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Comunicación del
Conocimiento:
“Ser efectivos
depende más de
nosotros”
Edilberto Casado Márquez, M.B.A.
Especialidad Ciencias de la Información
PUCP
Versión
Especial
Anotada
¿Hay algún culpable de que
no comuniquemos bien
el conocimiento?
Todos queremos tener éxito y
progresar, para lo cual
necesitamos acceder a
conocimiento válido en forma
oportuna, y de ahí la
importancia de una buena
comunicación del mismo. Pero,
¿es eso siempre así?
El conocimiento puede estar
“fuera de nosotros”, muy bien
organizado y listo para
comunicarse; pueden existir
también restricciones de
diversa naturaleza, las que
también encontramos en
nuestro entorno y sobre lo cual
se está trabajando en muchos
frentes para un mayor “acceso
abierto”. Entonces, podríamos
pensar que en dicho entorno
están las causas de nuestros
problemas de comunicación
del conocimiento, ¿pero esa es
toda la realidad?
El 2009, aparentemente “encontraron” al culpable…
https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk
Algo pintoresco ocurrió el 2009
durante el proceso de selección
de candidatas al concurso de
Miss Panamá, cuando la Srta.
Giosue Cozzarelli revela quién
es el “culpable” de nuestro
problema de comunicación del
conocimiento…
(ver el video de Youtube en el
enlace indicado al pie de la
imagen)
Para dejar la
“confusión”,
primero
pongámonos de
acuerdo en qué es
“conocimiento”
Aunque es evidente que la Srta.
Cozzarelli fue “presa de los
nervios”, lo que respondió
ilustra cómo, a veces,
comunicamos conocimiento
basándonos en suposiciones
sin haberlas validado antes.
Las “fuentes de conocimiento”
(algunas contradictorias)
pueden ser tantas que
naturalmente tienden a
causarnos confusión, y para
salir de aquello filtramos y
utilizamos lo que consideramos
válido conforme a una serie de
reglas que hemos desarrollado
de manera consciente o no. Sin
querer, al tratar de comunicar
conocimiento a partir de
fuentes sin validez
ampliamente aceptada,
podríamos estar aumentando
nuestra confusión y la de los
demás.
Pero, ¿qué es conocimiento?
Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai
2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
Modelo de Valor Añadido
de la Información
Datos Información
Conocimiento
Informacional
Conocimiento
Productivo
Acción
Procesos de
Organización
• Agrupar
• Clasificar
• Relacionar
• Formatear
• Marcar
• Mostrar
Procesos
de Síntesis
• Seleccionar
• Analizar
• Validar
• Comparar
• Interpretar
Procesos
de Juicio
Presentar:
• Opciones
• Ventajas
• Desventajas
Procesos de
Decisión
• Alinear metas
• Obtener
compromiso
• Negociar
• Elegir
Fuente: Taylor, R. S. (1982). Value-Added Processes in the Information Life Cycle. Journal of the
American Society for Information Science, 33(5), 341–346. doi:10.1002/asi.4630330517
Robert S. Taylor
(1918 – 2009)
En la literatura encontraremos
múltiples definiciones de
“conocimiento” abordadas
desde diferentes disciplinas
(filosofía, comunicaciones, etc.)
Desde la perspectiva de las
Ciencias de la Información, una
de las más adecuadas la
encontramos en el trabajo de
Robert S. Taylor, uno de los
académicos más influyentes en
la disciplina, quien propuso un
Modelo de Valor Añadido para
la información. En él, incluyó
los conceptos de
“Conocimiento Informacional”
y “Conocimiento Productivo”
Conocimiento Informacional vs. Productivo
Conocimiento
Informacional
Conocimiento
Productivo
Conocimiento Para Informar
• Información que educa
• Información para crecimiento personal
• Información para crecimiento profesional
• Información para crecimiento cultural
Conocimiento Orientado a la Acción
• Evaluación de opciones
• Toma de decisiones
Según Taylor, “Conocimiento
Informacional” es aquel que “a
través de procesos de
selección, análisis, y juicio, lo
que una vez fueron datos,
luego información, se ha
convertido en algo que puede
educar, informar, y contribuir al
crecimiento personal,
profesional y cultural”.
Por otro lado, “Conocimiento
Productivo” resulta de aplicar
un proceso de evaluación
crítica al Conocimiento
Informacional, donde se
presentan opciones y las
ventajas y desventajas son
ponderadas.
