herramientas gestión de calidad, Diagramas de flujo, Diagramas de Pareto, Diagramas de correlación, Diagramas causa efecto, Lista de chequeo, Hoja de verificación, Histogramas, Gráficos de Control

1. Herramientas de Gestión de
la Calidad Total
noviembre 2013
Profesor Carlos Ramírez Guerra
cheramig@gmail.com
http://cheramig.blogspot.com/

2. Herramientas básicas para el control de
calidad
 Diagramas
de flujo
 Diagramas de Pareto
 Diagramas de correlación
 Diagramas causa-efecto
 Lista de chequeo (Hoja de verificación)
 Histogramas
 Gráficos de Control

3. Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo representan
gráficamente las actividades que conforman un
proceso, así como un mapa representa un área
determinada. Algunas ventajas de emplear los
diagramas de flujo son análogas a las de utilizar
mapas. Por ejemplo, tanto los unos como los
otros muestran cómo se adaptan en forma
conjunta los diferentes elementos.
HARRINGTON, H. J., Mejoramiento de los procesos de la empresa. Ed. McGraw-Hill, Bogotá, 1992.
Profesor Carlos Ramírez Guerra

4. HARRINGTON, H. J., Mejoramiento de los procesos de la empresa. Ed. McGraw-Hill, Bogotá, 1992.
Profesor Carlos Ramírez Guerra

5. HARRINGTON, H. J., Mejoramiento de los procesos de la empresa. Ed. McGraw-Hill, Bogotá, 1992.
Profesor Carlos Ramírez Guerra

6. HARRINGTON, H. J., Mejoramiento de los procesos de la empresa. Ed. McGraw-Hill, Bogotá, 1992.
Profesor Carlos Ramírez Guerra

7. Diagrama de flujo estándar: CAPACITACIÓN
Inicio
Descripción
1. Iniciativa de capacitación del Jefe o funcionario.
2. El Jefe del Departamento decide procedencia y personas que
asistirán al Curso, y envía antecedentes a Recursos Humanos.
4. Si la respuesta de Contabilidad es negativa, se devuelve al Jefe,
quien informa al funcionario.
5. Si la respuesta es positiva, se elabora la resolución autorizando
la capacitación por parte de Recursos Humanos. Se envía copia a
Contabilidad.
6. Contabilidad ve la asignación de los recursos. Se puede tener
dos situaciones:
Del Jefe o del
funcionario
No
Determina
procedencia
Aprueba?
Si
Envía a
RR HH
3. La Unidad de Recursos Humanos toma conocimiento, y envía
antecedentes a Contabilidad para ver financiamiento.
Iniciativa de
Capacitación
1
RRHH toma
conocimiento
Envía a
Contabilidad
el Curso es fuera de la región, se elabora una resolución
(cometido) y se paga el curso.
Existe
financiamiento?
Si
•Si
el Curso es dentro de la región, se elabora oficio para la
cancelación del curso.
No
•Si
7. Recursos Humanos organiza la ejecución del Curso (horas de
capacitación, asistentes).
1
Jefe informa
Devuelve al Jefe
a funcionario
8. Ejecución del Curso.
Envía a RR HH
REDISEÑO:
Resolución
autoriza
capacitación
El inicio del proceso debería obedecer al Plan de Capacitación;
evaluación del desempeño y detección de necesidades.
Podría haber una Comisión.
Los mismos funcionarios podrían desempeñarse como relatores
internos.
Curso fuera
de la región?
Si
Se prepara
resolución
Oficio para
cancelación
del curso
No
Profesor Carlos Ramírez Guerra
RR HH
organiza
ejecución del
Curso
Oficio para
cancelación
Resolución
(Cometido)
Paga
Curso
2

8. Diagrama de Flujo Funcional: PROCESO DE INVERSIÓN del F. N. D. R.
Descripción del proceso
Gobernación
Provincial
Institución
postulante
SERPLAC
Consejo
Regional CORE
Servicio Administrativo del GORE
D A y C Gestión D Ad y Finanzas
Inicio
Cualquier institución, con
residencia en la región
puede presentar, entre
otros ámbitos, proyectos
relacionados con:
•Salud
•Educación
•Vialidad
•Saneamiento
•Electrificación rural
•Fomento productivo
Prepara
proyecto
Proyecto
BIP
Si
Envía
directo a
SERPLAC
En teoría el proyecto
puede ser enviado
directamente a SERPLAC
para su evaluación
técnica, o
alternativamente, se
puede canalizar a través
de la respectiva
Gobernación Provincial, o
del Servicio Administrativo
(Depto. de Inversión) del
Gobierno Regional
(GORE).
Proyecto
No
Envía a
Gobernación
Si
Revisa
propuesta
No
1
Envía al
GORE
Solicita
evaluar
proyecto
1
No
Aprueba
Si
Devuelve a
Institución
Interesada
A
Envía a
SERPLAC
Proyecto
Proyecto
2
Profesor Carlos Ramírez Guerra

