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3MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
We are ladies and gentlemen serving
ladies and gentlemen.
C. Ritz
6 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
Índice
•	INTRODUCCIÓN................................................
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•	UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las
operaci...
Operaciones básicas de pisos y alojamientos. Hostelería y turismo.
No está permitida la reproducción total o parcial de es...
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HorasUnidadesformativasH.CPMóduloscertificadoH.Q
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Índice
•	INTRODUCCIÓN...............................................................................17
•	UF0038. Aprovi...
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1.4.1.	 Hospitales y clínicas.................................................................50
1.4.2.	 Residencias pa...
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Actividades......................................................................................................99
Uni...
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1.4.	 Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos
decorativos......................................................
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2.2.4.	 Riesgos: identificación, causas más comunes y
prevención..........................................................
3.3.3.	 Heridas y su protección ....................................................... 233
3.4.	 Medidas de prevención y ...
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Actividades................................................................................................... 277
Unid...
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•	BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAF...
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Introducción
El desarrollo de la actividad turística ha acompañado...
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evaluación, cuya realización tiene una gran relevancia, ya que te...
UF0038. Aprovisionamiento y organización del
office en alojamientos
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Introducción
Hablar del departamento de pisos es sin duda alguna h...
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La camarera de pisos en alojamientos y su
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De la labor del departamento de pisos o regiduría de pisos, capita...
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De forma general podríamos establecer que son alojamientos turíst...
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Lo son, por ejemplo hospitales, clínicas, residencias escolares, d...
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introducción, crecimiento madurez y declive, sufren cambios que a...
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conseguir vender toda la producción a diario, ya que la habitación...
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En las empresas orientadas al cliente se invierte la pirámide de ...
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1.1.4.	 Departamentos
La base de la organización de los establecim...
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Gráfico2:organigramadelosestablecimientoshoteleros.Fuente:Natalia...
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El jefe de recepción es la persona que gestiona el departamento de...
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hacen cargo de las distintas partidas (cuarto frío, rotisseur o a...
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.2. El departamento de pisos
Los hoteles o empresas de alojamie...
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1.2.3.	 Características
El departamento de pisos presenta unas ca...
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miembros del equipo tienen un trato muy directo con la gobernanta/...
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Para estudiar la organización de los trabajos en este departament...
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posible. Hay que tener en cuenta que el primer tipo de ingresos de...
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•	 Lavandería/lencería: este subdepartamento se encarga de efectu...
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1.2.5.	 Documentación
En el departamento de pisos, a fin de gestio...
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-	Inventarios.
•	 Documentación de gestión de presupuesto:
-	Pres...
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.3 La habitación de hotel: tipos
La mayor parte de la superfici...
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Cada habitación debe tener cuarto de baño propio en el caso de lo...
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•	 5 estrellas:
La habitación doble será de 17 m² como mínimo, y l...
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Existen, además, determinados requerimientos técnicos de carácter...
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habitaciones con dos camas individuales, es decir, camas gemelas.
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•	 Cama king size: se utiliza en los hoteles de categoría alta, a...
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•	 Habitación bloqueada: el bloqueo de una habitación implica que ...
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ejemplo, a un cliente que ha reservado una habitación doble, se l...
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precisamente porque el ambiente hospitalario es de por sí altament...
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1.4.2.	 Residencias para la tercera edad
En el caso de residencia...
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trabajo de este departamento es central, es decir, resulta de vita...
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se realizan en tareas de limpieza habituales e incluso domésticas...
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a un encargado. Estas áreas son: habitaciones o planta, áreas públ...
distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de
seguridad e higiene establecidas en el ...
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En el caso de la ocupación de camarera de pisos, y aunque podríamo...
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•	 Habilidades comunicativas y orientación al cliente: las habili...
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•	 Conocer y saber aplicar las técnicas más adecuadas para atender...
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antideslizantes, hipoalergénicos o transpirables.
Existe otro asp...
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De la uniformidad en los hoteles se hace cargo el departamento de ...
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En algunos casos encontramos hoteles que quieren personal que imp...
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1.5.3.	 Deontología profesional
En la actualidad la mayor parte de...
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•	 Una buena dicción y un adecuado uso de la comunicación en sus ...
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•	 Vocación de servicio.           
•	 Discreción.
•	 Capacidad de...
68 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
libreta donde se toma nota de todo lo que ocurre de forma imprevi...
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individuales que deben cumplir en pro de un objetivo, unas metas c...
MF0706_1 Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos
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Primer capítulo del manual `MF0706_1. Arreglo de habitaciones y zonas comunes en alojamientos´ de Certia Editorial. Este manual es un módulo con una duración de 120 horas. Forma parte del certificado profesional «Operaciones básicas de pisos en alojamientos» (HOTA0108) de la familia profesional hostelería y turismo y dentro del área profesional alojamiento.

Los contenidos se desarrollarán a través de varios apartados. En el primer epígrafe trataremos temas organizativos relacionados con la camarera/o de pisos y su departamento, seguidamente abordaremos el conocimiento relacionado con la limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos, y para finalizar procederemos al estudio de aplicación de normas de protocolo básico, de montaje de salones para eventos y de atención al cliente.

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  1. 1. 3MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
  2. 2. We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. C. Ritz
  3. 3. 6 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Índice • INTRODUCCIÓN............................................................................... • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Caja y terminal punto de venta.................. 1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta 1.1.1. Funcionamiento.............................................................................. 1.1.2. Características.................................................................................. 1.2. Sistemas tradicionales................................................................................... 1.2.1. Caja registradora.............................................................................. 1.2.2. Datáfono.......................................................................................... 1.3. Elementos y características del TPV.......................................................... 1.4. Apertura y cierre del TPV........................................................................... 1.5. Escáner y lectura de la información del producto................................... 1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................ 1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros)............................................... 1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.............................................. 1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta)........................................ RESUMEN......................................................................................... AUTOEVALUACIÓN........................................................................
  4. 4. 7MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta............................................................................. 2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago.................... 2.1.1. Efectivo............................................................................................ 2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria........................................ 2.1.3. Tarjeta de crédito y débito............................................................. 2.1.4. Pago contra reembolso................................................................... 2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros.................................. 2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico. 2.2. Los justificantes de pago.............................................................................. 2.2.1. El recibo: elementos y características........................................... 2.2.2. Justificante de trasferencias........................................................... 2.3. Diferencias entre factura y recibo............................................................... 2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial 2.4. Devoluciones y vales.................................................................................... 2.4.1. Normativa........................................................................................ 2.4.2. Procedimientos internos de gestión............................................. 2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................ 2.6. Arqueo de caja............................................................................................... 2.6.1. Concepto y finalidad....................................................................... 2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV............... RESUMEN......................................................................................... Datos de los autores Natalia Novoa Torres desarrolla su carrera profesional en los sectores del turismo, el coaching y la docencia. Es diplomada en Turismo en la especialidad de Dirección de Empresas, y posgraduada en Planificación y Dirección del Turismo en la especialidad de Gestión de Destinos y Nuevos Productos por la Universidad de La Coruña, y es también doctoranda en la USC. Ha cursado estudios superiores y universitarios en prevención de riesgos laborales, gestión de los sistemas de calidad y gestión de sistemas medioambientales. Además, su compromiso con la docencia y las nuevas tecnologías la ha llevado a completar esta formación multidisciplinar con un máster en E-learning y Gestión de Redes Sociales. Como docente y ponente ha impartido más de dos mil horas lectivas acreditadas, y ha ejercido como técnico y posteriormente como directora e-learning en múltiples programas formativos. Como coordinadora de proyectos ha asumido la gestión integral de diversos proyectos a nivel local, nacional e internacional. Actualmente concilia estas tareas con su nueva e ilusionante faceta como mamá, y con la colaboración en múltiples proyectos de su ámbito, entre los que destacan la colaboración como columnista en La Alacena Roja (publicación especializada en el sector turístico y gastronómico), su contribución en las jornadas de coaching educativo de la USC y la elaboración de manuales para Certia Editorial. Puedes encontrar más sobre ella en: • Linkedin.com/natalianovoatorres • about.me/Natalia.novoa.t • @Miss_TourisTIC
  5. 5. Operaciones básicas de pisos y alojamientos. Hostelería y turismo. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2015, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16481-13-2 Depósito legal: PO 384-2016 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo. Ficha Operaciones básicas de pisos y alojamientos. Hostelería y turismo 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2015 Autor: Natalia Novoa Torres Formato: 170 x 240 mm • 339 páginas.
