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Jornada
Gestión de quejas y reclamaciones
19.02.15
Impartida por: Chío Infante
@chio_infante                            ...
Objetivos
• Aprender habilidades para la gestión de quejas y reclamaciones
de los clientes.
• Saber manejar situaciones co...
Índice
1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas...
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Marco de protección del
cliente, consumidor y usuario
CONSUMIDORES Y EMPRESAS
DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
NORMAS Y BUEN...
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Marco de protección del
cliente, consumidor y usuario
DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• Se entiende que jurídica y económic...
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NORMAS
BUENAS PRÁCTICAS
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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• La protección del consumidor es mandat...
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Rebajas, saldos, liquidación, promoción
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Rebajas, saldos, liquidación, promoción
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consultas, reclamaciones y quejas
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La comunicación en las organizaciones
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Proceso de gestión de quejas
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Mediación y arbitraje
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Entrenarse para la resolución de conflictos comunicativos
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Control de calidad
del servicio de quejas
CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS
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del servicio de quejas
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del servicio de quejas
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Extracto formacion gestion de quejas y reclamaciones

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Extracto de la formación sobre la gestión de quejas y reclamaciones dirigida a empresarios y personal relacionado con la atención al cliente. Cámara de Comercio de A Coruña, Grupo Adams.

Publicado en: Venta al por menor
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Extracto formacion gestion de quejas y reclamaciones

