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Indice de Satisfacción del Cliente Sector Bancario en Colombia 2014

A continuación podrá conocer el estudio de la satisfacción de los Clientes del Sector Bancario en Colombia.

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La Voz del Cliente
Representante Exclusivo en Colombia Centro y
Suramérica de:
“La Lealtad de
un cliente
puede
comprarse, su
Satisfacción
hay que
ganarla”
Claes Fornell
Resultados IV Q 2009
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
SECTOR BANCARIO
Colombia 2014
Información confidencial de propiedad de Customer Index Value CIV Ltda.
Escenario internacional y Colombia
• Comparando los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, vemos que las
diferencias entre los países puede superar los 10 puntos y se destaca Colombia que por primera
vez en 8 años de mediciones llega a un índice ACSI de 80.
•En el año 2014, la banca americana sufre una caída de 2 puntos y todos los bancos caen en su
evaluación debido a los cobros y tarifas que afectan el valor percibido de los clientes. En el Reino
Unido se mantiene el índice en 74 y salvo el RBS Group los otros bancos se siguen recuperando.
Sur África cae casi 6 puntos por segundo año consecutivo por bajos niveles de servicio y alto
costo de los intereses y tarifas y el mejor calificado es Investec con un índice de satisfacción de
79. Brasil sigue con uno de los índices mas bajos del mundo y el banco de mejor desempeño es
Itaú Unibanco con 68 puntos
• En Colombia, la banca mejora con relación al 2013 con un alto nivel de satisfacción comparado
con otros países demostrando un sector cada vez más competitivo a nivel internacional. Helm
Bank se mantiene como líder en el índice ACSI seguido de Davivienda que sigue mostrando un
creciente desempeño siendo el mejor ubicado en el ranking entre los bancos grandes del país.
•Helm Bank mantiene su liderazgo por octavo año consecutivo mejora su calificación con relación
al 2013 y aunque las diferencias entre los bancos tiende a ser cada vez menor se observa a los
bancos AV Villas y Bogotá con las calificaciones más bajas con mas de 5 puntos por debajo del
banco mejor evaluado.
•Davivienda que logra pasar por primera vez de 81 puntos obtiene el segundo lugar del ranking
en satisfacción de clientes.
Escenario internacional y Colombia
• Los bancos mantienen la calidad percibida de sus productos y servicios por encima de los 80
puntos y el valor que perciben los clientes del sector bancario sigue creciendo de manera
importante mostrando la relevancia que tiene para los consumidores financieros un sector
bancario sólido y que les garantice sus ahorros y apoye la construcción de su patrimonio (créditos
de vivienda, vehículo y consumo en general).
•En el 2014, cerca del 17% de los clientes del sector presentaron quejas manteniendo los altos
niveles presentados en los dos últimos años como consecuencia de una mayor facilidad para la
recepción de quejas por parte de los bancos y los diferentes problemas que enfrentan los clientes
en su relación con los bancos. Frente a esta situación, la calificación del manejo que le dieron los
bancos a los reclamos de sus clientes paso de 72 a 76 sobre 100 reflejando un esfuerzo por
mantener una buena atención de las inquietudes del usuario bancario. En este sentido se destaca
el Helm como el banco con mejor calificación de manejo de reclamos y el menor porcentaje de
quejas mientras que Bancolombia recibe la calificación más baja en el manejo de sus quejas y el
Banco de Bogotá presenta el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos.
•Los niveles de Lealtad de los usuarios bancarios suben 1,5 puntos para el sector lo que
demuestra la mayor intención de los consumidores financieros a mantener sus relaciones con los
bancos que les dan un buen servicio y con los que construyen una relación.
• El Net Promoter Score (NPS) tiene un incremento significativo frente al 2013 creciendo otros
2 puntos porcentuales pero en especial se nota una disminución de los clientes detractores
debido especialmente al mejor manejo de quejas y los buenos niveles de servicio.
Índice ACSI
Sector Bancario 2014
Colombia
USA
Sur África
UK
66
70
72
74
76
80
Brasil
Singapur
Metodología: Estudio de
Satisfacción Sector Bancario.
3,000 Entrevistas a Clientes de
12 bancos
Diseño Muestral
250 Clientes por banco medido
(muestra estándar mundial)
Entrevistas
aleatorias
personales por
intercepción y
barrido geográfico
en Bogotá, Cali,
Medellín y
Barranquilla
.
