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nuevas tecnologías en la

   estrategia empresarial




 Gestionar la Comunicación,
de necesidad a demanda social


                                   Carlota de Dios
                                               2011
    www.cddya.com – www.carlotadediosyasociados.com
Estrategia    digital empresarial
  Internet es uno de los más importantes canales de distribución para
  muchas empresas. Y el papel que las redes sociales pueden desarrollar
  en las estrategias de posicionamiento de las compañías es cada vez
  más importante..

Hay diferentes posibilidades de actuación de las empresas en Internet:

    La elaboración de un plan de marketing en las redes sociales es
  esencial para desarrollar esa estrategia a corto y largo plazo.

    La creación de espacios de comunidad en las redes sociales es una
  de las formas que las empresas tienen para estar presente en ellas.

    Ninguna estrategia de marca estará completa si no da respuesta al
  retorno de la inversión.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Estrategia       2.0

   Con la llegada de la Web 2.0 estas conversaciones entre los clientes y
las empresas se han multiplicado. Hay que analizar escuchando qué tipo
de conversación se genera sobre el producto o servicio, en qué lugares,
quién inicia la conversación o qué atributos utilizan para describirlo.

  Si antes Internet era básicamente un canal de búsqueda, con la llegada
de la Web 2.0 se ha transformado en un lugar donde se premia a las
compañías que ofrecen una personalización de sus contenidos y la
posibilidad de crear comunidades.

  Internet está cambiando la sociedad y está transformando la manera
en que las empresas venden sus productos y servicios.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Conversaciones y           Humanidad
  Internet es el medio adicional idóneo para obtener información y compartir
opiniones sobre una empresa y sus productos.

   Actúan como fuente complementaria a las notas de prensa de las compañías y a
la información publicada en los medios tradicionales.

  McKinsey señala que en el año 2010 la mayoría de los consumidores descubrirá
nuevos productos y servicios en la web social y un tercio decidirá comprarlos.

  Las empresas deberían estar al tanto de las conversaciones que tienen lugar en
los medios digitales.

  Un nuevo enfoque de comunicación que permite a las empresas desarrollar el
lado humano de las transacciones comerciales.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Brecha      digital social

   En EE.UU. estas comunidades virtuales han pasado de ocupar el 8,9% del
tiempo total dedicado a Internet al 23,4% en sólo un año.

  España es la segunda región europea con más uso en las redes sociales. Son
utilizadas por tres de cada cuatro internautas.

  Facebook empieza a tener mucho éxito, adelantando a Tuenti, como la red
social con mayor número de usuarios.

  Sin embargo, en España sólo un 23% de las compañías nacionales, frente a un
32% de las europeas y un 54% de las anglosajonas, están aplicando la tecnología
2.0 en sus empresas.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Los nuevosmedios de
                              comunicacion
  Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en
medios de comunicación. Los medios sociales son espacios para conversar: el
usuario es el centro y el contenido es el rey.
Un nuevo enfoque de comunicación basado en la relación que permite a las
empresas desarrollar el lado humano de las transacciones comerciales. Se crea una
relación basada en el compromiso y la relación personal.

  Apostar por los Social Media es apostar por la marca.

  Aportan mucha información sobre tendencias, desarrollo de nuevos mercados,
opiniones sobre un determinado producto. Las redes sociales permiten crear
nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y servicios.

  Si hay una buena gestión de las escuchas de las conversaciones en la Red, las
empresas pueden acortar el ciclo de adopción en el lanzamiento de sus nuevos
productos y servicios.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Varias     alternativas
A la hora de determinar su presencia en este tipo de redes sociales.:

 CREACIÓN DE UN PERFIL CORPORATIVO

 CREACIÓN DE UN GRUPO DE INTERÉS

 SEGMENTACIÓN DEL MERCADO.
     Permite a las empresas segmentar los perfiles. la empresa puede realizar a
   sus clientes ofertas más relevantes para las necesidades y ventas cruzadas.

 REALIZACIÓN DE ENCUESTAS.
     Para sondear la opinión del mercado.

 ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO.
     Pueden determinar quién es la persona o colectivo que inicia el proceso de
   “boca a boca” o quiénes compra primero.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Varias     alternativas
ATENCIÓN AL CLIENTE.
    La mejora de la interacción con sus clientes. Es una excelente manera
  de mantener a nuestro público permanentemente informado.

PUBLICIDAD ONLINE.
    Todas las redes sociales ofrecen la posibilidad de llevar a cabo acciones
  publicitarias en sus plataformas. Más del 50% de la inversión publicitaria
  online se destina a la compra de palabras clave en los principales
  buscadores.

ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES.
    Todo lo que hagan en estas plataformas tiene un gran valor comercial.
  Esto facilita información de mercado muy válida para la toma de
  decisiones.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Posibles        objetivos

  Posibles objetivos para que una empresa desarrolle una estrategia de Social
Media Marketing:
      Gestionar la Reputación Online.
      Mejorar el Posicionamiento en Buscadores.
      Crear marca o presencia de marca.
      Aumentar el tráfico al sitio Web.
      Creación de Comunidad.
      Mejorar el Servicio.
      Incrementar la cifra de negocio.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Ideas    erroneas

  Una estrategia de Social Media no es necesariamente de bajo coste.

  Tampoco las estrategias de Social Media son rápidas en la obtención de
resultados. Hay que crear contenido, se parte de muchas comunidades y proceder
progresivamente.

  Se confunden los Social Media con el “marketing viral”. Una campaña de
Social Media no es viral por definición.

  La viralidad es una técnica de marketing online que utiliza la Web como
plataforma de distribución.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Ideas    erroneas
 No es cierto que los resultados obtenidos con Social Media no se puedan
medir. Ofrecen métricas muy sólidas.

  El nivel de interacción con los usuarios traslada su impacto a un mejor
posicionamiento de marca. Este retorno si bien es cierto que en principio
no es monetario.

  El Social Media es opcional. Las empresas necesitan ser parte de esa
conversación.

  El Social Media es difícil. Es complicado y tedioso. Es un registro de
nuestra lifestream. Se trata de tener una estrategia para hacer de la
empresa u organización más como una persona y menos como una
máquina. Se trata de humanización. Ese es el compromiso de marca,
utilizar la tecnología para ser tú mismo y tener tu propia voz.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   Plan de MK en Social
                               media
Argumentos: para hacerlo
     Es gratuito.
     Resultados rápidos.
     Es flexible.
     Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos.
     El periodo de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales. Es
   un aprendizaje a pasos.
     Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico.
     Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar enlaces.
     Los usuarios de Social Media suelen ser predecibles.
     No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se pudiera pensar.
     Es posible hacer una estrategia de marca con el Social Media.
     Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición.
     Permite fidelizar mejor el tráfico existente.
     Segmenta a los visitantes.
     El futuro de Internet es social.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Hitos en la          elaboración
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
    Formular los objetivos que nos proponemos en dos o tres frases que definan de forma
  adecuada los propósitos a corto y largo plazo de las acciones.

ESCUCHAR
    Escuchar y detectar los que nuestros clientes puedan estar hablando de nosotros en
  sus blogs y en las redes sociales; detectar a aquellas personas que más tiempo han
  hablado sobre nuestra empresa.

DESARROLLAR UNA IDENTIDAD DIGITAL
    Crear presencia en los medios adecuados teniendo en cuenta lo que esto implica.
  Mantener y actualizar los contenidos, definir un protocolo de actuación que evidencie
  cuáles son los valores de la marca.

ESTRATEGIA A CORTO Y LARGO PLAZO
    Elaboración de un calendario orientado a objetivos a corto plazo con asignación de
  las tareas, los temas a desarrollar y un análisis de sus repercusiones. Hay que definir
  también un procedimiento que permita tener en cuenta el feedback.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Redes Y         comunidades

REDES SOCIALES Y COMUNIDADES
   Pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Hay que tener en
 cuenta que a partir de un determinado número de impactos, el usuario que no ha
 demostrado interés por los mensajes seguramente no lo demuestre nunca. Es
 necesario planificar correctamente, segmentando las campañas y mensajes para hacerlas
 más relevantes.

   Una opción que muchas redes ofrecen es utilizar las mismas herramientas que tienen
 a su disposición los usuarios y crear espacios de comunidad dentro de la red en cuestión.

   Los usuarios que utilizan las redes sociales no se comportan como los usuarios de
 otros tipos de sitios.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Diferencias de             los usuarios

  Algunas de las principales diferencias son las siguientes:

      El contenido que vienen a consumir es el contenido generado por su lista de
    contactos.
      Ellos mismos son generadores de contenidos propios.
      El promedio de visitas a este tipo de sitios es mucho mayor.
      El motivo principal por el que la gente visita una red social son las personas que la
    componen.

 Esto convierte a las redes sociales en espacios muy atractivos para las
marcas por el gran volumen de usuarios que reúnen.




                                                                      Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Creando         comunidad
  José Antonio Gallego, en el blog del marketing español, define una
comunidad como un grupo de individuos que voluntariamente se asocian
con un fin común.

       Las comunidades virtuales son espacios de colaboración entre miembros que
    tienen algún rasgo identitario en común o lo crean por la pertenencia misma del
    dicho grupo.

      Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados. Ayudan
    a reunir a estas personas alrededor de conceptor abstractos. Con esta mirada Coca-
    Cola creó Happinnes.es o Ikea el Hogar.es.

