1.
Redes sociales y su uso en las
Administraciones Públicas
Carlos Marcos Martín
Subdirector Adjunto de Declaraciones Fiscales e Informativas
Subdirección General de Aplicaciones
Departamento de Informática Tributaria
Agencia Estatal de Administración Tributaria
Vocal de la Junta Directiva de ASTIC (@_ASTIC)
@carlos2mar
22 octubre 2013

2.
Punto de partida

3.
Agenda
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

4.
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

5.
MEDIOS SOCIALES
Algunas definiciones
Conjunto de aplicaciones web que facilitan la colaboración,
participación, compartir información y la generación de
contenidos por los usuarios
Entorno de aplicaciones en línea
creado con el propósito de habilitar
la colaboración masiva
Uso de aplicaciones web y
tecnologías móviles que convierten
la comunicación en un diálogo
interactivo

6.
MEDIOS SOCIALES
Cuáles son
Plataformas de generación de contenidos:
Contenidos generados por individuos, que
pueden presentarse agregados con los de
otros y referenciar otros contenidos
Redes Sociales:
Herramientas que
habilitan la conectividad
entre personas
Plataformas de colaboración: instrumentos que
facilitan la generación de contenidos por colectivos de
forma no desagregable

7.
http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informeanual-la-sociedad-en-red-2012-edici%C3%B3n-2013

8.
http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informeanual-la-sociedad-en-red-2012-edici%C3%B3n-2013

9.
http://fundacionorange.es/fundacionorange/analisis/e
espana/e_espana13.html
“España es el cuarto país europeo en número de smartphones
por habitante”

10.
• Uno de cada dos españoles se conecta diariamente a la Red
• Dos de cada tres ciudadanos afirman que han reducido el tiempo que ven la
televisión como consecuencia del uso de Internet
• Cerca de 1.300.000 españoles han comprado algún producto en Internet por
primera vez en 2012

11.
Facebook se mantiene un año más como la red social líder en cuanto a
número de usuarios. Twitter y LinkedIn han experimentado un importante
crecimiento e Instagram y Pinterest hacen acto de presencia en el panorama
español de redes.

12.
Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las
Comunidades Autónomas españolas realizado por la
Fundación Orange con la colaboración de Capgemini
Consulting.

13.
Fuente: eEspaña 2012

14.
Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las
Comunidades Autónomas españolas realizado por la
Fundación Orange con la colaboración de Capgemini
Consulting.

15.
Fuente: eEspaña 2012

16.
Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las
Comunidades Autónomas españolas realizado por la
Fundación Orange con la colaboración de Capgemini
Consulting.

17.
Twitter
Fuente: BBVA - 4ª Oleada Observatorio de Redes Sociales

18.
Twitter

19.
Twitter

20.
• Es una red social, similar a Facebook, pero con enfoque profesional.
• Surge como medio para establecer contactos profesionales. Networking.
• Después, para publicar tu CV.
• Más tarde, para las relaciones comerciales cliente-proveedor (en
realidad, proveedor-cliente).
• La interacción se puede hace individualmente o en grupo.
• Los grupos de Linkedin permiten la interacción sobre temas de interés
común.
• Hay varios grupos sobre Administración Pública en los que se debate
sobre políticas públicas, con participación de empleados públicos y
ciudadanos.

21.
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

22.
¿Dónde buscar?
El Portal de Administración Electrónica
http://administracionelectronica.gob.es

23.
Nº de cuentas oficiales (AGE)
30
25
20
15
10
Facebook
Twitter
5
0
YouTube

24.
Nº de cuentas oficiales por
red social (fuente: PAE)

25.
App eAdmon:
Catálogo oficial
Noticias de la
Administración
mediante difusión de
tweets de Ministerios y
Organismos
Acceso rápido a
Aplicaciones Móviles de
la Administración con
garantía de su origen
Acceso a todos los
canales en redes sociales
de la Administración
Acceso a webs de
Ministerios y
Organismos adaptadas a
terminales móviles
http://bit.ly/1gsu0iO

26.
Twitter: @informaticaaeat
Si no estamos nosotros, otros estarán por
nosotros:
@AEATnews
@novedadesaeat
…

27.
Youtube: agenciatributaria

28.
Guía de estilo

29.
MANUAL DE USO Y ESTILO EN TWITTER (@informaticaaeat)
•
•
•
•
•
•
•
La cuenta de Twitter @informaticaaeat se presenta como un canal más para la
resolución de dudas de carácter informático para los usuarios de la página web,
www.agenciatributaria.es
Desde los tuits publicados que remitimos a los usuarios (menciones)
redirigimos a la respuesta concreta de la Ayuda en línea que puede resultarle
útil para resolver la incidencia o a un enlace de la web de la Agencia Tributaria
donde se encuentra alojada la información que entendemos le puede servir de
ayuda.
Gestión de cuentas
Redacción de tuits
Gestión de tuits
Creación de red social (quién nos sigue y a quién seguimos)
Imagen gráfica

30.
Redes para las Administraciones Públicas

31.
¿Estás tú también?