2010 2011 2012 2013
7976 79
Índice de Satisfacción
CIV Sector Bancario
Últmos 5 años de tendencia
Índices de
Satisfacción
de Clientes
LavozdelCliente
2014
80
75
80
79
79
82Barranquilla
Cali
Medellin
Bogotá
Sectorial Bancario 2013: Índice ACSI
por ciudad:
1,2,3 Sector 4 5,6
79,6
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80
CIV sector bancario por estrato
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80 80
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American Customer Satisfaction Index,
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Universidad de Michigan y auditados
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sector Bancario 2014
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  • 1. La Voz del Cliente Representante Exclusivo en Colombia Centro y Suramérica de: “La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla” Claes Fornell
  • 2. Resultados IV Q 2009 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES SECTOR BANCARIO Colombia 2014 Información confidencial de propiedad de Customer Index Value CIV Ltda.
  • 3. Escenario internacional y Colombia • Comparando los resultados de Estados Unidos con Europa y Colombia, vemos que las diferencias entre los países puede superar los 10 puntos y se destaca Colombia que por primera vez en 8 años de mediciones llega a un índice ACSI de 80. •En el año 2014, la banca americana sufre una caída de 2 puntos y todos los bancos caen en su evaluación debido a los cobros y tarifas que afectan el valor percibido de los clientes. En el Reino Unido se mantiene el índice en 74 y salvo el RBS Group los otros bancos se siguen recuperando. Sur África cae casi 6 puntos por segundo año consecutivo por bajos niveles de servicio y alto costo de los intereses y tarifas y el mejor calificado es Investec con un índice de satisfacción de 79. Brasil sigue con uno de los índices mas bajos del mundo y el banco de mejor desempeño es Itaú Unibanco con 68 puntos • En Colombia, la banca mejora con relación al 2013 con un alto nivel de satisfacción comparado con otros países demostrando un sector cada vez más competitivo a nivel internacional. Helm Bank se mantiene como líder en el índice ACSI seguido de Davivienda que sigue mostrando un creciente desempeño siendo el mejor ubicado en el ranking entre los bancos grandes del país. •Helm Bank mantiene su liderazgo por octavo año consecutivo mejora su calificación con relación al 2013 y aunque las diferencias entre los bancos tiende a ser cada vez menor se observa a los bancos AV Villas y Bogotá con las calificaciones más bajas con mas de 5 puntos por debajo del banco mejor evaluado. •Davivienda que logra pasar por primera vez de 81 puntos obtiene el segundo lugar del ranking en satisfacción de clientes.
  • 4. Escenario internacional y Colombia • Los bancos mantienen la calidad percibida de sus productos y servicios por encima de los 80 puntos y el valor que perciben los clientes del sector bancario sigue creciendo de manera importante mostrando la relevancia que tiene para los consumidores financieros un sector bancario sólido y que les garantice sus ahorros y apoye la construcción de su patrimonio (créditos de vivienda, vehículo y consumo en general). •En el 2014, cerca del 17% de los clientes del sector presentaron quejas manteniendo los altos niveles presentados en los dos últimos años como consecuencia de una mayor facilidad para la recepción de quejas por parte de los bancos y los diferentes problemas que enfrentan los clientes en su relación con los bancos. Frente a esta situación, la calificación del manejo que le dieron los bancos a los reclamos de sus clientes paso de 72 a 76 sobre 100 reflejando un esfuerzo por mantener una buena atención de las inquietudes del usuario bancario. En este sentido se destaca el Helm como el banco con mejor calificación de manejo de reclamos y el menor porcentaje de quejas mientras que Bancolombia recibe la calificación más baja en el manejo de sus quejas y el Banco de Bogotá presenta el porcentaje más alto de clientes con quejas y reclamos. •Los niveles de Lealtad de los usuarios bancarios suben 1,5 puntos para el sector lo que demuestra la mayor intención de los consumidores financieros a mantener sus relaciones con los bancos que les dan un buen servicio y con los que construyen una relación. • El Net Promoter Score (NPS) tiene un incremento significativo frente al 2013 creciendo otros 2 puntos porcentuales pero en especial se nota una disminución de los clientes detractores debido especialmente al mejor manejo de quejas y los buenos niveles de servicio.