  6. 6. CorrespondenciaconelCatálogoModulardeFormaciónProfesional HorasUnidadesformativasH.CPMóduloscertificadoH.Q 30 UF0038:Aprovisionamientoyorganizacióndel officeenalojamientos 120 MF0706_1:Arreglodehabitacionesyzonascomunesen alojamientos 15060 UF0039:Limpiezaypuestaapuntodepisosy zonascomunesenalojamientos 30 UF0040:Atenciónalclienteenlalimpiezade pisosenalojamientos 9090MF0707_1:Lavadoderopaenalojamientos120 9090MF0708_1:Planchadoyarregloderopaenalojamientos120 80MP0011:Módulodeprácticasprofesionalesnolaborales 300Duraciónhorasmódulosformativos380Duraciónhorastotalescertificadodeprofesionalidad390 Familiaprofesional:HOSTELERÍAYTURISMO Áreaprofesional:Alojamiento FICHADECERTIFICADODEPROFESIONALIDAD (HOTA0108)OPERACIONESBÁSICASDEPISOSENALOJAMIENTOS(RD1376/2008,de1deagosto, modificadoporelRD685/2011,de13demayoyelRD619/2013de2deagosto)
  7. 7. 11 Índice • INTRODUCCIÓN...............................................................................17 • UF0038. Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos..........................................................................................19 Introducción...................................................................................21 Unidad didáctica 1. La camarera de pisos en alojamientos y su departamento...................................................................................23 1.1. Los alojamientos turísticos y no turísticos.........................................25 1.1.1. Clasificación...............................................................................25 1.1.2. Tipos...........................................................................................26 1.1.3. Características............................................................................27 1.1.4. Departamentos.........................................................................31 1.2. El departamento de pisos.....................................................................35 1.2.1. Objetivos....................................................................................35 1.2.2. Actividades................................................................................35 1.2.3. Características............................................................................36 1.2.4. Áreas y relaciones interdepartamentales...............................36 1.2.5. Documentación........................................................................41 1.3. La habitación de hotel: tipos................................................................43 1.4. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras..................................................................................................50
  8. 8. 12 1.4.1. Hospitales y clínicas.................................................................50 1.4.2. Residencias para la tercera edad.............................................52 1.4.3. Residencias escolares y otros alojamientos no turísticos....52 1.5. La camarera de pisos.............................................................................55 1.5.1. Descripción de sus funciones.................................................56 1.5.2. Uniformidad..............................................................................59 1.5.3. Deontología profesional..........................................................63 1.5.4. Planificación del trabajo..........................................................65 1.5.5. Integración en la organización y en el equipo de trabajo...66 Resumen..........................................................................................................69 Actividades......................................................................................................73 Unidad didáctica 2. Realización de las operaciones de aprovisionamiento, control e inventario de existencias en el área de pisos..............................................................................................75 2.1. Procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias...............................................................................................79 2.2. Clasificación y ubicación de existencias y tipos de inventarios.....82 2.3. Aplicación de procedimientos de gestión.........................................83 2.4. Mantenimiento y reposición de existencias en el almacén.............88 2.5. Montaje del carro de limpieza y carro de camarera........................90 2.6. Organización del almacén y del office..................................................91 Resumen..........................................................................................................95
  9. 9. 13 Actividades......................................................................................................99 Unidad didáctica 3. Participación en la mejora de la calidad.... 101 3.1. Aseguramiento de la calidad............................................................. 104 3.2. Actividades de prevención y control de los insumos y procesos para tratar de evitar resultados defectuosos................................... 106 Resumen....................................................................................................... 113 Actividades................................................................................................... 115 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 119 Evaluación final de la unidad....................................... 123 • UF0039. Limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos........................................................................................ 129 Introducción................................................................................. 131 Unidad didáctica 1. Mobiliario y decoración en empresas de actividades de alojamiento............................................................ 133 1.1. Mobiliario............................................................................................. 135 1.1.1. Clasificación, descripción y medidas básicas según características, funciones, aplicaciones y tipo y categoría de alojamiento........................................................................ 138 1.1.2. Ubicación y distribución....................................................... 146 1.2. Revestimientos, alfombras y cortinas. Clasificación y caracterización según tipo, categoría y fórmula de alojamiento.. 149 1.3. Otros elementos de decoración....................................................... 157
  10. 10. 14 1.4. Limpieza y mantenimiento de mobiliario y elementos decorativos........................................................................................... 162 1.4.1. Productos utilizados.............................................................. 162 1.4.2. Aplicaciones........................................................................... 163 1.4.3. Técnicas................................................................................... 164 1.5. Iluminación y temperatura en las habitaciones.............................. 166 1.6. Decoración floral................................................................................ 168 1.6.1. Técnicas................................................................................... 169 1.6.2. Aplicaciones sencillas............................................................ 169 Resumen....................................................................................................... 173 Actividades................................................................................................... 175 Unidad didáctica 2. Limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes en alojamientos............................ 177 2.1. Equipos, maquinaria, útiles y herramientas.................................... 182 2.1.1. Descripción............................................................................ 182 2.1.2. Aplicaciones........................................................................... 186 2.1.3. Limpieza y mantenimiento de uso...................................... 186 2.1.4. Normas de seguridad en su utilización.............................. 187 2.2. Productos utilizados en la limpieza................................................. 189 2.2.1. Tipos y aplicaciones.............................................................. 191 2.2.2. Rendimientos......................................................................... 193 2.2.3. Beneficios e inconvenientes................................................. 193
  11. 11. 15 2.2.4. Riesgos: identificación, causas más comunes y prevención.............................................................................. 194 2.3. Técnicas de limpieza.......................................................................... 199 2.3.1. Descripción............................................................................ 199 2.3.2. Aplicación............................................................................... 203 2.3.3. Control de resultados............................................................ 210 2.4. Otras operaciones de puesta a punto.............................................. 211 2.4.1. Realización de equipajes....................................................... 213 2.4.2. Preparación de habitaciones para bloqueos por obra y pintura..................................................................................... 214 2.4.3. Montaje de salones para actos específicos......................... 216 Resumen....................................................................................................... 219 Actividades................................................................................................... 221 Unidad didáctica 3. Aplicación de la normativa de seguridad, higiene y salud en los procesos de preparación y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes................................. 225 3.1. Identificación e interpretación de normativa específica............... 228 3.2. Requisitos higiénicos generales de instalaciones y equipos para la preparación y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes..................................................................................... 229 3.3. Salud e higiene personal. .................................................................. 232 3.3.1. Factores y medidas ............................................................... 232 3.3.2. Materiales y aplicaciones ..................................................... 233
  12. 12. 3.3.3. Heridas y su protección ....................................................... 233 3.4. Medidas de prevención y protección .............................................. 234 3.4.1. En instalaciones propias del área de pisos......................... 234 3.4.2. En utilización de máquinas, equipos y utensilios de limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes........................................................................ 235 3.5. Equipamiento personal de seguridad.............................................. 237 3.5.1. Prendas de protección: tipos, adecuación y normativa.... 238 Resumen....................................................................................................... 241 Actividades................................................................................................... 243 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 249 Evaluación final de la unidad....................................... 251 • UF0040. Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos........................................................................................ 255 Introducción................................................................................. 257 Unidad didáctica 1. Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos.................................................. 259 1.1. Tipologías de clientes, pacientes o usuarios en general................ 261 1.2. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario.................................................................................................. 266 1.3. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario............ 267 1.4. Técnicas elementales de comunicación........................................... 270 Resumen....................................................................................................... 275 16
  13. 13. 17 Actividades................................................................................................... 277 Unidad didáctica 2. Montaje de salones para eventos en alojamientos................................................................................... 279 2.1. Diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.......................................................................................... 281 2.2. Preparación de actos.......................................................................... 284 Resumen....................................................................................................... 287 Actividades................................................................................................... 289 Unidad didáctica 3. Aplicación de normas de protocolo básico.............................................................................................. 291 3.1. Técnicas de protocolo y presentación personal. Conceptos básicos.................................................................................................. 293 3.2. Diferentes tratamientos protocolarios............................................ 294 Resumen....................................................................................................... 297 Actividades................................................................................................... 299 RESUMEN FINAL DE LA UNIDAD............................................. 303 Evaluación final de la unidad....................................... 305 • resumen FINAL............................................................................ 313 • EVALUACIÓN FINAL...................................................................... 317
  14. 14. • soluciones................................................................................... 323 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA....................................................... 333
  15. 15. 19MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Introducción El desarrollo de la actividad turística ha acompañado a la evolución de la vida moderna, hasta el punto de que actualmente está considerada en diversos foros a nivel internacional como la primera actividad económica y comercial a nivel mundial de principios del siglo XXI. El turismo en España contribuye con el 11 % del PIB y genera más del 12 % del empleo en el país. El 2013 finalizó con un registro histórico tanto por número de turistas internacionales, con 60,6 millones, como en cuanto al gasto que realizaron los más de 60 millones de personas que visitaron nuestro país. Se trata sin duda de un yacimiento de empleo que, afortunadamente, sigue funcionando como tal y demandando profesionales para dar respuesta a las necesidades del mercado. En coherencia con la apuesta por la calidad realizada desde las más altas esferas de la planificación turística, así como de un cliente cada vez más exigente, los empresarios/as y directivos/as del sector demandan profesionales formados y preparados para asumir retos a la altura de las circunstancias. La competencia general vinculada a esta formación se recoge en el certificado de profesionalidad de «Operaciones básicas de pisos en alojamientos» de la siguiente manera: Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes, así como lavar, planchar y arreglar la ropa del establecimiento y de los usuarios en distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de seguridad e higiene establecidas en el sector profesional correspondiente. Los contenidos se desarrollarán a través de varios apartados. En el primer epígrafe trataremos temas organizativos relacionados con la camarera/o de pisos y su departamento, seguidamente abordaremos el conocimiento relacionado con la limpieza y puesta a punto de pisos y zonas comunes en alojamientos, y para finalizar procederemos al estudio de aplicación de normas de protocolo básico, de montaje de salones para eventos y de atención al cliente. Una vez desarrollados los contenidos se proponen las actividades de
  16. 16. 20 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos evaluación, cuya realización tiene una gran relevancia, ya que te permitirán obtener un feedback sobre cómo avanza tu proceso de aprendizaje y te permitirá comprobar la compresión de la unidad, analizar las dificultades encontradas y ponerles solución para poder avanzar. 20 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos
  17. 17. UF0038. Aprovisionamiento y organización del office en alojamientos 21
  18. 18. 23MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Introducción Hablar del departamento de pisos es sin duda alguna hablar del corazón del hotel. Su importancia es máxima no solo desde la perspectiva de que el servicio principal que ofrecen los hoteles es el de servicio de alojamiento, sino también porque como clientes nos sentimos cómodos en un entorno limpio y ordenado, es decir, entendemos la limpieza no solo como un elemento básico para nuestra salud, sino como algo fundamental para nuestro bienestar.