      Dentro de una comunidad existen dos tipos de objetivos: un objetivo común y
    un objetivo personal.
             A la hora de acercarnos a los elementos más influyentes de la comunidad
            es necesario entender su objetivo personal.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Lugar de la       comunidad

El lugar donde interactúan los integrantes de la comunidad es el medio.

Puede tratarse de un medio físico o de un medio virtual.

Quien “gobierna” el medio, tiene una gran influencia en la comunidad.




                                                           Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                     20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Creando       comunidad
  Las grandes marcas cuando desarrollaban su estrategia de marketing en Social
Media preferían crear sus propias redes sociales.

  Los usuarios prefieren permanecer en las redes sociales que conocen.
Facebook está ganando un protagonismo cada vez mayor.

  En una comunidad, la mejor manera de motivar y reconocer el esfuerzo de los
usuarios es a través de un sistema jerárquico con tantos grados como sea posible.

  El esquema de comunidad típico se asemeja al de un iceberg, o una pirámide,
donde un 1% de los usuarios llevan a cabo la mayor parte de las tareas, un 9%
realiza tareas de apoyo o complementarias, y un 90% actúan como espectadores
o “simpatizantes”.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Espacio        de interacción

  Saber llevar a la mayor cantidad de personas a la cima de la pirámide y
mantenerlo es uno de los principales objetivos de Community Manager.

  En las fases iniciales de toda comunidad, el elemento más importante, sin
duda alguna, es la figura del líder.
       El líder debe ser una persona comprometida con el proyecto. En este concepto
       de liderazgo puede incluirse la figura de los “influences”, personas que sin
       ocupar el rol de líder, son respetados por el resto de la comunidad y su opinión
       es tenida muy en cuenta.

  Una comunidad es un espacio de interacción entre usuarios. Para crear
comunidad hay que proponer una iniciativa, un movimiento, un concepto,
un ideario con el que los usuarios se identifiquen.
       Su valor radica en lo que consigue el usuario; los contenidos que genera o
       consume y el reconocimiento que alcanza.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Comunidades           en la red

  La opción que ofrecen las redes sociales de crear espacios de comunidad
dentro de la red, presenta determinadas ventajas:

       No es necesario el registro previo, la comunidad se va a desarrollar en
       un entorno en el que ya hay millones de usuario.

       No es necesario invertir en el desarrollo técnico.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Las   desventajas

  No se puede ser propietario de los datos de los usuarios.

  No se puede elegir las funcionalidades.

  No se tiene el control de la manera en que la marca aparece ante el
usuario.

Una forma de estar presente en la red es escuchar lo que dicen los usuarios
y aportar el punto de vista de la marca.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
La    elección
  Debe valorar si las ventajas y desventajas se compensan con los objetivos
de marketing.

  Hay que evitar estar por estar y crear espacios que después no se pueden
atender.

  Es aconsejable diseñar un modelo de comunidad que pueda tener
presencia en cualquier entorno.

  En primer lugar se debe establecer un propósito y en segundo lugar hay
que saber de qué vamos a hablar en ese espacio de comunidad.

  Es preciso identificar a las personas. Saber quién va a participar en la
comunidad.




                                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   retorno 2.0
  La clave del retorno de la inversión, el punto de mira, está en aparecer en
búsquedas relacionadas con nuestro negocio o intereses.

  La audiencia va jugar un papel determinante en el retorno de las inversiones
2.0.
       Medios, blogs, podcasts, redes sociales, microblogging están en el listado
     donde las empresas deben estar para conseguir la fidelidad de la audiencia.

  Lo que el nuevo panorama plantea es la posibilidad de tener lugares donde
encontrar a nuestros propios consumidores y mantenerlos allí.

  El nuevo juego es conversar, comunicar y sobre todo escuchar para poder estar
en la mente del consumidor.




                                                                 Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                           20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   retorno 2.0

 Los medios sociales nos permiten acceder a datos de sus usuarios que
muchos de ellos nos facilitan.

  Cada vez es más importante para una empresa poder medir el beneficio de
su canal online.

  Crear comunidad no va a tener necesariamente como resultado vender más
productos directamente, pero sí que nuestra marca sea conocida y ello dé pie
a que sea la posible elección.

  Lo que buscamos es saber quién son y cuántos enlazan los contendido que
se van generando.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Criterios        para retorno
  La notoriedad es algo intangible. ¿Cómo medir la interactividad, la
influencia, el compromiso? Como mucho podemos monitorizar todo lo que
sucede.

 El retorno de la inversión en medios sociales no es monetario en un primer
momento, pero puede ser evaluado y cuantificado a largo plazo.

  Para medir el retorno de la inversión en los Social Media debemos tener
cuenta lo siguiente:
      La cantidad de tráfico que se dirige a su contenido durante el período.
      La cantidad de usuarios que participa entorno a nuestro contenido.
      La cantidad de links a nuestro contenido que proviene de fuera.
      El número de usuarios suscritos a nuestros contenidos.

  Esto puede no resultar suficiente. Se puede utilizar Indicadores Clave de
Eficiencia o Rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) para el control
de los aspectos marketinianos de la comercialización online.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
LOS    KPIs

 Los KPIs: Vivalytics, Analytics Cadget y WebTrends Analytics.

  Un KPI debe arrojar un dato muy concreto que sirva para controlar un
aspecto crítico interno. Sólo entonces podrá aportar valor real en la toma de
decisiones.

 Los KPIs han de ser termómetros que nos indiquen si un aspecto de nuestro
marketing directo 2.0 va bien o mal. Tienen que ver con la fidelización, el
marketing, las ventas y el tráfico.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
LOS    KPIs
Algunos ejemplos:
     Número de respuestas obtenidas a través de encuestas de productos o
   sector lanzadas desde un blog corporativo.

    Número de clientes directos conseguidos a través del blog corporativo.

    Porcentaje del volumen de negocio que la presencia en medios y las
  acciones de networking asociadas reportan a la empresa.

   Resultados en número de asistentes a eventos convocados a través de
  Twitter y Facebook.

    Presencia periódica en medios de comunicación convencionales propiciada
  por la creación y mantenimiento de un blog corporativo.

    Resultados en clicks de la presencia en Twitter




                                                          Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                    20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
En      resumen
  Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación.

  Apostar por los Social Media es apostar por la marca.

  Las redes sociales permiten crear nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y
servicios.

  Los posibles objetivos son: gestionar la reputación online, mejorar el Posicionamiento en buscadores,
crear marca o presencia de marca, aumentar el tráfico al sitio Web, creación de una comunidad, mejorar el
servicio e incrementar la cifra de negocio.

  Hay que redactar un documento lo más detallado posible en el que se den respuestas en torno a una serie
de preguntas    definición de los objetivos. Hay que definir una estrategia a corto y largo plazo para
alcanzar esos objetivos.

  Las marcas pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos.

  Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados en función de unas características
concretas. Antes que nada hay que diseñar un modelo de comunidad que pueda tener presencia en cualquier
entorno.

  La clave del retorno de la inversión, está en aparecer en búsquedas relacionadas con nuestro negocio o
intereses




                                                                                   Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                             20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Reputación   ON Line




                  Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                            20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
La   reputación ON line
  La relación con los públicos se hace multidimensional.

   La reputación corporativa es uno de los factores que más se ha desarrollado en los últimos
tiempos. Hay un pensamiento organizacional renovado caracterizado por unos valores menos
antagónicos entre la lógica de los resultados y de la responsabilidad.

  Responde a dos ideas constantes: es la consecuencia de una relación eficaz y comprometida
con los stakeholders y un estadio de consolidación definitiva de la imagen corporativa de la
empresa     expresión del valor intangible de una empresa; que armoniza los activos duros y
blandos de las empresas y el fruto de unos buenos resultados económicos y de su
comportamiento socialmente responsable.

  Hay que gestionar el contexto en el que nuestras marcas son conocidas por los potenciales
consumidores. La reputación corporativa nace de las percepciones que se generan entre los
consumidores.

  Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.
Un sitio web aporta menos de un tercio de la reputación digital.




                                                                       Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
La   reputación vs
                                imagen
  La web social puede convertirse en una fuente de información muy fiable
para lograr este objetivo. La reputación no se construye mediante anuncios
ni titulares. Es la suma del conocimiento y valoración que alcanzamos
contrastando experiencias y opiniones con otras personas.

  Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía esconderse
bajo una marca de anuncios.

   Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido
la de la imagen pública.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   seguimiento
Existen infinidad de herramientas que nos ayudan a rastrear la web de forma
eficaz.

LECTURA Y SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA RED

  Los lectores de contenido sindicado nos permiten consultar la información publicada en
los diferentes medios digitales sin tener que visitar las decenas de webs que nos interesan.

  Una vez que nos hemos dado de alta en uno de estos lectores, deberemos averiguar las
fuentes RSS que hablen habitualmente sobre nuestros productos o servicios.

  Estos lectores de contenido nos permiten estar al día de las informaciones publicadas
en un determinado medios de comunicación digital o blog ya que sólo es necesario
añadir el código RSS de ese medio.

  En el caso de publicaciones sin periodicidad fija, como los blogs, la utilización del RSS es
realmente útil. Cada vez que dicho medio publique algo nuevo recibimos de manera
automática una alerta en el lector RSS.




                                                                         Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                   20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Rastrear      en los blogs

  Technorati, el buscador especializado en indexar los contenidos publicados en la
blogosfera.

  Hay varias herramientas como Google alertas o Technorati Watch Lists.