Modelo simple de comunicación
(Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Receptor
En cuanto a la comunicación,
se han propuesto también
diversos modelos para ilustrar
este proceso. Uno de los más
simples y comprehensivos es el
que propusieron Claude
Shannon y Warren Weaver,
cuya descripción es la
siguiente:
1. Una persona (emisor) desea
enviar un mensaje a otra
(receptor). Este mensaje
puede ser una idea, un
concepto o un conocimiento
específico.
2. Para el envío, el emisor
codifica el mensaje de la
manera que considera más
adecuada y factible. Esta
codificación puede hacerse a
través de diferentes medios
(textuales, auditivos, visuals,
digitales, etc.)
(continua en la siguiente
diapositiva)
21 1
Modelo simple de comunicación
(Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Canal
Decodificación
• Interpretación
• Dación de sentido
Receptor
Mensaje recibido
(interpretado)
3. Una vez codificado el
mensaje, el emisor lo envía
al receptor a través de un
canal o vía de transmisión,
que puede ser visual,
electrónico, etc.
4. El receptor recibe el mensaje
codificado, pero para poder
accesarlo necesita ejecutar
procesos de decodificación
adecuados.
5. Una vez descodificado, el
receptor interpreta y da
sentido al mensaje enviado
por el emisor.
(continua en la siguiente
diapositiva) 4
3
5
Modelo simple de comunicación
(Shannon – Weaver)
Emisor
Mensaje a enviar
Codificación
• Voz (palabras y tono)
• Gestos
• Texto
• Sonido
• Imagen
• Video
• Base de datos
• Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp)
• “Post” (redes sociales)
• …
Canal
Decodificación
• Interpretación
• Dación de sentido
Receptor
Mensaje recibido
(interpretado)
Ruido
Retroalimentación
6. La expectativa es que el
mensaje enviado por el
emisor sea el mismo que el
recibido por el receptor. Sin
embargo, el canal
usualmente está sometido a
perturbaciones (llamadas
ruido) que pueden
distorsionar el mensaje
codificado
7. En última instancia, se busca
mitigar el efecto del ruido
mediante
retroalimentación, que es el
mismo proceso de
comunicación pero en
sentido inverso, donde el
receptor se convierte en
emisor y el emisor en
receptor.
7
6
Ruido
Modelos
Mentales
Sobrecarga de
Información
Se pueden dar diversos tipos y
fuentes de ruido en la
comunicación; en esta
presentación voy a enfocarme
particularmente en dos fuentes
sobre las cuales podemos
ejercer control: los modelos
mentales y la sobrecarga de
información.
Modelos Mentales
“Cómo interpretamos el funcionamiento del mundo”
En términos simples, los
modelos mentales son
mecanismos mediante los
cuales interpretamos el
funcionamiento del mundo
real. De ahí que cada uno de
nosotros tenga distintos
conceptos y percepciones
acerca de las personas, las
situaciones y las ideas.
Las figuras de la derecha
pertenecen a la Prueba de
Rorschach; prueba psicológica
que asume que una persona
“proyecta” en dichas figuras
los rasgos de su personalidad
al interpretarla lo que son. Por
ejemplo, algunas personas
pueden decir que la figura 1 es
una flor, otras una mariposa,
otras un adorno… En esas
interpretaciones una persona
proyecta lo que serían sus
modelos mentales.
1
Sobrecarga de Información
“Información en mayor cantidad de la que se puede procesar”
La sobrecarga de información
es la recepción de información
en un flujo mayor a la propia
capacidad de atención y
posterior interpretación,
análisis y asimilación.
Una característica clave de
este fenómeno reside en que se
trata de información que
demanda nuestra atención, ya
sea:
• Por la fuente de la cual
proviene (p.e.
comunicaciones de clientes);
• Por el atractivo del
contenido (p.e. ofertas de
descuentos); o
• Porque llega a nosotros sin
filtro alguno (p.e. sonidos y
letreros en una calle
comercial con mucho tráfico
vehicular y peatonal)
Todo lo anterior puede ocurrir
sólo o combinado.
Para entender los Modelos Mentales:
La escalera de inferencia
“Un estudiante crea el plan de negocios para
una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de
los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia,
proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
Chris Argyris
(1923 – 2013)
Para entender mejor cómo
operan los modelos mentales,
podemos emplear la “escalera
de inferencia”, modelo
propuesto por el psicólogo
Chris Argyris para ilustrar la
secuencia que se podría seguir
desde un suceso hasta una
acción o decisión.