  19. 19. 25MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos La camarera de pisos en alojamientos y su departamento 1 Unidad • Contenido 1.1. Los alojamientos turísticos y no turísticos 1.2. El departamento de pisos 1.3. La habitación de hotel: tipos 1.4. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras 1.5. La camarera de pisos • Resumen • Actividades
  20. 20. 27MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos De la labor del departamento de pisos o regiduría de pisos, capitaneado por la gobernanta/e, depende en gran medida que los clientes estén cómodos y que su nivel de satisfacción sea alto. Esto determinará que repitan su estancia con nosotros y nos recomienden en su entorno y a través de las redes sociales, tan importantes en la actualidad. 1 .1. Los alojamientos turísticos y no turísticos. Para poder comprender fácilmente el trabajo que se realiza en la regiduría de pisos y la importancia de esta labor resulta fundamental contextualizar la realidad de las empresas de alojamiento. Es necesario hacer una primera clasificación que distinga alojamientos turísticos y alojamientos no turísticos. 1.1.1. Clasificación Desde la promulgación del Estatuto ordenador de empresas y actividades turísticas privadas del año 1965, las empresas de alojamiento turístico han sido objeto de múltiples definiciones tanto a nivel terminológico como conceptual, si bien salvo matices y cuestiones obvias de actualización, las definiciones no han sufrido grandes cambios. En la actualidad, y con las competencias en materia de turismo transferidas a las comunidades autónomas, cada comunidad autónoma en el ejercicio de su función de ordenación del turismo en su ámbito territorial perfila su propio marco conceptual y determina sus definiciones. Por este motivo no resulta fácil aportar una clasificación única de establecimientos hoteleros, y a menudo se toma como referencia la normativa estatal, concretamente el Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, por el que se establecen las Normas de Clasificación de los Establecimientos Hoteleros, que aunque no cuenta con validez legal (ya que fue derogado a través del Real Decreto 39/2010, de 15 de enero, por el que se derogan Diversas Normas Estatales sobre Acceso a Actividades Turísticas y su Ejercicio) aporta una clasificación de establecimientos sencilla.
  21. 21. 28 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos De forma general podríamos establecer que son alojamientos turísticos aquellas empresas que, desde un establecimiento abierto al público, se dedican de manera profesional y habitual a proporcionar alojamiento de forma temporal a las personas, con o sin prestación de servicios complementarios y siempre mediante contraprestación económica. 1.1.2. Tipos Dentro de los alojamientos turísticos debemos distinguir, a su vez, alojamientos turísticos hoteleros y alojamientos turísticos extrahoteleros. Estos últimos son por ejemplo apartamentos turísticos, campings y alojamientos de turismo rural. Entendemos por establecimientos hoteleros principalmente hoteles, hoteles- apartamento, moteles, hostales y pensiones de las diversas categorías. Por su parte, los alojamientos no turísticos son aquellos alojamientos que prestan el servicio con finalidades distintas a la turística, como pueden ser fines sanitarios, asistenciales, laborales, institucionales, sociales o educacionales principalmente.
  22. 22. 29MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Lo son, por ejemplo hospitales, clínicas, residencias escolares, de estudiantes y de tercera edad, albergues de titularidad pública etc. Este tipo de establecimientos presentan una serie de peculiaridades que merecen especial mención y que por ello analizaremos en detalle en la unidad. Los alojamientos, como cualquier otra empresa con ánimo de permanencia en el mercado, necesitan una estructura y una organización que faciliten a los trabajadores y trabajadoras la realización de sus funciones y tareas, y favorezcan a su vez la consecución de los objetivos empresariales. Antes de adentrarnos en el análisis organizacional de una empresa de alojamiento, es importante citar algunos conceptos obvios pero de suma importancia para entender las particularidades de las empresas que operan en el macro sector turístico. 1.1.3. Características Las empresas turísticas no son una realidad estática, esto quiere decir que están en un proceso cambio continuo a lo largo de su ciclo de vida. Desde su Gráfico 1: clasificación tipos de alojamiento. Fuente: elaboración propia
  23. 23. 30 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos introducción, crecimiento madurez y declive, sufren cambios que afectan a nivel organizativo en función de las manifestaciones de crecimiento o expansión o depresión que experimenten. La realidad del sector turístico está marcada por la complejidad de la oferta. Existen diversas fórmulas y múltiples tipos de entidades, pero todas ellas comparten algunas características en común. Estos elementos principales son cinco: • Intangibilidad: el «servicio» que prestamos en un hotel no es algo tangible, es decir, no se puede tocar, y esto representa una peculiaridad, dado que el producto se identifica con el servicio que se presta en cada momento. Resulta de gran importancia el contacto que se produce entre el prestador del servicio y el cliente, ya que la percepción de calidad o de no-calidad del consumidor depende en gran medida del personal del hotel. Es por ello que la atención al cliente en las empresas de aojamiento es un punto clave. • Inseparabilidad: el proceso de compra/venta y el de consumo son simultáneos, y esto dota a los servicios de una cierta inconsistencia, dado que cada servicio es en cierta manera distinto de otro; incluso cuando existen procedimientos que se siguen rigurosamente, el servicio nunca va a ser prestado de la misma manera. Esto impide al cliente poder juzgar la calidad y las características del producto con anterioridad a la compra, y es por ello que el personal del hotel debe estar preparado para dar respuesta a múltiples necesidades en el servicio. Esto también implica que nuestro producto no se puede inventariar ni puede ser trasladado. • Heterogeneidad de los productos: un hotel ofrece múltiples servicios. Como clientes, en la mayoría de los hoteles de hoy en día además de alojarnos podemos, entre otros servicios, desde tomarnos un refresco mientras nos conectamos a internet, hasta celebrar una reunión, hacer un poco de ejercicio en el gimnasio y solicitar que nos planchen la ropa antes de disfrutar de una sesión de masaje e ir a cenar. La oferta complementaria en los hoteles abarca un amplísimo, y cada día mayor, espectro de posibles servicios. • Perecibilidad: resulta evidente que la mayoría de los servicios tienen una caducidad inmediata, si no instantánea. La imposibilidad de almacenar «servicios» obliga a las empresas de alojamiento a preocuparse por
  24. 24. 31MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos conseguir vender toda la producción a diario, ya que la habitación que queda libre hoy podrá ser vendida otro día, pero hoy se puede considerar como una pérdida. Esta imposibilidad de almacenaje impide o dificulta a estas empresas la gestión de fluctuaciones de la demanda. Por ejemplo, una empresa que fabrica paraguas sabe que la temporada invernal es su temporada alta, de tal manera que puede ir produciendo en épocas previas y almacenando para poder hacer frente a la demanda cuando comience la temporada de lluvias. En los hoteles tendremos picos de ocupación muy altos y otros más bajos, pero no tendremos la posibilidad de adaptar la producción para suavizarlos. Tampoco tenemos la posibilidad de aumentar la producción, ya que el número de habitaciones de las que disponemos es estático, al menos a corto plazo, de tal forma que si se produce un incremento en la demanda, no podremos satisfacerla. • Propiedad vs. arrendamiento: podríamos decir que los clientes que compran nuestro producto en realidad lo alquilan. Esto implica que al contratar el servicio solo tienen derecho al uso de dicho servicio, no a la propiedad de ningún bien relacionado. Steiner (1979) definía la planificación como «el proceso que determina los grandes objetivos de una organización y las políticas y estrategias que gobernarán la adquisición, uso y disposición de recursos para conseguir tales objetivos». Debe ser, por tanto, el objetivo de cualquier empresa de alojamiento asegurar la máxima eficacia y efectividad en la prestación del servicio o los servicios que ofrecen a sus clientes, y superar las expectativas de cada uno de los grupos de interés del establecimiento. Las empresas de alojamiento deben ser organizaciones orientadas hacia el cliente.
  25. 25. 32 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos En las empresas orientadas al cliente se invierte la pirámide de la organización, y el cliente es el eje de la estrategia y por ende de la organización. Hay un cambio de posiciones en todos los niveles organizativos, de modo que el personal en contacto con el cliente toma una importancia capital. La oferta turística en nuestro país es muy diversa, y en coherencia el sector de alojamientos responde con heterogeneidad. Los turistas llegan a los destinos por y con distintas motivaciones, y para dar respuesta a ellas nos encontraremos distintos tipos de alojamientos. Eso significa que nos encontraremos con distintos tipos de organización y distintos procedimientos de trabajo. La categoría, el tamaño y la segmentación de cada tipo de hotel determinará un tipo u otro de organización departamental, que obviamente, no será la misma para un hotel de ciudad de 400 habitaciones que para un hotel con encanto en el entorno rural de 15 estancias. Por tanto, diríamos que los factores que incidirán en la organización del hotel de forma directa son: • Tipología del establecimiento. • Tamaño de las instalaciones y servicios disponibles. • Ubicación del alojamiento • Categoría del hotel. • Target o tipología de clientela. • Índice de automatización. • Índice de especialización o profesionalización del personal.
  26. 26. 33MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1.1.4. Departamentos La base de la organización de los establecimientos hoteleros es la estructura departamental. Los establecimientos se organizan a través de departamentos, teniendo en cuenta que cuanto mayor es el volumen más se complica la estructura. El tamaño de las unidades organizativas, es decir, de los departamentos, viene dada en general en el mundo de los hoteles por una parte por la capacidad del establecimiento en cuanto a número de habitaciones y capacidad de salones, restaurantes y otros servicios, y por otra por la ocupación media del hotel y el impacto del fenómeno estacional en el mismo. La forma más sencilla de estudiar la estructura organizativa de un establecimiento hotelero es hacerlo a través de organigramas. Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa. Según su extensiónytipologíapodemoshablardeorganigramasgenerales,departamentales, estructurales, funcionales, de personal, etc. Independientemente de su tipología, todos representan la estructura departamental de una organización determinada y, en algunos caso, las personas que están al frente. Además de ofrecernos de un vistazo la distribución de la empresa, también podemos ver las relaciones jerárquicas y competenciales del establecimiento o de la organización. Vamos a ver de forma sencilla la estructura organizativa básica que encontraremos en un hotel o establecimiento hotelero en general. En primera instancia vamos a analizar las funciones principales de los puestos de trabajo más significativos de cada departamento para poder ubicarnos en relación a las tareas en las que participamos desde el departamento de pisos, y ver por tanto las relaciones interdepartamentales básicas. Posteriormente nos centraremos en analizar el departamento de pisos de forma interna con mayor grado de detalle. Enlapartesuperiordelmismoencontramosaldirectorodirectora.Estafigura está ahí ubicada porque es la máxima responsable del correcto funcionamiento de la empresa de alojamiento a todos los niveles. Debe configurar un equipo y gestionar las relaciones e interacciones del mismo para alcanzar el desarrollo óptimo en cuanto a las actividades empresariales y también en lo referente al desarrollo de las personas a su cargo. El subdirector depende jerárquicamente del director, y en ocasiones realiza tareas comerciales y de apoyo a la dirección. En muchas estructuras pequeñas no es un puesto permanente.