  1. 1. 1 Jornada Gestión de quejas y reclamaciones 19.02.15 Impartida por: Chío Infante @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante
  2. 2. Objetivos • Aprender habilidades para la gestión de quejas y reclamaciones de los clientes. • Saber manejar situaciones conflictivas con el cliente. • Identificar métodos de control de calidad y mejora en la atención al cliente. @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 2
  3. 3. Índice 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones 5. Control de calidad del servicio de quejas @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 3
  4. 4. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario CONSUMIDORES Y EMPRESAS DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR NORMAS Y BUENAS PRÁCTICAS REBAJAS, SALDOS, LIQUIDACIÓN, PROMOCIÓN @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 4
  5. 5. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR • Se entiende que jurídica y económicamente el consumidor se sitúa en una escala inferior que el empresario/comerciante • Se entiende que hay causas en el sistema de mercado actual que desorientan al consumidor: producción en masa, deslocalización, técnicas de marketing y publicidad confusas, poca experiencia en compra electrónica, etc. • Se entiende que es un sujeto menos informado en sus relaciones jurídicas @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 5
  6. 6. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario NORMAS BUENAS PRÁCTICAS @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 6
  7. 7. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario http://www.cnmc.es/ @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 7
  8. 8. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR • La protección del consumidor es mandato de nuestra Constitución (art. 51 y 54) y su concreción y desarrollo en normas jurídicas ha supuesto la configuración de un sector normativo –el Derecho de consumo- cada vez más extenso y en constante proceso de renovación • Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los consumidores y usuarios (RD Leg. 1/2007, de 16 de noviembre) • Estatuto gallego del consumidor (Ley 12/1984, de 30 de diciembre) • Ley de Ordenación del Comercio Minorista –Ley 7/1996, de 15 de enero, reformada: Ley 1/2010, de 1 de marzo @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 8
  9. 9. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario Rebajas, saldos, liquidación, promoción REBAJAS - Artículos, no servicios - Descuento por unidad de artículo (no 2x1 ni obsequio) - Puestos a la venta con un mes de antelación - En temporada fijada por la CCAA. No menos de 1 semana ni más de 2 meses - Especificar claramente el periodo - Separar claramente producto rebajado de no rebajado @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 9
  10. 10. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario Rebajas, saldos, liquidación, promoción SALDOS - Artículos, no servicios - Puestos a la venta con seis meses de antelación. No compatible con periodo de rebajas - No comprados para su venta como saldos (excepto establecimientos de “ventas de saldos”) - Separar claramente producto de saldo del restante - Productos de valor económico disminuido: deterioro, deficiencias en la fabricación, mala manipulación, desuso, obsolescencia @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 10
  11. 11. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario Rebajas, saldos, liquidación, promoción LIQUIDACIÓN - Liquidación de todo o parte del stock por cese total o parcial de la actividad, cambio de ramo de comercio, cierre de local u obras importantes de reforma. - Comunicación previa a la Delegación Provincial de la Consellería de Economía e Industria - Duración no mayor de 6 meses (excepto por cierre total hasta 1 año) @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 11
  12. 12. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario Rebajas, saldos, liquidación, promoción PROMOCIÓN - Duración claramente identificada - Productos debidamente señalados - Productos en perfecto estado - Descuento en el precio (indicando previo y posterior) u obsequio @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 12
  13. 13. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario www.google.com/images @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 13
  14. 14. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas PARA QUÉ SIRVEN LAS QUEJAS PREMISAS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE LITERACIDAD LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES DIFERENCIAS ENTRE SUGERENCIA, QUEJA Y RECLAMACIÓN GESTIÓN @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 14
  15. 15. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas Para qué sirven las quejas Saber cuáles son los  motivos de  insatisfacción de los  clientes Brindan una  oportunidad perfecta  para la resolución del  problema con el cliente  insatisfecho, lo cual  redunda en una mayor  fidelización que en  clientes previamente  satisfechos Recapacitar acerca de  los errores para mejorar  u obtener nuevas  oportunidades @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 15
  16. 16. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas www. dinahosting.com @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 16
  17. 17. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas www.makro.es @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 17
  18. 18. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas Premisas sobre la atención al cliente • No hay fórmulas mágicas: • Contexto social, cultural… • Grupo social de pertenencia, valores, ideología… • Relación entre los participantes: conocimiento compartido • Objetivo de la comunicación (venta, negociación de precio, devolución de factura, satisfacción de dudas…) • Para lograr el objetivo de la comunicación, el hablante va recontextualizando y reinterpretando conforme habla • La persona no habla por sí misma, sino en su rol de representante de la empresa @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 18
  19. 19. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas LITERACIDAD La capacidad de comprensión de una información relacionada con el alfabeto (literacy): - Entender el código escrito - Entender el código hablado - Entender los géneros discursivos (carta, poema, instrucciones, página web) - Cortesía social - Ironía - Roles (puntos de vista, situaciones de poder) *Daniel Cassany (2006): Tras las líneas. Barcelona: Anagrama @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 19
  20. 20. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas www.luisdavila.net @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 20
  21. 21. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas La comunicación en las organizaciones • Organización: “Asociación de personas que se establecen como grupo con el fin de conseguir ciertas metas” (Anthony Giddens) • Organización = capacidad de influenciación Ej: las organizaciones son grupos de poder: asociaciones de víctimas del terrorismo, grupos de afectados por las preferentes… • El contexto hipercompetitivo fuerza a las empresas a esforzarse por distinguirse: muchas empresas vendiendo lo mismo, al mismo precio y a las mismas personas. Un método infalible de distinción es el modo de comunicarse con sus clientes. @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 21
  22. 22. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas La Organización Internacional para la Estandarización ISO proporciona el estándar UNE-ISO 10002:2004 para la “Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.” Visibilidad Accesibilidad Receptividad Objetividad Confidencialidad Enfoque orientado al cliente Responsabilidad Mejora continua @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 22
  23. 23. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas Diferencias entre sugerencia, queja y reclamación SUGERENCIA Consejo o propuesta del  consumidor para mejorar un  producto o servicio. QUEJA Expresión de un malestar por  parte del consumidor debido  a unos hechos determinados  sin espera de compensación @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 23
  24. 24. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas Proceso de gestión de quejas 1 RECEPCIÓN DE LA  QUEJA 2 PROCESAMIENTO  DE LA QUEJA 3 RESPUESTA  ESCRITA 4 SOLICITUD DE  MÁS  INFORMACIÓN 5 RESOLUCIÓN  DE LA QUEJA @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 24
  25. 25. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas Diferencia entre reclamación y denuncia RECLAMACIÓN Petición del consumidor  hacia una empresa de  compensar su mala  actuación/producto/servicio  porque siente que sus  derechos no han sido  respetados DENUNCIA Demanda del consumidor a la  empresa poniendo sobre la  mesa hechos contrarios a lo  recogido en la normativa de  consumo y buscando su  sanción. @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 25
  26. 26. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 26
  27. 27. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas La empresa  escucha La empresa  contesta La empresa  fideliza @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 27
  28. 28. 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo ARBITRAJE DE CONSUMO MEDIACIÓN INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO OMIC @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 28
  29. 29. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones PAUTAS DE ACTUACIÓN: QUEJAS EN PERSONA OBJETIVOS Atención al cliente: INNATO LA ELECCIÓN LINGÜÍSTICA ESTILO PERSONAL/IMPERSONAL CONVERSACIONALIZACIÓN IMPLICATURAS ACTOS DE HABLA CORTESÍA @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 29
  30. 30. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Pautas de actuación Escucha activa Mostrar preocupación e implicación con la situación No interrumpir al cliente cuando expone la queja No echar “balones fuera” Mostrar agradecimiento por la posibilidad de resolver problema No culpabilizar a ningún compañero ni a la empresa @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 30
  31. 31. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones objetivos Ofrecerle una  solución o un trato Fidelizar al cliente Obtener información  para casos futuros @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 31
  32. 32. 4 Proyecto “El conflicto comunicativo en las empresas desde el Análisis del Discurso”. Proyecto Comtecno. Universidade da Coruña Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 32
  33. 33. 4 La elección lingüística VARIABILIDAD Opción a) - María, ¿puedes cerrar la ventana? Opción b) -Caray, ¡qué frío hace en esta aula! Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Estilo personal/impersonal Actos de habla directos/indirectos Conversacionalización Implicatura conversacional Cortesía positiva Cortesía positiva indirecta @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 33
  34. 34. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Conclusiones útiles para el/la expert@ en atención al cliente Aumentar el repertorio de estrategias comunicativas Tomar conciencia metapragmática de la situación comunicativa Usar lo que ya sabemos de forma innata pero de manera consciente Conocer los sistemas de comunicación en las empresas y las características básicas de las relaciones comunicativas empresa- cliente @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 34
  35. 35. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones Entrenarse para la resolución de conflictos comunicativos Disponer de un argumentario básico Saber manejar el estilo personal e impersonal según convenga Desarrollar nuevas habilidades y estrategias según la propia experiencia de cada un@ @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 35
  36. 36. 5 Control de calidad del servicio de quejas CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS ELECCIÓN DE PERSONAL PROTOCOLO SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS EVALUACIÓN DEL SERVICIO @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 36
  37. 37. 5 Control de calidad del servicio de quejas Causas frecuentes de quejas Mal estado/funcionamiento de productos Escasez de mercancías Incumplimiento de plazos de entrega Facturas erróneas Trato recibido inadecuado Incumplimiento de las condiciones de compraventa @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 37
  38. 38. 5 Control de calidad del servicio de quejas Evaluación del servicio - Objetivos de tratamiento de las quejas - Personal global de la empresa comprometido con el tratamiento de las quejas - Responsabilidades en el tratamiento de las quejas asignadas apropiadamente - Gestión de los tiempos de respuesta - Formación del personal responsable - Grado de satisfacción de los reclamantes @chio_infante                                   http://es.linkedin.com/in/chioinfante 38

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