F004 p006-gfpi guia de aprendizaje en construcción

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-
GFPI
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Programa de Formación:
Técnico en Sistemas.
Código: 228185
Versión: 1
Nombre del Proyecto: HELP
DESK Código: 667767
Fase del proyecto: ANÁLISIS
Actividad (es) del Proyecto:
Obtener la información
requerida para la operación
del Help Desk.
Actividad (es) de
Aprendizaje:
 Arquitectura de mi
Equipo para mi Help
Desk.
 Entorno
Semiconductors.
 Uso de redes sociales
para el entorno de mi
Help Desk.
Ambiente de
formación
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva y
elementos y
condiciones
de seguridad
industrial,
salud
ocupacional
y medio
ambiente):
Salas de
Sistemas 2,
3, Y 4, Taller
1, Uso de
elementos
antiestáticos.
MATERIALES DE FORMACIÓN
DEVOLUTIVO
(Herramienta
- equipo):
5 Kit de
herramientas,
4 Equipos de
cómputo
para
Ensamble y
Desensamble.
25 Manillas
antiestáticas.
CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
programa):
5 Lubricante
penetrante, 5
Limpiador
electrónico, 2
Alcohol
Industrial
secado
rápido, 5
Silicona
limpiadora
filtro uv3, 5
Pasta térmica
gris.
Resultados de Aprendizaje:
Obtener la información
requerida por su
especialidad utilizando redes
sociales y herramientas de
trabajo colaborativo según
las tendencias de las
tecnologías de la
información y la
comunicación.
Competencia:
Aplicar herramientas
ofimáticas, redes sociales
y colaborativas de
Acuerdo con el proyecto
a desarrollar.
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
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3.1 Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1. Participe de la actividad denominada el mantel de ideas, para ello su instructor le hará
entrega de 3 fichas, en la primera usted debe escribir ¿Qué es un HELP DESK (Mesa de
Ayuda)?, en la segunda ¿Por qué es importante la aplicación de un HELP DESK (Mesa de
Ayuda)? y en la tercera, escriba un frase o dibuje una imagen que represente un HELP
DESK (Mesa de Ayuda). Ver documentos de apoyo en la plataforma: blackboard/fases del
proyecto/ACTIVIDAD MACRO2: Obtener la información requerida para la operación del
Help Desk/Documentos de apoyo/Área técnica//r1.pdf.
Duración de la guía ( en
horas):
220 Horas
Estimado Aprendiz en esta guía encontrará un reto que le permitirá obtener la información requerida para
la operación del HEL DESK así como los componentes internos del computador, periféricos y componentes
electrónicos y las diferentes redes sociales educativas y de entretenimiento existente.
Durante este proceso conocerá desde la identificación de cada uno de los
elementos que integran un equipo de cómputo, las necesidades del usuario, las
herramientas y materiales que se requieren para brindar la solución teniendo en
cuenta la planeación realizada.
Al desarrollar cada actividad de la guía exitosamente, le permitirá ganar
banderitas para reclamar elementos para la operación del HELP DESK, cada
pieza se convertirá automáticamente puntos para el desarrollo de otras
actividades de aprendizaje y la culminación exitosa de las actividades de la guía.
2. INTRODUCCIÓN
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1.2. Participe de la actividad denominada Construyendo MI PC, para ello el instructor le
entregará 10 fichas de los elementos que hacen parte de un computador, mediante la
técnica didáctica lluvia de ideas formaremos grupos de 3 personas para el desarrollo de la
actividad. Ver documentos de apoyo en la plataforma: blackboard/fases del
Help Desk/Documentos de apoyo/Área técnica//r2.pdf.
3.1.3. Participe de la actividad denominada Mi Red Social, para el desarrollo de la actividad el
instructor le proporcionará 5 estrellas, el objetivo de la actividad es seleccionar 5 tipos de
herramientas tecnológicas de trabajo colaborativo. Ver documentos de apoyo en la
plataforma: blackboard/fases del proyecto/ACTIVIDAD MACRO2: Obtener la información
requerida para la operación del Help Desk/Documentos de apoyo/Área
técnica/r_social.pdf.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
3.2.1. Participe activamente de la actividad armando mi HELP DESK, para el desarrollo de esta
actividad su instructor le entregará unas pistas para armar el rompecabezas del help desk
y las instrucciones. Ver documentos de apoyo en la plataforma: blackboard/fases del
Help Desk/Documentos de apoyo/Área técnica/r3.pdf.
3.2.2. Participe de la actividad lluvia de estrellas, para ello es necesario formar parejas de
aprendices el instructor le entregará:
- 10 fichas de colores que le servirán para canjear puntos o pistas.
- Una bandera por cada respuesta correcta.
La actividad consiste en contestar las preguntas sobre arquitectura del equipo de cómputo
que hay en las estrellas, gana el grupo que mayores banderas tenga. Ver documentos de
apoyo en la plataforma: blackboard/fases del proyecto/ACTIVIDAD MACRO2: Obtener la
información requerida para la operación del Help Desk/Documentos de apoyo/Área
técnica/r4.pdf.