  27. 27. 34 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Gráfico2:organigramadelosestablecimientoshoteleros.Fuente:NataliaNovoaTorres
  28. 28. 35MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos El jefe de recepción es la persona que gestiona el departamento de recepción, coordina el trabajo de los recepcionistas y elabora los horarios de sus trabajadores. Revisa el correcto funcionamiento de su departamento, se encarga de las reservas más complejas, cotizaciones, relación con agencias, tour operadores y GDS (Global Distribution Systems), así como de la gestión de los grupos que se alojan en el hotel. Elabora el planning diario y semanal y los informes de su departamento para presentar al director. Los recepcionistas, tanto de día como de noche, además de la gestión de reservas, entre otras muchas tareas se encargan del check-in y check-out de los clientes, la gestión de cobros, la atención personalizada y el seguimiento de la estancia de nuestros clientes alojados y no alojados. La mayoría del trabajo de un hotel se filtra en la recepción, a la que estos profesionales dotan de vida. En este departamento podemos encontrar también conserjes, mozos y botones, así como gestores de reservas. En cuanto a estos últimos, hablaríamos de personal de back office, el área donde se realizan todas aquellas tareas necesarias para dar un buen servicio al cliente pero sin estar a la vista del mismo, junto con aquellas operaciones que no necesitan interactuar con él. Al frente de la cocina tenemos al jefe/a de cocina (y economato), que pueden ser la misma persona o no. Este profesional supervisa las actividades de la cocina y a su personal, y aquellas necesarias en relación al economato, solicita los pedidos y controla el stock de productos en general, y especialmente de los perecederos. Se hace cargo del diseño de la carta y de los menús, y en el día a día coordina las actividades de la cocina y se encarga de la supervisión de todos los platos de salida. Su equipo se compone de cocineros/as en sus distintos niveles jerárquicos, desde el segundo chef hasta ayudantes, pinches y marmitones. Son quienes se
  29. 29. 36 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos hacen cargo de las distintas partidas (cuarto frío, rotisseur o asador, repostero, etc.) donde se preparan las materias primas y se encargan de la elaboración de platos y menús previamente diseñados. La cabeza visible del departamento de sala es el maître, quien en muchos casos realiza tareas de sumiller. Es quien supervisa todas las actividades del restaurante y a su personal. Elabora los informes de ventas, realiza pedidos y solicitudes de mejora para su departamento. En el día a día si está en sala será el encargado de distribuir a los comensales en las distintas zonas del salón comedor para su mejor atención y es quien comanda. Además, como sumiller se encarga del asesoramiento en materia de enología. Junto a él trabaja el segundo maître o los jefes/as de rango, responsables de supervisar el trabajo del personal de sala y verificar el cumplimiento de las comandas, y con ellos los camareros, responsables últimos del servicio personalizado en el restaurante. El jefe de mantenimiento es quien revisa el correcto funcionamiento de la maquinaria de modo preventivo y solventa los problemas operativos de la maquinaria, instalaciones y bines muebles del hotel, él mismo o dando parte a la empresa suministradora. En algunos hoteles con zonas exteriores es necesario también un jardinero, quien se encarga de mantener cuidado el exterior del hotel, zonas verdes y perímetro del edificio. En muchos casos es un servicio externalizado. Una vez llegados a este punto, vamos a analizar el departamento de pisos con mayor grado de detalle.
  30. 30. 37MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1 .2. El departamento de pisos Los hoteles o empresas de alojamiento, independientemente de su categoría, deben lucir cómodos, acogedores y atractivos para sus clientes alojados. Resulta fundamental garantizar que habitaciones y zonas nobles permanezcan completamente limpias, correctamente ordenadas, agradablemente decoradas y en perfecto estado de revista en todo momento. De esta tarea se encarga el departamento de pisos. 1.2.1. Objetivos Este departamento tiene como principal objetivo que el cliente se encuentre en el hotel mejor que en su propia casa, y este objetivo está muy relacionado con la fidelización de clientes que es, a la postre, la meta principal de la gestión hotelera. Para la consecución de este objetivo general resulta necesaria la realización diaria de una serie de actividades alineadas con esta meta, relacionadas principalmente con la limpieza, la preparación de espacios y la decoración de estancias tanto en habitaciones como en zonas nobles e interiores. A continuación veremos las actividades relacionadas con las principales funciones del departamento de pisos. 1.2.2. Actividades En esencia, las funciones principales del departamento de pisos son: • Preparación, limpieza y supervisión de habitaciones. • Preparación, limpieza y supervisión de zonas nobles. • Preparación, limpieza y supervisión de áreas privadas. • Control de las tareas de lavandería y lencería. • Selección, aprovisionamiento y cuidado de útiles y equipos de limpieza. • Decoración de espacios.
  31. 31. 38 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1.2.3. Características El departamento de pisos presenta unas características diferenciales con el resto de los departamentos del hotel que debemos conocer: • Las actividades y tareas de este departamento se desarrollan en prácticamente todas las instalaciones del hotel. • El área que cubre con sus actividades este departamento hace que sea necesario un enorme volumen de recursos materiales, como maquinaria, mobiliario, elementos de decoración, lencería, productos de limpieza, etc. • En coherencia este departamento es uno de los más grandes de un hotel, y sin él sería imposible dar el servicio. El equipo humano que conforma este departamento es, por tanto, uno de los más numerosos, en muchos casos con una amplia diferencia. El personal de la regiduría de pisos puede llegar a representar la mitad del total de empleados de un establecimiento de alojamiento. 1.2.4. Áreas y relaciones interdepartamentales Vamos a ver dos formas diferentes de organización que podemos encontrar habitualmente en el departamento de pisos de una empresa de alojamiento, la organización lineal y la organización funcional: • Organización lineal: se trata de un modelo de aplicación a unidades departamentales de pequeño tamaño donde la complejidad de las tareas baja y la responsabilidad se centraliza en una única figura, en este caso en la persona de la gobernanta/e. En este tipo de organización lineal del departamento de pisos, los Gráfico 3: funciones de pisos. Fuente: Natalia Novoa Torres
  32. 32. 39MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos miembros del equipo tienen un trato muy directo con la gobernanta/e, de tal manera que la comunicación se simplifica y las órdenes se dan y se reciben de forma sencilla. Tanto la autoridad como la responsabilidad están muy definidas y la toma de decisiones es rápida. • Organización funcional: las empresas de alojamiento más grandes necesitan una estructura más amplia y especializada, y generalmente apuestan por una organización funcional. Este tipo de organización aplica la estandarización de los procesos y de las operaciones, organizándolos en unidades operativas especializadas. Este método resulta eficaz porque elimina tiempos, movimientos, interrupciones y disfunciones en los puestos de trabajo, y por ese motivo resulta de mucha utilidad en el departamento de pisos. Las tareas se concentran en una zona específica del hotel: salones, plantas, lavandería, etc., y las camareras y valets hacen las mismas tareas, por lo que los ritmos y tiempos mejoran sustancialmente. Para facilitar la organización, la coordinación y el correcto flujo de información existen generalmente tres mandos intermedios que funcionan como enlace entre los/las trabajadores/as y la gobernanta/e general. Gráfico 4: organización lineal del departamento. Fuente: Natalia Novoa Torres
  33. 33. 40 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Para estudiar la organización de los trabajos en este departamento resulta importante delimitar las áreas donde se realizan. Sus características distinguen los tipos de actividades que en ellas se desarrollan, y resultan de gran interés de cara a la formación y a la especialización de las personas que van a trabajar en ellas. Si bien en estas áreas se realizan funciones muy distintas, todas trabajan por un objetivo único, que es salvaguardado en última instancia por la gobernanta/e, en quien recae además la responsabilidad de todas las actividades que se llevan a cabo en este departamento. En el departamento de pisos distinguimos cuatro áreas principales: el área de pisos, las zonas nobles e interiores, la lavandería-lencería y las zonas exteriores. A continuación analizaremos con detalle cada una de ellas • Área de pisos: el área de pisos o habitaciones representa la mayor parte de la superficie de un hotel o alojamiento, y gran parte del volumen de trabajo que se realiza en esta área. No se exige una ubicación específica para ella dentro de la estructura del hotel, pero sí es necesario que esta zona esté alejada de ruidos y olores, con el objetivo de hacer la estancia de los clientes lo más agradable Gráfico 5: organización funcional del departamento. Fuente: Natalia Novoa Torres
  34. 34. 41MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos posible. Hay que tener en cuenta que el primer tipo de ingresos de un hotel, generalmente, viene dado por el alquiler (venta) de habitaciones, y una vez alojados, los clientes, hacen uso de otros servicios. Además de las habitaciones incluye cuartos de apoyo, pasillos, escaleras y ascensores de clientes, y offices. En esta área se emplea gran parte de los recursos humanos y materiales. El personal vinculado a esta área es el siguiente: los camareros/as de pisos y la gobernanta/e. • Zonas nobles e interiores: estas zonas son prioritarias y deben estar siempre impecables, ya que nuestro cliente conformará su opinión sobre nuestro servicio mientras transita por el establecimiento. Se trata de las siguientes: - Zonas interiores: cuando hablamos de zonas interiores nos referimos a las instalaciones privadas que dedicamos a realizar las tareas de apoyo necesarias para poder brindar al cliente los servicios que ofertamos, es decir: cocina, economato, back office, despachos, cuarto de calderas, comedor y vestuario de personal, lavandería, y un largo etcétera. - Zonas nobles: por zona noble, sin embargo, nos referimos a todos los espacios del hotel a disposición del cliente, exceptuando las habitaciones (área de pisos). Estas zonas son de uso exclusivo de nuestros clientes/as, y el personal debe estar en ellas únicamente si va a realizar alguna tarea concreta, y siempre debidamente uniformado, ya que en ellas es muy probable que los clientes sean testigo de las tareas que se llevarán a cabo, ya sean de limpieza, de mantenimiento u otros servicios. Las zonas nobles, a su vez pueden ser: - Zonas nobles de uso común: como salones de uso general, cafetería o el lobby, por ejemplo. - Zonas nobles de coste añadido: como el gimnasio y/o zona de aguas, salones de reuniones o eventos. El personal vinculado a esta área es el siguiente: encargada limpieza, valet de pisos o mozo y gobernanta/e.