32.
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

33.
¿Por dónde empezamos?
FALSOS MITOS Y MALAS PRÁCTICAS
Una Organización le pide a su
Dirección TIC:
- que haga algo con las redes
sociales
- que se creen unas cuentas en las
distintos medios
- que alguien le dedique un tiempo a
escribir
- con moderación en los mensajes
- controlando lo que dicen los de la
Una Dirección TIC le pide a su
comunidad
Organización:
- que autorice el empleo de medios
sociales, como hacen otros
- que las herramientas son gratis y que
por lo tanto no tiene mucho coste
- que los resultados van a ser
espectaculares
- que una vez creada la comunidad se
mantiene sola
?
?

34.
ABRIENDO LA ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
Impulsar a los ciudadanos a la colaboración masiva
No se trata sólo de
desplegar tecnología
(los medios sociales)
Ciudadanos
Buscamos que los
ciudadanos desarrollen un
comportamiento
(Colaborar)
Colaboración
Masiva
Medios
Sociales
Propósito
Los ciudadanos sólo
participan si existe
un fin claro
(propósito)

35.
ABRIENDO LA ADMINISTRACION
No todos los ciudadanos participarán igual



No todos los usuarios son
“activos”
Entender dinámica social de la
información
Apertura a la opinión
“verdadera”
Lectores / Degustadores
de información
Usuarios del contenido generado
por otros usuarios
Calificadores /
Revisadores
Productores
de
contenidos

36.
ABRIENDO LA ADMINISTRACION
Principios del uso de los medios sociales
Participación: Impulsar a los ciudadanos a contribuir
Agregar: Las contribuciones se crean colectivamente
Transparencia: Todos los ciudadanos pueden ver las aportaciones
del resto y valorarlas
Independencia: No existe coordinación o workflow previo
Persistencia: El resultado del proceso permanece para ser
mejorado, aumentado y compartido
Emergencia: Las estructuras de colaboración emergen al mismo
tiempo que sucede la misma

37.
MEDIOS SOCIALES EN AGE
Cómo empezar: Hacer el caso de negocio
Cómo hacerlo
Ser específico, usar datos que apoyen el caso de negocio
Ser realista, identificar las carencias que resuelven lo medios sociales y cómo
Ser medible, identificar objetivos evaluables del uso de medios sociales
Elementos de caso de negocio
Ser complementario, integrar los medios sociales en estrategia global
Contexto estratégico
Objetivos de comunicación
Resultados esperados
Audiencia
Opciones tecnológicas
Beneficios y riesgos
Recursos necesarios
Métricas

38.
GESTIONANDO MEDIOS SOCIALES EN AAPP
Aspectos a considerar
Comunicación de la existencia
Gestión de las comunicaciones
Rol de los ciudadanos
Implicaciones legales
Política de uso por los empleados
Medición de resultados

39.
GESTIONANDO MEDIOS SOCIALES EN AAPP
Cómo ha sido abordado en CCAA
Guía de Uso y Estilo de Medios Sociales
en País Vasco y Cataluña
Decreto 201/2011 por
que se regula presencia
en Internet
http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/v1_guia_usos_xarxa_es.pdf
http://www.irekia.euskadi.net/assets/a_documents/1218/Gui%CC%81a_de_usos_y_estilo_en_las_Redes_Sociales_del_Gobierno_Vasco.pdf
Procedimiento de solicitud
Imagen gráfica
Difusión de existencia
Uso de lenguas cooficiales
Medios sociales utilizados
Uso por empleados públicos

40.
¿Suficiente?

41.
OCDE
Social Media Technologies and Tax Administration
October 2011
Consideraciones sobre el uso de los medios sociales y la estrategia de canal de una administración tributaria:
¿ Pueden estas tecnologías reemplazar los canales tradicionales?
¿ Pueden servir para todos los servicios entre cliente y la administración tributaria?

42.
OCDE
Costes y Beneficios

43.
OCDE
Modelo de Madurez

44.
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

45.
El "Crowdsourcing"
Crowdsourcing , del inglés crowd (masa) y sourcing (fuente o búsqueda de fuente).
El crowdsourcing es un tipo de actividad online participativa en la que una
persona, institución, organización sin ánimo de lucro o empresa, propone a un
grupo de individuos mediante una convocatoria abierta flexible la
realización libre y voluntaria de una tarea.
La realización de la tarea, de complejidad y modularidad variable, y en la que
la multitud debe participar aportando su trabajo, dinero, conocimiento y/o
experiencia, siempre implica un beneficio mútuo. El usuario recibirá la
satisfacción de una necesidad concreta, ya sea esta económica, de
reconocimiento social, de auto-estima, o de desarrollo de aptitudes
personales, mientras que el crowdsourcer obtendrá y utilizará en su beneficio
la aportación del usuario, cuya forma dependerá del tipo de actividad
realizada.

46.
Ejemplos en España:
Policía

47.
Ejemplos en España:
App de la Guardia Civil

48.
Ejemplos: Reino Unido

49.
Ejemplos: EE.UU.
App de la ciudad de
Richmond
Siempre a mano, con
georreferenciación,
posibilidad de aportar
multimedia para
evidencias, etc.