En resumen, la escalera de
inferencias parte de unos
hechos que nosotros
interpretamos y a los que
atribuimos causas, las mismas
que generalizamos para, en
base a ellas, actuar o decidir
algo respecto a aquellos
hechos.
Es importante señalar que la
escalera de inferencias no
ilustra buenos o malos
procesos de razonamiento, sino
la lógica que se podría seguir
desde los hechos a la acción o
decisión tomada.
* La escalera de inferencia arriba ilustrada está inspirada en la leyenda del surgimiento de Federal Express, la empresa pionera de envíos
rápidos. Más detalles de esta historia pueden leerse en http://eduardoremolins.com/como-planear-la-estrategia-de-crecimiento/
Atención
Contenidos
Curva de oferta (perspectiva
de los productores de
contenidos)
- 1 -
Esta cantidad de
contenidos…
- 2 -
…demanda esta cantidad
de atención
Para entender la Sobrecarga de Información:
La “microeconomía” de la atención
1. La oferta del productor de contenidos y los requerimientos de atenciónPor otro lado, para entender
mejor la sobrecarga de
información, podemos recurrir
a lo que se denomina
“economía de la atención”, el
cual toma prestado conceptos
de economía para explicar la
dinámica entre la “oferta”
(cuyo exceso se torna en
sobrecarga) y la “demanda” (la
capacidad de atención de una
persona).
La curva de la derecha
representa una oferta de
contenidos (información) que
un productor (emisor) podría
hacer, ilustrando los niveles de
atención (capacidad de tomar
conciencia) requeridos.
Atención
Contenidos
Curva de demanda
(perspectiva de los
receptores de contenidos)
- 2 -
…sólo puede recibir esta
cantidad de atención
- 1 -
Esta cantidad de
contenidos…
Para entender la Sobrecarga de Información:
La “microeconomía” de la atención
2. La demanda del receptor de contenidos en función a su capacidad de atención
En este otro caso, la curva de la
derecha representa una
demanda de contenidos
(información) que un “cliente”
(receptor) podría tener,
ilustrando los niveles de
atención (capacidad de tomar
conciencia) que es capaz de
brindar.
Atención
Contenidos
Curva de demanda
(perspectiva de los
receptores de contenidos)
- 1 -
Si los productores
generan esta cantidad de
contenidos...
- 2 -
…pero los
receptores
sólo pueden
dar esta
cantidad de
atención,…
- 3 -
…entonces se
produce una
brecha de
atención,…
- 4 -
…y se ignoran
contenidos
Curva de oferta (perspectiva
de los productores de
contenidos)
Para entender la Sobrecarga de Información:
La “microeconomía” de la atención
3. La brecha de atención; la ignorancia de contenidos
Combinando ambas curvas,
observamos la brecha que se
da entre atención y contenidos
al no coincidir la capacidad de
atención de los receptores con
la oferta de los emisores.
Los contenidos ignorados
representan entonces la
sobrecarga de información que
no recibe la atención esperada.
¿Qué se puede hacer para manejar
estas fuentes de “ruido”?
Modelos
Mentales
Sobrecarga de
Información
Los modelos mentales son
internos a nosotros mismos,
mientras que la sobrecarga de
información la observamos
como un fenómeno externo,
pero al que contribuimos
cuando producimos
información o conocimiento
que deseamos comunicar.
Entonces, ¿qué podemos hacer
para manejarlas?
Manejando los Modelos Mentales
“Un estudiante crea el plan de negocios para
una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de
los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia,
proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
“Cuidar los pasos” en los escalones
(sobre todo en los más bajos a partir de aquí)
Basándonos en la escalera de
inferencias, lo más elemental
que podemos hacer es “cuidar
los pasos” desde el escalón
más bajo que es la
interpretación; es decir,
debemos esforzarnos por
aplicar pensamiento crítico que
nos permita interpretar lo más
correctamente posible los
hechos, adoptando la actitud
de un “detective competente”
que evita prejuzgar lo que
observa. Si se actúa así, el
riesgo de “resbalar” en los
escalones conforme vamos
subiendo será menor.
Manejando los Modelos Mentales
“Un estudiante crea el plan de negocios para
una empresa de envíos rápidos”
“El plan es inviable”
“El estudiante no ha aprendido la teoría de
los negocios”
“Todos los estudiantes, por su ignorancia,
proponen cualquier cosa”
“Le califico con baja nota”
1. Hechos
2. Interpretación
3. Atribución de causas
4. Generalización
5. Acción / Decisión
Estos “escalones” están muy ligados al
conocimiento adquirido (sea válido o no)
Se debe señalar que los tres
escalones destacados a la
derecha están muy vinculados
a los conocimientos adquiridos
con anterioridad, sean estos
válidos o no.