  35. 35. 42 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Lavandería/lencería: este subdepartamento se encarga de efectuar los procesos de lavado, secado y planchado de la ropa del hotel, habitaciones, restaurante, etc., así como de la ropa de los clientes si así lo solicitan, y por tanto necesita personal formado y maquinaria apropiada. Es un área susceptible de ser externalizada. Actualmente gran parte de los hoteles subcontratan las tareas vinculadas a esta área a una empresa especializada. Si bien subcontratando el servicio pierden el control sobre su lencería, en muchos casos resulta más económico. El personal vinculado a esta área es el siguiente: jefe/a de lavandería y lencería, lavandero/a, planchador/a, lencero/a y costurero/a. • Zona exterior: está compuesta por los accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y en general toda la zona exterior del perímetro del edificio. El personal vinculado a esta área es el siguiente: limpiador/a y jardinero/a.
  36. 36. 43MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1.2.5. Documentación En el departamento de pisos, a fin de gestionar con eficiencia todas las actividades y tareas, se generan una serie de documentos que como profesionales debemos conocer y aprender a manejar. Los trabajadores y trabajadoras del departamento de pisos deberán manejar documentación relacionada con la gestión del departamento, la organización del personal, las actividades de revisión, documentación relacionada con la gestión de habitaciones y de control y registro, de gestión de existencias, de gestión de presupuesto y de actividades de relación interdepartamental. A continuación veremos ejemplos de cada uno de estos casos: • Documentación relacionada con actividades de revisión: - Listado de estado de habitaciones. - Listado de estado de zonas nobles. - Listado de estado de zonas nobles/interiores. • Documentación relacionada con la gestión de habitaciones: - Listados de bloqueo y desbloqueo de habitaciones. - Listado de cambios de habitación. - Partes de llagadas y salidas previstas. - Check list habitaciones. • Documentación de control y registro: - Control de ocupación de habitaciones. - Control de averías. - Control de objetos olvidados. - Control de minibares. • Documentación de gestión de existencias:
  37. 37. 44 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos - Inventarios. • Documentación de gestión de presupuesto: - Presupuestos. - Cuentas de explotación. • Actividades de relación interdepartamental: - Ordenes de servicio (OS) para eventos. • Actividades de gestión de personal: - Turnos de trabajo, horarios, días libres y vacaciones. • Solicitud de servicios: - Formulario de lavandería (podemos ver un ejemplo en la siguiente imagen). - Room service. - Servicios especiales.
  38. 38. 45MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1 .3 La habitación de hotel: tipos La mayor parte de la superficie de una empresa de alojamiento se dedica a las habitaciones. Como ya hemos dicho en anteriores apartados, las habitaciones son el leitmotiv de una empresa de alojamientos, aportan la mayor parte de los ingresos e implican la parte más grande del volumen de trabajo. Podríamos decir que no hay una habitación de hotel igual a otra, ya que en función de la categoría del hotel (es decir, del número de estrellas), el tipo de destino donde esté ubicado y su emplazamiento en el propio destino, el tipo de clientela y un sinfín de variables más, la habitación tendrá unas comodidades u otras distintas. Eso sí, estás serán seleccionadas con arreglo a la normativa que le es de aplicación. Y es que en realidad, aunque el sistema de calificación por estrellas es internacional, el procedimiento y los requerimientos para obtenerlas no lo es. Desde hace tiempo se trabaja para unificar criterios técnicos a nivel internacional, pero si nos ceñimos a la realidad, este es un objetivo difícilmente alcanzable, aunque emane de la OMT (Organización Mundial del Turismo). Esto se debe a que, a día de hoy, ni si quiera existe un sistema nacional de clasificación para los hoteles. En España, desde las transferencias, esta clasificación depende de las comunidades autónomas, y por este motivo cada gobierno autonómico tiene su propia legislación, y aunque en la práctica las diferencias entre las distintas comunidades autónomas son mínimas, pueden darse algunas. A continuación vamos a describir los requisitos mínimos por categoría: • 1 estrella: Los hoteles de esta categoría deben tener habitaciones de 7 a 13 metros cuadrados como mínimo, dependiendo si son individuales o dobles, con un cuarto de baño con al menos 3,5 m², calefacción y ascensor.
  39. 39. 46 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Cada habitación debe tener cuarto de baño propio en el caso de los hoteles, y en el caso de que el baño sea de uso compartido el establecimiento pasaría a considerarse hostal. • 2 estrellas: La habitación doble será de 14 m² como mínimo, y la habitación individual de 7 m² como mínimo. El cuarto de baño tendrá al menos 3,5 m² (con bañera o bien ducha), y contarán con teléfono en habitación, calefacción, ascensor y servicio de caja de seguridad. • 3 estrellas: La habitación doble será de 15 m² como mínimo, y la habitación individual de 8 m² como mínimo, e incluirán cuarto de baño con bañera o ducha, de al menos 4 m². Asimismo contarán con teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en zonas comunes, ascensor, bar y servicio de caja de seguridad. • 4 estrellas: La habitación doble será de 16 m² como mínimo, y en cuanto la habitación individual, ha de tener unas dimensiones mínimas de 9 m². El cuarto de baño estará dotado tanto de bañera como de ducha de, al menos, 4,5 m². Contarán con teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.
  40. 40. 47MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • 5 estrellas: La habitación doble será de 17 m² como mínimo, y la habitación individual de 10 m² como mínimo. El cuarto de baño contará con bañera y ducha, y tendrá unas dimensiones mínimas de 5 m². Tendrán servicio de teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en la habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación. Los hoteles están obligados a instalar en la entrada principal una placa normalizada con la categoría. Podemos encontrar, asimismo, habitaciones dobles con salón, junior suites y suites. Se trata de una habitación con salón, o bien un conjunto de dos o más habitaciones con sus respectivos cuartos de baño y, al menos, un salón. También puede componerse de un dormitorio, uno o más cuartos de baño y dos o más salones.
  41. 41. 48 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Existen, además, determinados requerimientos técnicos de carácter general relacionados, por ejemplo, con el sistema de insonorización, la protección ante incendios y la accesibilidad. Los establecimientos hoteleros que dispongan de más de 50 habitaciones tendrán que contar con habitaciones de accesibilidad universal, según la siguiente proporción: • De 50 a 100 habitaciones: 2 habitaciones. • De 100 a 150 habitaciones: 3 habitaciones. • Con más de 150 habitaciones: 4 habitaciones. Como hemos podido observar, los requisitos mínimos que hemos mencionado hacen referencia casi en exclusiva al espacio físico disponible para los clientes, y no se menciona prácticamente nada en cuanto a los servicios prestados por el hotel, como el servicio de restaurante gimnasio, conexión a internet, o room service, el lujo o exclusividad en cuanto a decoración, o los propios servicios que ofrece el hotel por ejemplo. Características de las habitaciones Las características de las habitaciones también vienen delimitadas por su capacidad de ocupación y el tipo de cama que ofrecen. Así, podemos hablar de habitaciones individuales que en los documentos internos se distinguen por las siglas «IND» o «SGL», habitaciones dobles de uso individual, «DUI», si la habitación está pensada para ser ocupada por una sola persona. En muchos hoteles ya no existen habitaciones individuales, sino habitaciones dobles que se ofertan como individuales. «DBL» es la sigla con la que designamos a las habitaciones dobles. Estas pueden ser habitaciones dobles con cama de matrimonio («MAT»), o bien habitaciones dobles («TWIN»). Cuando hablamos de twin entendemos
  42. 42. 49MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos habitaciones con dos camas individuales, es decir, camas gemelas. También podremos encontrar habitaciones triples. En este caso tendrán tres camas separadas, o bien una cama doble y una cama individual. Incluso es posible que algún hotel ofrezca habitaciones «QUADS», que están diseñadas para cuatro personas o más. Características de las camas En cuanto a las camas, debemos distinguir: • Cama individual: como su propio nombre nos indica, será la utilizada en habitaciones ocupadas por una persona, y en las dobles tipo «TWIN», en las que tendremos dos camas de este tipo en paralelo. Este tipo de cama presenta un tamaño que oscila entre 90-100 cm de ancho. • Cama de matrimonio: se utiliza en las habitaciones dobles «MAT» y mide al menos, 1,35 cm. • Cama queen size: para habitaciones dobles «MAT». Su tamaño es 1,50 cm. Algunos hoteles disponen de habitaciones «TWIN» con dos camas de 1,35 m, o dos camas queen size.
  43. 43. 50 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Cama king size: se utiliza en los hoteles de categoría alta, aunque su utilización se está generalizando porque es muy valorada por los clientes. Su tamaño es 2×2 m. • Cama king California: aunque no es muy habitual ver este tipo camas, se trata de una cama de 2 m de ancho por 2,15 m de largo. Estado de las habitaciones Debemos conocer e identificar también, en relación a las habitaciones, el estado de las mismas. Así, si nos hablan de habitaciones de salida o check out, habitaciones de continuidad, bloqueos etc. sabremos a qué estado se refieren en cada caso. A continuación hacemos una breve síntesis del estado más común en el que se pueden encontrar las habitaciones de un hotel: • Habitaciones de salida: son aquellas que el cliente deja en el día actual, es decir, serán check-out durante la mañana. La hora más habitual para el check-out en los hoteles es las 12 del mediodía. A partir de esa hora, o en muchos casos antes, la habitación estará lista para proceder a su limpieza general. • Habitaciones de continuidad/ocupadas: son habitaciones que continúan ocupadas por el mismo cliente. La limpieza que se realiza en una habitación «de cliente» u ocupada no es la misma, obviamente, que la que se realiza en una habitación de salida, como veremos más adelante. • Cambio de habitación: en ocasiones, debido a la disconformidad del cliente con la estancia asignada o bien debido a una avería u otro motivo técnico, entre otras razones, el cliente se cambia de habitación. Es decir, se trata de asignar una nueva habitación a un cliente ya alojado y trasladar a un huésped a una habitación diferente. Los cambios de habitación deben hacerse siempre con el huésped presente. • Habitación reservada: es una habitación asignada pero aún no ocupada. Asignar habitaciones, por su parte, es una tarea que realiza recepción y que luego nos comunica a través de los «listados de llegadas previstas». A través de ellos sabremos qué habitaciones está previsto que se ocupen hoy, para proceder a las revisiones oportunas antes de la llegada del cliente.