50.
Ejemplos: EE.UU.

51.
Un paso más allá de la comunicación
de una eventualidad…
HM Revenue & Customs’ Most Wanted

52.
La acumulación de comunicaciones/informes aumenta la fiabilidad

53.
Otro paso: hagámoslo divertido
“Gamification”
Gamificación
De Wikipedia, la enciclopedia libre
La gamificación, a veces traducido al español como ludificación, es el
uso de la mecánica de jugabilidad en contextos ajenos a los juegos,
con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento.
La gamificación sirve para hacer el ámbito de aplicación más atractivo y,
mediante el fomento de los comportamientos deseados, aprovechándose
de la predisposición psicológica de los seres humanos para
participar en juegos, además de en otros elementos de la psicología de
la motivación humana

54.
¿Cómo funciona?
La satisfacción del
colaborador es tan
simple como una
puntuación en un juego
o una posición más alta
en una clasificación.
Y, sin embargo,
¡funciona!
http://www.youtube.com/watch?v=9-W9cf9u9Qw

55.
Es rentable, pues tiene un
coste muy bajo

56.
Muchos datos para mucha gente
La idea es similar al concepto del “grid computing”, sólo que aquí la aportación
la hace la mente del colaborador, en sus ratos libres (hobby) y porque le resulta
divertido; hacerlo y/o contar que lo hace (ser uno más)

57.
Ejemplo: Etiquetado de imágenes

58.
La multitud identifica en la multitud

59.
1.- Tipología y usos
2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales
3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas
4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público
5.- Reflexiones

60.
Redes sociales y Administración Pública
• Las redes sociales permiten que la Administración pueda
acercase a la ciudadanía, y ésta a ella, para hacerse más
cercana y participativa.
• Las redes sociales permiten escuchar, dialogar y evaluar las
opiniones de la ciudadanía como vía para desarrollar o adaptar
las políticas concretas que haga cada Administración.
• Muchos millones de españoles ya están en los medios sociales, es
necesario plantearse que éste sea un espacio para ofrecer
servicios de calidad y mejorar la calidad de los servicios.

61.
CONCLUSIONES (I)
• No es una cuestión tecnológica,…
• … es un reto cultural para las
Adminstraciones Públicas…
• … que debe ser asumido como un
medio de mejora del Servicio Público

62.
CONCLUSIONES (II)
Mesa redonda #RRSS del Meeting Point 2013
@_ASTIC
•
•
•
•
•
Son un canal imprescindible
Es un cambio, dentro de la adaptación permanente de la Administración
No es un gasto; produce ahorros y permite optimizar recursos
Estrategia de la Organización, ligando negocio y tecnología
No debe externalizarse esta función, sino que debe prestarse por quien
conoce la Administración
• Formación y organización, necesarias
• Deben existir muy pocas cuentas por cada Organismo. No todas las unidades
deben tener presencia en las #RRSS
• … y, el ciudadano es la clave
@pilarpayo @bartolomebz @jordigraells
moderados por @AmbrosRL
#MP13Astic (#TT 02/10/2013)
http://fundastic.es/2013/10/11/videos-del-meeting-point-2013/

63.
REFLEXIONES
Para el 2030, el estado
nacional, tal como
ahora lo conocemos,
habrá fallado y en la
mayoría de los países
europeos los gobiernos
institucionales habrán
sido rechazados y
reemplazados por
comunidades de
ciudadanos autoorganizados y autogobernados, basados
en sistemas on-line de
gestión de la
reputación. Se habrá
celebrado un
referéndum on-line para
evaluar los resultados
de la fracasada Agenda
Digital Europea 2020
Hito necesario en el camino hacia el
Gobierno Abierto
Se volverá a la
Comunidad
Económica Europea,
donde los intereses
económicos
prevalecerán y sólo
regirán las reglas del
libre mercado
Fuente: Envisioning Digital Europe 2030: Scenarios for ICT in Future Governance and Policy Modelling
European Commission - Joint Research Centre - Institute for Prospective Technological Studies
Los ciudadanos estarán
comprometidos en el
proceso de toma de
decisiones a través del
uso óptimo de las
posibilidades de las TIC,
para el gobierno y
modelado de las políticas
públicas y para ejercer su
influencia en los
políticos. Un nuevo
modelo participativo
emergerá en el que la
retroalimentación y la cocreación estarán
plenamente integrados
con la política y los ciclos
de toma de decisiones
entre la UE y sus Estados
Miembro
Para el 2030, los
tradicionales sistemas
democráticos deliberativos
ya no serán requeridos por
la Sociedad europea, que
se caracterizará por la
presencia de ciudadanos
pasivos que, bajo la
dirección de una oligarquía
limitada de dirigentes
benévolos, buscará
implementar las políticas
decididas por una élite de
burócratas formados en las
Escuelas Nacionales de
Administración Pública
superiores, asistidos por
fuerzas especiales de
policía secreta nacionales.

64.
Muchas gracias
@carlos2mar