1. Realidade 2.0
E o novo caminho do relacionamento com o cliente

2. A evolução da
comunicação acompanha a evolução
das tecnologias :
• Escrita
• Correios
• Telégrafo
• Telefone
• Computador (comunidades online,
e-mail)
• Chat
• Web 2.0 (sociedade em rede)
• Redes Sociais
Um pouco de história...

3. Interatividade
Colaborativismo
Mobilidade
Transmídia
Desterritoralização
A sociedade em rede significa...

4. HIPER-INFORMAÇÃO
90% dos dados armazenados no mundo hoje
foram criados nos últimos 2 anos
Liberdade de emissão e recepção de informação

5. HIPER-CONEXÃO
Teoria dos 6 graus de separação (1990- Human Web ou Small World)
http://oracleofbacon.org/
São necessários no máximo seis laços de amizade
para que duas pessoas quaisquer estejam ligadas

6. Teoria dos 3 graus de separação
Hoje,uma pessoa comum dentro de um grupo de interesse ou rede social, está
conectada a qualquer outra por apenas 3 graus de separação e não mais 6, devido
às plataformas de conexão online.
Volta do conceito de COMUNIDADE

7. CAPITAL SOCIAL
Valor criado a partir das interações entre os atores sociais
Futuro em que o dinheiro não é mais o ponto
central das preocupações dos indivíduos e uma nova
moeda movimenta as relações sociais : capital social

8. • Comunicação unilateral, de todos para todos
• Comunidades virtuais e redes sociais
Marcas da Cibercultura (que influenciam na comunicação com o cliente)

9. Os sites de busca são as entidades digitais MAIS INFLUENTES atualmente
Século XX: Propaganda/TV
Século XXI: Busca
Determinante da percepção digital sobre empresa/ produto/serviço

10. 5° país com mais acessos
83 milhões de usuários
Quase 1000 estádios do Maracanã lotados
O Brasil é...

11. O Brasileiro é…
O usuário que fica mais tempo conectado
22 horas e 33 minutos por mês...
32% desse tempo em Redes Sociais
Fonte: comScore Media Metrix – April 2011

12. Realidade 0.0 Realidade 1.0 Realidade 2.0
Cliente Espectador Conectado Autor
Conteúdo Publicado Gerenciado Colaborativo
Cultura Valorização dos bens
materiais
Valorização da
personalização e
customização
Valorização da
comunidade e de
interesses comuns
Relação com o Tempo De longo prazo De médio e curto prazos De curto prazo –
ansiedade é um mal
atual
Decisão de compra Influenciada por família,
amigos e mídia
Influenciada por família,
amigos, mídia,
formadores de opinião e
sites
Influenciada por família,
amigos, mídia,
formadores de opinião,
sites de reclamação,
mecanismos de buscas,
redes sociais...
Fonte: adaptação de “Varejo 2.0”
Mudanças da Realidade 2.0

13. A evolução do
Marketing
• Voltado para os valores –
responsabilidade social
• Consumidores: seres humanos
plenos, com mente, coração e espírito
• Solução dos problemas atuais a
partir de feedback do consumidor
(muitas vezes, em tempo real – case
Arezzo)
•Usuário Mídia

14. • Clientes ditando como eles querem
ser “servidos”
•Canais de contato com o cliente
precisam se ampliar
•Novas formas de interação e
oportunidade para criação de valor
(co-criação)
O que muda no relacionamento com o cliente?

15. Transparência
Agilidade
Proximidade
Gestão da expectativa
Palavras-chave do Sac 2.0

16. Resposta entre 5 minutos e 2 horas
Resolução do problema em até 24 horas
Resposta entre 30 minutos e 6 horas
Resolução em até 24 horas
Fonte: Folha.com
E qual é a expectativa do consumidor?

17. Benefícios das redes sociais
no atendimento ao consumidor*
*De acordo com a TerraForum
1. Personificam as empresas
e marcas, dando a elas um
caráter "humano".

18. 2. Contribuem para
construção da imagem
e a concretização dos
valores da marca.

19. 3. Permite a participação
do consumidor na
criação e geração
de novos negócios.

20. 4. Agilidade no processo
de suporte com
respostas a questões
relacionadas a produtos.

21. 5. Permitem que as
empresas ouçam de perto
o que os seus clientes
estão dizendo sobre sua
marca e seus produtos.

22. As pessoas gostam de se sentir ouvidas
Conclusão...

23. Obrigada =)