  44. 44. 51MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Habitación bloqueada: el bloqueo de una habitación implica que la recepción no puede disponer de ella. Las razones más usuales de un boqueo suelen estar relacionadas con desperfectos, averías, fallos técnicos, obras, ruidos, malos olores o circunstancias similares. • Desbloqueo: se trata de la habitación que ha sufrido un bloqueo y está lista para proceder a su limpieza general. • Para cobertura: es una habitación ocupada a la cual debemos realizar un conjunto de tareas con el objetivo de prepararla para la noche. Este conjuntos de tareas difiere de un hotel a otro, aunque suele ser exclusivo de hoteles de determinada categoría. Con carácter general, se abre la cama, se cierran las cortinas, se apagan todas las luces, se encienden luces de detalle como la de la mesilla o el cabecero de la cama, se vacían las papeleras, y en ocasiones se deja un detalle de cortesía como unos bombones sobre las mesillas de noche. En el baño se reponen los productos de aseo (amenities) y se colocan toallas limpias. • Habitaciones vip: el término «vip» es el acrónimo en inglés de very important person, es decir ‘persona muy especial’. Por tanto, una habitación vip o con atenciones se trata de una habitación que será ocupada por un cliente que merece una atención especial, ya sea por su cargo o importancia, o porque es buen cliente por ejemplo. En muchos casos las habitaciones vip son habitaciones especiales en las que colocaremos alguna «atención» como una botella de agua, unas chocolatinas, una botella de cava, fruta fresca, albornoces y zapatillas, amenities especiales, entre una larga lista de opciones que varían en función del tipo del hotel y del grado del detalle que se estime oportuno. En ocasiones incluye un upgrade. • Upgrade: este término implica la mejora en la categoría de un producto o servicio contratado sin coste alguno para el huésped o cliente, por
  45. 45. 52 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos ejemplo, a un cliente que ha reservado una habitación doble, se le asigna, mediante un upgrade, una junior suite sin cargo adicional. 1 .4. Peculiaridades de la regiduría de pisos en entidades no hoteleras 1.4.1. Hospitales y clínicas El objetivo principal de la limpieza en ambientes hospitalarios (hospitales y clínicas) principalmente, pero también en residencias para la tercera edad, residencias escolares o centros educativos, radica en la desinfección. Se trata de mantener el nivel de contaminación bacteriana por debajo del nivel máximo permitido por la normativa en vigor, y en los límites de tolerancia que estipulan los procedimientos internos. En este tipo de establecimientos es necesario diseñar un procedimiento de trabajo centrado en la coordinación y el control de recursos y personas que nos proporcione un resultado infalible en la limpieza y desinfección de estancias y superficies. La limpieza en este tipo de establecimientos es vital ya que los pacientes, debido a sus enfermedades o a las situaciones que han causado su hospitalización, presentan muy a menudo una especial vulnerabilidad ante agentes contaminantes. Aún así, las infecciones hospitalarias constituyen, lamentablemente, un tema de extraordinaria actualidad por su frecuencia y gravedad. Esto ocurre
  46. 46. 53MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos precisamente porque el ambiente hospitalario es de por sí altamente propicio para la aparición y propagación de enfermedades, dado que las fuentes de infección son múltiples en este entorno, y podemos encontrar focos en el medio ambiente animado y en el medio ambiente inanimado. El factor ambiental animado es una fuente de infección o mecanismo de transmisión importante de gérmenes basado en los procesos cruzados, que consiste en que los enfermos infecciosos del hospital constituyen un riesgo para el resto de los pacientes, para el personal sanitario e incluso para los visitantes. Y en sentido inverso, los sanitarios y las visitas pueden constituir fuente de infección para los pacientes ingresados, que pueden tener su sistema inmunológico deprimido, o como decimos coloquialmente, pueden «estar bajos de defensas». Por tanto, el medio ambiente animado incluye y afecta a los propios pacientes hospitalizados, al personal sanitario y de soporte que trabaja en el hospital, y a los visitantes de las personas hospitalizadas en ambas direcciones. Lo que denominamos medio ambiente inanimado hace referencia a los focos de infección y transmisión de gérmenes por vehículo común, por el aire o por vectores de objetos, estructuras o incluso elementos médicos contaminados utilizados en otros pacientes sin el adecuado proceso de limpieza y desgerminación entre cada uso, o simplemente cualquier elemento que no haya sido esterilizado en forma correcta. Otro ejemplo de transmisión por contacto de las infecciones en el medio hospitalario puede ser, como ha ocurrido en muchas ocasiones, la trasmisión del Aspergillus a través del sistema de aire acondicionado. Gráfico 6: medio ambiente animado. Fuente: Natalia Novoa Torres
  47. 47. 54 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1.4.2. Residencias para la tercera edad En el caso de residencias de la tercera edad, así como en ambientes escolares y educativos, aunque no en tan alto grado, resulta también fundamental la desinfección, ya que los huéspedes (ancianos y niños) son más sensibles a sucumbir a gérmenes, ya sean bacterias, virus u hongos. Existeunanormativaespecíficaquehandecumplirtodosloscentrossanitarios en relación al cumplimiento de estudios epidemiológicos para controlar agentes bacterianos no solo en puntos clave, como instalaciones de aire acondicionado, por ejemplo, sino también en superficies en general. Para comprender la relevancia de estos factores en relación con la aparición de la infección intrahospitalaria, también llamada nosocomial, es preciso comprender cómo se desarrolla y cuáles son sus determinantes y agentes: • El huésped. • El agente patógeno (todo agente que puede producir enfermedad o daño). El propio ambiente de la residencia u hospitalario, que como hemos visto puede ser animado o inanimado. 1.4.3. Residencias escolares y otros alojamientos no turísticos Si el huésped resulta muy susceptible, como es el caso de los centros escolares, aunque el germen no sea muy virulento, si las condiciones de saneamiento ambiental son deficitarias las infecciones tendrán lugar y se propagarán con facilidad. De ahí la importancia de blindar el sistema de trabajo, y por ello la limpieza y la desinfección cobran la máxima importancia como herramientas para controlar los factores relacionados con el medio ambiente Por tanto el
  48. 48. 55MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos trabajo de este departamento es central, es decir, resulta de vital importancia. De esta manera, cualquier profesional de limpieza con intención de trabajar en entornos especialmente sensibles debe poseer conocimientos acerca de los procedimientos básicos de limpieza, la correcta manipulación del material sanitario y los productos que deben ser utilizados en su descontaminación, tal y como establecen las directivas europeas que son de obligado cumplimiento en nuestro país. Los procesos esenciales y más eficaces para romper la cadena epidemiológica de las infecciones son: • Limpieza: cuando procedemos a la limpieza de estancias y superficies lo que hacemos es separar mediante un proceso físico-químico la suciedad de las superficies. Es decir, arrastramos, ayudados de detergentes y manual o mecánicamente, cualquier material ajeno a la superficie que queremos limpiar, eliminando la contaminación de las superficies. Si establecemos un procedimiento cronológicamente: la limpieza es el primer paso, y se realiza como tarea previa a la desinfección. De ahí que se constituya como un factor prioritario. Si fallásemos en la limpieza, o realizásemos esta tarea de forma incorrecta podríamos ocasionar, a la postre, complicaciones en los procesos de desinfección y esterilización. • Desinfección: es el proceso a través del cual eliminamos, ayudados de un desinfectante (sustancia química que, aplicada sobre el objeto o superficie, destruye los microorganismos sin afectarle de forma drástica), prácticamente todos los microorganismos patógenos conocidos, pero no todas las formas de vida bacterianas de las superficies y objetos que queremos desinfectar. Estos dos primeros procesos son los más usuales y conocidos, ya que
  49. 49. 56 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos se realizan en tareas de limpieza habituales e incluso domésticas. Si bien en las residencias escolares y en otros alojamientos no turísticos existen otros procedimientos fundamentales como son la esterilización, la asepsia y antisepsia: • Esterilización: la definimos como el proceso mediante el cual se destruyen todos los microorganismos que están presentes en un objeto o superficie. • Asepsia: entendemos por asepsia las actuaciones necesarias para impedir la contaminación. Se trata de una serie de procedimientos orientados a impedir la llegada de los microorganismos a un medio aséptico, es decir, a un medio que debe estar libre de patógenos. • Antisepsia: esta es, en cambio, el conjunto de actividades necesarias para la eliminación y la inhibición de la proliferación de los patógenos presentes en un medio. Como podemos observar la responsabilidad es alta y los procedimientos no son sencillos, por tanto, la organización del trabajo en este departamento cobra una importancia máxima, y esta es asumida por el encargado general, que será la persona que realiza las tareas de coordinación y control del departamento de limpieza, es decir, la homóloga de la gobernanta/e en el caso de empresas hoteleras. El encargado general asume las siguientes funciones: • Gestiona y controla el correcto desarrollo de las tareas que realiza el personal del departamento. • Realiza el inventario o los inventarios periódicos de mobiliario, enseres, materiales y productos bajo su control. • Controla existencias y realiza compras de lencería, materiales y productos de limpieza y mantenimiento. • Gestiona a las personas de su departamento, formando y haciendo un seguimiento de su actividad. • Realiza informes, estadísticas y propuestas de mejora para este departamento. A las órdenes de los encargados generales están los/as encargadas/os de área. Existen al menos tres aéreas diferenciadas al frente de las cuales encontramos
