Article d'une série écrite par Christelle Fournel (société My Inner Me), spécialiste du MBTI (Myers-Briggs Type Indicator). My Inner Me est une entreprise dédiée au conseil en développement personnel (connaissance de soi, connaissance des autres, gestion du stress et des conflits). Contactez-nous par retour d'email christelle@myinnerme.me, au 06 12 55 67 99.

1. VIE DE CLINIQ UE
CLIENTÈLE FACILE
La communication avec son client
est basée sur deux théories :
la synchronisation, liée au
mimétisme des émotions, des
CATHERINE BERTRAND FERRANDIS
attitudes et de l’apparence et la
théorie des types psychologiques,
qui permet d’adapter la forme du
message émis à son récepteur.
C’est le sujet que nous allons
aborder aujourd’hui.
Typez-vous pour comprendre
votre client…
Christelle Fournel, docteur vétérinaire (A01), praticienne MBTI, European Executive Master in Business Administration (ESCP
Europe 2012), VetCoach, société spécialisée en communication, marketing et stratégie en santé animale
arfois « le courant passe ».Par- nos décisions. Ce processus est l’information : a-t-on une per-
P fois pas du tout. Ces situa-
tions extrêmes s’expliquent
facilement grâce à la détermina-
prédéterminé pour chacun d’en-
tre nous et nous excellons dans
notre préférence propre. Néan-
ception détaillée et concrète des
choses ou plutôt une vision glo-
bale et abstraite ?
tion du type psychologique de soi- moins, nous essayons toute no-
même et de son interlocuteur. tre vie d’imiter d’autres manières mode de prise de décision :
Il est intéressant de comprendre de fonctionner, expliquant ainsi prend-t-on des décisions prag-
notre manière de collecter et uti- la crise d’adolescence, la crise du matiques, logiques et égalitaires
liser les informations du milieu de vie et enfin, la sagesse pour tous ou sommes-nous at-
monde extérieur, la des anciens. tachés à notre grille de valeurs
façon dont nous personnelles ?
organisons UNE THÉORIE VIEILLE DE 90 ANS Ces fonctions conditionnent notre
notre vie Les types psychologiques sont ex- façon de communiquer avec nos
et prenons posés pour la première fois par clients, au jour le jour.
Karl J. Jung en 1921. Deux femmes,
Isabelle Myers et Katherine Briggs, LE RETOUR DE CAMILLE, RELOOKÉE
vulgarisent par la suite cette théo- Relookée suite aux conseils du
rie pour la faire connaître au plus mois dernier, Camille revient à
grand nombre : le Myers-Briggs la clinique, plus enthousiaste et
Type Indicator (MBTI) est né. motivée que jamais. Confrontée
Chaque type est décrit par aux clients nuit et jour, elle a re-
deux attitudes et deux fonc- pris confiance en elle, jusqu’à cet
tions. Concernant la communi- après-midi-là...
cation client, nous allons nous
concentrer sur les fonctions, L’enfer c’est les autres
car elles déterminent notre Camille est en salle de consultation
CHRISTOPHE LESUEUR
façon d’appréhender un sujet avec un propriétaire, M. Process, et
puis de décider. son chien, Diabolo.
« La consultation, soins, et antibioti-
notre manière de collecter que, ça fait 73 €, M. Process ! »
30 VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 2012
VETL48_30a31_Clientele.indd 30 16/11/12 17:32:51

