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diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
Un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable
dans le...
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Public et Durée
• Public concerné : Conseillers, Agents
commerciaux
 pas de prérequis nécessaires
 La formation est de...
Objectifs de Atout Client
• Gérer une relation clientèle durable :
 en privilégiant une approche "Client"
 plutôt qu’une...
Participants
• Le nombre de participants peut varier de 6 et 24 personnes :
 le minimum de 6 correspond à 2 équipes de 3 ...
Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La déco...
Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La déco...
Notions préliminaires : la relation commerciale
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de la relation commerciale :
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Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La déco...
Notions préliminaires : PETALE
• L'approche PETALE :
que faut-il connaître d'un client ?
connaitre
son client
Patrimoine
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1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
4) La déco...
• Pour chaque PETALE, les
participants vont s'entrainer
à trouver :
 des accroches :
 et des :
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1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
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Découverte du client
• Chaque participant choisit une couleur, et place son pion sur le
plateau de jeu :
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Découverte du client
• La formation se déroule autour de ce plateau qui visualise une douzaine de
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Découverte du client
• En tombant sur la case d'un client,
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Déroulement
1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
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Choix des produits
• Chaque binôme de stagiaires dispose :
 de l'ensemble des 12 profils de clients
 des 38 produits ban...
Choix des produits
• Pour un profil client défini, les binômes
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1) Les étapes de la relation commerciale
2) Les informations PETALE
3) Les accroches et transitions
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connaissance
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méthode de
questionnement
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Diverses formules de mise en œuvre du jeu
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jeu optimisation relation client

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un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable dans le domaine bancaire

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jeu optimisation relation client

  1. 1. diaporama de présentation du jeu d'entreprise : Un jeu d'entreprise pour développer une relation clientèle durable dans le domaine bancaire (le jeu peut s'adapter à d'autres domaines) Tout droit réservé - CIPE 2015 www.CIPE.fr
  2. 2. 2 Public et Durée • Public concerné : Conseillers, Agents commerciaux  pas de prérequis nécessaires  La formation est destinée aux commerciaux qu'ils soient nouveaux dans la fonction ou d'une certaine expérience (piqûre de rappel). • Taille du groupe : entre 6 et 24 personnes (possibilité d'aller au-delà avec un kit complémentaire : nous consulter) • 1 journée • fractionnable en 2 ou 3 séances Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  3. 3. Objectifs de Atout Client • Gérer une relation clientèle durable :  en privilégiant une approche "Client"  plutôt qu’une démarche "Produit" • Découvrir les attentes d’un client en conjuguant :  un questionnement de bon aloi  une écoute active  l'approche méthodique PETALE • Savoir choisir les produits les plus pertinents pour un client dont les attentes et les besoins ont été découverts 3Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  4. 4. Participants • Le nombre de participants peut varier de 6 et 24 personnes :  le minimum de 6 correspond à 2 équipes de 3 personnes chacune  le maximum de 24 correspond à 4 équipes de 6 personnes chacune • Le nombre idéal est entre 12 et 16 personnes 2 à 4 équipes de 3 à 6 personnes 4Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  5. 5. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 5Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  6. 6. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 6Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  7. 7. Notions préliminaires : la relation commerciale • Les 8 étapes de la relation commerciale : le Client 7Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  8. 8. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 8Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  9. 9. Notions préliminaires : PETALE • L'approche PETALE : que faut-il connaître d'un client ? connaitre son client Patrimoine Travail Evasion Automobile Enfants Logement 9Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  10. 10. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 10Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  11. 11. • Pour chaque PETALE, les participants vont s'entrainer à trouver :  des accroches :  et des : Notions préliminaires : techniques de questionnement 11 extrait du dossier du participant Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  12. 12. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 12Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  13. 13. Découverte du client • Chaque participant choisit une couleur, et place son pion sur le plateau de jeu : 13Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  14. 