  50. 50. 57MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos a un encargado. Estas áreas son: habitaciones o planta, áreas públicas e interiores y lavandería. Los encargados trabajan bajo la supervisión directa del encargado general, y se hacen cargo de la organización y del control de las tareas de su área. Entre sus funciones cabe destacar la gestión y el reparto el trabajo mensual, semanal y diario de los trabajadores y trabajadoras de su departamento asignando las tareas al personal a su cargo, la supervisión de tiempos, utensilios y productos en función de las tareas, y posteriormente el trabajo finalizado para comprobar que responde a los estándares estipulados. Por último, los camareros de planta se encargan de la limpieza de pacientes, alumnos o personas alojadas. Son el eslabón entre el paciente/cliente y la empresa, y quienes atienden directamente sus requerimientos. Son los profesionales que recogen y mantienen en orden las estancias. Realizan, dentro de su área de trabajo, un seguimiento de mobiliario y enseres, y si detectan averías o necesidades de intervención dan parte a su encargado para el mantenimiento. 1 .5. La camarera de pisos La ocupación de camarera de pisos se ubica, dentro del organigrama de un establecimiento hotelero, en el área de alojamiento. La persona que desempeñe este puesto debe ser proactiva, con capacidad de organización de su trabajo y saber regirse en su día a día por la discreción. Asimismo, debe tener conocimientos del manejo de equipos y maquinaria de limpieza, uso de productos y desinfectantes, mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos complementarios y accesorios, seguridad e higiene en el trabajo y atención al cliente. La competencia general vinculada a esta formación se recoge en el certificado de profesionalidad de «Operaciones básicas de pisos en alojamientos» (RD 1376/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo y el RD 619/2013 de 2 de agosto) de la siguiente manera: Realizar la limpieza y puesta a punto de habitaciones, zonas nobles y áreas comunes, así como lavar, planchar y arreglar la ropa del establecimiento y de los usuarios en
  51. 51. distintos tipos de alojamientos, consiguiendo la calidad y aplicando las normas de seguridad e higiene establecidas en el sector profesional correspondiente. 1.5.1. Descripción de sus funciones Una camarera de pisos puede desarrollar su actividad profesional en establecimientos turísticos o no turísticos. Existe una amplia oferta de establecimientos, tanto hoteleros como extrahoteleros, tales como balnearios, apartamentos turísticos, ciudades de vacaciones o establecimientos de turismo rural entre un largo etcétera en los cuales se demandan, además en un alto número, profesionales diligentes para este departamento. Tampoco se puede descartar todo lo relacionado con entornos no turísticos, como los centros sanitarios, residencias de estudiantes o residencias para la tercera edad, por ejemplo. En ambos casos las funciones de camarera de pisos se realizan bajo la supervisión de un superior/a jerárquico encargado de la sección, departamento o área correspondiente. De manera general, como hemos visto anteriormente, esta persona de referencia será la gobernanta/e, cargo para el cual es necesario disponer de otras competencias profesionales, que analizaremos más adelante. Cuando hablamos de competencias profesionales, hacemos referencia de forma expresa al conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades o destrezas y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de una actividad profesional determinada. Es decir, hacemos referencia no únicamente al saber que representa la competencia técnica a nivel conceptual, sino al saber hacer al que hacer referencia la competencia metodológica y los procedimientos, así como al saber ser o competencia personal y saber estar o competencia participativa, estos últimos vinculados de una forma muy especial a las actitudes en el entorno profesional. 58 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos Es muy importante tener en cuenta la relevancia de este departamento y del buen hacer de los/as trabajadores y trabajadoras como miembro del equipo de pisos para el éxito de un establecimiento y la percepción de la calidad de las personas alojadas y la satisfacción de los clientes en general.
  52. 52. 59MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos En el caso de la ocupación de camarera de pisos, y aunque podríamos establecer una lista mucho más amplia, podemos decir que las competencias genéricas que se vinculan de forma principal son las cinco siguientes: • Colaboración y trabajo en equipo: nos referimos a la intención y capacidad de cooperar con los demás miembros de un equipo. Es una competencia que debe poseer la ocupación de camarera de pisos, puesto que, generalmente, su labor se realiza junto con otros compañeros de su misma categoría profesional y debe interactuar con estos y otros miembros de otros departamentos del hotel (y de forma muy concreta con los recepcionistas y responsables del área de alojamiento) para que el servicio prestado sea el establecido o incluso mejor. • Gestión del tiempo y tolerancia al estrés: el mundo de los alojamientos, muy a menudo, está sometido a una gran estacionalidad. A modo de ejemplo diremos que un hotel vacacional de sol y playa tiene su pico de mayor actividad en la temporada estival, que obviamente no coindice con el pico de actividad de un hotel de en una estación de esquí. Si bien el personal que trabaja en ambos establecimientos va a estar sometido a unos picos de mayor actividad y otros de temporada baja, en ambos casos ha de desarrollar su trabajo con la mayor efectividad, garantizando el nivel de calidad y la satisfacción de los clientes. Es importante, por ello, que sea competente en cuanto a la gestión de su tiempo de trabajo, y tolerante a situaciones de estrés que se viven en situaciones de ocupación total. Gráfico 7: competencias profesionales. Fuente: Natalia Novoa Torres
  53. 53. 60 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Habilidades comunicativas y orientación al cliente: las habilidades comunicativas como la asertividad y la empatía resultan fundamentales para el desarrollo de esta actividad, así como la competencia que se contextualiza en la aspiración a satisfacer las necesidades de los clientes. Está relacionada con saber observar y descubrir las necesidades de los clientes para satisfacerlas. Esta ocupación, por su propio contenido funcional, requiere una clara orientación al cliente y buenas habilidades comunicativas para desarrollarla. • Orientación a la excelencia: las empresas de alojamiento deben ser organizaciones orientadas a la excelencia, y esto solo se consigue cuando todos y cada uno de los miembros del equipo humano están alineados con este objetivo, intentando trabajar siempre para superar los estándares establecidos. En cuanto a las camareras de piso, esta competencia está relacionada con la preocupación por el orden y la calidad, y se refleja en la intención y el trabajo constante para que el estado de las habitaciones y áreas nobles sea el adecuado, cumpliendo en todo momento con los criterios y estándares de calidad marcados por el establecimiento ya sea hotelero o extrahotelero. • Cuidado del detalle:entendida comola capacidadpara atendereidentificar de forma rápida hasta los detalles más pequeños en cuanto a limpieza, orden y decoración. Se trata de trabajar con prontitud y minuciosidad para darle respuesta a todos los detalles. En cuanto a las competencias específicas, debemos subrayar: • Conocer la preparación de la maquinaria, utensilios, materiales, y productos necesarios para la correcta de su trabajo, así como saber aplicar los procedimientos específicos y la metodología para la preparación de las tareas de limpieza y puesta a punto de habitaciones. • Conocer y aplicar la metodología para revisar el estado de las habitaciones y las zonas nobles. • Desarrollar las tareas de limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y áreas nobles. • Conocer y saber aplicar los procedimientos para efectuar la reposición de enseres de baño, ropa de cama, almohadas, amenities, etc.
  54. 54. 61MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Conocer y saber aplicar las técnicas más adecuadas para atender a los clientes eficazmente, saber prestar con diligencia una atención correcta en todo momento, y saber aplicar las técnicas necesarias para atender y dar respuesta apropiada ante eventuales reclamaciones. 1.5.2. Uniformidad Una de las razones de más peso por la cual las empresas deciden uniformar a su equipo se debe a la importancia de la construcción y comunicación de su marca, la cual transmite los valores y el estilo de cada empresa. La uniformidad del personal es una parte fundamental de la imagen de marca, es decir, de lo que la empresa quiere comunicar a su público objetivo. La uniformidad cobra una importancia mayor en los establecimientos en los cuales el personal está en contacto directo con los clientes, como es el caso de un establecimiento turístico. A través de la vestimenta y el cuidado personal se proyecta una imagen u otra a un cliente cada vez más experimentado, más observador y por tanto más exigente. La estética de cada uno de nosotros no solo muestra nuestro estilo, sino que refleja rasgos de nuestro carácter e imprime atributos de la personalidad. Por ello, que cada persona del equipo vista su propia ropa podría distorsionar la imagen de marca que el establecimiento quiere comunicar. El uniforme, además, ayuda a identificar al personal en turno y favorece la interacción con los clientes. La ropa de trabajo cumple también una función muy importante relacionada con la higiene y la seguridad en el puesto de trabajo. Los uniformes son seleccionados por expertos que tienen en cuanta también factores de comodidad, ergonomía e higiene, así como de prevención empleando por ejemplo materiales
  55. 55. 62 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos antideslizantes, hipoalergénicos o transpirables. Existe otro aspecto relacionado con la uniformidad que normalmente no se tiene tan en cuenta, pero que no debemos obviar: el uniforme laboral aporta un sentido de pertenencia a la empresa. En una dimensión psicológica, diríamos que nos hace sentir parte de un equipo y de una organización. En la misma línea, podríamos apuntar que el estado en el que se encuentran los uniformes laborales de un determinado establecimiento y la forma de llevarlos trasluce el correcto funcionamiento de un establecimiento, o por el contrario aporta signos significativos de su mejorable estado. En muchas ocasiones el cliente sucumbe a la primera impresión que un establecimiento le transmite, y por tanto debemos tener en cuenta que la desidia de una sola persona del equipo con respeto a su imagen puede contribuir a una mala impresión de todo el departamento o de todo el establecimiento. Cuando trabajamos adecuadamente uniformados y con todas las prendas en perfecto estado, con un buen afeitado en el caso de los hombres y en el caso de las mujeres correctamente maquilladas en el caso de usar estos cosméticos, bien peinados y manteniendo una postura adecuada, causaremos una impresión positiva en el cliente de forma inmediata, acorde al esfuerzo realizado. Los clientes de los establecimientos, muy especialmente del sector turístico, aprecian el orden, la pulcritud y el cuidado de la imagen en el trabajo, ya que esto trasmite seguridad desde la perspectiva de que esa pulcritud sea también el eje de su trabajo en la limpieza y orden de las estancias, lo cual resulta fundamental para las personas alojadas en hoteles y otros alojamientos y por tanto les transmite calidad.