Por ello,
para no “rodar por las escaleras”,
hay que desarrollar algunos hábitos:
• Revisar constantemente la vigencia del
conocimiento propio
• Prestar atención a otros enfoques
Pero sobre todo…
Por lo anterior, es muy
importante validar y actualizar
continuamente nuestros
conocimientos, lo que incluye
prestar atención a otros
enfoques que inicialmente
podrían entrar en conflicto o
no encajar con dichos
conocimientos.
“Escuchar”
(Dar oportunidad a la retroalimentación)
Pero sobre todo, es importante
desarrollar el hábito de la
“escucha activa”; es decir, la
escucha que se esfuerza por
entender (o decodificar
apropiadamente) el mensaje
de nuestro emisor. Esto
equivale a dar oportunidad a la
retroalimentación en el modelo
de Shannon – Weaver.
Manejando la Sobrecarga de Información
Como receptores:
• Revisar constantemente
la vigencia del
conocimiento propio
• Desarrollar pensamiento
crítico
Beneficio:
• Mejor selectividad par el
conocimiento de calidad
En cuanto a la sobrecarga de
información, primero debemos
tener en cuenta el rol que
adoptamos.
Como receptores de
información, es también
importante validar y actualizar
continuamente nuestros
conocimientos así como
desarrollar pensamiento
crítico, ya que con ello
tendremos herramientas para
seleccionar conocimiento de
calidad.
Manejando la Sobrecarga de
Información
Como emisores:
• Utilizar “lenguajes” de rápida comprensión
Eppler, M. J., & Mengis, J. (2009). Preparing Messages for Information Overload
Environments: What business communicators should know about information
overload and what they can do about it. San Francisco, USA: IABC Research
Foundation.
http://larepublica.pe/economia/17659-modalidades-de-arrendamiento-con-el-
leasing-inmobiliario
Como emisores de información
o de conocimiento, debemos
facilitar la decodificación de
nuestros mensajes utilizando
“lenguajes” apropiados; un
ejemplo son las infografías, las
cuales comunican
conocimientos principalmente
a través de imágenes que, en
términos generales, son
rápidamente interpretadas y
asimiladas por los receptores.
Manejando la Sobrecarga de
Información
Como emisores:
• Aplicar los “3 filtros de Sócrates”:
1. ¿Es verdad?
2. ¿Es bueno?
3. ¿Es útil?
NO Desechar
También, como emisores,
debemos asumir la
responsabilidad de comunicar
información o conocimiento
que sea válido, que sea
beneficioso y que sea útil para
los receptores. Una regla
simple para esto es aplicar los
“3 filtros de Sócrates”, que nos
puede ayudar a decidir qué
comunicar o no.
* La historia de cómo se aplican los 3 filtros puede encontrarse en http://www.academiasocrates.com/socrates/dialogo.php
En conclusión…
Resumiendo todo lo
dicho…
En tiempos donde la
comunicación de conocimiento
“de calidad” está amenazada
por prácticas que sólo buscan
capturar la atención, sin dar
oportunidad apropiada
(intencionalmente o no) a la
interpretación y análisis, es
muy importante desarrollar
hábitos que nos permitan tener
bajo control nuestros modelos
mentales y nuestras actitudes
ante la sobrecarga de
información.
La Srta. Cozarelli nos dio una lección de lo
que significa “leer sin meditar…”
Completar la siguiente
máxima de Confucio:
“leer sin meditar es
una ocupación inútil”
Confucio fue uno de los que
inventó la confusión... y por eso
se le ha... de lo ma antuiguo... fue
uno de los chinos japoneses...
que fue de lo más antiguo.
Relacionado con la diapositiva
anterior, y como una anécdota
que muy pocos se han dado
cuenta, la Srta. Cozzarelli nos
dio una lección, sin necesidad
de explicarlo con palabras, de
lo que significa “Leer sin
meditar es una ocupación
inútil”.
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk
"Aprender sin
pensar es inútil.
Pensar sin aprender
es peligroso"
Finalmente, la máxima de
Confucio que muestro a la
derecha resume en pocas
palabras la responsabilidad
que tenemos para desarrollar
buenas prácticas de
aprendizaje, y de esta manera
comunicar conocimiento de
calidad.
Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai
2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
¡Muchas gracias!
Edilberto Casado Márquez, M.B.A.
Especialidad Ciencias de la Información
PUCP
ecasado@pucp.pe

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Comunicación del conocimiento: "Ser efectivos depende más de nosotros"

  • 1. Comunicación del Conocimiento: “Ser efectivos depende más de nosotros” Edilberto Casado Márquez, M.B.A. Especialidad Ciencias de la Información PUCP Versión Especial Anotada
  • 2. ¿Hay algún culpable de que no comuniquemos bien el conocimiento? Todos queremos tener éxito y progresar, para lo cual necesitamos acceder a conocimiento válido en forma oportuna, y de ahí la importancia de una buena comunicación del mismo. Pero, ¿es eso siempre así? El conocimiento puede estar “fuera de nosotros”, muy bien organizado y listo para comunicarse; pueden existir también restricciones de diversa naturaleza, las que también encontramos en nuestro entorno y sobre lo cual se está trabajando en muchos frentes para un mayor “acceso abierto”. Entonces, podríamos pensar que en dicho entorno están las causas de nuestros problemas de comunicación del conocimiento, ¿pero esa es toda la realidad?
  • 3. El 2009, aparentemente “encontraron” al culpable… https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk Algo pintoresco ocurrió el 2009 durante el proceso de selección de candidatas al concurso de Miss Panamá, cuando la Srta. Giosue Cozzarelli revela quién es el “culpable” de nuestro problema de comunicación del conocimiento… (ver el video de Youtube en el enlace indicado al pie de la imagen)
  • 4. Para dejar la “confusión”, primero pongámonos de acuerdo en qué es “conocimiento” Aunque es evidente que la Srta. Cozzarelli fue “presa de los nervios”, lo que respondió ilustra cómo, a veces, comunicamos conocimiento basándonos en suposiciones sin haberlas validado antes. Las “fuentes de conocimiento” (algunas contradictorias) pueden ser tantas que naturalmente tienden a causarnos confusión, y para salir de aquello filtramos y utilizamos lo que consideramos válido conforme a una serie de reglas que hemos desarrollado de manera consciente o no. Sin querer, al tratar de comunicar conocimiento a partir de fuentes sin validez ampliamente aceptada, podríamos estar aumentando nuestra confusión y la de los demás. Pero, ¿qué es conocimiento? Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai 2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
  • 5. Modelo de Valor Añadido de la Información Datos Información Conocimiento Informacional Conocimiento Productivo Acción Procesos de Organización • Agrupar • Clasificar • Relacionar • Formatear • Marcar • Mostrar Procesos de Síntesis • Seleccionar • Analizar • Validar • Comparar • Interpretar Procesos de Juicio Presentar: • Opciones • Ventajas • Desventajas Procesos de Decisión • Alinear metas • Obtener compromiso • Negociar • Elegir Fuente: Taylor, R. S. (1982). Value-Added Processes in the Information Life Cycle. Journal of the American Society for Information Science, 33(5), 341–346. doi:10.1002/asi.4630330517 Robert S. Taylor (1918 – 2009) En la literatura encontraremos múltiples definiciones de “conocimiento” abordadas desde diferentes disciplinas (filosofía, comunicaciones, etc.) Desde la perspectiva de las Ciencias de la Información, una de las más adecuadas la encontramos en el trabajo de Robert S. Taylor, uno de los académicos más influyentes en la disciplina, quien propuso un Modelo de Valor Añadido para la información. En él, incluyó los conceptos de “Conocimiento Informacional” y “Conocimiento Productivo”
  • 6. Conocimiento Informacional vs. Productivo Conocimiento Informacional Conocimiento Productivo Conocimiento Para Informar • Información que educa • Información para crecimiento personal • Información para crecimiento profesional • Información para crecimiento cultural Conocimiento Orientado a la Acción • Evaluación de opciones • Toma de decisiones Según Taylor, “Conocimiento Informacional” es aquel que “a través de procesos de selección, análisis, y juicio, lo que una vez fueron datos, luego información, se ha convertido en algo que puede educar, informar, y contribuir al crecimiento personal, profesional y cultural”. Por otro lado, “Conocimiento Productivo” resulta de aplicar un proceso de evaluación crítica al Conocimiento Informacional, donde se presentan opciones y las ventajas y desventajas son ponderadas.
