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  1. 1. Community Manager Gestor de comunidades Por Carlos De La Ossa
  2. 2. Un CM es: “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos” AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online)
  3. 3. Reflexiones… El #MundoDigital no duerme. Un #CM no debería estar en una oficina. Un #CM debe poder realizar su labor desde cualquier lugar. No todo el #MundoDigital esta “online”. Un #CM debe participar de las decisiones relevantes de la empresa. No se trata de saber trucos, se trata de entender la audiencia y lograr objetivos. Entender que los mercados son conversaciones.
  4. 4. Keywords Transmitir. Aportar. Fidelizar. Facilitar. Fomentar. Debatir. Dialogar. Crear. Compartir. Acercar.
  5. 5. Lo básico Diferenciar la persona de la actividad. La persona:  Ser oyente/comunicador.  Capacidad de análisis e interpretación.  Conocimiento profundo de la compañía.  Saber tomar decisiones ejecutivas.  Saber como aportar beneficios tangibles a la empresa.  Vocación de estudio y pensamiento estratégico. La actividad:  Capacidad de ejecutar una estrategia.  Estar alineado con los objetivos.  Orientación a la investigación.
  6. 6. Conocimientos Conocer a fondo la empresa, los productos y servicios. Conocer la competencia y el sector en el que se mueve la empresa. En comunicación. En planeación. En ventas y marketing. En atención al cliente.
  7. 7. Experiencia Experiencia y conocimientos en comunicación. Experiencia en las plataformas que administra. Haber estado involucrado en un proyecto de #SocialMedia. Los comunicadores sociales, publicistas y profesionales en venta tienen ventaja.
  8. 8. Competencias Del #CM: De la Empresa: Proactivo. Estrategia. Conectado. Gestión de comunidades. Transparente. ORM. Control del tiempo. Cronogramas de trabajo. Gestión de la información. Gestión del conocimiento. Visión global. Internacionalización. Colaborativo. Gestión de la confianza. Gestión de la incertidumbre.
  9. 9. Habilidades Conversador, comunicador y conciliador. Capacidad de análisis. Capacidad para reorientar las tácticas mientras se ejecutan. Trabajo en equipo y supervisión de otras personas. Buena redacción, sintaxis y ortografía. Capacidad para crear interacción. Facilidad para generar contenido que aporte valor. Aptitudes para argumentar. Habilidad para influir en otras personas.
  10. 10. Particularidades Alto nivel de ingles. Disciplinado. Innovador. Recursivo. Improvisador. Diplomático. Sentido del humor. Multitarea. Tolerante. Comprometido.
  11. 11. “El CM se enfoca en los anhelos de las personas, en lo que quieren, desean y esperan. La marca es sólo una excusa para llegar allí”
  12. 12. Jerarquía de #CM CM Practicante CM Junior CM Senior Social Media Manager
  13. 13. CM Practicante Perfil Conocimientos básicos de gestión de #SocialMedia. Alta exposición a #SocialMedia. Recomendaciones No debe durar mas de 6 meses. No deben existir mas practicantes que profesionales. Debe tener un mentor.
  14. 14. CM Junior Perfil Experiencia de 1 – 3 años. Capacidad de ejecución de planes estratégicos. Debe estar en el proceso de formación. Recomendaciones Debe tener un mentor. Debe existir un CM Senior por cada CM Junior.
  15. 15. CM Senior Perfil Experiencia superior a 3 años. Conocimientos de planeación estratégica. Capacidad para tomar decisiones. Recomendaciones Debe responder por los otros CM.
  16. 16. Social Media Manager Perfil Liderazgo. Planeación. Recomendaciones Debe ser el encargado de interactuar con la cúpula de la empresa. Debe supervisar la actividad de todos los CM.
  17. 17. Funciones Generales. De marca. De comunicación y relaciones publicas. De liderazgo. De atención y apoyo al cliente. De gestión digital. De reporte.
  18. 18. Funciones Generales Vocero o interlocutor interno y externo de la empresa. Conectar de manera multidireccional a los clientes con la empresa. Aportar información y conocimiento útil en forma de datos concretos desde la audiencia, para que sean aplicados en la estrategia. Ahorrar costos y generar beneficios tangibles con sus acciones en marketing, comunicación y servicio al cliente. Escucha activa y monitorización. Gestor de la Reputación Online. Evangelización interna de la actividad digital.
  19. 19. Funciones de marca Construir comunidad alrededor de la marca, los productos y servicios. Crear y desarrollar la identidad digital de la marca. Diseñar los diferentes protocolos: monitoreo, publicación y reputación. Monitorizar y analizar la reputación online de la marca. Responder de forma efectiva y eficiente cualquier mensaje, pregunta, queja e interacción. Gestionar los contenidos en los #SocialMedia elegidos y establecer posición en los restantes.
  20. 20. Funciones de comunicación y RRPP Identificar lideres de opinion y dinamizadores sociales que influyen en su comunidad. Mediar entre la marca y las diferentes tribus de la audiencia. Identificar a los empleados mas activos en la red y sumarlos a la estrategia. Centralizar la estrategia de comunicación para hacerla coherente. Involucrar a todos los departamentos de la compañía.
  21. 21. Funciones de liderazgo Formar y alinear a todos los gestores de la comunidad. Monitorizar el cumplimiento de objetivos y metas. Determinar las tareas, los responsables y los cronogramas. Velar por los intereses de la marca y de la audiencia. Reclutar personal que aporte a la estrategia.
  22. 22. Funciones de apoyo al cliente Conocer la empresa y probar los productos. Sentirse como uno más de la comunidad. Gestionar las quejas y distribuirlas a los responsables. Identificar y anticiparse a potenciales conflictos y controversias. Equilibrar las necesidades de los clientes con los intereses de la empresa.
  23. 23. Funciones de gestión digital Promover el uso de los #SocialMedia en la compañía. Incrementar el conocimiento interno de los #SocialMedia y de las estrategias utilizadas por la empresa. Servir de consultor a cada uno de los directores de las diferentes áreas de la compañía. Mantener la empresa al día sobre las novedades del sector, las nuevas herramientas, plataformas y tendencias y las mejores practicas. Comprobar y documentar la actividad de competidores y otras empresas.
  24. 24. Funciones de reporte Presentar reportes de:  Estrategias  Tácticas  Resultados Documentar conclusiones de cada actividad. Elaborar informes cualitativos y cuantitativos de su tarea.
  25. 25. Responsabilidades Acrecentar la audiencia. Cumplir los objetivos. Dinamizar las relaciones. Retroalimentar la estrategia. Establecer conversaciones.
  26. 26. Un CM no es… Una secretaria. Un webmaster, diseñador o programador. No es un experto en Marketing Digital. Protagonista.
  27. 27. Cuidados Gestionar varias cuentas. Ortografía. No leer lo que se dice. Intensidad de publicación. Tono y lenguaje de comunicación. Generación de contenidos. Uso de contenido de terceros. Opacar la marca por las temáticas. Separar la marca del CM.

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