BEME: Nuevas reglas para cumplir nuevos sueños
                              desde la innovación.

EMPRESA EXPOSITORA     ...
repercutieron en sus inicios, permitiéndoles obtener     clientes. Se inicia la operación en regiones y crece el
         ...
elaboración de un ambiente propicio para la               servicio al cliente, la alegría, la humildad, la
               ...
LINKS DE INTERÉS                                 Conversación entre los asistentes

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Caso Beme Nuevas Reglas Para Cumplir Nuevos SueñOs Desde La InnovacióN

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Soledad Ovando, Gerente Ge-neral de BancoEstado Micro-empresas (BEME), nos habló de las capacidades y cualida-des que los llevaron a romper las reglas del mercado financiero en Chile y a hacer reali-dad los sueños de más de 360 mil clientes.

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Caso Beme Nuevas Reglas Para Cumplir Nuevos SueñOs Desde La InnovacióN

  1. 1. BEME: Nuevas reglas para cumplir nuevos sueños desde la innovación. EMPRESA EXPOSITORA Soledad Ovando, Gerente Ge- neral de BancoEstado Micro- Nacida en 1996 como una empresas (BEME), nos habló filial del Banco con el objeto de cumplir un rol de las capacidades y cualida- social de acceso al crédito des que los llevaron a romper para microempresarios, BEME ha desarrollado un las reglas del mercado finan- modelo de negocio ciero en Chile y a hacer reali- innovador que ha roto las dad los sueños de más de 360 reglas de la banca tradicional, siendo mil clientes. rentable en un segmento de 350.000 clientes no atendidos, sumando competitividad y calidad de vida a estos. BEME ha roto paradigmas Emprender desde la vocación y los Los clientes de BEME corresponden a empresarios no de las empresas públicas tradicionales con una alta informalidad en los sueños registros, que generalmente mezclan la economía del siendo elegido como Best negocio con la de su familia y que viven en comunas Place to Work en 2008, En 1996 BEME nace como filial del BancoEstado para complicadas o lejanas e incluso en zonas extremas. satisfacer la necesidad creciente del mercado Premio nacional, Esto lleva a que los ejecutivos deban poseer una alta microempresarial en Chile. Hoy en día, este sector vocación de trabajo en sectores populares y iberoamericano y Asia representa al 80% de las empresas y su facturación dedicación al trabajo en terreno, asegura Soledad Pacífico en calidad y es del orden de 2.400 Unidades de Fomento. Sabido Ovando. Pese a esto, y rompiendo con las lógicas es que la microempresa es uno de los principales miembro desde el 2008 aplicadas anteriormente, BEME otorga crédito en actores de la economía nacional, especialmente por el función de la capacidad de pago de sus clientes y no del Balanced Scorecard otorgamiento de empleo, pero una década atrás la en base a montos escalonados, aplicando una Hall of Fame. satisfacción de sus necesidades de crédito no era tecnología de evaluación de riesgo acorde a las abordada por ningún banco en Latinoamérica, salvo condiciones particulares de los microempresarios, lo por algunas ONG‟s de gran envergadura y cobertura que implica otros enfoques para sus ejecutivos, de las cuáles no existían similares en Chile. De puesto que el mito de la banca tradicional es que las acuerdo a Soledad Ovando, la primera y principal personas de escasos recursos no saldan sus pregunta que BEME debió afrontar en sus inicios fue compromisos financieros. Soledad aclara que “Hoy en “¿cómo éramos capaces de hacer lo que nunca se día tenemos una de las tasas de retorno más altas de había hecho?”, además “estábamos convencidos que todas las unidades del banco” un banco estatal debía poseer una orientación hacia un sector tan desprotegido, con tanta relevancia y Estas condicionantes llevan a que en el ADN de proyecciones”. Si a lo anterior le sumamos que Banco BEME la preocupación por el cliente fuera el foco Estado poseía una estructura rígida y burocrática, el central, priorizando la vocación de servicio hacia los logro sería aún mayor. consumidores, hacia las personas, hacia la innovación, la calidad y la excelencia, las que sin duda
  2. 2. repercutieron en sus inicios, permitiéndoles obtener clientes. Se inicia la operación en regiones y crece el resultados al segundo año de operación. número de colaboradores superando los 300 trabajadores. Se inauguran oficinas en Cañete, Es así como esta filial surge como una innovación que Concepción, Viña del Mar y otros sectores del país. busca explorar un mercado no abordado por la banca tradicional, sumergiéndose en un océano azul e Continuando con su lógica de centrarse en las impregnada de un espíritu particular que busca necesidades de los clientes, BEME realiza una nueva romper con los paradigmas de una empresa estatal innovación segmentando a sus consumidores de como Banco Estado y comienza a imponer una cultura acuerdo a sus necesidades, entendiendo que las interna que poco a poco será traspasada a la