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Charla SinCola UCAB sobre Mercadeo de Servicios

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Charla sobre mercadeo de servicios realizada en la clase de Mercadeo de Servicios de la Escuela de Comunicación Social de la UCAB

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Charla SinCola UCAB sobre Mercadeo de Servicios

  1. 1. Haga clic para Innovando en la Atención de Clientes modificar el estilo de título del patrón Carlo Vidal CMO SinCola www.sin-cola.com
  2. 2. Haga clic para Clientes satisfechos modificar el estilo de título del patrón Cada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en el contacto con la empresa, deseará regresar y repetir esta vivencia: Se vuelve fiel a la marca. La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, protegiendo así la rentabilidad. Satisfacción = Fidelización = Rentabilidad
  3. 3. Haga clic para Retos actuales de la atención modificar el estilo de En la era de los clientes Hiper-conectados e Hiper-exigentes, título del patrón la satisfacción ya no es suficiente. Los clientes buscan una experiencia de uso única, emocional. Aquella por la cual se paga a gusto.
  4. 4. Haga clic para Mercado de las Experiencias modificar el estilo de título del patrón La verdadera diferenciación a través de la experiencia se produce cuando el cliente se decide por tu empresa, no por lo que le ofreces, sino por cómo se lo ofreces.
  5. 5. Haga clic para Retos del Customer Experience modificar el estilo de Dimensiones más valoradas de la título del patrón experiencia de usuario en el punto de atención: • Tiempo de atención • Provisión del servicio • Calidad en la atención • Resolutividad
  6. 6. Haga clic para El problema modificar el estilo de título del patrón
  7. 7. Haga clic para Reducir el tiempo de atención modificar el estilo de Hay tres factores sobre los cuales se puede título del patrón trabajar para disminuir los tiempos de espera: • Incrementar el número de empleados • Optimizar el Tiempo Medio de Operación • Reducir el tiempo de espera percibido
  8. 8. Haga clic para Psicología de las colas modificar el estilo de Del estudio de David Maister(1) sobre la título del patrón psicología de las colas, resaltan 4 principios para cambiar la percepción de los tiempos de espera: 1. Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos. 2. Las esperas previas a la atención, son más largas que esperas "en proceso". 3. La ansiedad hace más larga las esperas. 4. Las esperas inciertas son más largas que las esperas informadas. (1) La psicología de las filas de espera, David Maister, Harvard Business School (1985)
  9. 9. Haga clic para Pensando fuera de la caja modificar el estilo de título del patrón
  10. 10. Haga clic para Pensando fuera de la caja modificar el estilo de título del patrón
  11. 11. Haga clic para Pensando fuera de la caja modificar el estilo de Para buscar una solución nos enfocamos en: título del patrón • Movilidad para ocupar el tiempo de espera en actividades de valor para las personas. • Información oportuna, para reducir la ansiedad e incertidumbre.
  12. 12. Haga clic para Propuesta SinCola modificar el estilo de título del patrón Una solución innovadora para la gestión de colas que reduce en un 85% el tiempo de espera, incrementando la satisfacción del cliente y descongestionando las salas de espera
  13. 13. Haga clic para Cómo Funciona modificar el estilo de Solicita turno desde su teléfono móvil y recibe un SMS cuando se título del patrón acerca su turno Movistar Iphone Tu ticket es el A16. Tienes 10 clientes por delante. Recibirás un nuevo SMS cuando se acerque tu turno. Tiempo aprox. menos de 30 minutos. Acércate al sitio para ser atendido. Mantente alerta, te enviaremos un nuevo mensaje. Ya es tu turno, acércate a la taquilla 3 para ser atendido. Gestión de la cola de espera desde una computadora con acceso a Internet Personas Empresas / PyMe
  14. 14. Haga clic para Estrategia de diferenciación modificar el estilo de título del patrón Pre-arribo Arribo Espera Atención Post-Atención • Derivación a colas de servicio • Solicitud de ticket desde el móvil • Solicitud de ticket presencial • Notificación de proximidad de turno • Información en pantallas • Encuesta en línea 1 2 3 4 5 Estándar Industria • Derivación a colas de servicio • N/A • Solicitud de ticket presencial • Información en pantallas • N/A
  15. 15. Haga clic para Diferentes experiencias modificar el estilo de título del patrón Estándar Industria
  16. 16. Haga clic para Camino recorrido modificar el estilo de Operativo de entrega de iPhone para empleados título del patrón Lanzamiento iPhone 4S para clientes Inicio de operaciones comerciales 28 clientes en el parque + 10.200 usuarios + 15.200 tickets + 60.000 SMS de tráfico Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar 40 clientes en el parque + 11.800 usuarios + 19.200 tickets + 130.000 SMS de tráfico Wayra Demo Day Primera ronda +83.000 USD Operativo TodoTicket + 5.000 tickets Inicio Academia Firma contrato Telefónica RRHH MVP 2012 2013
  17. 17. Haga clic para modificar el estilo de título del patrón Aprovechar la Geolocalización Próxima frontera Aplicaciones móviles
  18. 18. Haga clic para El equipo modificar el estilo de título del patrón
  19. 19. Haga clic para Nos apoyan… modificar el estilo de título del patrón
  20. 20. Haga clic para modificar el estilo de título del patrón Construyamos juntos un MundoSinCola www.sin-cola.com @MundoSinCola facebook.com/sincola

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