servicio al cliente

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servicio al cliente

  1. 1. Como Tratar con Cortesía a los Clientes La satisfacción del cliente no es suficiente … ¡La lealtad lo es todo! Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  2. 2. ¡ De las compras repetidas que el cliente hace provienen las ganancias ! Para lograr compras repetidas, los clientes deben estar ... ¡ TOTALMENTE SATISFECHOS ! ¿ Es cierto que el cliente siempre tiene la razón? Por que ¿ De donde provienen las ganancias? Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  3. 3. Clientes Totalmente Satisfechos Cuando el servicio que se le ¨entrega¨ sobrepasa sus expectativas. Cuando obtienen algo extra algo más de lo convenido, entonces se convierten en clientes entusiastas, en clientes leales. Que debemos hacer para evitar las quejas? Tener clientes totalmente satisfechos Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  4. 4. Tres hechos sencillos de considerar •Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son solo una extensión del mismo. •Los clientes satisfechos son esenciales para el éxito de la empresa. •La calidad en el servicio al cliente se aprende, no se hereda. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  5. 5. Lo que se busca con el buen servicio al cliente es: Qué el cliente diga ! No me esperaba esto... Quizás esto es el kilómetro adicional Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  6. 6. Elementos Fundamentales ante los Clientes TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA 1.- ACTITUD: Es un estado mental, es contagiosa y dinámica. Paso I Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  7. 7. LA ACTITUD POSITIVA se transmite a através de la 2.- APARIENCIA: Nunca tendrá una segunda oportunidad de dar una primera impresión positiva. ¡ La primera impresión es decisiva, porque tal vez no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión ! Porque es importante tener buena presentación? Es parte de transmitir una actitud positiva al cliente, mediante la apariencia Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  8. 8. BUENOS MODALES Y CORTESIA EN LA VIDA PERSONAL Y PROFESIONAL Qué Evitar. • Tratar a los clientes de ´´tu´´ o ´´vos´´ • Hacer escándalo y reír a carcajadas • Saludar de lejos a gritos • Mirar con insistencia a los demas • Demostrar malestar o enojo • Señalar con la mano a los demas • Bostezar en público • Masticar chicle Qué hacer. • Tratar a los clientes ´´de usted´´ • Ser siempre el primero en saludar • Sonreir • Llevar el cuerpo erguido • El saludo debe ser breve y cortés • Si va conversar, hagalo en voz baja • Sonreir Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  9. 9. Importante • Ser puntual • Actuar con naturalidad • Evitar terminos vulgares • No olvidar el respeto y la consideración • Tener paciencia y tacto • Mantener la intención de no ofender a nadie • Decir: Por favor, gracias y bienvenido, despedirse • No temer pedir disculpas Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  10. 10. LA ACTITUD POSITIVA se transmite a través del 3.- LENGUAJE CORPORAL: El lenguaje corporal representa más de la mitad del mensaje que usted comunica. Qué hacer • Establecer contacto visual • Mantener una sonrisa natural • Caminar en forma natural y con sencillez • Conservar una buena postura Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  11. 11. LA ACTITUD POSITIVA se transmite a través del 4.- SONIDO DE VOZ: El tono de voz, o la manera en que se dice algo, es a menudo más importante que las palabras que se usan. Energía Velocidad de palabra Tono Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  12. 12. Elementos Fundamentales ante los Clientes IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES • Prestar atención: Es la capacidad de entender lo que los clientes pueden necesitar y querer, exige que se sintonice con las necesidades humanas de los clientes. Se requiere mucha Sensibilidad y empatía • Saber escuchar: Concentrarse en lo que la persona esta diciendo, dejar de hablar, evitar las distracciones. • Obtener retroalimentación: Es preguntar, darse por enterado de todos los comentarios y reacciones, responder en forma constructiva a cualquier queja o reclamo (Herramientas) Paso II Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  13. 13. En que consiste saber escuchar?En que consiste saber escuchar? • Dejar hablar • Evitar las distracciones • Concentrarse en lo que la persona esta diciendo • Buscar el significado real • Retroalimenta (Preguntar) Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  14. 14. Elementos Fundamentales ante los Clientes OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Llevar a cabo todas las tareas y deberes del trabajo, Hacer las tareas de respaldo y apoyo a los clientes, Reaccionar con un servicio de calidad ante lo inesperado, satisfacer las cuatro necesidades básicas de los clientes y estas son… Paso III Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  15. 15. Qué necesidades tienen los Clientes ? • Necesidad de ser comprendido • Necesidad de ser bien recibidos • Necesidad de sentirse importantes • Necesidad de comodidad. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  16. 16. Elementos Fundamentales ante los Clientes ASEGURAR QUE LOS CLIENTES REGRESEN Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos clientes que se quejan. Poniendo los clientes difíciles de su lado. Dando ese paso extra o adicional en el servicio proporcionado. Paso IV Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  17. 17. PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DELPASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DEL CLIENTECLIENTE  SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUSSATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES.CLIENTES. Usted deberá asegurarse que cada cliente que visite en suUsted deberá asegurarse que cada cliente que visite en su negocio quede satisfecho. No existe nada más importantenegocio quede satisfecho. No existe nada más importante que un cliente. un cliente no debe esperar. Por esta razón,que un cliente. un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.  DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASADEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos bien yTodos nosotros tenemos días en que nos sentimos bien y dias mal, Usted no debe permitir que su propio humordias mal, Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.personal afecte la manera en que trata a un cliente. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  18. 18. PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DELPASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DEL CLIENTECLIENTE  SALUDE A CADA CLIENTE.SALUDE A CADA CLIENTE. Es muy importante saludar a su cliente en el momento queEs muy importante saludar a su cliente en el momento que llega, aunque esto no sea lo mas importante pero le estállega, aunque esto no sea lo mas importante pero le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo.permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo.  NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SUNUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIAAPARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como paraSimplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar o atenderlo no cometa el error de ignorarlo.poder comprar o atenderlo no cometa el error de ignorarlo. Usted nunca podrá juzgar qué podria comprar o qué va aUsted nunca podrá juzgar qué podria comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.comprar el cliente basándose en su apariencia. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  19. 19.  BAILE AL RITMO DE LA MÚSICABAILE AL RITMO DE LA MÚSICA Adapte su estilo al cliente..Adapte su estilo al cliente.. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. SabeUn gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un vals como el baile del pollito.bailar tanto un vals como el baile del pollito. PASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DELPASOS PARA UNA MEJOR ATENCIÓN DEL CLIENTECLIENTE Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  20. 20. COMPONENTES BASICOS DEL BUENCOMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIOSERVICIO  SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decirSEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y ceroque brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.dudas en el servicio.  CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay queCREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente dedemostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, noconfianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.  COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado alCOMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo quecliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender.pueda entender. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  21. 21.  COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírleCOMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buenaen todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo deseacomunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.  CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad delCORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenaspersonal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.maneras no pelean con nadie.  PROFESIONALISMO: destrezas necesarias y conocimientoPROFESIONALISMO: destrezas necesarias y conocimiento de las actividades de parte de todos los miembros de lade las actividades de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que todas las personas que seorganización, recuerda que todas las personas que se encuentran en la empresa dan el servicioencuentran en la empresa dan el servicio.. COMPONENTES BASICOS DEL BUENCOMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIOSERVICIO Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  22. 22.  CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar aCAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para serNuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos.atendidos. COMPONENTES BASICOS DEL BUENCOMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIOSERVICIO Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  23. 23. Qué no le gusta a los Clientes ? Nadie los atienda 28% Largas esperas 22% Personal agresivo, poco cortes y poco amistoso 20%. Personal inexperto 17% Incumplimiento 13% Fuente: Base de datos CIC Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  24. 24. Relaciones con el cliente Guía para las relaciones o atención al cliente: • Reciba a las personas con una sonrisa. • Escuche al cliente, y se dará cuenta de las necesidades o problemas que este afronta. • Decir lo que si puede hacer por el cliente, no lo que no puede hacer •Estar dispuesto a ayudar completamente al cliente con sinceridad • Preste atención inmediata a sus visitantes, ya sea en persona o por teléfono. • Pida excusas cuando se presente un evento desafortunado. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  25. 25. Relaciones con el cliente Guía para las relaciones o atención al cliente: • Fuera de la empresa debemos cuidar cómo nos expresamos de ella frente a extraños, nuestras opiniones llevan enorme peso y pueden influenciar su apreciación sobre la organización. • Ofrezca respuestas solo en su área de responsabilidad e influencia. • Regla: Quejese solo con la persona que tenga la autoridad suficiente para resolver el problema, no ante el cliente. • Recuerde, para el público en general, usted es la organización y usted cuenta mucho. • Importante – Ninguna empresa goza de buenas relaciones con el cliente si no cuenta primero con excelentes relaciones internas. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  26. 26. El VALOR DE UNA SONRISA • No cuesta nada, pero crea mucho valor • Enriquece a quien la recibe, sin empobrecer a quien la da. • Su recuerdo en quien la recibe dura a veces para siempre. • Nadie es tan rico que pueda prescindir de ella y nadie es tan pobre que no la pueda regalar. Recuerde Si usted cambia la calidad de sus pensamientos cambia la calidad de su vida. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  27. 27.  . EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el primero de los diez mandamientos de Dios "Amar aEste es el primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quienDios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.debemos tener presente antes que nada.  2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casiA pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderloimposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.muy bien, se puede conseguir lo que él desea.  3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple, son muchas las personas que tratan, aEste sí que se incumple, son muchas las personas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, peropartir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? DECALOGODECALOGO Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  28. 28.  SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLESOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERAMÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de loEs lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba.que esperaba.  PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA DIFERENCIAPARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una granLas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quieraresponsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia.volver, ellos hacen la diferencia.  FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODOFALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a laComo se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en elperfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si el producto llega averiado o si en el momento detiempo de entrega, si el producto llega averiado o si en el momento de entregar nos equivocamos y le damos un empaque diferente.entregar nos equivocamos y le damos un empaque diferente. DECALOGODECALOGO Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  29. 29.  EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE ELEL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTECLIENTE Aunque existan indicadores de desempeño elaborados dentro de lasAunque existan indicadores de desempeño elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son losempresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es buenoclientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.vuelven y no regresan si no lo es.  POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDEPOR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORARMEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacciónAunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competenciadel consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua“no da tregua“ DECALOGODECALOGO Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  30. 30. Todos somos un equipoTodos somos un equipo Las relaciones con los compañeros de trabajo son buenas porque todos en la organización debemos estar dispuestos a trabajar para la satisfacción del cliente. Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.
  31. 31. GRACIAS POR SUGRACIAS POR SU ATENCIONATENCION Estrategia Corporativa R.H.Estrategia Corporativa R.H.

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