9. Diagrama de Flujo Funcional: PROCESO DE INVERSIÓN del F. N. D. R.
Descripción del proceso
Institución
postulante
Consejo
Regional CORE
SERPLAC
Servicio Administrativo del GORE
D A y C Gestión
D Ad y Finanzas
2
Evaluación
del
Proyecto
SERPLAC, evalúa el proyecto
y determina su Rate:
RATE:
RS o FI
RS: Recomendado sin
condiciones, o
Estadística
Básica de
Inversión
EBI
FI: Falta de Información.
Luego, prepara EBI y
actualiza BIP.
Banco
Integrado
BIP
RATE
RS
Sea que el proyecto se
clasifique como RS o FI,
SERPLAC informa a la
Institución postulante como
al GORE, y a la Gobernación
Provincial, cuando
corresponda.
Paralelamente, SERPLAC,
actualiza la cartera de
proyectos.
No
Informe FI, OT
a Institución
postulante
y a GORE
Si
Informe RS
a Institución
postulante
y a GORE
Actualiza
cartera de
proyectos
Informe
al GORE
Informe
a Institución
Informa a
Institución
Interesada
B
Informes de
Proyecto
Evaluado
Informa
resultados
al GORE
3
Profesor Carlos Ramírez Guerra

10. Diagrama de flujo estándar: LICENCIAS
Inicio
Descripción
La Unidad de Recursos Humanos recibe la
licencia del funcionario.
2.
Se completa la información de la Licencia.
3.
Se elabora resolución.
U. RR HH
Recibe Licencia
RRHH
completa información
Se elabora
resolución
Paralelamente,ant
es de tramitación
total. Se
específica que
está pendiente la
autorización
pertinente.
copia
5.
Se envía al Jefe directo para su firma.
6.
Se visa.
7.
Se envía la resolución a ISAPRE o FONASA,
según corresponda.
Resolución
Debe enviarse
al FONASA?
Se
Visa
No
Si
Envía a
FONASA
Paralelamente, antes de tramitación total. Se
envía la copia de la resolución a ISAPRE o
FONASA, según corresponda. Se específica que
está pendiente la autorización pertinente.
Envía a
Jefe directo
4.
Se envía a
ISAPRE
1.
B
A
Se solicita cheque reembolso
Profesor Carlos Ramírez Guerra
Debe enviarse
al FONASA?
Si
a
A
8.
N
o
Se envía a
ISAPRE
Se solicita
cheque
reembolso
1

11. PROCESOS (Todo trabajo, es un proceso)
Flujo de materiales e información
CLIENTE
INTERNO/ EXTERNO
PRODUCTOS
INSUMOS
INSUMOS
PROVEEDOR
INTERNO/ EXTERNO
ATRIBUTOS O PROPIEDADES
Combinación y transformación.
MAYOR VALOR AGREGADO
¿Cómo se están haciendo las cosas?
¿Cuán eficientes son los procesos?
Cliente
¿satisfecho?
Necesidades / Expectativas
¿Cuáles son los niveles de reprocesos y desperdicios?
MALA CALIDAD DE EJECUCIÓN
COSTOS INNECESARIOS
MEJORAMIENTO
REDISEÑO
Profesor Carlos Ramírez Guerra

13. EJEMPLO DE ANÁLISIS DE PROCESOS
PROCESO DE COMPRAS
Requerimiento de
Materiales
Verificacion de
Material en Bodega
Aprobacion para
compra del Material
Compra de Material
Recepcion de
Materiales
Despacho del
Material
Pago a Proveedores
Características Generales del Proceso
Cantidad
Operaciones
Inspecciones
Transporte
Demora
Almacenamiento
Total de Actividades
45
17
65
22
9
158
Cantidad
Agregan Valor
No Agregan Valor
Total de Actividades
29
129
158
Porcentaje
28,5%
10,8%
41,1%
13,9%
5,7%
100,0%
Porcentaje
18,4%
81,6%
100%
Cantidad
Documentos originales que se generan
Copias que se generan
Total de Documentos
Personas que participan en el proceso
Sistemas Informáticos que utilizan
15
20
35
27
3

14. Diagrama de Pareto
Técnica que separa los muchos problemas triviales
(80%) de los vitales (20%).
Usos:
- Analizar las causas
- Estudiar resultados
- Planear mejora continua
- Como foto de antes – después.