14. Découverte du client • La formation se déroule autour de ce plateau qui visualise une douzaine de clients. • Chaque client est présenté avec un profil spécifique (âge, situation, patrimoine, filiation, …) et a donc des besoins spécifiques. 14Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  15. 15. Découverte du client • En tombant sur la case d'un client, le participant lance les 2 roulettes pour définir :  la question de démarrage : • patrimoine, enfant, travail, automobile, logement, ou évasion  la situation de l'entretien • guichet, bureau, ou téléphone • Le participant (ou le binôme) dispose de quelques minutes de préparation puis mène l'entretien avec son "client" ; il peut aussi s'aider des questions d'accroche et de transition • Le but de l'entretien est de "récolter" le maximum d'informations ; cette récolte est traduite par des "points de PNB" (définissant le gagnant) : 15 support qui permet le tirage au sort du contexte Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  16. 16. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances 16Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  17. 17. Choix des produits • Chaque binôme de stagiaires dispose :  de l'ensemble des 12 profils de clients  des 38 produits bancaires disponibles répartis en 4 familles : • Chaque carte produit comporte :  les caractéristiques / avantages du produit, les bénéfices, les opportunités, les critères de ciblage, le coup double (existence d'un autre produit lié)  le PNB (20, 30 ou 40 points)  le degré de fidélisation (symbolisé par 1, 2 ou 3 cœurs) 20 LIVRET MOINS DE 12 ANS • Tranche d'âge : < 12 ans CRITÈRES DE CIBLAGE • Gain d'argent • Besoin reconnaissance • Autonomie BÉNÉFICES • Anniversaires de moins de 12 ans OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Carte Moins de 12 ans CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Titulaire : moins de 12 ans • Plafond = 1600 euros • Rémunération de 4% brut par an (selon établissement) 20 LIVRET MOINS DE 12 ANS • Tranche d'âge : < 12 ans CRITÈRES DE CIBLAGE • Tranche d'âge : < 12 ans CRITÈRES DE CIBLAGE • Gain d'argent • Besoin reconnaissance • Autonomie BÉNÉFICES • Anniversaires de moins de 12 ans OPPORTUNITÉS • Gain d'argent • Besoin reconnaissance • Autonomie BÉNÉFICES • Gain d'argent • Besoin reconnaissance • Autonomie BÉNÉFICES • Anniversaires de moins de 12 ans OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Carte Moins de 12 ans CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Titulaire : moins de 12 ans • Plafond = 1600 euros • Rémunération de 4% brut par an (selon établissement) CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Titulaire : moins de 12 ans • Plafond = 1600 euros • Rémunération de 4% brut par an (selon établissement) 40 CRÉDIT À LA CONSOMMATION • Tranche d'âge : plutôt > 18 ans • Revenus : pas de surendettement • Ne pas être fiché à la Banque de France • Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les Crédits aux Particuliers) CRITÈRES DE CIBLAGE • Besoin reconnaissance • Modernité • Simplicité BÉNÉFICES • Demande de crédit • Projet OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance Perte d'Emploi CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Jusqu'à 21.600 euros • Sans justificatif de dépense • Sans apport personnel • Durée : jusqu'à 7 ans • Disponible sous 8 jours (loi Scrievener) 40 CRÉDIT À LA CONSOMMATION • Tranche d'âge : plutôt > 18 ans • Revenus : pas de surendettement • Ne pas être fiché à la Banque de France • Ne pas être fiché au FICP (Fichier des Incidents sur les Crédits aux Particuliers) CRITÈRES DE CIBLAGE • Besoin reconnaissance • Modernité • Simplicité BÉNÉFICES • Demande de crédit • Projet OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • 2 produits obligatoires : Assurance DIT, Assurance Perte d'Emploi CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Jusqu'à 21.600 euros • Sans justificatif de dépense • Sans apport personnel • Durée : jusqu'à 7 ans • Disponible sous 8 jours (loi Scrievener) 30 CARTE DE RETRAIT CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Modernité • Autonomie BÉNÉFICES • Ouverture de compte • Demande de solde OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Carte permettant les retraits dans les DAB en France 30 CARTE DE RETRAIT CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Modernité • Autonomie BÉNÉFICES • Ouverture de compte • Demande de solde OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Carte permettant les retraits dans les DAB en France 30 ASSURANCE P.E.A • Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans • Titulaire d'un PEA sans assurance CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Ouverture de PEA OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • PEA CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Assurance décès accidentel associée au PEA • Destiné aux 18-70 ans • Capital exonéré de droits de succession 30 ASSURANCE P.E.A • Tranche d'âge : plutôt 18 à 70 ans • Titulaire d'un PEA sans assurance CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Ouverture de PEA OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • PEA CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Assurance décès accidentel associée au PEA • Destiné aux 18-70 ans • Capital exonéré de droits de succession 20 17 38 cartes "produits" Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  18. 