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1. Congreso Virtual Mundial de e-Learning
Lucindo Mora
www.congresoelearning.org
Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales
de E-Learning

2. Atención Al Cliente.¿Baja reputación E-Learning?
La situación de la calidad de la atención al cliente en
Ambientes Virtuales de E-Learning…
El Módelo de Análisis Hipercúbico
Una forma distinta de obtener el estado actual de la
efectividad de la Atención al Cliente…
Los Cubos de Satisfacción y Atención
Satisfacción en dimensiones Cliente – Tutores -
Institución…
Atención en dimensiones Plazo – Beneficio – Continuidad.
Los Cubos de Calidad de Servicio.
Los Circulos de Calidad del Servicio…
Calidad en las dimensiones Respuesta – Promocion - Servicio
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Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora

3. La Estructura de Atención Al Cliente
Es la forma como una
organización atiende a
sus clientes
potenciales,
brindándoles
respuestas inmediatas
a sus quejas,
reclamos,
planteamientos sobre
el servicio o producto
que reciben, y en
general, la forma
como el cliente se
siente satisfecho en la
relación comercial con
una empresa,
permitiendo un ciclo
continuo.
Contacto cara a
cara
Relación con el
Cliente y
Fidelidad
Correspondencia
Tiempo de
Respuesta
Instalaciones o
Estructura de
Servicio
Respeto con
Clientes
Internos y
Externos.
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Sincronizar
Priorizar
Cumplimientos

4. Atención al Cliente en E-Learning.
En Ambientes
Virtuales de
Aprendizaje (E-Learning)
la atención
al cliente es un factor
de retención de los
principales clientes:
los estudiantes. Pero
no es solo manejada
por un Agente de
Servicios. Cuatro
agentes intervienen:
El Administrativo, el
Académico, el de
Soporte Técnico, y el
Profesor o Tutor.
Contacto cara a
cara se suele llevar
por Chat o Correo
Relación con el
Cliente se
impersonaliza al no
estar presente
Correspondencia a
veces no se les da
atención inmediata
Tiempo de
Respuesta
asincrónico
(48 horas)
Varios Canales en
la Plataforma
Se irrespeta al no
cumplir los
compromisos
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Sincronizar
Complicado por
ausencia de
contacto verbal.
Priorizar requiere
dedicación
Cumplimientos
más difíciles de
soportar

5. Responsabilidad en Retención del Estudiante
(El Cliente Potencial)
15%
Administra
ción
5%
Otros
19%
Coordina-ción
40%
Tutor
21%
Soporte
Técnico
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6. Factores de Retención en E-Learning
Administrativ
o/ Financiero/
Marketing
•Proceso de Inscripción y pagos transparente
•Ayuda efectiva en tramitación de documentos.
•Posición en el Mercado.
•Prestigio
Académico/
Coordinación
•Pensa e información al día
•Calificaciones oportunas.
•Revisión y Actualización de los
programas.
•Evitar Obsolescencia.
•Efectividad Docente
•Calidad de los Programas.
Soporte
Técnico
•Tickets de Atención bien Controlados.
•Solución Inmediata.
•Respaldos al día.
•Continuidad y velocidad del Servicio
•Chequeos periódicos de rendimiento.
Profesor/
Tutor
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•Revisión de
Actividades
oportunas
•Respuestas en
Foros y Chats.
•Secuencia.
•Calidad.
•Fidelidad

7. La baja reputación de la Atención E-Learning
Menos estudiantes, con los mismos costos
Grupos pequeños difíciles de Administrar
Referencia Negativas
Quejas y Molestia
Deserción
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8. Modelo Hipercúbico (Propuesta).
Un Cubo (E. Codd, 1970)
es una representación en
más de dos dimensiones
de alguna información,
para más rápido análisis
y observación de
soluciones. Viene del
área de Tecnología, y
permite lo que se conoce
como Inteligencia de
Negocios (BI), que son
procesos para toma de
decisiones rápidas y
precisas a nivel
Operativo, táctico y
estratégico.
Se define el
problema objeto de
estudio
Se define el objetivo
o solución que se va a
obtener
Se dispone de una
Lista de las
Dimensiones
analizables
Se Prueba la
Solucion
Se analizan los pesos
(Ventajas/
Desventajas) de los
resultados
Se grafica el
problema en las tres
o mas dimensiones
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¿La Solución no
funciona? seleccionar
otras dimensiones y
Volver al Paso (4).
Chequeo Ecológico de
la Solución
Se Propone la
Solución
1
2
3
6
5
4
7
8
9

9. Los Cubos de Satisfacción y Atención
Estudiante
Tutor
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Beneficio
Respuesta

10. Los Cubos de Satisfacción y Atención
Disciplina
Evaluación/Seguimiento
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Fidelidad
Oportunidades

11. Los Cubos de Calidad de Servicio
Actuar
Planificar
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Visión
Del
Estudiante
Visión del Tutor

12. Los Cubos de Calidad de Servicio
Servicio
Promoción
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Motivación
Y
Recompensas
Previsión de Necesidades

13. Los Cubos de Calidad de Servicio
Comunicación
Seguridad
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14. Palabras Finales
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15. Referencias
Maurizi, Maria. (2011). DESERCIÓN EN CURSOS ONLINE. En busqueda de factores
explicativos. Recuperado [17-Sep-14] [http://es.slideshare.net/mariarosamaurizi/desercin-en-
los-cursos-online].
Calidad y Atencion al Cliente en
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16. …y a Mantia por su colaboración: www.mantia.es
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