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Unidad 3.
Tecnologías de
Integración.
CALL CENTER
Introducción.
Un Call Center, hace referencia a Centros de
Atención de llamadas, son una serie de personas
que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos
objetivos como:
Departamentos de atención a clientes
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Introducción.
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tras

un
Introducción.
• Llamadas Saientes (Outbound).
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• Esta conformada por supervisores que están capacitados para
realizar reportes de:
Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas
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realizar el Call Center.
• Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call
center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas
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Call center

  • 2. Introducción. Un Call Center, hace referencia a Centros de Atención de llamadas, son una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas, incluso ambas tareas, que tienen diversos objetivos como: Departamentos de atención a clientes Atención a reclamaciones Asistencias y soportes técnicos Departamentos que hacen encuestas Empresas de telemarketing
  • 3. Introducción. • Tecnologías utilizadas. Infraestructura telefónica Infraestructura de datos Distribuidor automático de llamadas entrantes Sistema de Respuesta Interactiva de Voz Grabador de llamadas
  • 4. Introducción. • Llamadas Entrantes (Inbound). Número verde de información acontecimiento cualquiera. Servicio postventa Toma de citas Servicio al Cliente Mesa de ayuda (Help Desk) establecido tras un
  • 5. Introducción. • Llamadas Saientes (Outbound). Efectuar sondeos Venta a distancia Tele-ventas Tele-encuestas Programación de reuniones
  • 6. Call Center. • Esta conformada por supervisores que están capacitados para realizar reportes de: Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas Tiempo promedio de espera Nivel de servicio Duración de llamadas Nivel de ocupación de los agentes.
  • 7. Factores que se consideran para realizar el Call Center. • Mercadotecnia internacional. Ciertos usuarios de call center (hoteles, líneas aéreas, tarjetas de crédito, empresas de alta tecnología) han globalizado sus servicios. • Tomando en cuenta: Responder las llamadas en el idioma correcto. Cobrar en la moneda correcta. Mantener la neutralidad idiomática del discurso.
  • 9.
  • 10. Ventajas • Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera. • Mejora la calidad del servicio al cliente. • Es un canal interactivo que permite saber opiniones. • Ofrece un acercamiento mayor al cliente
  • 11. • Permite mayor control para la toma de decisiones. • Minimiza costos y favorece la rentabilidad. • Se pueden atender más llamadas. • Reduce el número de llamadas perdidas
  • 12. Empresas que lo implementan: • • • • • • Bancomer Santander Serfin Sky Hotel Holiday Inn Cable más Telcel