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3.2.3. Colabore activamente de la actividad STRUCTURED SOCIAL NETWORK para el desarrollo de esta
actividad formar grupos de 3 aprendices, mediante un mentefacto describa los elementos de 3
redes sociales, una vez realizado el mentefacto en documentos de apoyo de la plataforma:
blackboard/fases del proyecto/ACTIVIDAD MACRO2: Obtener la información requerida
para la operación del Help Desk/Documentos de apoyo/Área técnica/r5.pdf, ver las reglas
de juego para dar inicio a la actividad STRUCTURED SOCIAL NETWORK.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
3.3.1. Mediante un ideograma represente la operación de un HELP DESK desde la recepción del equipo
hasta la entrega.
3.3.2. Mediante la técnica didáctica activa juego de roles represente la actividad realizada en el punto
3.3.1.
3.3.3. Identifique cada uno de los componentes electrónicos mediante la demostración realizada por su
instructor y resuelva cada uno de los ítems planteados en los documentos de apoyo de la
plataforma: blackboard/fases del proyecto/ACTIVIDAD MACRO2: Obtener la información
requerida para la operación del Help Desk/Documentos de apoyo/Área
técnica/taller2.pdf.
3.3.4. Socialice mediante una técnica didáctica el taller resuelto de la actividad anterior.
3.3.5. Personifique el funcionamiento interno de una Board y sus componentes de entrada y de salida,
mediante la técnica juego de roles.
3.3.6. Represente mediante la técnica de estudio mentefacto los elementos que intervienen en el
proceso de encendido de un equipo de cómputo.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1. Configure en una red social educativa el entorno para la operación de un HELP DESK que tenga las
siguientes características:
a. Los colores estén acordes con la línea tecnológica.
b. Isologo o Isologotipo con el texto HELP DESK ACAD.
c. Un foro de inquietudes.
d. Un formulario de solicitudes.
e. Un glosario.
f. Descripción de los servicios que prestan en el HELP DESK ACAD.
g. Publicidad en redes sociales del grupo.

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3.4.2. Represente mediante la técnica didáctica juego de roles el papel de cada uno los actores en la
operación de un HELP DESK mediante un caso de la vida real, para el desarrollo de esta actividad
formar grupo de 4 aprendices.
3.4.3. Presente una charla educativa a los aprendices de IE académico sobre el uso de las redes sociales
en los ambientes de aprendizaje, seleccione el medio audiovisual de su elección o la técnica
didáctica activa de su preferencia.
3.4.4. Realice la presentación de un museo histórico de los computadores a través del tiempo, así como
de sus componentes internos.
3.5 Actividades de evaluación.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento :
Evidencias de Producto:
Crea redes sociales en la web y
participa en ellas utilizando
herramientas web 2.0.
Utiliza herramientas
tecnológicas de trabajo
colaborativo para la resolución
de un problema.
Crea redes sociales en la web y
participa en ellas utilizando
herramientas web 2.0.
Utiliza herramientas
tecnológicas de trabajo
colaborativo para la resolución
de un problema.
Técnica de evaluación:
Formulación de preguntas.
Instrumento de evaluación:
Cuestionario.
Técnica de evaluación:
Valoración del producto.
Instrumento de evaluación: Lista
de chequeo.

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ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
DURACIÓN
(Horas)
Materiales de formación devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
Materiales de formación
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripción Cantidad
Descripci
ón
Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Obtener la
información
requerida para la
operación del Help
Desk.
220
Kit de herramientas, partes de
computadores y periféricos. 25
ELECTRÓNICA
SALUD OCUPACIONAL
ETICA
CULTURA FÍSICA
INGLES
GESTIÓN AMBIENTAL
1
1
1
1
1
1
Taller de mantenimiento y
reparación, Aula de sistemas 1,2,3.
Componentes electrónicos
semiconductores. 25
Equipos de ensamble e
insumos. 25
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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Amenaza [Threat]: Cualquier cosa que pueda aprovechar un Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
Incidente puede ser considerada una Amenaza.
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes,
donde se documentan los tiempos de respuesta acordados para un servicio en específico.
Cambio: Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente
tecnológico, documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Centro de Atención al Usuario [Help Desk]: (Operación del Servicio) Un punto de contacto para Usuarios para
registrar Incidentes. Un Centro de Atención al Usuario está normalmente más técnicamente focalizado que un
Centro de Servicio al Usuario y no proporciona un Punto Único de Contacto.
Gestión de Cambios: Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna
particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de
interrupción.
Gestión de Versiones: Procesos que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de
versiones de hardware y software para crear un conjunto definido de componentes de versión. Gestión de
Configuración: Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrando y
reportando sus respectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas relaciones son la base del
análisis de impacto y tienen gran importancia para la gestión de cambios.
Gestión de Incidentes: Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio
tan rápido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de
éste en la calidad del servicio.
Gestión de Niveles de Servicio: Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los
niveles de servicio IT para los clientes que son requeridos y cuyos costos son justificados.
Gestión de Problemas: Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles,
incluyendo la base de datos de incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la
provisión de los servicios.
Gestión de Requerimientos de servicio: Proceso mediante el cual se administran todos los casos de
solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen servicio alguno.
Impacto: Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios
o de procesos del negocio afectados.
Prioridad: Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del
número de usuarios o procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.
Requerimiento de Servicio: Solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que está interrumpiendo el
servicio o reducción en la calidad de dicho servicio.
5. GLOSARIO DE TERMINOS

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Fecha: 30/09/2013
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IVÓN MARITZA UPEGUI GÓMEZ.
6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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