  • 5. Índice ACSI Sector Bancario 2014 Colombia USA Sur África UK 66 70 72 74 76 80 Brasil Singapur
  • 6. Metodología: Estudio de Satisfacción Sector Bancario. 3,000 Entrevistas a Clientes de 12 bancos Diseño Muestral 250 Clientes por banco medido (muestra estándar mundial) Entrevistas aleatorias personales por intercepción y barrido geográfico en Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla . 2010 2011 2012 2013 7976 79 Índice de Satisfacción CIV Sector Bancario Últmos 5 años de tendencia Índices de Satisfacción de Clientes LavozdelCliente 2014 80 75 80 79 79 82Barranquilla Cali Medellin Bogotá Sectorial Bancario 2013: Índice ACSI por ciudad: 1,2,3 Sector 4 5,6 79,6 80,9 81,8 80 CIV sector bancario por estrato socioeconómico 80 80 CIV sector bancario por género Estudio realizado anualmente en más de 25 países con los estándares de la American Customer Satisfaction Index, Los resultados son procesados en la Universidad de Michigan y auditados por la Sociedad Americana de la Calidad. Índice CIV sector Bancario 2014 Estudio de Satisfacción de Clientes desarrollado bajo al metodología ACSI de la Universidad de Michigan
  • 7. HELM BANK DAVIVIENDA CORPBANCA CITIBANK BBVA BCO OCCIDENTE COLPATRIA SECTOR BCS BANCOLOMBIA POPULAR BCO BOGOTA AV VILLAS 82.6 81.5 80.2 80.2 80.1 80.1 80.0 80.0 79.9 79.6 78.9 78.8 77.4 Sector Bancario Índice de Satisfacción (CIV) 2014  Índice de Satisfacción CIV
  • 8. 12.7% 10.5% 10.0% 21.8% 19.0% 17% IV 2009 IV 2010 IV 2011 IV2012 IV2013 IV2014 Sector Bancario Colombia % de clientes que presentaron quejas o reclamos a sus bancos y línea de tendencia de calificación de la satisfacción con el manejo de las quejas 54.3 61.2 70.6 74.7 72.0 76.0
  • 9. Estudio de satisfacción de clientes Sector Bancario Colombia 2014 10% 12% 14% 14% 16% 17% 17% 18% 19% 20% 21% 22% 24% Helm Bank Corpbanca Caja Social Occidente Citibank Sector BBVA Davivienda Bancolombia Colpatria AV VILLAS Popular Bogotá % Clientes que presentaron PQR 2014 69.9 72.2 73.2 73.4 74.0 74.4 75.0 75.0 76.0 79.5 80.3 81.8 82.7 Bancolombia Caja Social Occidente Popular BBVA AV VILLAS Colpatria Bogotá Sector Citibank Corpbanca Davivienda Helm Bank Satisfacción del cliente con el manejo de PQR por parte del banco 2014
  • 10. El NPS es una medición que nace de la estructura de la base de clientes y sus experiencias integrales con el banco y que se dividen en promotores (calificaciones de 9 y 10), pasivos (calificaciones de 7 y 8) y detractores (calificaciones de 1 a 6). El NPS es el % de clientes que en forma absoluta permanecen con el banco y están dispuestos firmemente a recomendarlo. La fórmula matemática es: %NPS=%Promotores-%Detractores NPSSector(NetPromoterScore) NPS Sector Bancario 2011 2012 2013 2014 27% 35% 39% 41% NPS BANCA 2011 2012 2013 2014 DETRACTORES 15% 10% 10% 6% PASIVOS 42% 46% 41% 46% PROMOTORES 43% 45% 49% 48% NPS 27% 35% 39% 41%
  • 11. El CIV es representante en Colombia de El American Customer Satisfaction Index (ACSI) es la organización mas importante que mide de forma uniforme e independiente la experiencia del cliente, generando el índice de satisfacción de clientes Standard mas utilizado y aceptado en USA. Es un poderoso indicador económico que durante los últimos 19 años ha medido la tendencia de la satisfacción de los clientes y se ha convertido en una herramienta invaluable para las empresas, industrias, gobierno, asociaciones y la economía en general.
