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Clientes

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Clientes

  1. 1. Emblemática I.E “Elvira García y García” El Cliente y la competencia20/06/12 1
  2. 2. TIPOS DE CLIENTESEs fundamental que la empresa conozcan a profundidadcuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene y cómoclasificarlos para diseñar alternativas que permitan adaptarla oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo.los tipos de clientes que existen están clasificados segúnsu relación actual o futura con la empresa:DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN:Clientes actuales.Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma periódicao que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual)Clientes potenciales.Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad peroque son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienenlas características para para comprar.
  3. 3. TIPOS DE CLIENTES  CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA:  Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y clasifican de acuerdo a:  CLIENTES ACTUALES:  Clientes activos e inactivos.  Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.  Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra.  Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.  Clientes influyentes.  CLIENTES POTENCIALES:  Clientes potenciales según su posible volumen de compras.  Clientes potenciales según su posible volumen de compra.  Clientes potenciales según su grado de influencia.20/06/12 3
  4. 4. CLIENTES ACTUALES  Clientes activos:  Son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.  Clientes inactivos:  Aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, están insatisfechos o ya no lo necesitan)20/06/12 4
  5. 5. CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL  Clientes de compra frecuente:  Son aquellos que realizan compras repetidas y su intervalo de tiempo entre un ay otra compra es más corto que el grueso del mercado. (clientes complacidos con la empresa y sus productos)  Clientes de compra habitual:  Aquellos que realizaron compras con cierta regularidad por que están satisfechos con la empresa y sus productos.  Clientes de compra ocasional:  Son aquellos clientes que realizan compras de vez en cuando o por única vez.20/06/12 5
  6. 6. CLIENTES DE ALTO, PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRA Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto que su participación en las ventas totales de la empresa esta entre el 50 y 80%. Clientes con promedio volumen de compras: Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (satisfechos con la empresa y su producto) Clientes de bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.20/06/12 6
  7. 7. CLIENTES COMPLACIDOS, SATISFECHOS E INSATISFECHOS Clientes complacidos: Son aquellos que perciben que el desempeño de la empresa y el producto han excedido sus expectativas. (fidelidad a la marca y empresa) Clientes satisfechos: Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa y el producto son coincidentes con sus expectativas. (poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si otro hay una oferta mejor) Clientes insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de4 la empresa y/o el producto por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y buscan otro proveedor.20/06/12 7
  8. 8. CLIENTES INFLUYENTES Se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independiente de su volumen y frecuencia de compra, esa su grado de influencia en su entorno social, debido a la cantidad de clientes que pueden derivar a favor o en contra de la empresa y/ o producto. Clientes altamente influyentes: Se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo de personas hacia la empresa y/o producto. Clientes de regular influencia: Aquellos que ejercen una determinada influencia en un grupo más reducido de personas. (profesionistas son líderes de opinión en su área) Clientes de influencia nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (ama de casa que es excelente cocinera) 20/06/12 8
  9. 9. CLIENTES POTENCIALES Se dividen en tres grandes tipos de acuerdo a: - Su posible frecuencia de compra. - Su posible volumen de compra. - El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social. Clientes potenciales según su posible frecuencia de compra: Este tipo de clientes se les identifica a través de una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso en que se conviertan en clientes actuales, por lo que se dividen en: Clientes potenciales de compra frecuente. Clientes potenciales de compra habitual. Clientes potenciales de compra ocasional. 20/06/12 9
  10. 10. CLIENTES POTENCIALES Cliente potencial según su posible Volumen de compra: Clasificación que se realiza mediante investigación de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales, por lo que se dividen en: - Clientes potenciales de alto volumen de compras. - Cliente potencial de promedio volumen de compras. - Clientes potenciales bajo volumen de compras. Clientes potencial según su grado de influencia: Se clasifica mediante investigación en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el publico objetivo y a sus líderes de opinión. - Clientes potenciales altamente influyentes. - Clientes potenciales de influencia regular. - Clientes potenciales de influencia familiar.20/06/12 10

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