2. « Ce chien va me ruiner ! Je suis demande toujours comment va deux ne savent simplement pas
venu 3 fois à la clinique depuis son chat, ses enfants, sa famille. comment l’autre fonctionne…
le mois de juin, j’ai acheté pour J’essaie de ne pas l’assommer de
130 € de croquettes et 52 € d’anti- questions. Je lui édite une ordon- Le diable est dans les détails
puces et là, encore 73 €. Détaillez- nance claire et je lui explique Quant à M. Process, pour lui, trop,
moi la facture ! » pourquoi il doit donner le trai- c’est trop ! Camille a mal commen-
Encore une critique, pense Ca- tement. Et maintenant, voilà qu’il cé : au lieu de se renseigner sur
mille… Pourtant, je fais de mon me prend pour une voleuse… les antécédents de Diabolo, elle
mieux pour être aimable et sou- Non, M. Process ne pense pas a pris des nouvelles du chat et de
riante avec M. Process. Je lui que Camille est une voleuse. Tous la famille. Trop indiscrète… Puis
elle n’a pas cherché à compren-
Bonne entente statistique dre ce qui arrive à Diabolo, et di-
Certains praticiens ont seulement 14 % de chances de bien s’entendre d’emblée rectement donné son diagnostic
avec leur client ! sans rien détailler. Enfin, arrivée
Préférence S Préférence N au traitement, si elle a justifié son
Préférence T Profil

3. ST

4. (comme

5. M. Pro- Profil

6. NT

7. :

8. 28

9. %

10. de

11. la

12. population

13. prix et expliqué l’importance de
cess) : 42 % de la population française
française son observance, elle n’a pas ex-
pliqué comment faire avaler cet
Préférence F Profil

14. SF

15. :

16. 16

17. %

18. de

19. la

20. popu- Profil

21. NF

22. (comme

23. Camille)

24. :

25. 14

26. %

27. de

28. énorme comprimé !
lation française la population française
Supplément de données - étude européenne - janvier 2009 ; MBTI, OPP. EXPLICATION DE TEXTE…
DANS LE TABLEAU !
Voir tableau ci-dessous.
En résumé
Axée sur le bien-être des gens et la
compréhension du sens de ses ac-
tes par son interlocuteur, Camille
n’a pas vu que M. Process ne se
soucie guère de faire la conversa-
tion, et veut de l’efficacité (selon sa
MANGOSTOCK/FOTOLIA
définition en tout cas !), des détails
concrets et précis. Il considérera
que le vétérinaire est compétent
si et seulement si celui-ci adopte
ce type de comportement.
M. Process Camille Le risque si Camille ne s’adapte
Collecte A une perception détaillée et A une vision globale et abstraite des pas à ses interlocuteurs, est qu’ils
de l’infor-concrète des choses situations (préférence N) la trouvent non professionnelle, ap-
mation (préférence S)
proximative et avenante, seulement
Prise de Décide de manière pragmatique, Est attachée à sa grille de valeurs per-
pour mieux masquer son manque
décision logique et égalitaire pour tous sonnelles et à l’impact que ses décisions
(préférence T) auront sur son entourage (préférence F) de connaissances médicales.
Préférence 1. Veut du concret : 1. Explique en globalité et le « pourquoi » « Ne pas mobiliser assez nos
de chacun •

30.
détailler

31. l’ordonnance

32. en

33. prati- des traitements. S’attache peu aux dé- forces, c’est notre faiblesse ! »
que (le « comment ») ; tails (elle les trouve ennuyeux et cherche Camille va utiliser son intui-
•

35.
détailler

36. la

37. facture

38. d’emblée. à soulager l’interlocuteur) tion et son empathie innées
2. Veut tout régler par souci de 2. Accorde une ristourne pour paraître
justice : sympathique
pour adapter son discours.
3. Indique les erreurs pour per- 3. A pris le commentaire pour une Nous avons tous nos préféren-
mettre à l’autre de s’améliorer ; vive critique (voler est contraire à ses ces. Comprendre en quoi elles
4. Aime la continuité et l’ordre valeurs !) et a donc été blessée consistent est fondamental
structuré : aurait apprécié un 4. Pense logiquement mais préfère s’in- pour mieux apprivoiser nos
bilan initial sur le dernier épisode téresser aux gens et à leur entourage
pathologique. fonctions non préférées.
VETLIFE N° 48 - DÉCEMBRE 2012 31
VETL48_30a31_Clientele.indd 31 16/11/12 17:32:55