16. Diagrama de correlación
(diagrama de dispersión)
Es un gráfico donde se representan valores
pareados de dos variables (características de
calidad).
Propósito:
- Sirve para investigar si existe correlación entre
dos características de calidad X, Y. Ejemplo:
x: velocidad de corte de una pieza
y: rugosidad en la superficie de corte
- Demostrar que un cambio en un factor afectará
al otro
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

17. Diagramas de correlación
Procedimiento:
- Se realizan una serie de medidas en pares (25 o más)
para las dos variables X y Y, y se grafican. Se analiza el
gráfico para determinar si las variables están
correlacionadas.
Análisis:
- ¿Existe algún patrón o correlación entre las variables X y
Y?
- ¿La dirección es positiva o negativa?
- La fortaleza de la relación (una correlación fuerte
muestra una relación lineal definitiva)
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

18. Días en el
árbol
No. de observación
Peso
1
4,5
52
4,4
4
53
4,5
5
54
5
6
55
4,7
7
56
4,9
8
57
5
9
58
5,2
10
Un agricultor ha estado
supervisando el peso de
las manzanas para
determinar si éste tiene
correlación con el número
de días que una manzana
tiene en árbol
51
3
Ejemplo
4,5
2
59
5,2
11
60
5,4
12
61
5,5
13
62
5,6
14
63
5,6
15
64
5,8
16
65
5,8
17
66
5,8
18
67
6
19
68
6,2
20
69
6,1
21
70
6,3
22
71
6,3
23
72
6,4
24
Diagrama de correlación
50
73
6,5
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

19. Diagrama de correlación
Ejemplo
Peso (onzas)
Diagrama de correlación
7,0
6,5
6,0
5,5
5,0
4,5
4,0
50
55
60
65
70
75
Días en el árbol
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.
80

20. Diagrama de correlación
Posibles patrones
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

21. Diagrama de correlación
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.
Ejemplo (datos de una reacción química)
No hay correlación lineal entre la temperatura y rendimiento

22. Diagrama causa-efecto



Medio gráfico para analizar los problemas y sus causas.
Muestra la relación entre una característica de calidad (efecto) y
los factores que influyen en ella (causas).
Las causas se pueden agrupar en distintas categorías.
Tienen la siguiente estructura:
Causa 3
Causa 2
Causa 1
Problema en
estudio
Causa 5
Causa 4
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

23. Diagrama de causa-efecto

25. Diagrama de causa-efecto 4M
Mano de
obra
Máquinas
Estabilidad
Operación
Enfermedad
Periodicidad
Salud
Fatiga
Concentración
Actitud hacia el
trabajo
Mal balanceo
Mantenimiento
Deformación
tobos
Método
Entrenamiento
Experiencia
Herramientas
Abrasión
Atención al
trabajo
Habilidad
Educación
Nivel
Componentes
Diámetro
Posición del
material
Variación
dimensional
de una pieza
Ajuste
Calidad de
materiales
Ángulo
Dimensión
Almacenamiento
Materiales
Procedimiento
Características
Trabajo
Variedad de
trabajadores
Forma
Métodos
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

28. Lista de Chequeo
(Hoja de verificación)
Formato preparado por anticipado para
facilitar la recolección de datos acerca de
una característica de calidad
http://www.asimet.cl/pdf/7_herramientas.pdf.

29. Ejemplo de lista de verificación
Defecto
1/5
2/5
3/5
Dimensión
incorrecta
/
Embarrado
Arrastre
//
///
/// /
Imagen
/
/
4/5
/
9/5
10/5
Total
/
/
8
////
//
///
36
/
///
6/5
7/5
/
//
5/5
/
/
/// /
///
////
8/5
/
/
/
/
6
distorsionada
Colores
fuera
estandar
/
Poca
cobertura de
tinta
/////
//
Legibilidad
deficiente
//
Copia
impresión
incorrexta
/////
///
/
/////
//
//
/
/////
///
/////
//
/////
/////
/////
/
/////
//
/////
/////
//
/
///
/
/
/
/
/////
/
94
12
3

30. Histogramas
Representación visual de los datos en la que puede observarse
si los datos están dentro de los límites permitidos de variación y
si el valor deseado está centrado.
Muestra grandes cantidades
de datos dando una visión
clara y sencilla de su
distribución.
Permite evaluar la situación
actual del proceso.
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33. Gráficos de Control
Básicamente, una Carta de Control es un
gráfico en el cual se representan los valores de
algún tipo de medición realizada durante el
funcionamiento de un proceso contínuo, y que
sirve para controlar dicho proceso.
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34. Gráficos de Control
Gráfico de Control de Prueba
Límite Superior = 60,8 Gr.
60
Promedio = 55 Gr.
55
50
19
17
15
13
11
9
7
5
45
3
Límite Inferior = 49,2 Gr.
1
Peso de las piezas (Gr.)
65
Nº de pieza
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35. Gráficos de Control
Gráfico de Control de Prueba
60
55
19
17
15
13
11
9
7
5
45
3
50
1
Peso de las piezas (Gr.)
65
Nº de pieza
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