  • 7. Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver) Emisor Mensaje a enviar Codificación • Voz (palabras y tono) • Gestos • Texto • Sonido • Imagen • Video • Base de datos • Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp) • “Post” (redes sociales) • … Receptor En cuanto a la comunicación, se han propuesto también diversos modelos para ilustrar este proceso. Uno de los más simples y comprehensivos es el que propusieron Claude Shannon y Warren Weaver, cuya descripción es la siguiente: 1. Una persona (emisor) desea enviar un mensaje a otra (receptor). Este mensaje puede ser una idea, un concepto o un conocimiento específico. 2. Para el envío, el emisor codifica el mensaje de la manera que considera más adecuada y factible. Esta codificación puede hacerse a través de diferentes medios (textuales, auditivos, visuals, digitales, etc.) (continua en la siguiente diapositiva) 21 1
  • 8. Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver) Emisor Mensaje a enviar Codificación • Voz (palabras y tono) • Gestos • Texto • Sonido • Imagen • Video • Base de datos • Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp) • “Post” (redes sociales) • … Canal Decodificación • Interpretación • Dación de sentido Receptor Mensaje recibido (interpretado) 3. Una vez codificado el mensaje, el emisor lo envía al receptor a través de un canal o vía de transmisión, que puede ser visual, electrónico, etc. 4. El receptor recibe el mensaje codificado, pero para poder accesarlo necesita ejecutar procesos de decodificación adecuados. 5. Una vez descodificado, el receptor interpreta y da sentido al mensaje enviado por el emisor. (continua en la siguiente diapositiva) 4 3 5
  • 9. Modelo simple de comunicación (Shannon – Weaver) Emisor Mensaje a enviar Codificación • Voz (palabras y tono) • Gestos • Texto • Sonido • Imagen • Video • Base de datos • Mensajes (e-mail, SMS, WhatsApp) • “Post” (redes sociales) • … Canal Decodificación • Interpretación • Dación de sentido Receptor Mensaje recibido (interpretado) Ruido Retroalimentación 6. La expectativa es que el mensaje enviado por el emisor sea el mismo que el recibido por el receptor. Sin embargo, el canal usualmente está sometido a perturbaciones (llamadas ruido) que pueden distorsionar el mensaje codificado 7. En última instancia, se busca mitigar el efecto del ruido mediante retroalimentación, que es el mismo proceso de comunicación pero en sentido inverso, donde el receptor se convierte en emisor y el emisor en receptor. 7 6
  • 10. Ruido Modelos Mentales Sobrecarga de Información Se pueden dar diversos tipos y fuentes de ruido en la comunicación; en esta presentación voy a enfocarme particularmente en dos fuentes sobre las cuales podemos ejercer control: los modelos mentales y la sobrecarga de información.
  • 11. Modelos Mentales “Cómo interpretamos el funcionamiento del mundo” En términos simples, los modelos mentales son mecanismos mediante los cuales interpretamos el funcionamiento del mundo real. De ahí que cada uno de nosotros tenga distintos conceptos y percepciones acerca de las personas, las situaciones y las ideas. Las figuras de la derecha pertenecen a la Prueba de Rorschach; prueba psicológica que asume que una persona “proyecta” en dichas figuras los rasgos de su personalidad al interpretarla lo que son. Por ejemplo, algunas personas pueden decir que la figura 1 es una flor, otras una mariposa, otras un adorno… En esas interpretaciones una persona proyecta lo que serían sus modelos mentales. 1
  • 12. Sobrecarga de Información “Información en mayor cantidad de la que se puede procesar” La sobrecarga de información es la recepción de información en un flujo mayor a la propia capacidad de atención y posterior interpretación, análisis y asimilación. Una característica clave de este fenómeno reside en que se trata de información que demanda nuestra atención, ya sea: • Por la fuente de la cual proviene (p.e. comunicaciones de clientes); • Por el atractivo del contenido (p.e. ofertas de descuentos); o • Porque llega a nosotros sin filtro alguno (p.e. sonidos y letreros en una calle comercial con mucho tráfico vehicular y peatonal) Todo lo anterior puede ocurrir sólo o combinado.