  Muchas de las informaciones que llegan a los medios de comunicación
tradicionales nacen en la blogosfera.

  Las empresas deben ser conscientes de la importancia de monitorizar ciertas
palabras clave.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Aspectos        clave de los
                                            blogs
  BlogPulse es propiedad de Nielsen Buzzmetrics.

   En su página principal escribimos la URL del blog que queremos analizar y la plataforma nos
indica quién ha mencionado a ese blog, su índice de influencia, el número total de
menciones que ha recibido el blog en los últimos meses, la frecuencia de su publicación en
la Red.

  También confecciona una relación de blogs con temática similar.

CONOCER OPINIONES PUBLICADAS EN LA WEB SOCIAL

 Swotti tiene una tecnología basada en la ingeniería semántica y lleva indexando desde 2007
más de tres millones de opiniones.

 A través de Swotti la empresa se puede conocer de manera inmediata la opinión
mayoritaria en Internet sobre un producto o servicio concreto.




                                                                      Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Buscar      palabras clave

  El buscador Google cuenta con una amplia gama de herramientas gratuitas que
permiten a las empresas conocer cuáles son las palabras clave más buscadas.

  Estos análisis permiten averiguar las palabras clave que utilizan los
consumidores para buscar un determinado producto o servicio.

  Google Insights es una herramienta que agrega mucha información que antes
ofrecía Google Trends o Google Analytics.

  La herramienta permite analizar búsquedas de palabras relacionadas con un
determinado término o analizar las búsquedas más populares.

.




                                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
construyendo             credibilidad
  El componente básico de la reputación es la confianza: construir una marca
creíble. Para obtener credibilidad de una marca hay que hacer valer sus
contenidos.

  La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto.

  Requiere constancia, coherencia y tiempo.

  POSICIONARSE EN LA RED
      En necesario encontrar las palabras clave que pongan en común las necesidades del
    interlocutor.

  GENERAR CONTENIDOS
      Es necesario generar contenidos perdurables, útiles, que aporten valor a sus
    posibles usuarios.
      Se necesita un espacio dinámico, interactivo y con personalidad: un sitio blog
    alojado en un subdominio corporativo desde donde hablar del producto y responder a
    las consultas de los usuarios. Abrir un canal en YouTube para compartir utilidades.




                                                                    Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                              20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
construyendo             credibilidad
DAR RESPUESTAS
  La componente definitiva de la reputación es la valoración que de una marca
 puedan hacer los consumidores.
  La reputación se determina en la experiencia del interlocutor con la marca. Hay
 que responder y corresponder.
  Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder. Las relaciones
 online se construyen sobre el intercambio de vínculos.
  Hay que responder adecuadamente. La marca responde en tiempo y forma.




                                                                Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                          20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Mantener y evaluar

MANTENER LOS CONTACTOS
    Generarán reputación en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos. La
  base se construye abriendo comentarios en nuestro sitio web, brindando canales RSS
  de suscripción o publicando actualizaciones con enlaces permanentes.
    La relación crecerá tanto como nos esforcemos por satisfacer a nuestros suscriptores
  con nuevos contenidos. Hay que responder a las opiniones que dejen en nuestro sitio
  blog.

EVALUAR CONTINUAMENTE
     Uno de los elementos característicos de la reputación online es que nos va a facilitar
  información sobre sus resultados señalando si nuestra dirección es la adecuada.




                                                                       Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Los   indicadores

INDICADORES EN LA EVALUACIÓN:
  Información: las visitas   Google Analytics; las descargas    Docstoc.
  Difusión: hay que compartir con los demás. Se puede comprobar: Yahoo Site
Explorer, Google o Slideshare.
  Comunicación: coComment, encuestas y correos.
  Relación: afiliación   fans de nuestra página, miembros del foro o wiki de la
organización, contactos (LinkedIn), seguidores (Twitter).
  Persuasión. Puede medirse en las compras obtenidas, asistencia a un evento,
adhesiones    Causes de Facebook.




                                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   libro de estilo
  Los responsables de comunicación deben tener un libro de estilo.

   El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la
comunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los
tiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación.
  Los libros de IBM y Chanel9 de Microsoft son dos buenos ejemplos.
        Microsoft opta por sencillas pautas de comportamiento. Su libro está integrado por
     nueve puntos:
              Debe inspirar y hablar a los clientes de manera honesta y humana.
              No es una herramienta de marketing.
              Escuche y aprenda.
              No sea despreciable.
       IBM SOCIAL COMPUTING GUIDELINES:
            Creemos en la transparencia y la honestidad.
            Sé estricto en las referencias hacia cualquier competidor.
            Evita innecesarios e improductivos comentarios.
            Sé el primero en reconocer y responder de tus propios errores.




                                                                        Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                  20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
En      resumen
  La relación con los públicos se hace multidimensional.
  La reputación corporativa responde a dos ideas constantes: relación eficaz y comprometida
con los stakeholders y se identifica con un estadio de consolidación definitiva de la imagen
corporativa de la empresa     expresión del valor intangible de una empresa. Armoniza los
activos duros y blandos.
  La proliferación de medios digitales y herramientas Web 2.0 complica aún más la difícil tarea
de seguir y analizar las conversaciones. Hay una infinidad de herramientas que nos ayudan a
rastrear la web de forma eficaz.
  Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet.
Aporta menos de un tercio de la reputación digital.
  Si comunicamos bien nuestra imagen de marca en la web social podemos influir en la
percepción que se tenga sobre nuestra empresa.
  Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen
pública.
  La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto.
  Los responsables de comunicación directa con los clientes deben tener un libro de estilo.
       El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la comunicación, los
     protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los tiempos de respuesta máxima y los criterios
     de moderación.




                                                                                   Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                             20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
BLOGING
MicroBLOGING




             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Blogs        corporativos
  Los blogs corporativos son los que pertenecen a una empresa. Podemos hablar de blogs
corporativos externos y blogs corporativos internos.

  A través de los blogs corporativos externos pueden establecer conversaciones con clientes
socios, proveedores o con su competencia. Debe tener un enfoque o sentido prioritario.

  La función de los blogs corporativos internos es establecer relaciones internas.

BLOGS CORPORATIVOS EXTERNOS
       Un blog corporativo externo aspira a crear nuevos canales de comunicación con los públicos
     objetivos de una empresa.
        Existen multiples tipos de blogs corporativos externos: Blogs de Producto-Ventas/Marketing;
     Blogs Relaciones-Equipo directivo y Blogs de Atención al cliente.

BLOGS DE COMUNICACIÓN INTERNA
       Los blogs no sustituyen a las intranets, más bien se complementan entre sí. La diferencia
     principal entre ambos es el enfoque. Una intranet tiene una estructura de comunicación de arriba-
     abajo. En los blogs internos la comunicación tiene un enfoque de abajo arriba. Los blogs internos
     se convierten en una herramienta que dinamiza la comunicación interna.
       Poner en marcha un blog sin tener en cuenta los objetivos de la empresa puede resultar
     contraproducente.




                                                                                Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                          20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Blog:         los tipos
BLOGS DE PRODUCTO-ENFOQUE DE VENTAS/MARKETING
    Gira alrededor de un determinado producto o servicio. La empresa puede comunicarse con sus audiencias
  objetivo sin los filtros. El potencial cliente puede resolver cualquier tipo de duda directamente con la empresa.
  Suelen generar un impacto muy directo y positivo en el negocio de una empresa.

BLOGS CON ENFOQUE RELACIONAL
    La gran mayoría de los blogs tienen un enfoque relacional. Aportan a las empresas una nueva personalidad,
  más atenta a sus necesidades.
    Estos blogs están escritos por el equipo directivo de una empresa. Crean un punto de referencia en el sector
  frente a la competencia.
    A este tipo de blogueros se les llama “evangelistas”. Crean blogs y perfiles en las redes sociales para
  compartir opiniones, fotos y vídeos sobre esa marca.
    Dentro de esta misma categoría se encuentran también aquellos que son gestionados por los empleados o
  profesionales subcontratados. El blogger debe manifestar claramente la relación empresarial que tenga con esa
  marca. Detrás de este tipo de blogs se encuentra un grupo de personas con un alto nivel de conocimientos.

BLOGS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
     Para mejorar el Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Nuevos canales de comunicación más dinámicos
  con sus clientes.
     Puede escuchar lo que dicen sus clientes. La mayoría de las compañías entienden las interacciones con el
  cliente como una obligación, no como una oportunidad de crear una relación de iguales.




                                                                                       Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                                 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Los    beneficios
Relaciones
Posicionamiento
Optimización en el posicionamiento
Canal de Recursos Humanos
Canal de prueba
Generación de viralidad
Conocimiento      escuchar y estar informado
Networking
Ganar dinero




                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Consejos         al crear un
                                            Blog
  Antes de lanzarse a crear un blog hay que sopesar los factores a favor y en
contra. El blog es un ejercicio de transparencia.

  Consejos básicos:
      Identificar a las personas de la empresa que van a utilizar la herramienta.
      Involucrar al equipo directivo
      Formar a estas personas sobre el funcionamiento de estas herramientas.
      Utilizar un lenguaje apropiado.
      Ser sinceros y transparentes.
      Responder a los comentarios.
      Participar en las conversaciones.
      Determinar la frecuencia de publicación.
      Combinar el lenguaje multimedia.
      Experimentar.




                                                                       Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Relacionarse   con los
                                     bloguers
 Los bloggers generan determinada influencia en relación con los productos,
marcas o servicios.

