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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

PROFESOR: Eddie Malca Vicente
ALUMNO: Melendez Maqui césar
La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las
exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las
empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer
las necesidades de los Clientes.
La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes,
con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido
desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un
marketing transaccional a principios de los años 80 hacia un marketing
relacional hacia la mitad de los 90.
Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas
relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los
llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones
como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente.
“Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una
importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los
clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de
mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su
empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de
ofrecer un producto o servicio.
 El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que
permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente.

“Es una estrategia de Negocios que surge de la
Filosofía del Cliente como ente de principal valor en
ámbito comercial”
Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de
la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por
las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.
Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos
operativos de la organización (desde diseño de servicios / productos,
ventas, gestión de pedidos, distribución... hasta emisión de facturas y
cobros, atención al Cliente…), que tienen que ser asumidos e
implementados por las personas, que afectan a todas las posibles
formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se
soportan en herramientas informáticas.
En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas
adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos
entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para
tener una estrategia basada en el cliente.
Así como el back office es fundamental para soportar a una
organización eficiente, las aplicaciones de front office como
administración de fuerza de ventas, marketing, servicios al cliente,
gerenciamiento de relaciones con distribuidores y con empleados,
son cruciales para afrontar los desafíos empresariales actuales.
Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede
producir beneficios cuantitativos y cualitativos.
Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la
actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos.
Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una
organización reducir el costo de:




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Adquirir un cliente
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  • 1. ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS PROFESOR: Eddie Malca Vicente ALUMNO: Melendez Maqui césar
  • 2. La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos Clientes mejor informados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los Clientes. La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional a principios de los años 80 hacia un marketing relacional hacia la mitad de los 90. Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente.
  • 3. “Customer Relationship Management”, el CRM se convierte en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes, que pude ser aprovechada en cualquier nicho o sector de mercado y totalmente efectiva independientemente del tamaño de su empresa, pues lo único que necesita son clientes y la disposición de ofrecer un producto o servicio.  El CRM básicamente se traduce en los procesos de Gestión que permiten canalizar la Atención y el Servicio al Cliente. “Es una estrategia de Negocios que surge de la Filosofía del Cliente como ente de principal valor en ámbito comercial”
  • 4. Una estrategia de CRM, debe estar dirigida por la estrategia global de la organización y las necesidades de los Clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología. Un nuevo modelo de gestión implica cambios en los procesos operativos de la organización (desde diseño de servicios / productos, ventas, gestión de pedidos, distribución... hasta emisión de facturas y cobros, atención al Cliente…), que tienen que ser asumidos e implementados por las personas, que afectan a todas las posibles formas de interacción con el Cliente y que, en última instancia, se soportan en herramientas informáticas.
  • 5. En todo el mundo, en gran parte de industrias, las empresas adoptan el CRM (Customer Relationship Managemen) porque ellos entienden que esta tecnología es un mandamiento del negocio para tener una estrategia basada en el cliente. Así como el back office es fundamental para soportar a una organización eficiente, las aplicaciones de front office como administración de fuerza de ventas, marketing, servicios al cliente, gerenciamiento de relaciones con distribuidores y con empleados, son cruciales para afrontar los desafíos empresariales actuales. Cuando se ejecuta adecuadamente, una iniciativa CRM puede producir beneficios cuantitativos y cualitativos.
  • 6. Los beneficios cuantitativos se dirigen a dos impulsores claves de la actividad empresarial: reducir costos y aumentar los ingresos. Observando de cerca estos dos impulsores, un CRM le permite a una organización reducir el costo de:      Adquirir un cliente Vender a un prospecto o a un cliente Dar servicio al cliente Aumentar la venta por cliente, o por vendedor Aumentar el ticket promedio
  • 7. A través de la aplicación de la filosofía de CRM, los sistemas de CRM pueden auxiliar las empresas en el registro y la obtención de toda la información sobre sus clientes de forma centralizada y ordenada, permitiendo que todo su equipo tenga acceso a dicha información de forma rápida y eficaz.
  • 9. BENEFICIOS EN MARKETING  Ayuda a la personalización.  Reduce los costes de marketing, al poder desarrollar campañas efectivas dirigidas a una audiencia conocida.  Aumenta la eficiencia de las campañas (mayor porcentaje de respuestas). BENEFICIOS EN VENTAS  Aumenta los ingresos con información de ventas y Clientes en tiempo real.  Aumenta la potencia comercial mediante la integración de múltiples canales de venta.
  • 10. BENEFICIOS EN SERVICIOS AL CLIENTE  Aumenta la satisfacción del Cliente.  Aumenta la eficacia de la prestación del servicio al Cliente, al contar con una información completa y homogénea y una interacción multicanal.  Maximiza los márgenes mediante un empleo eficaz de los recursos disponibles COHERENCIA E INTEGRACIÓN La coherencia que proporciona el poner al Cliente como norte permanente de nuestras actuaciones facilita, entre otras, las siguientes cuestiones:  La flexibilidad organizativa.  La toma de decisiones.  La creación de equipo.  La definición de objetivos corporativos vinculados a la satisfacción del Cliente.  El alineamiento del equipo directivo.
  • 11.  OPERACIONAL  VENTAS  ANALITICO  MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS  COLABORATIVO
  • 12.  OPERACIONAL: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario
  • 13.  VENTAS: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
  • 14.  ANALÍTICO: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
  • 15.  MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria
  • 16.  COLABORATIVO: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos
  • 18. 1. Terrasoft CRM Para pymes. Ofrece una herramienta eficaz para elevar el nivel de lealtad de clientes, aumentar ventas y mejorar la efectividad de campañas de marketing. permite reducir los gastos mediante a la automatización de operaciones habituales que cumplen los especialistas de venta, marketing y de atención al cliente.
  • 20. 2. Siebel Systems Siebel Systems es el proveedor de soluciones de software de administración de la relación con el cliente (CRM) más grande del mundo y un proveedor líder de aplicaciones de software para inteligencia comercial e integración basada en normas. A través de su estrategia "CRM para todos", Siebel ofrece soluciones de software CRM para cualquier tipo de organización, cualquier tipo de usuario y cualquier presupuesto.
  • 21. 3. Salesforce En Salesforce.com encontrará mucho más que un producto eficaz y fácil de utilizar para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Encontrará una arquitectura completa que permite a cualquier usuario descubrir nuevos métodos para gestionar y compartir la información
  • 22. 4. Intersoft En este Software CRM hemos incluido solo lo estrictamente necesario para que sea sencillo de comprender y manejar. Solo seleccionando el cliente ,tiene toda la información en una única pantalla y sin perder ni un detalle importante incluso de las delegaciones de su cliente. A través de una sencilla instalación puede una persona sin conocimientos de Informática instalar La Solución en red para tantos usuarios como crea necesario.
  • 23. 5. Datahouse company Software CRM : con capacidad de seguimiento para incrementar la eficiencia en las relaciones comerciales entre usted y sus clientes
  • 24. 6. Saleslogix Es el líder en gestión de relación con el cliente para pequeñas y medianas empresas que requiere soluciones flexibles y fáciles de usar que te ayuden a adquirir, mantener y desarrollar relaciones provechosas con el cliente
  • 25. 7. Maximizer Un software CRM que integra la solución con automatización de ventas vigentes, gestión de marketing y servicio y respaldo a los cliente
  • 26. 8. CRMdesk CRMdesk es un software tela-basado del puesto de informaciones que permite la automatización de la ayuda de cliente a través de Internet; usted podrá responder a las peticiones de su cliente más con eficacia y tendrá éxito mejor en la atracción de nuevos clientes.