  • 13. Para entender los Modelos Mentales: La escalera de inferencia “Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos” “El plan es inviable” “El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios” “Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa” “Le califico con baja nota” 1. Hechos 2. Interpretación 3. Atribución de causas 4. Generalización 5. Acción / Decisión Chris Argyris (1923 – 2013) Para entender mejor cómo operan los modelos mentales, podemos emplear la “escalera de inferencia”, modelo propuesto por el psicólogo Chris Argyris para ilustrar la secuencia que se podría seguir desde un suceso hasta una acción o decisión. En resumen, la escalera de inferencias parte de unos hechos que nosotros interpretamos y a los que atribuimos causas, las mismas que generalizamos para, en base a ellas, actuar o decidir algo respecto a aquellos hechos. Es importante señalar que la escalera de inferencias no ilustra buenos o malos procesos de razonamiento, sino la lógica que se podría seguir desde los hechos a la acción o decisión tomada. * La escalera de inferencia arriba ilustrada está inspirada en la leyenda del surgimiento de Federal Express, la empresa pionera de envíos rápidos. Más detalles de esta historia pueden leerse en http://eduardoremolins.com/como-planear-la-estrategia-de-crecimiento/
  • 14. Atención Contenidos Curva de oferta (perspectiva de los productores de contenidos) - 1 - Esta cantidad de contenidos… - 2 - …demanda esta cantidad de atención Para entender la Sobrecarga de Información: La “microeconomía” de la atención 1. La oferta del productor de contenidos y los requerimientos de atenciónPor otro lado, para entender mejor la sobrecarga de información, podemos recurrir a lo que se denomina “economía de la atención”, el cual toma prestado conceptos de economía para explicar la dinámica entre la “oferta” (cuyo exceso se torna en sobrecarga) y la “demanda” (la capacidad de atención de una persona). La curva de la derecha representa una oferta de contenidos (información) que un productor (emisor) podría hacer, ilustrando los niveles de atención (capacidad de tomar conciencia) requeridos.
  • 15. Atención Contenidos Curva de demanda (perspectiva de los receptores de contenidos) - 2 - …sólo puede recibir esta cantidad de atención - 1 - Esta cantidad de contenidos… Para entender la Sobrecarga de Información: La “microeconomía” de la atención 2. La demanda del receptor de contenidos en función a su capacidad de atención En este otro caso, la curva de la derecha representa una demanda de contenidos (información) que un “cliente” (receptor) podría tener, ilustrando los niveles de atención (capacidad de tomar conciencia) que es capaz de brindar.
  • 16. Atención Contenidos Curva de demanda (perspectiva de los receptores de contenidos) - 1 - Si los productores generan esta cantidad de contenidos... - 2 - …pero los receptores sólo pueden dar esta cantidad de atención,… - 3 - …entonces se produce una brecha de atención,… - 4 - …y se ignoran contenidos Curva de oferta (perspectiva de los productores de contenidos) Para entender la Sobrecarga de Información: La “microeconomía” de la atención 3. La brecha de atención; la ignorancia de contenidos Combinando ambas curvas, observamos la brecha que se da entre atención y contenidos al no coincidir la capacidad de atención de los receptores con la oferta de los emisores. Los contenidos ignorados representan entonces la sobrecarga de información que no recibe la atención esperada.
  • 17. ¿Qué se puede hacer para manejar estas fuentes de “ruido”? Modelos Mentales Sobrecarga de Información Los modelos mentales son internos a nosotros mismos, mientras que la sobrecarga de información la observamos como un fenómeno externo, pero al que contribuimos cuando producimos información o conocimiento que deseamos comunicar. Entonces, ¿qué podemos hacer para manejarlas?
  • 18. Manejando los Modelos Mentales “Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos” “El plan es inviable” “El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios” “Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa” “Le califico con baja nota” 1. Hechos 2. Interpretación 3. Atribución de causas 4. Generalización 5. Acción / Decisión “Cuidar los pasos” en los escalones (sobre todo en los más bajos a partir de aquí) Basándonos en la escalera de inferencias, lo más elemental que podemos hacer es “cuidar los pasos” desde el escalón más bajo que es la interpretación; es decir, debemos esforzarnos por aplicar pensamiento crítico que nos permita interpretar lo más correctamente posible los hechos, adoptando la actitud de un “detective competente” que evita prejuzgar lo que observa. Si se actúa así, el riesgo de “resbalar” en los escalones conforme vamos subiendo será menor.
  • 19. Manejando los Modelos Mentales “Un estudiante crea el plan de negocios para una empresa de envíos rápidos” “El plan es inviable” “El estudiante no ha aprendido la teoría de los negocios” “Todos los estudiantes, por su ignorancia, proponen cualquier cosa” “Le califico con baja nota” 1. Hechos 2. Interpretación 3. Atribución de causas 4. Generalización 5. Acción / Decisión Estos “escalones” están muy ligados al conocimiento adquirido (sea válido o no) Se debe señalar que los tres escalones destacados a la derecha están muy vinculados a los conocimientos adquiridos con anterioridad, sean estos válidos o no.