18. Choix des produits • Pour un profil client défini, les binômes doivent rechercher les 3 produits qui leurs semblent les plus pertinents pour ce client : • Chaque binôme présente et justifie les 3 produits qu'il a sélectionnés • L'animateur donne la solution, et distribue les PNB aux binômes gagnants 30 P.E.R.P Plan d'Épargne Retraite Populaire • Sécurité • Gain d'argent • Simplicité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Préparation à la retraite OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance vie CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Contrat d'assurance vie permettant de constituer un complément de revenu pour la retraite • Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates (10% des revenus imposables) • Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond • Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans • Revenus CRITÈRES DE CIBLAGE 20 RESPONSABILITÉ CIVILE CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité BÉNÉFICES • Emménagement • Naissance OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance Scolaire • Assurance Habitation CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un membre de la famille ou un invité 30 CARTE DE TÉLÉCOMMERCE • Gros acheteurs par carte CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Gain de temps • Modernité • Simplicité • Autonomie BÉNÉFICES • Acquisition internet OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Service Internet CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Carte permettant retrait et paiement liée au télécommerce • Bénéficiant d'assurances et assistance • Anti-escroquerie 30 P.E.R.P Plan d'Épargne Retraite Populaire • Sécurité • Gain d'argent • Simplicité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Préparation à la retraite OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance vie CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Contrat d'assurance vie permettant de constituer un complément de revenu pour la retraite • Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates (10% des revenus imposables) • Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond • Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans • Revenus CRITÈRES DE CIBLAGE 30 P.E.R.P Plan d'Épargne Retraite Populaire • Sécurité • Gain d'argent • Simplicité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Préparation à la retraite OPPORTUNITÉS • Sécurité • Gain d'argent • Simplicité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Sécurité • Gain d'argent • Simplicité • Besoin transmission BÉNÉFICES • Préparation à la retraite OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance vie CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Contrat d'assurance vie permettant de constituer un complément de revenu pour la retraite • Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates (10% des revenus imposables) • Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Contrat d'assurance vie permettant de constituer un complément de revenu pour la retraite • Tout en bénéficiant de déductions fiscales immédiates (10% des revenus imposables) • Versements mini = 600 euros/an ; pas de plafond • Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans • Revenus CRITÈRES DE CIBLAGE • Tranche d'âge : plutôt 40-50 ans • Revenus CRITÈRES DE CIBLAGE 20 RESPONSABILITÉ CIVILE CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité BÉNÉFICES • Emménagement • Naissance OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance Scolaire • Assurance Habitation CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un membre de la famille ou un invité 20 RESPONSABILITÉ CIVILE CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité BÉNÉFICES • Emménagement • Naissance OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Assurance Scolaire • Assurance Habitation CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Assurance couvrant les risques causés aux tiers par un membre de la famille ou un invité 30 CARTE DE TÉLÉCOMMERCE • Gros acheteurs par carte CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Gain de temps • Modernité • Simplicité • Autonomie BÉNÉFICES • Acquisition internet OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Service Internet CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Carte permettant retrait et paiement liée au télécommerce • Bénéficiant d'assurances et assistance • Anti-escroquerie 30 CARTE DE TÉLÉCOMMERCE • Gros acheteurs par carte CRITÈRES DE CIBLAGE • Sécurité • Gain de temps • Modernité • Simplicité • Autonomie BÉNÉFICES • Acquisition internet OPPORTUNITÉS COUP DOUBLE : • Service Internet CARACTERISTIQUES / AVANTAGES • Carte permettant retrait et paiement liée au télécommerce • Bénéficiant d'assurances et assistance • Anti-escroquerie 18Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  19. 19. Déroulement 1) Les étapes de la relation commerciale 2) Les informations PETALE 3) Les accroches et transitions 4) La découverte du Client 5) Le choix des produits 6) Annexe : Quiz de validation de connaissances  le jeu propose un jeu de 70 questions, que l'animateur pourra sélectionner 19Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  20. 20. connaissance du client méthode de questionnement écoute active : traduire les informations reçues quels produits en face de quels besoins caractéristiques des produits bancaires PNB Fidélisation méthode de rebond vers d'autres sujets structuration des informations du client (méthode PETALE) les étapes de la relation client Les principaux concepts abordés 2020Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr
  21. 21. Modalités d'utilisation de Atout Client Diverses formules de mise en œuvre du jeu sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter • Acquisition du jeu :  matériel  licence d'utilisation  option de formation de mise en main (formation des futurs formateurs à l'utilisation du jeu)  option de customisation du jeu à votre problématique • Achat d'une animation du jeu :  réalisée par un animateur du CIPE  incluant le matériel mis en œuvre  option de customisation de l'animation à votre problématique • Le jeu peut être customisé, à divers niveaux :  vocable utilisé  choix de chapitres spécifiques du jeu existant  ajout de concepts / chapitres  adaptation du jeu à un nombre de stagiaires important  etc. Contact : Nadia GHARBI Tél. : 01 40 64 59 18 Mail : info@cipe.fr 21Tout droit réservé - CIPE 2015 - www.CIPE.fr

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