Calidad total

LA CALIDAD TOTAL LA EXCELENCIA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

¿QUÉ ES LA CALIDAD TOTAL? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

COMPONENTES DE LA CALIDAD FILOSOFIA HERRAMIENTAS POLÍTICAS

COMPONENTES DE LA CALIDAD FILOSOFIA

FILOSOFÍA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

FILOSOFÍA ,[object Object],CAMBIO CULTURAL

LOS USUARIOS SON EL MÁXIMO OBJETIVO DE UN PROGRAMA DE CALIDAD Desarrollar , diseñar y producir un servicio útil y económico Satisfactorio para el USUARIO

LA MEJORA CONTINUA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],RUEDA DE DEMING ó CICLO PDCA DE SHEWHART P C A D

COSTES DE CALIDAD INTERNOS EXTERNOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¡¡ LOS COSTES OCULTOS SON LOS MÁS IMPORTANTES !!

ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN 1 X 10 X 100 COSTES DE PREVENCIÓNY DISEÑO COSTES DE INSPECCIÓN Y CORRECCIÓN COSTES DE SUBSANACIÓN

EL CLIENTE INTERNO La Cadena “Cliente-Proveedor” YO CLIENTE PROVEEDOR EXPRESA NECESIDADES EXPRESO NECESIDADES SATISFACE NECESIDADES SATISFAGO NECESIDADES

EL CLIENTE INTERNO La Cadena “Cliente-Proveedor” 500 KG. 20 KG. 2000 KG. RESISTENCIA DE LA CADENA = 20 Kg LA CADENA RESISTE LO QUE RESISTE SU ESLABÓN MÁS DEBIL

CALIDAD TOTAL ,[object Object],[object Object],[object Object]

ESTRATEGIA DE CALIDAD ORIENTADA AL CLIENTE “MARKET DRIVEN” DE IBM ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

LA MEDICÍON SÓLO SE MEJORA AQUELLO QUE SE PUEDE MEDIR

LA MEDICIÓN NO ESPECULE ME PARECE... MUCHOS POCOS CREO... TODOS... ALGUNOS DOCUMÉNTESE TRAIGA DATOS

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ,[object Object],[object Object]

COMPONENTES DE LA CALIDAD POLÍTICAS

POLÍTICAS DE CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

POTENCIACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TRABAJO EN EQUIPO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CÍRCULOS DE CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

GRUPOS DE MEJORA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

TRABAJO EN EQUIPO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD - MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object]

EFQM European Fundation for Quality and Managament LIDERAZGO 100 PUNTOS 10% PERSONAS 90 PUNTOS 9% POLÍTICA Y ESTRATEGIA 80 PUNTOS 8 % PROCESOS 140 PUNTOS 14% ALIANZAS Y RECURSOS 90 PUNTOS 9% RESULTADOS EN PERSONAS 90 PUNTOS 9% RESULTADOS EN CLIENTES 200 PUNTOS 20% RESULTADOS EN SOCIEDAD 60 PUNTOS 6% RESULTADOS CLAVE 150 PUNTOS 15% AGENTES FACILITADORES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

EJEMPLO CRITERIOS Y SUBCRITERIOS EFQM - PERSONAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

RECOMPENSA, RECONOCIMIENTO Y ATENCIÓN A LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN: ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

MODELO EVAM (Evaluación, Aprendizaje y Mejora)

ISO 9000 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

UTILIDAD SISTEMAS ASEGURAMIENTO DE CALIDAD P D C A “ Cuña” que impide la vuelta atrás de la mejora continua

1 ASISTENCIA MUNICIPIOS 3 RECAUDACIÓN 2 GESTIÓN DE TRIBUTOS 4 ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE DELEGACIONES DE FUNCIONES MUNICIPALES PR-01 ANTICIPOS DE RECAUDACION PR-02 CONTABILIDAD BAJAS/ALTAS/ COBROS PR-03 ELABORACION PADRONES IVTM PR-02 ALTERACIONES CATASTRALES 901-902 REVISION CATASTRAL PR-01 ELABORACION PADRONES IBI PR-03 ATENCIÓN PRESENCIAL PR-01 ATENCIÓN TELEFÓNICA PR-02 NOTIFICACION GENERAL PR-04 RECURSO RECLAMACIÓN PR-03 ELABORACION PADRONES IAE PR-04 ELABORACION Autoliquidaciones IVTM PR-05 ELABORACION LIQUIDACIONES IBI PR-06 GESTIÓN DOMICILIAC PR-09 MANTENIMIENTO DEPURACIÓN PADRONES PR-10 ELABORACION LIQUIDACIONES PLUS-VALIAS PR-08 ELABORACION LIQUIDACIONES IAE PR-07 EJECUTIVA EMBARGO SUELDOS SALARIOS PR-07 EMISIÓN RECIBOS PR-01 EMISIÓN LIQUIDACIONES PR-02 EMBARGO CTAS CORRIENTES PR-05 EMISIÓN RECIBOS EJECUTIVA PR-03 CREACIÓN EXPEDIENTES PR-04 EMBARGO BIENES INMUEBLES PR-06 SUBASTA PR-09 DERIVACIONES RESPONSABILID PR-08 COBROS OFICINAS TERRITORIALES PR-12 COBROS C-19 PR-10 COBROS C-60 PR-11 COBROS VOLUNTARIA MACROPROCESOS CLAVE

INDICADORES DE CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

COMPONENTES DE LA CALIDAD HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

LA ESTADÍSTICA EN LA MEJORA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ANÁLISIS DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object]

ANÁLISIS DE PARETO ,[object Object],[object Object],[object Object],A B C D E F

PILARES DE LA CALIDAD FORMACIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

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