  • 20. Por ello, para no “rodar por las escaleras”, hay que desarrollar algunos hábitos: • Revisar constantemente la vigencia del conocimiento propio • Prestar atención a otros enfoques Pero sobre todo… Por lo anterior, es muy importante validar y actualizar continuamente nuestros conocimientos, lo que incluye prestar atención a otros enfoques que inicialmente podrían entrar en conflicto o no encajar con dichos conocimientos.
  • 21. “Escuchar” (Dar oportunidad a la retroalimentación) Pero sobre todo, es importante desarrollar el hábito de la “escucha activa”; es decir, la escucha que se esfuerza por entender (o decodificar apropiadamente) el mensaje de nuestro emisor. Esto equivale a dar oportunidad a la retroalimentación en el modelo de Shannon – Weaver.
  • 22. Manejando la Sobrecarga de Información Como receptores: • Revisar constantemente la vigencia del conocimiento propio • Desarrollar pensamiento crítico Beneficio: • Mejor selectividad par el conocimiento de calidad En cuanto a la sobrecarga de información, primero debemos tener en cuenta el rol que adoptamos. Como receptores de información, es también importante validar y actualizar continuamente nuestros conocimientos así como desarrollar pensamiento crítico, ya que con ello tendremos herramientas para seleccionar conocimiento de calidad.
  • 23. Manejando la Sobrecarga de Información Como emisores: • Utilizar “lenguajes” de rápida comprensión Eppler, M. J., & Mengis, J. (2009). Preparing Messages for Information Overload Environments: What business communicators should know about information overload and what they can do about it. San Francisco, USA: IABC Research Foundation. http://larepublica.pe/economia/17659-modalidades-de-arrendamiento-con-el- leasing-inmobiliario Como emisores de información o de conocimiento, debemos facilitar la decodificación de nuestros mensajes utilizando “lenguajes” apropiados; un ejemplo son las infografías, las cuales comunican conocimientos principalmente a través de imágenes que, en términos generales, son rápidamente interpretadas y asimiladas por los receptores.
  • 24. Manejando la Sobrecarga de Información Como emisores: • Aplicar los “3 filtros de Sócrates”: 1. ¿Es verdad? 2. ¿Es bueno? 3. ¿Es útil? NO Desechar También, como emisores, debemos asumir la responsabilidad de comunicar información o conocimiento que sea válido, que sea beneficioso y que sea útil para los receptores. Una regla simple para esto es aplicar los “3 filtros de Sócrates”, que nos puede ayudar a decidir qué comunicar o no. * La historia de cómo se aplican los 3 filtros puede encontrarse en http://www.academiasocrates.com/socrates/dialogo.php
  • 26. En tiempos donde la comunicación de conocimiento “de calidad” está amenazada por prácticas que sólo buscan capturar la atención, sin dar oportunidad apropiada (intencionalmente o no) a la interpretación y análisis, es muy importante desarrollar hábitos que nos permitan tener bajo control nuestros modelos mentales y nuestras actitudes ante la sobrecarga de información.
  • 27. La Srta. Cozarelli nos dio una lección de lo que significa “leer sin meditar…” Completar la siguiente máxima de Confucio: “leer sin meditar es una ocupación inútil” Confucio fue uno de los que inventó la confusión... y por eso se le ha... de lo ma antuiguo... fue uno de los chinos japoneses... que fue de lo más antiguo. Relacionado con la diapositiva anterior, y como una anécdota que muy pocos se han dado cuenta, la Srta. Cozzarelli nos dio una lección, sin necesidad de explicarlo con palabras, de lo que significa “Leer sin meditar es una ocupación inútil”. Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=jS5ppxRbUvk
  • 28. "Aprender sin pensar es inútil. Pensar sin aprender es peligroso" Finalmente, la máxima de Confucio que muestro a la derecha resume en pocas palabras la responsabilidad que tenemos para desarrollar buenas prácticas de aprendizaje, y de esta manera comunicar conocimiento de calidad. Universidad de Estudios Internacionales de Shanghai 2013 Confucio [estatua]. Campus PUCP. Lima.
  • 29. ¡Muchas gracias! Edilberto Casado Márquez, M.B.A. Especialidad Ciencias de la Información PUCP ecasado@pucp.pe