  Es adecuado:
      Remitir información sólo sobre los temas de interés que trata el blog.
      Acercarnos al blogger de igual a igual.
      Establecer contacto con el blogger antes de remitirle cualquier tipo de material.

  Puede resultar inconveniente:
      Remitir de forma indiscriminada notas de prensa.
      Creer que un blog es un medio de comunicación de segunda categoría.
      Esconder la identidad o los objetivos.
      Ofrecer dinero por escribir sobre determinado asunto.




                                                                     Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                               20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Uso empresarial
                            microblogging

  El nanoblogging o microblogging permite el envío de mensajes cortos de texto a
través de herramientas creadas específicamente para esta función.

  Su finalidad es de explicar, compartir y ofrecer enlaces.

  Basta con dar de alta un perfil en la página web del servicio.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Servicios      microblogging
  Una de las características fundamentales es el volumen de gente que lo usa.

  Twitter y Yammer son dos de los servicios de microblogging de mayor éxito.

  Yammer es un servicio de microblogging dirigido a grupos y empresas. Está
restringido a grupos o empresas. Es necesaria la introducción de una cuenta de
correo electrónico “corporativa o de empresa”
      http://www.yammer.com/users/nombredeusuario

  Está cerrado a las personas que no dispongan de la misma extensión de la cuenta
de correo electrónico. Para poder leer sus textos es necesario hacerse seguidor.




                                                              Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                        20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Utilidades         microblogging
  Posibles usos:
       Convocar reuniones internas, sistema de alerta, canal complementario de
    comunicación interna, para comunicarse directamente con periodistas especializados y
    líderes de opinión y gestionar conversaciones.

  Uno de los beneficios de Twitter es que la oportunidad de comunicarse
informalmente con los clientes por lo que se crean relaciones de amistad.

 Twitter es una plataforma de comunicación que ayuda a las empresas a
mantenerse conectadas con sus clientes.

   Para compartir información rápidamente con las personas interesadas en tu
compañía, obtener información sobre el mercado real y construir relaciones con
clientes, socios y otras personas.

  Es una poderosa manera de comunicación en tiempo real. Se reduce la
distancia emocional entre la empresa y sus clientes.




                                                                    Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                              20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Usando         Twitter
   Las empresas deben pensar en Twitter como un lugar para construir
relaciones. Los mensajes en Twitter son cortos, rápidos y capaces de llegar
a la gente.

  Se pueden hacer preguntas.
       Si se acaba de lanzar un producto se puede preguntar a los usuarios que piensan.

  Buscar información sobre nuevas campañas publicitarias.

  El sitio http://business.twitter.com/twitter101/ facilita orientaciones y
consejos para el buen uso de Twitter.




                                                                      Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Consejos        buen uso
  Incluir en tu biografía y/o fondo personalizadolos nombres (o los @nombre de
usuario).
  Escuchar con regularidad comentarios sobre tu empresa.
  Utilizar un tono amable.
  No sentirse obligado a seguir a aquellos que te siguen.
  Si te gusta un determinado mensaje, retwittéalo.
  Publicar enlaces de artículos y sitios que piensas.
  Aseguramos de que nuestros tweets proporcionen algún valor real.
  No mandar spam a la gente.

  Para evitar la consideración de spammer, conviene no realizar determinadas
prácticas:
                 Publicar actualizaciones duplicadas en una cuenta.
                 Publicar actualizaciones duplicadas en varias cuentas a la vez.




                                                                      Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                                20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
como      medir el valor
Antes conviene centrarse en la calidad de nuestro compromiso.

Twitter se presta a la medición de varias maneras.

Tácticas que pueden ayudar a evaluar:
     Llevar un recuento de las preguntas respondidas.
     Cuando publiquemos ofertas a través de Twitter, utilizar un código de
   cupón promocional único.
     Utilizar las herramientas de terceras partes para averiguar la cantidad de
   tráfico.
     Calcular los clics en cada enlace que publiquemos en un tweet.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Otrasherramientas de
    la WEBSOCIAL




                 Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                           20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Las    WIDGET

  Un widget es una pequeña aplicación que permiten dar fácil acceso a
funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual.

  Pueden ser: relojes, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, el tiempo
de su ciudad, etc.

  Tres tipologías de widgets: para web, para escritorio y para móviles.
       Los widgets para web pueden publicarse en un blog o red social.
       Los widgets de escritorio permiten recibir en el escritorio contenido
    gracias a la conexión a Internet. Se conocen como Gadgets.
       Los widgets de móviles muestran los contenidos favoritos en los
    teléfonos móviles.




                                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Sus    utilidades
 Gran solución como elemento de comunicación 2.0, donde se puede desarrollar
mensajes segmentados, modificables en tiempo real.

  En las redes sociales y en los blogs donde los widgets están viviendo una
expresión muy importante, ya que tienen gran sencillez con la que pueden
expandirse viralmente.

  Los widgets pueden convertirse en un nuevo canal de comunicación con
nuestros públicos.

  La presencia activa de un widget en el escritorio del usuario tiene la ventaja de
generar una continua creación de impactos. Su factor más relevante es la
aportación de contenidos de valor.

  Los widgets son una herramienta adecuada para diferenciarse.




                                                               Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                         20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Su valor,        crear marca

  La oportunidad de ofrecer a los usuarios y compartirlas con otros.

  Son herramientas que pueden ser extremadamente efectivas para la
transmisión del mensaje de marketing y el refuerzo de la marca.

  Una alternativa a los banners en la publicidad online, por tres motivos
fundamental:
          Mientras que el Click Through de un banner está en 0,2% de media, el de
         un widget oscila entre un 2% y un 5%.
          Ofrecen información en tiempo real.
          El banner no puede viralizarse y los widgets sí.




                                                                   Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                             20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Claves     widget de exito
5 criterios básicos:
     Publicar el widget en páginas totalmente relacionadas con la temática.
     Hacerlo simple.
     Planificar cuándo lanzarlo.
     No abusar de elementos dinámicos.
     Utilizar las redes sociales y contactos para su propagación.

5 errores:
     No tener en cuenta los diferentes perfiles demográficos.
     Olvidar que el contenido es el rey.
     Dejar el widget olvidado.
     Ofrecer contenidos demasiado genéricos.
     No planificar correctamente el lanzamiento.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Las   WIKIS
  Permite hacer webs más fáciles de crear y editar por cualquier internauta sin
conocimientos de informática.

  El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los
wikis está haciendo germinar una serie de valores que tendrán importantes
repercusiones en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas.

  Son de gran ayuda para gestionar el conocimiento de una empresa.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Uso de WIKIS

  Los wikis tienen aplicaciones y utilidades en el ámbito empresarial:
       Para el intercambio de ideas.
       Creación del manual de bienvenida de nuevos empleados.
       Creación de wikis por proyecto para que los empleados puedan generar y
     actualizar documentos.
       Wikis de Atención al cliente.
       Wikis de producto.
       Agenda de reuniones en formato wiki.

  A nivel externo existen canales de comercialización de productos y servicios.
Es muy interesante en procesos de fidelización.




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   podcasting
  El podcasting es un método extremadamente eficaz para ofrecer contenidos de
audio a nichos de audiencia.

  Las empresas tienen varias opciones.
       Crear sus propios podcasts con contenido sobre su empresa o una guía de
     bienvenida e instrucciones básicas antes de utilizar cualquier objeto.

      A nivel interno, en vez de publicar un manual de bienvenida, se puede
    transmitir los mismos mensajes de una manera más coloquial y amigable.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
Usos     podcast
  Ofrece la posibilidad de actualizar contenidos de la aplicación. Es una potente
herramienta de fidelización. Hay que tener bien definidos los objetivos de canal y
del target.

  Es complicado definir una lista de usos para el podcasting.

  Ejemplos de posibles utilizaciones:
       Crear un canal podcast específico.
       Para boletines de novedades de la empresa.
       Un argumento comercial.
       Ordenando y sindicando el argumentario.
       La asimilación de nuevos argumentos en el momento de lanzamiento de
     nuevos productos y sustituir perfectamente una sesión de formación interna.
       Servicio añadido al producto principal.




                                                                Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                          20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El   VIDEO on line

  Un recurso interactivo que sirve para que el usuario pase de ser activo a
pasivo. Una de las aplicaciones más potentes del vídeo online es ser un
contenido de formatos en Rich-media.

   Permite realizar acciones de crossmedia. Un mismo vídeo de 20 segundos
puede servir como banner, como contenido en YouTube o como un contenido en
la home de nuestra web.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
El     VIDEO on line
    PLATAFORMAS DE SERVICIOS BASADAS EN VÍDEO

  Los vídeos blogs y los canales de televisión online. Los vídeos blogs son
herramientas con uso cada vez más extendido. La diferencia es que su contenido es
audiovisual.

  Canal Fashion de Tendencias TV http://fashion.tendencias.tv

  Dos usos diferenciados: retransmitir en directo (webcast) o comunicar en
diferido (on demaND)

  Es una evolución del podcast    Emprende.tv http://www-
calaemprende.tv/on/videos

Las posibilidades son infinitas     Spotify




                                                            Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                      20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
La   Webs de intercambio
                    de noticias
  Aporta a las empresas importantes beneficios.
      En primer lugar, aquellas empresas que faciliten el acceso directo a estas
    plataformas     valor añadido a sus clientes.
      En segundo lugar, la publicación de las noticias de una empresa en este tipo
    de redes sociales aporta a la misma un inmenso caudal de información sobre
    cuáles son los contenidos que verdaderamente interesan.