  • 12. El modelo de Negocios de CIV es estructurado por la escuela de negocios de la Universidad de Michigan quien a su vez se encarga de procesar los datos generados en Colombia, y la Auditoria de los resultados es garantizada por La American Society for Quality Instituciones detrás del CIV
  • 13. Para el sector Bancario se midieron las siguientes empresas: Para la medición realizada se incluyeron un total de 3000 entrevistas presenciales por intercepción aleatoria a personas naturales mayores de 18 años usuarios de cada una de las empresas y que tengan los productos y servicios de su banco. El estudio es realizado en las cuatro principales ciudades del país: Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla donde se concentra el 70% del consumo nacional. Metodología Sectorial bancario
  • 14. CIV en Colombia Captura de la Información: •Metodología con Tecnología de Punta en Latino América. •Normas del Código de Ética y estándares de calidad internacional del ICC-Esomar Análisis, reportes y modelos predictivos: •Metodología ACSI •Modelos Propietarios de cadenas de valor y Planeación Estratégica (Navigator) Procesan en EUA los datos del Índice CIV
  • 15. Ranking del Índice de satisfacción por empresa Sector Bancario Metodología • El índice de Satisfacción CIV del sector bancario tiene las siguientes características metodológicas: • Las mediciones se realizan con entrevista personal durante los meses de Octubre, Noviembre y Diciembre de 2014. • El estudio se realizó en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Barranquilla donde se concentra más del 75% del consumo del país. • La muestra es de 3000 clientes de los bancos con una muestra individual de 250 clientes por banco con entrevistas personales por intercepción y barrido geográfico. • El intervalo de confianza real del estudio total fue de 0.31 con una confiabilidad del 90%. • El estudio es procesado en la Universidad de Michigan por el equipo de ACSI y auditado por la Sociedad Americana de la Calidad.
  • 16. • El modelo ACSI, implementado por CIV, es un modelo econométrico de causa-efecto que calcula impactos tanto a nivel agregado como desagregado de todos los “drivers” o móviles que afectan directa o indirectamente la satisfacción de los consumidores en la economía. • La variable de satisfacción es dependiente de las variables de expectativas, calidad percibida y valor percibido para cada sector y compañía que se estudia. • El resultado es el índice de satisfacción total y de éste se desprenden las variables de Quejas y lealtad. • Los índices del modelo son componentes multivariados medidos por las preguntas incluidas en la encuesta, los cuales se llaman las variables “manifiesto” pues muestran las características que componen cada índice. Resumen Metodológico
  • 17. • La modelación metodológica calcula la fuerza del efecto de cada índice del lado izquierdo sobre las demás índices al lado derecho, representado en flechas. Dichas flechas son entonces los “impactos” de un índice sobre otro. • Entre los avances más importantes del modelo se encuentra la ponderación de los índices, los cuales no son producto de un promedio total de las variables sino de una modelación de autoponderación endógena del modelo, el cual maximiza la explicación de la variable de satisfacción (CIV) y minimiza los errores de cálculo. • El modelo integral con sus índices y relaciones causa – efecto se refleja en el siguiente diagrama: Resumen Metodológico
  • 18. Expectativas Cliente Calidad Percibida Valor Percibido Quejas y Reclamos Lealtad Cliente Índice de Satisfacción Variables Modelo Econométrico ACSI  Imagen general  Propuesta valor personal  Confiabilidad  Calidad general  Respuesta a necesidades particulares  Confiabilidad  Precio / Calidad  Calidad/ Precio  Satisfacción General  Confirmación de expectativas  Cercanía al ideal  Intención Recompra  Tolerancia al precio
  • 19. • Customer Index Value CIV ha venido desarrollando desde el 2006 el primer índice de Satisfacción en Colombia que mide de forma independiente y objetiva la creación de valor a través de la satisfacción de los clientes de los sectores, industrias y empresas más representativos de la economía Colombiana. • El índice de satisfacción CIV es representante en Colombia de la American Customer Satisfaction Index (ACSI) que es el indicador estándar más importante, reconocido y utilizado en EU cuya metodología patentada está siendo adoptada en Europa (EPSI), Asia y por primera vez en Latinoamérica (Colombia). • El índice CIV es un termómetro que mide homogéneamente sectores de industria y servicios, califica la competitividad de las empresas y permite compararla con los resultados generados en otros países por ACSI. Para conocer más sobre la metodología utilizada se pueden visitar las páginas siguientes: www.civ.com.co www.theacsi.org