  56. 56. 63MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos De la uniformidad en los hoteles se hace cargo el departamento de pisos. La gobernanta/e es la persona encargada de uniformar a cada persona que se une al equipo de establecimiento, y posteriormente se responsabiliza de la supervisión de todos los uniformes del equipo de todos los departamentos del hotel o establecimiento. Además, ella misma se asegura de que las camareras de piso y el resto de los miembros de su equipo tengan el uniforme preparado y en perfecto estado siempre. El número de uniformes de los que dispondremos ha de ser suficiente en número y lucir siempre impecable. Además, vestir el uniforme completo suele ser obligatorio en todos los departamentos del hotel y en todos los turnos. Para mantener nuestros uniformes en perfecto estado debemos: • Vestir el uniforme completo y mantenerlo siempre correctamente abrochado. • Cambiarnos cuantas veces sea necesario. • Emplear batas, delantal o ropa específica para tareas sucias. • Revisar el uniforme antes de iniciar las actividades que realizamos a la vista de los clientes en zonas nobles, y sobre todo antes de entrar a la zona de comedores, con el objeto de asegurar que no se ha manchado. • Los zapatos deben estar siempre limpios pero también pulidos, y sobre todo libres de olores y con la suela en buen estado. Como ya hemos apuntado en líneas anteriores, formamos parte de la imagen del establecimiento y somos trasmisores de marca, esto es, la representamos durante nuestro turno. Por ello cada establecimiento, cada hotel o cada empresa suele establecer una determinada guía de estilo en función de su imagen de marca. Obviamente el estilo y los valores de una organización como por ejemplo Paradores no son los mismos que los de una cadena como Room Mate, por ejemplo.
  57. 57. 64 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos En algunos casos encontramos hoteles que quieren personal que imprima personalidad y autenticidad al establecimiento, y su uniformidad radica en la falta de un nexo de unión en cuanto a estilos. En ese caso es también un valor de marca, ya que precisamente lo que el establecimiento quiere transmitir a sus clientes es la idea de un establecimiento genuino y el concepto de modernidad. Con independencia de las recomendaciones que cada establecimiento hace a sus trabajadores, y que se suelen recoger en un documento de bienvenida que es entregado a cada nueva incorporación al equipo, existen unas reglas no escritas pero sí compartidas y valoradas por la mayoría de las empresas del sector turístico, que a continuación describimos: • En el caso del personal femenino, si lleva el pelo largo, la melena debe estar limpia y cuidada, y preferiblemente llevar el pelo recogido con peinados discretos. • En caso de personal masculino, se recomienda un buen afeitado y peinado, especialmente cuanto mayor sea el trato directo con el cliente final. • Se debe evitar el uso de lacas de uñas en colores llamativos. • Se debe evitar asimismo el exceso de maquillaje. En algunos establecimientos está prohibido el uso de maquillajes. • Se limitará el uso de joyas y los adornos con el uniforme, tanto en el caso de mujeres como de hombres. • Se recomienda no usar perfumes muy intensos, en relación al personal femenino y también masculino. • Se ha de llevar visible el identificador del nombre y cargo para facilitar la interacción con clientes y el resto del personal, es decir, con el cliente externo e interno.
  58. 58. 65MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos 1.5.3. Deontología profesional En la actualidad la mayor parte de los colectivos profesionales han desarrollado su propio código deontológico. Es así posible hablar de una deontología profesional médica, periodística, etc. El término «deontología profesional» hace referencia al un conjunto de reglas éticas, valores y principios que guían una determinada actividad profesional y que son aceptadas como normas y compartidas por todos los profesionales de ese sector. Podríamos decir que son una especie de normas de mínimos, es decir, que establecen aquellas pautas mínimamente exigibles a los profesionales de cada sector en el desempeño de su actividad, y que a partir de estas, cada empresa establece las suyas propias. Es el propio colectivo profesional, debido a que conoce el sector en profundidad, quien determina estas pautas que a continuación se recogerán por escrito dando lugar a su código deontológico. En el caso de la deontología profesional en el departamento de pisos, existen algunas normas compartidas por los profesionales que conforman este gran sector, entre las cuales cabe señalar: • La discreción, la honradez y el máximo respeto que son necesarios para realizar el servicio y una adecuada atención al cliente. • Un hotel debe ser como una gran familia, el trabajo en equipo y la colaboración con otros profesionales del equipo resulta fundamental. • La cortesía y cordialidad con clientes externos y respeto a otras formas de hacer de otros clientes internos (demás miembros del equipo). • La vocación de servicio, que comprende la diferencia y la fina línea que separa ser servicial y ser servilista.
  59. 59. 66 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Una buena dicción y un adecuado uso de la comunicación en sus diversas técnicas para una gestión adecuada y eficaz de la relación con el cliente, así como conocer y manejar los canales adecuados a nuestra disposición para una comunicación interna efectiva y positiva. • La atención al detalle, el gusto por el orden y la decoración, en aras de presentar y mantener un ambiente agradable y la mejor versión de uno mismo y del establecimiento. • La responsabilidad y respeto a la organización y a las jerarquías, a los procedimientos y a las normas internas del establecimiento. • Saber interpretar y ejecutar las actividades propias del puesto, al ritmo que marcan las necesidades cambiantes de las organizaciones, así como saber hacer un uso adecuado de los recursos en beneficio del establecimiento, del medio ambiente y de una manera muy especial de nuestra salud. • Pulcritud e higiene personal, usando el uniforme laboral conforme a las instrucciones de los establecimientos y las recomendaciones a este efecto de superiores jerárquicos. • Capacidad de adaptación a la organización, esto es, saber integrarse en el sistema de relaciones técnico-profesionales que conforman el entramado de recursos humanos de los establecimientos. • Asertividad y actitud conciliadora y empática, fundamental para crear y mantener un ambiente laboral cómodo y positivo. Reconocer los errores propios y ser honesto en la relación con compañeros/as y superiores también son de ayuda para mejorar el clima del hotel. • Dinamismo, proactividad y rapidez en la capacidad de respuesta, así como capacidad de observación, creatividad y pensamiento lateral para generar ideas y ofrecer alternativas. A modo de resumen, podríamos dibujar un perfil profesional vinculado a las operaciones básicas de pisos en alojamientos que se identificaría, en esencia, con las siguientes características: • Educación. • Honradez.
  60. 60. 67MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos • Vocación de servicio. • Discreción. • Capacidad de trabajo. • Habilidades comunicativas. • Pulcritud. • Habilidades sociales. • Responsabilidad. • Capacidad de adaptación, flexibilidad y creatividad. • Gusto por los detalles. 1.5.4. Planificación del trabajo La organización del trabajo en el departamento de pisos es tan fundamental como en cualquier otro departamento. Sin una correcta organización y con todas las tareas que debe realizar el personal de este departamento, un hotel se puede convertir en un verdadero caos. Recibiremoslainformaciónnecesariaparadesarrollarnuestrotrabajosemanal y diariamente a través de las «hojas de trabajo» de la mano de la gobernanta/e. Además existe un elemento central en la organización de cada turno de trabajo: el handover book. En todos los departamentos de pisos de establecimientos hoteleros y no hoteleros existe, o debería existir, un handover book o dietario, es decir, un libro o
  61. 61. 68 MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos libreta donde se toma nota de todo lo que ocurre de forma imprevista, y también de aquellas cosas que está previsto que ocurran y que es necesario recalcar por su relevancia para cada turno en el departamento. El procedimiento más adecuado para su funcionamiento correcto, así como para asegurarnos de que el mensaje llega con claridad a las personas responsables de cada turno, es que se firme. En determinados establecimientos que los que, por su tamaño, la regiduría de pisos está dividida en subdepartamentos como lavandería-lencería, la información debe ser también firmada por el/la responsable de estas áreas. Por ejemplo, si la responsable del turno de mañana recibe una llamada de recepción porque ha habido cambios de habitación y está finalizando su turno, reflejará esta información en el dietario para que la persona que entra en turno lea dicha información y haga los cambios pertinentes, y la gobernanta/e, subgobernanta/e o responsable modifique las hojas de trabajo de las camareras de piso al día siguiente. Es habitual colocar en el dietario las órdenes de servicio, un documento que se emplea para la organización interdepartamental necesaria para la planificación y desarrollo de labores previas a la celebración de eventos en los hoteles. Es muy usual ver las órdenes de servicio grapadas a la hoja del día correspondiente en el handover book. Estos ejemplos de planificación del trabajo son actividades internas que a priori puede parecer que no tienen mucha importancia, si bien una exhaustiva planificación del trabajo se realiza para conseguir una armonización entre los recursos disponibles y la cantidad de trabajo, para mejorar la productividad de cada trabajador/a del departamento, para evitar la carga excesiva de trabajo en momentos puntuales y el tiempo inactivo en otros momentos. 1.5.5. Integración en la organización y en el equipo de trabajo Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que cooperan para lograr un único resultado general, un objetivo único. En el caso de hoteles, a diferencia de otros trabajos más autónomos, el trabajo de un solo trabajador no se entiende sin la colaboración de sus compañeros/as. La división del esfuerzo se enlaza en un solo resultado coordinado, donde el total es mucho más que la suma de sus partes individuales. En un conjunto estructurado de relaciones como el que conforma el staff de pisos de un establecimiento hotelero, los integrantes tienen responsabilidades
  62. 62. 69MF0706_1. Operaciones básicas de pisos y alojamientos individuales que deben cumplir en pro de un objetivo, unas metas comunes de las que depende el correcto funcionamiento del establecimiento y la posibilidad de vender habitaciones y salones, principal fuente de ingresos de la industria hotelera. Cuando ante nosotros aparece la posibilidad de emprender una nueva etapa profesional, de formar parte de un equipo de trabajo, es fundamental comprender que de nosotros depende en gran medida una correcta integración en el departamento y en el trabajo diario. La gobernanta/e nos facilitará la información general, a menudo recogida en un manual de bienvenida, nos enseñará las instalaciones y nos suministrará los procedimientos de trabajo, uniformes, normas de carácter general, documentos contractuales y horarios para comenzar a trabajar, pero para hacernos cargo de nuestra parte, estas tres indicaciones nos facilitarán una adecuada integración en equipos ya estructurados: • Mantener una actitud abierta, alerta y predispuesta al aprendizaje. • Entender el objetivo común, y trabajar codo con codo para alcanzarlo. • Respetar la autoridad y las jerarquías preexistentes, ya que todos los grupos funcionan mejor si alguna persona o personas desempeñan la función de líder, entendiendo además que aunque lleguemos al grupo en un cargo superior a otras personas, estas por el hecho de pertenecer al sistema merecen un reconocimiento y nuestro máximo respeto.

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