  Si la noticia recibe muchos votos puede llegar a generar el denominado “efecto
Digg”. El retorno en posicionamiento es altísimo.

  Las empresas no deben incorporar a su sitio web una relación de iconos de
plataformas de intercambio.




                                                             Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                       20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
En    resumen
  Los widgets pueden hacer todo lo que la imaginación desee e interactuar con
servicios e información. Es un elemento de comunicación 2.0.

  El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los
wikis en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas.

  A nivel interno se utiliza para el intercambio de ideas, sesiones de
brainstorming, etc. Se crea un manual de bienvenida.

  A nivel externo    canales de comercialización de productos y servicios.

  Al igual que los vídeos, el podcasting es un método eficaz para el contenido de
audio por lo que se convierte en una herramienta de comunicación corporativa.
También se puede crear un canal podcast específico para boletines de novedades
de la empresa.




                                                                Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas”
                                                                                          20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia

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Nt estrategia empresarial

  • 1. nuevas tecnologías en la estrategia empresarial Gestionar la Comunicación, de necesidad a demanda social Carlota de Dios 2011 www.cddya.com – www.carlotadediosyasociados.com
  • 2. Estrategia digital empresarial Internet es uno de los más importantes canales de distribución para muchas empresas. Y el papel que las redes sociales pueden desarrollar en las estrategias de posicionamiento de las compañías es cada vez más importante.. Hay diferentes posibilidades de actuación de las empresas en Internet: La elaboración de un plan de marketing en las redes sociales es esencial para desarrollar esa estrategia a corto y largo plazo. La creación de espacios de comunidad en las redes sociales es una de las formas que las empresas tienen para estar presente en ellas. Ninguna estrategia de marca estará completa si no da respuesta al retorno de la inversión. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 3. Estrategia 2.0 Con la llegada de la Web 2.0 estas conversaciones entre los clientes y las empresas se han multiplicado. Hay que analizar escuchando qué tipo de conversación se genera sobre el producto o servicio, en qué lugares, quién inicia la conversación o qué atributos utilizan para describirlo. Si antes Internet era básicamente un canal de búsqueda, con la llegada de la Web 2.0 se ha transformado en un lugar donde se premia a las compañías que ofrecen una personalización de sus contenidos y la posibilidad de crear comunidades. Internet está cambiando la sociedad y está transformando la manera en que las empresas venden sus productos y servicios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 4. Conversaciones y Humanidad Internet es el medio adicional idóneo para obtener información y compartir opiniones sobre una empresa y sus productos. Actúan como fuente complementaria a las notas de prensa de las compañías y a la información publicada en los medios tradicionales. McKinsey señala que en el año 2010 la mayoría de los consumidores descubrirá nuevos productos y servicios en la web social y un tercio decidirá comprarlos. Las empresas deberían estar al tanto de las conversaciones que tienen lugar en los medios digitales. Un nuevo enfoque de comunicación que permite a las empresas desarrollar el lado humano de las transacciones comerciales. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 5. Brecha digital social En EE.UU. estas comunidades virtuales han pasado de ocupar el 8,9% del tiempo total dedicado a Internet al 23,4% en sólo un año. España es la segunda región europea con más uso en las redes sociales. Son utilizadas por tres de cada cuatro internautas. Facebook empieza a tener mucho éxito, adelantando a Tuenti, como la red social con mayor número de usuarios. Sin embargo, en España sólo un 23% de las compañías nacionales, frente a un 32% de las europeas y un 54% de las anglosajonas, están aplicando la tecnología 2.0 en sus empresas. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 6. Los nuevosmedios de comunicacion Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación. Los medios sociales son espacios para conversar: el usuario es el centro y el contenido es el rey. Un nuevo enfoque de comunicación basado en la relación que permite a las empresas desarrollar el lado humano de las transacciones comerciales. Se crea una relación basada en el compromiso y la relación personal. Apostar por los Social Media es apostar por la marca. Aportan mucha información sobre tendencias, desarrollo de nuevos mercados, opiniones sobre un determinado producto. Las redes sociales permiten crear nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y servicios. Si hay una buena gestión de las escuchas de las conversaciones en la Red, las empresas pueden acortar el ciclo de adopción en el lanzamiento de sus nuevos productos y servicios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 7. Varias alternativas A la hora de determinar su presencia en este tipo de redes sociales.: CREACIÓN DE UN PERFIL CORPORATIVO CREACIÓN DE UN GRUPO DE INTERÉS SEGMENTACIÓN DEL MERCADO. Permite a las empresas segmentar los perfiles. la empresa puede realizar a sus clientes ofertas más relevantes para las necesidades y ventas cruzadas. REALIZACIÓN DE ENCUESTAS. Para sondear la opinión del mercado. ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DEL USUARIO. Pueden determinar quién es la persona o colectivo que inicia el proceso de “boca a boca” o quiénes compra primero. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 8. Varias alternativas ATENCIÓN AL CLIENTE. La mejora de la interacción con sus clientes. Es una excelente manera de mantener a nuestro público permanentemente informado. PUBLICIDAD ONLINE. Todas las redes sociales ofrecen la posibilidad de llevar a cabo acciones publicitarias en sus plataformas. Más del 50% de la inversión publicitaria online se destina a la compra de palabras clave en los principales buscadores. ESCUCHAR LAS CONVERSACIONES. Todo lo que hagan en estas plataformas tiene un gran valor comercial. Esto facilita información de mercado muy válida para la toma de decisiones. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 9. Posibles objetivos Posibles objetivos para que una empresa desarrolle una estrategia de Social Media Marketing: Gestionar la Reputación Online. Mejorar el Posicionamiento en Buscadores. Crear marca o presencia de marca. Aumentar el tráfico al sitio Web. Creación de Comunidad. Mejorar el Servicio. Incrementar la cifra de negocio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 10. Ideas erroneas Una estrategia de Social Media no es necesariamente de bajo coste. Tampoco las estrategias de Social Media son rápidas en la obtención de resultados. Hay que crear contenido, se parte de muchas comunidades y proceder progresivamente. Se confunden los Social Media con el “marketing viral”. Una campaña de Social Media no es viral por definición. La viralidad es una técnica de marketing online que utiliza la Web como plataforma de distribución. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 11. Ideas erroneas No es cierto que los resultados obtenidos con Social Media no se puedan medir. Ofrecen métricas muy sólidas. El nivel de interacción con los usuarios traslada su impacto a un mejor posicionamiento de marca. Este retorno si bien es cierto que en principio no es monetario. El Social Media es opcional. Las empresas necesitan ser parte de esa conversación. El Social Media es difícil. Es complicado y tedioso. Es un registro de nuestra lifestream. Se trata de tener una estrategia para hacer de la empresa u organización más como una persona y menos como una máquina. Se trata de humanización. Ese es el compromiso de marca, utilizar la tecnología para ser tú mismo y tener tu propia voz. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 12. El Plan de MK en Social media Argumentos: para hacerlo Es gratuito. Resultados rápidos. Es flexible. Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos. El periodo de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales. Es un aprendizaje a pasos. Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico. Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar enlaces. Los usuarios de Social Media suelen ser predecibles. No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se pudiera pensar. Es posible hacer una estrategia de marca con el Social Media. Los enlaces ayudan a subir rápidamente la posición. Permite fidelizar mejor el tráfico existente. Segmenta a los visitantes. El futuro de Internet es social. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 13. Hitos en la elaboración DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Formular los objetivos que nos proponemos en dos o tres frases que definan de forma adecuada los propósitos a corto y largo plazo de las acciones. ESCUCHAR Escuchar y detectar los que nuestros clientes puedan estar hablando de nosotros en sus blogs y en las redes sociales; detectar a aquellas personas que más tiempo han hablado sobre nuestra empresa. DESARROLLAR UNA IDENTIDAD DIGITAL Crear presencia en los medios adecuados teniendo en cuenta lo que esto implica. Mantener y actualizar los contenidos, definir un protocolo de actuación que evidencie cuáles son los valores de la marca. ESTRATEGIA A CORTO Y LARGO PLAZO Elaboración de un calendario orientado a objetivos a corto plazo con asignación de las tareas, los temas a desarrollar y un análisis de sus repercusiones. Hay que definir también un procedimiento que permita tener en cuenta el feedback. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 14. Redes Y comunidades REDES SOCIALES Y COMUNIDADES Pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Hay que tener en cuenta que a partir de un determinado número de impactos, el usuario que no ha demostrado interés por los mensajes seguramente no lo demuestre nunca. Es necesario planificar correctamente, segmentando las campañas y mensajes para hacerlas más relevantes. Una opción que muchas redes ofrecen es utilizar las mismas herramientas que tienen a su disposición los usuarios y crear espacios de comunidad dentro de la red en cuestión. Los usuarios que utilizan las redes sociales no se comportan como los usuarios de otros tipos de sitios. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 15. Diferencias de los usuarios Algunas de las principales diferencias son las siguientes: El contenido que vienen a consumir es el contenido generado por su lista de contactos. Ellos mismos son generadores de contenidos propios. El promedio de visitas a este tipo de sitios es mucho mayor. El motivo principal por el que la gente visita una red social son las personas que la componen. Esto convierte a las redes sociales en espacios muy atractivos para las marcas por el gran volumen de usuarios que reúnen. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 16. Creando comunidad José Antonio Gallego, en el blog del marketing español, define una comunidad como un grupo de individuos que voluntariamente se asocian con un fin común. Las comunidades virtuales son espacios de colaboración entre miembros que tienen algún rasgo identitario en común o lo crean por la pertenencia misma del dicho grupo. Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados. Ayudan a reunir a estas personas alrededor de conceptor abstractos. Con esta mirada Coca- Cola creó Happinnes.es o Ikea el Hogar.es. Dentro de una comunidad existen dos tipos de objetivos: un objetivo común y un objetivo personal. A la hora de acercarnos a los elementos más influyentes de la comunidad es necesario entender su objetivo personal. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 17. Lugar de la comunidad El lugar donde interactúan los integrantes de la comunidad es el medio. Puede tratarse de un medio físico o de un medio virtual. Quien “gobierna” el medio, tiene una gran influencia en la comunidad. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 18. Creando comunidad Las grandes marcas cuando desarrollaban su estrategia de marketing en Social Media preferían crear sus propias redes sociales. Los usuarios prefieren permanecer en las redes sociales que conocen. Facebook está ganando un protagonismo cada vez mayor. En una comunidad, la mejor manera de motivar y reconocer el esfuerzo de los usuarios es a través de un sistema jerárquico con tantos grados como sea posible. El esquema de comunidad típico se asemeja al de un iceberg, o una pirámide, donde un 1% de los usuarios llevan a cabo la mayor parte de las tareas, un 9% realiza tareas de apoyo o complementarias, y un 90% actúan como espectadores o “simpatizantes”. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 19. Espacio de interacción Saber llevar a la mayor cantidad de personas a la cima de la pirámide y mantenerlo es uno de los principales objetivos de Community Manager. En las fases iniciales de toda comunidad, el elemento más importante, sin duda alguna, es la figura del líder. El líder debe ser una persona comprometida con el proyecto. En este concepto de liderazgo puede incluirse la figura de los “influences”, personas que sin ocupar el rol de líder, son respetados por el resto de la comunidad y su opinión es tenida muy en cuenta. Una comunidad es un espacio de interacción entre usuarios. Para crear comunidad hay que proponer una iniciativa, un movimiento, un concepto, un ideario con el que los usuarios se identifiquen. Su valor radica en lo que consigue el usuario; los contenidos que genera o consume y el reconocimiento que alcanza. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 20. Comunidades en la red La opción que ofrecen las redes sociales de crear espacios de comunidad dentro de la red, presenta determinadas ventajas: No es necesario el registro previo, la comunidad se va a desarrollar en un entorno en el que ya hay millones de usuario. No es necesario invertir en el desarrollo técnico. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 21. Las desventajas No se puede ser propietario de los datos de los usuarios. No se puede elegir las funcionalidades. No se tiene el control de la manera en que la marca aparece ante el usuario. Una forma de estar presente en la red es escuchar lo que dicen los usuarios y aportar el punto de vista de la marca. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 22. La elección Debe valorar si las ventajas y desventajas se compensan con los objetivos de marketing. Hay que evitar estar por estar y crear espacios que después no se pueden atender. Es aconsejable diseñar un modelo de comunidad que pueda tener presencia en cualquier entorno. En primer lugar se debe establecer un propósito y en segundo lugar hay que saber de qué vamos a hablar en ese espacio de comunidad. Es preciso identificar a las personas. Saber quién va a participar en la comunidad. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 23. El retorno 2.0 La clave del retorno de la inversión, el punto de mira, está en aparecer en búsquedas relacionadas con nuestro negocio o intereses. La audiencia va jugar un papel determinante en el retorno de las inversiones 2.0. Medios, blogs, podcasts, redes sociales, microblogging están en el listado donde las empresas deben estar para conseguir la fidelidad de la audiencia. Lo que el nuevo panorama plantea es la posibilidad de tener lugares donde encontrar a nuestros propios consumidores y mantenerlos allí. El nuevo juego es conversar, comunicar y sobre todo escuchar para poder estar en la mente del consumidor. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 24. El retorno 2.0 Los medios sociales nos permiten acceder a datos de sus usuarios que muchos de ellos nos facilitan. Cada vez es más importante para una empresa poder medir el beneficio de su canal online. Crear comunidad no va a tener necesariamente como resultado vender más productos directamente, pero sí que nuestra marca sea conocida y ello dé pie a que sea la posible elección. Lo que buscamos es saber quién son y cuántos enlazan los contendido que se van generando. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 25. Criterios para retorno La notoriedad es algo intangible. ¿Cómo medir la interactividad, la influencia, el compromiso? Como mucho podemos monitorizar todo lo que sucede. El retorno de la inversión en medios sociales no es monetario en un primer momento, pero puede ser evaluado y cuantificado a largo plazo. Para medir el retorno de la inversión en los Social Media debemos tener cuenta lo siguiente: La cantidad de tráfico que se dirige a su contenido durante el período. La cantidad de usuarios que participa entorno a nuestro contenido. La cantidad de links a nuestro contenido que proviene de fuera. El número de usuarios suscritos a nuestros contenidos. Esto puede no resultar suficiente. Se puede utilizar Indicadores Clave de Eficiencia o Rendimiento (Key Performance Indicators, KPI) para el control de los aspectos marketinianos de la comercialización online. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 26. LOS KPIs Los KPIs: Vivalytics, Analytics Cadget y WebTrends Analytics. Un KPI debe arrojar un dato muy concreto que sirva para controlar un aspecto crítico interno. Sólo entonces podrá aportar valor real en la toma de decisiones. Los KPIs han de ser termómetros que nos indiquen si un aspecto de nuestro marketing directo 2.0 va bien o mal. Tienen que ver con la fidelización, el marketing, las ventas y el tráfico. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 27. LOS KPIs Algunos ejemplos: Número de respuestas obtenidas a través de encuestas de productos o sector lanzadas desde un blog corporativo. Número de clientes directos conseguidos a través del blog corporativo. Porcentaje del volumen de negocio que la presencia en medios y las acciones de networking asociadas reportan a la empresa. Resultados en número de asistentes a eventos convocados a través de Twitter y Facebook. Presencia periódica en medios de comunicación convencionales propiciada por la creación y mantenimiento de un blog corporativo. Resultados en clicks de la presencia en Twitter Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 28. En resumen Las herramientas de los Social Media permiten a los usuarios convertirse en medios de comunicación. Apostar por los Social Media es apostar por la marca. Las redes sociales permiten crear nuevos canales para atraer clientes y desarrollar nuevos productos y servicios. Los posibles objetivos son: gestionar la reputación online, mejorar el Posicionamiento en buscadores, crear marca o presencia de marca, aumentar el tráfico al sitio Web, creación de una comunidad, mejorar el servicio e incrementar la cifra de negocio. Hay que redactar un documento lo más detallado posible en el que se den respuestas en torno a una serie de preguntas definición de los objetivos. Hay que definir una estrategia a corto y largo plazo para alcanzar esos objetivos. Las marcas pueden estar presentes en las redes sociales de diferentes modos. Las comunidades permiten comunicarse con grupos muy segmentados en función de unas características concretas. Antes que nada hay que diseñar un modelo de comunidad que pueda tener presencia en cualquier entorno. La clave del retorno de la inversión, está en aparecer en búsquedas relacionadas con nuestro negocio o intereses Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 29. Reputación ON Line Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 30. La reputación ON line La relación con los públicos se hace multidimensional. La reputación corporativa es uno de los factores que más se ha desarrollado en los últimos tiempos. Hay un pensamiento organizacional renovado caracterizado por unos valores menos antagónicos entre la lógica de los resultados y de la responsabilidad. Responde a dos ideas constantes: es la consecuencia de una relación eficaz y comprometida con los stakeholders y un estadio de consolidación definitiva de la imagen corporativa de la empresa expresión del valor intangible de una empresa; que armoniza los activos duros y blandos de las empresas y el fruto de unos buenos resultados económicos y de su comportamiento socialmente responsable. Hay que gestionar el contexto en el que nuestras marcas son conocidas por los potenciales consumidores. La reputación corporativa nace de las percepciones que se generan entre los consumidores. Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet. Un sitio web aporta menos de un tercio de la reputación digital. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 31. La reputación vs imagen La web social puede convertirse en una fuente de información muy fiable para lograr este objetivo. La reputación no se construye mediante anuncios ni titulares. Es la suma del conocimiento y valoración que alcanzamos contrastando experiencias y opiniones con otras personas. Antes de Blogger y Facebook, la reputación de una marca podía esconderse bajo una marca de anuncios. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen pública. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 32. El seguimiento Existen infinidad de herramientas que nos ayudan a rastrear la web de forma eficaz. LECTURA Y SEGUIMIENTO DE LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA RED Los lectores de contenido sindicado nos permiten consultar la información publicada en los diferentes medios digitales sin tener que visitar las decenas de webs que nos interesan. Una vez que nos hemos dado de alta en uno de estos lectores, deberemos averiguar las fuentes RSS que hablen habitualmente sobre nuestros productos o servicios. Estos lectores de contenido nos permiten estar al día de las informaciones publicadas en un determinado medios de comunicación digital o blog ya que sólo es necesario añadir el código RSS de ese medio. En el caso de publicaciones sin periodicidad fija, como los blogs, la utilización del RSS es realmente útil. Cada vez que dicho medio publique algo nuevo recibimos de manera automática una alerta en el lector RSS. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 33. Rastrear en los blogs Technorati, el buscador especializado en indexar los contenidos publicados en la blogosfera. Hay varias herramientas como Google alertas o Technorati Watch Lists. Muchas de las informaciones que llegan a los medios de comunicación tradicionales nacen en la blogosfera. Las empresas deben ser conscientes de la importancia de monitorizar ciertas palabras clave. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 34. Aspectos clave de los blogs BlogPulse es propiedad de Nielsen Buzzmetrics. En su página principal escribimos la URL del blog que queremos analizar y la plataforma nos indica quién ha mencionado a ese blog, su índice de influencia, el número total de menciones que ha recibido el blog en los últimos meses, la frecuencia de su publicación en la Red. También confecciona una relación de blogs con temática similar. CONOCER OPINIONES PUBLICADAS EN LA WEB SOCIAL Swotti tiene una tecnología basada en la ingeniería semántica y lleva indexando desde 2007 más de tres millones de opiniones. A través de Swotti la empresa se puede conocer de manera inmediata la opinión mayoritaria en Internet sobre un producto o servicio concreto. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 35. Buscar palabras clave El buscador Google cuenta con una amplia gama de herramientas gratuitas que permiten a las empresas conocer cuáles son las palabras clave más buscadas. Estos análisis permiten averiguar las palabras clave que utilizan los consumidores para buscar un determinado producto o servicio. Google Insights es una herramienta que agrega mucha información que antes ofrecía Google Trends o Google Analytics. La herramienta permite analizar búsquedas de palabras relacionadas con un determinado término o analizar las búsquedas más populares. . Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 36. construyendo credibilidad El componente básico de la reputación es la confianza: construir una marca creíble. Para obtener credibilidad de una marca hay que hacer valer sus contenidos. La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto. Requiere constancia, coherencia y tiempo. POSICIONARSE EN LA RED En necesario encontrar las palabras clave que pongan en común las necesidades del interlocutor. GENERAR CONTENIDOS Es necesario generar contenidos perdurables, útiles, que aporten valor a sus posibles usuarios. Se necesita un espacio dinámico, interactivo y con personalidad: un sitio blog alojado en un subdominio corporativo desde donde hablar del producto y responder a las consultas de los usuarios. Abrir un canal en YouTube para compartir utilidades. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 37. construyendo credibilidad DAR RESPUESTAS La componente definitiva de la reputación es la valoración que de una marca puedan hacer los consumidores. La reputación se determina en la experiencia del interlocutor con la marca. Hay que responder y corresponder. Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder. Las relaciones online se construyen sobre el intercambio de vínculos. Hay que responder adecuadamente. La marca responde en tiempo y forma. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 38. Mantener y evaluar MANTENER LOS CONTACTOS Generarán reputación en la medida en que consiguen mantener lazos duraderos. La base se construye abriendo comentarios en nuestro sitio web, brindando canales RSS de suscripción o publicando actualizaciones con enlaces permanentes. La relación crecerá tanto como nos esforcemos por satisfacer a nuestros suscriptores con nuevos contenidos. Hay que responder a las opiniones que dejen en nuestro sitio blog. EVALUAR CONTINUAMENTE Uno de los elementos característicos de la reputación online es que nos va a facilitar información sobre sus resultados señalando si nuestra dirección es la adecuada. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 39. Los indicadores INDICADORES EN LA EVALUACIÓN: Información: las visitas Google Analytics; las descargas Docstoc. Difusión: hay que compartir con los demás. Se puede comprobar: Yahoo Site Explorer, Google o Slideshare. Comunicación: coComment, encuestas y correos. Relación: afiliación fans de nuestra página, miembros del foro o wiki de la organización, contactos (LinkedIn), seguidores (Twitter). Persuasión. Puede medirse en las compras obtenidas, asistencia a un evento, adhesiones Causes de Facebook. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 40. El libro de estilo Los responsables de comunicación deben tener un libro de estilo. El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la comunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los tiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación. Los libros de IBM y Chanel9 de Microsoft son dos buenos ejemplos. Microsoft opta por sencillas pautas de comportamiento. Su libro está integrado por nueve puntos: Debe inspirar y hablar a los clientes de manera honesta y humana. No es una herramienta de marketing. Escuche y aprenda. No sea despreciable. IBM SOCIAL COMPUTING GUIDELINES: Creemos en la transparencia y la honestidad. Sé estricto en las referencias hacia cualquier competidor. Evita innecesarios e improductivos comentarios. Sé el primero en reconocer y responder de tus propios errores. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 41. En resumen La relación con los públicos se hace multidimensional. La reputación corporativa responde a dos ideas constantes: relación eficaz y comprometida con los stakeholders y se identifica con un estadio de consolidación definitiva de la imagen corporativa de la empresa expresión del valor intangible de una empresa. Armoniza los activos duros y blandos. La proliferación de medios digitales y herramientas Web 2.0 complica aún más la difícil tarea de seguir y analizar las conversaciones. Hay una infinidad de herramientas que nos ayudan a rastrear la web de forma eficaz. Una buena web corporativa es clave para apoyar la imagen de una empresa en Internet. Aporta menos de un tercio de la reputación digital. Si comunicamos bien nuestra imagen de marca en la web social podemos influir en la percepción que se tenga sobre nuestra empresa. Internet ha ensanchado la influencia de la reputación de marca y reducido la de la imagen pública. La gestión de la reputación online es un proceso, no es un proyecto. Los responsables de comunicación directa con los clientes deben tener un libro de estilo. El libro de estilo debe recoger una serie de anotaciones referentes al tono de la comunicación, los protocolos de actuación de la empresa con los usuarios, los tiempos de respuesta máxima y los criterios de moderación. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 42. BLOGING MicroBLOGING Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 43. Blogs corporativos Los blogs corporativos son los que pertenecen a una empresa. Podemos hablar de blogs corporativos externos y blogs corporativos internos. A través de los blogs corporativos externos pueden establecer conversaciones con clientes socios, proveedores o con su competencia. Debe tener un enfoque o sentido prioritario. La función de los blogs corporativos internos es establecer relaciones internas. BLOGS CORPORATIVOS EXTERNOS Un blog corporativo externo aspira a crear nuevos canales de comunicación con los públicos objetivos de una empresa. Existen multiples tipos de blogs corporativos externos: Blogs de Producto-Ventas/Marketing; Blogs Relaciones-Equipo directivo y Blogs de Atención al cliente. BLOGS DE COMUNICACIÓN INTERNA Los blogs no sustituyen a las intranets, más bien se complementan entre sí. La diferencia principal entre ambos es el enfoque. Una intranet tiene una estructura de comunicación de arriba- abajo. En los blogs internos la comunicación tiene un enfoque de abajo arriba. Los blogs internos se convierten en una herramienta que dinamiza la comunicación interna. Poner en marcha un blog sin tener en cuenta los objetivos de la empresa puede resultar contraproducente. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 44. Blog: los tipos BLOGS DE PRODUCTO-ENFOQUE DE VENTAS/MARKETING Gira alrededor de un determinado producto o servicio. La empresa puede comunicarse con sus audiencias objetivo sin los filtros. El potencial cliente puede resolver cualquier tipo de duda directamente con la empresa. Suelen generar un impacto muy directo y positivo en el negocio de una empresa. BLOGS CON ENFOQUE RELACIONAL La gran mayoría de los blogs tienen un enfoque relacional. Aportan a las empresas una nueva personalidad, más atenta a sus necesidades. Estos blogs están escritos por el equipo directivo de una empresa. Crean un punto de referencia en el sector frente a la competencia. A este tipo de blogueros se les llama “evangelistas”. Crean blogs y perfiles en las redes sociales para compartir opiniones, fotos y vídeos sobre esa marca. Dentro de esta misma categoría se encuentran también aquellos que son gestionados por los empleados o profesionales subcontratados. El blogger debe manifestar claramente la relación empresarial que tenga con esa marca. Detrás de este tipo de blogs se encuentra un grupo de personas con un alto nivel de conocimientos. BLOGS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Para mejorar el Servicio de Atención al Cliente de la empresa. Nuevos canales de comunicación más dinámicos con sus clientes. Puede escuchar lo que dicen sus clientes. La mayoría de las compañías entienden las interacciones con el cliente como una obligación, no como una oportunidad de crear una relación de iguales. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 45. Los beneficios Relaciones Posicionamiento Optimización en el posicionamiento Canal de Recursos Humanos Canal de prueba Generación de viralidad Conocimiento escuchar y estar informado Networking Ganar dinero Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 46. Consejos al crear un Blog Antes de lanzarse a crear un blog hay que sopesar los factores a favor y en contra. El blog es un ejercicio de transparencia. Consejos básicos: Identificar a las personas de la empresa que van a utilizar la herramienta. Involucrar al equipo directivo Formar a estas personas sobre el funcionamiento de estas herramientas. Utilizar un lenguaje apropiado. Ser sinceros y transparentes. Responder a los comentarios. Participar en las conversaciones. Determinar la frecuencia de publicación. Combinar el lenguaje multimedia. Experimentar. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 47. Relacionarse con los bloguers Los bloggers generan determinada influencia en relación con los productos, marcas o servicios. Es adecuado: Remitir información sólo sobre los temas de interés que trata el blog. Acercarnos al blogger de igual a igual. Establecer contacto con el blogger antes de remitirle cualquier tipo de material. Puede resultar inconveniente: Remitir de forma indiscriminada notas de prensa. Creer que un blog es un medio de comunicación de segunda categoría. Esconder la identidad o los objetivos. Ofrecer dinero por escribir sobre determinado asunto. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 48. Uso empresarial microblogging El nanoblogging o microblogging permite el envío de mensajes cortos de texto a través de herramientas creadas específicamente para esta función. Su finalidad es de explicar, compartir y ofrecer enlaces. Basta con dar de alta un perfil en la página web del servicio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 49. Servicios microblogging Una de las características fundamentales es el volumen de gente que lo usa. Twitter y Yammer son dos de los servicios de microblogging de mayor éxito. Yammer es un servicio de microblogging dirigido a grupos y empresas. Está restringido a grupos o empresas. Es necesaria la introducción de una cuenta de correo electrónico “corporativa o de empresa” http://www.yammer.com/users/nombredeusuario Está cerrado a las personas que no dispongan de la misma extensión de la cuenta de correo electrónico. Para poder leer sus textos es necesario hacerse seguidor. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 50. Utilidades microblogging Posibles usos: Convocar reuniones internas, sistema de alerta, canal complementario de comunicación interna, para comunicarse directamente con periodistas especializados y líderes de opinión y gestionar conversaciones. Uno de los beneficios de Twitter es que la oportunidad de comunicarse informalmente con los clientes por lo que se crean relaciones de amistad. Twitter es una plataforma de comunicación que ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con sus clientes. Para compartir información rápidamente con las personas interesadas en tu compañía, obtener información sobre el mercado real y construir relaciones con clientes, socios y otras personas. Es una poderosa manera de comunicación en tiempo real. Se reduce la distancia emocional entre la empresa y sus clientes. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 51. Usando Twitter Las empresas deben pensar en Twitter como un lugar para construir relaciones. Los mensajes en Twitter son cortos, rápidos y capaces de llegar a la gente. Se pueden hacer preguntas. Si se acaba de lanzar un producto se puede preguntar a los usuarios que piensan. Buscar información sobre nuevas campañas publicitarias. El sitio http://business.twitter.com/twitter101/ facilita orientaciones y consejos para el buen uso de Twitter. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 52. Consejos buen uso Incluir en tu biografía y/o fondo personalizadolos nombres (o los @nombre de usuario). Escuchar con regularidad comentarios sobre tu empresa. Utilizar un tono amable. No sentirse obligado a seguir a aquellos que te siguen. Si te gusta un determinado mensaje, retwittéalo. Publicar enlaces de artículos y sitios que piensas. Aseguramos de que nuestros tweets proporcionen algún valor real. No mandar spam a la gente. Para evitar la consideración de spammer, conviene no realizar determinadas prácticas: Publicar actualizaciones duplicadas en una cuenta. Publicar actualizaciones duplicadas en varias cuentas a la vez. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 53. como medir el valor Antes conviene centrarse en la calidad de nuestro compromiso. Twitter se presta a la medición de varias maneras. Tácticas que pueden ayudar a evaluar: Llevar un recuento de las preguntas respondidas. Cuando publiquemos ofertas a través de Twitter, utilizar un código de cupón promocional único. Utilizar las herramientas de terceras partes para averiguar la cantidad de tráfico. Calcular los clics en cada enlace que publiquemos en un tweet. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 54. Otrasherramientas de la WEBSOCIAL Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 55. Las WIDGET Un widget es una pequeña aplicación que permiten dar fácil acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual. Pueden ser: relojes, calculadoras, calendarios, agendas, juegos, el tiempo de su ciudad, etc. Tres tipologías de widgets: para web, para escritorio y para móviles. Los widgets para web pueden publicarse en un blog o red social. Los widgets de escritorio permiten recibir en el escritorio contenido gracias a la conexión a Internet. Se conocen como Gadgets. Los widgets de móviles muestran los contenidos favoritos en los teléfonos móviles. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 56. Sus utilidades Gran solución como elemento de comunicación 2.0, donde se puede desarrollar mensajes segmentados, modificables en tiempo real. En las redes sociales y en los blogs donde los widgets están viviendo una expresión muy importante, ya que tienen gran sencillez con la que pueden expandirse viralmente. Los widgets pueden convertirse en un nuevo canal de comunicación con nuestros públicos. La presencia activa de un widget en el escritorio del usuario tiene la ventaja de generar una continua creación de impactos. Su factor más relevante es la aportación de contenidos de valor. Los widgets son una herramienta adecuada para diferenciarse. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 57. Su valor, crear marca La oportunidad de ofrecer a los usuarios y compartirlas con otros. Son herramientas que pueden ser extremadamente efectivas para la transmisión del mensaje de marketing y el refuerzo de la marca. Una alternativa a los banners en la publicidad online, por tres motivos fundamental: Mientras que el Click Through de un banner está en 0,2% de media, el de un widget oscila entre un 2% y un 5%. Ofrecen información en tiempo real. El banner no puede viralizarse y los widgets sí. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 58. Claves widget de exito 5 criterios básicos: Publicar el widget en páginas totalmente relacionadas con la temática. Hacerlo simple. Planificar cuándo lanzarlo. No abusar de elementos dinámicos. Utilizar las redes sociales y contactos para su propagación. 5 errores: No tener en cuenta los diferentes perfiles demográficos. Olvidar que el contenido es el rey. Dejar el widget olvidado. Ofrecer contenidos demasiado genéricos. No planificar correctamente el lanzamiento. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 59. Las WIKIS Permite hacer webs más fáciles de crear y editar por cualquier internauta sin conocimientos de informática. El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los wikis está haciendo germinar una serie de valores que tendrán importantes repercusiones en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas. Son de gran ayuda para gestionar el conocimiento de una empresa. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 60. Uso de WIKIS Los wikis tienen aplicaciones y utilidades en el ámbito empresarial: Para el intercambio de ideas. Creación del manual de bienvenida de nuevos empleados. Creación de wikis por proyecto para que los empleados puedan generar y actualizar documentos. Wikis de Atención al cliente. Wikis de producto. Agenda de reuniones en formato wiki. A nivel externo existen canales de comercialización de productos y servicios. Es muy interesante en procesos de fidelización. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 61. El podcasting El podcasting es un método extremadamente eficaz para ofrecer contenidos de audio a nichos de audiencia. Las empresas tienen varias opciones. Crear sus propios podcasts con contenido sobre su empresa o una guía de bienvenida e instrucciones básicas antes de utilizar cualquier objeto. A nivel interno, en vez de publicar un manual de bienvenida, se puede transmitir los mismos mensajes de una manera más coloquial y amigable. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 62. Usos podcast Ofrece la posibilidad de actualizar contenidos de la aplicación. Es una potente herramienta de fidelización. Hay que tener bien definidos los objetivos de canal y del target. Es complicado definir una lista de usos para el podcasting. Ejemplos de posibles utilizaciones: Crear un canal podcast específico. Para boletines de novedades de la empresa. Un argumento comercial. Ordenando y sindicando el argumentario. La asimilación de nuevos argumentos en el momento de lanzamiento de nuevos productos y sustituir perfectamente una sesión de formación interna. Servicio añadido al producto principal. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 63. El VIDEO on line Un recurso interactivo que sirve para que el usuario pase de ser activo a pasivo. Una de las aplicaciones más potentes del vídeo online es ser un contenido de formatos en Rich-media. Permite realizar acciones de crossmedia. Un mismo vídeo de 20 segundos puede servir como banner, como contenido en YouTube o como un contenido en la home de nuestra web. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 64. El VIDEO on line PLATAFORMAS DE SERVICIOS BASADAS EN VÍDEO Los vídeos blogs y los canales de televisión online. Los vídeos blogs son herramientas con uso cada vez más extendido. La diferencia es que su contenido es audiovisual. Canal Fashion de Tendencias TV http://fashion.tendencias.tv Dos usos diferenciados: retransmitir en directo (webcast) o comunicar en diferido (on demaND) Es una evolución del podcast Emprende.tv http://www- calaemprende.tv/on/videos Las posibilidades son infinitas Spotify Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 65. La Webs de intercambio de noticias Aporta a las empresas importantes beneficios. En primer lugar, aquellas empresas que faciliten el acceso directo a estas plataformas valor añadido a sus clientes. En segundo lugar, la publicación de las noticias de una empresa en este tipo de redes sociales aporta a la misma un inmenso caudal de información sobre cuáles son los contenidos que verdaderamente interesan. Si la noticia recibe muchos votos puede llegar a generar el denominado “efecto Digg”. El retorno en posicionamiento es altísimo. Las empresas no deben incorporar a su sitio web una relación de iconos de plataformas de intercambio. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia
  • 66. En resumen Los widgets pueden hacer todo lo que la imaginación desee e interactuar con servicios e información. Es un elemento de comunicación 2.0. El intercambio de conocimiento liderado por la sociedad civil que generan los wikis en las estructuras y en la cultura corporativa de las empresas. A nivel interno se utiliza para el intercambio de ideas, sesiones de brainstorming, etc. Se crea un manual de bienvenida. A nivel externo canales de comercialización de productos y servicios. Al igual que los vídeos, el podcasting es un método eficaz para el contenido de audio por lo que se convierte en una herramienta de comunicación corporativa. También se puede crear un canal podcast específico para boletines de novedades de la empresa. Workshop “Multiplica x3 el rendimiento de las personas” 20 Noviembre 2009 · Hilton Valencia