empresa diversas industrias en las que se desenvuelven los matriz. microempresarios poseen requerimientos de crédito diferentes. Es así como se comienza a abordar a los Crecer para lograrlo. sectores de la pesca, la agricultura, el comercio, el transporte, la artesanía, el turismo y los servicios En el año 2000, BancoEstado Microempresas se profesionales de una manera más especializada para impone un nuevo desafío… alcanzar los 100 mil cada área, con personal conocedor de estos segmentos. Soledad Ovando “En estos 13 años hemos innovado muchas veces… al terminar con la Gerente General exclusión histórica de los microempresarios y con la creación de la industria de BancoEstado Microempresas las microfinanzas en Chile... en la gestión de nuestro negocio mediante la atención especializada y la segmentación de nuestros clientes” (Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas) Tras llegar a los 100 mil microempresarios en el 2004, Un giro deliberado hacia la Comienzan a incubar más y nuevos sueños, buscando la excelencia en modelos de gestión exitosos y innovación… Sembrando un nuevo queriendo mejorar la calidad de vida no solo de sus sueño. clientes, sino también la de sus empleados, buscando ser el mejor lugar para trabajar. Para ello, De acuerdo a Soledad Ovando: “En estos 13 años sistemáticamente BancoEstado Microempresa hemos innovado muchas veces. En nuestros inicios comienza a participar de diversos concursos, innovamos al terminar con la exclusión histórica de los certificaciones y premios que busquen acreditar sus microempresarios y con la creación de la industria de niveles de calidad y sus condiciones de trabajo, las microfinanzas en Chile. Hemos innovado en la obteniendo el 2005 el premio nacional a la calidad y gestión de nuestro negocio mediante la atención alcanzando el símil iberoamericando durante el 2006 y especializada y la segmentación de nuestros clientes, el 5º lugar en el ranking Great Place to Work Chile entregando créditos que llegan a satisfacer (GPW). Posteriormente, al año siguiente, obtienen el necesidades de vivienda para los microempresarios, premio Asia Pacífico de Calidad, transformándose en educación para sus hijos o de seguros. Además una de las pocas empresas latinoamericanas hemos innovado en la gestión del talento mediante la poseedoras de esta distinción. Además alcanza el 3er creación de la Subgenrecia de la Felicidad y lugar en el ranking GPW. programas como Me Gusta BEME. Aunque en nuestros inicios no teníamos muy claro que Sin duda el 2008 fue uno de los mejores años para estábamos innovando, ahora hemos definido el 2009 BEME. Ingresan al Hall of Fame del Balanced como el año de la innovación en BEME”. Esto ha Scorecard y en su afán de ser una de las mejores llevado a buscar un socio en el acompañamiento del empresas para trabajar, fueron el primer lugar del camino, en donde la asesoría de IGT ha ayudado en ranking Great Place to Work Chile, alcanzando el 5º generar y aplicar una metodología que les permitiera lugar a nivel latinoamericano, siendo la única empresa sistematizar la innovación y hacerla tangible en cada nacional entre las top ten del sur del continente. Por uno de los procesos de la compañía. último, entre el2008 y el 2009 pasan del lugar número 13 al 6 en el ranking de Responsabilidad Social Soledad establece que para innovar hay dos factores Empresarial. fundamentales que las empresas deben abordar. El primero de ellos corresponde a la cultura y la
  3. 3. elaboración de un ambiente propicio para la servicio al cliente, la alegría, la humildad, la generación de ideas innovadoras. Generalmente este excelencia, integridad, confianza, el cambio con es uno de los puntos más difíciles de abordar por las flexibilidad, el compañerismo, la pasión y las ganas de Opiniones: compañías, puesto que innovaciones impulsadas por alcanzar nuevos sueños. Estas características han pequeños grupos de intraemprendedores deben llevado a la empresa a innovar DESDE, HACIA y CON “El caso BEME conjuga tres enfrentarse a una cultura corporativa bastante rígida, los clientes, ofreciendo respuestas poco tradicionales factores clave: capacidad de las sin embargo BEME es una empresa carente de este a los problemas planteados. “En las ocasiones en que personas y la empresa, problema, probablemente porque su nacimiento como un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un oportunidad de mercado y pasión filial implicó que sus intraemprendedores debieron banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla, para satisfacer una necesidad enfrentar esta resistencia desde la casa matriz, pero ofreciendo a los consumidores respuestas integrales latente. Su estrategia es muy no hacia dentro de la nueva organización. El segundo sobrepasando las barreras de la banca tradicional”. potente y sorprende que una de los factores corresponde a la sistematización, empresa dinámica moderna e desarrollando un método de innovación debidamente De acuerdo a Soledad Ovando: “Además de la cultura, innovadora se desarrollara dentro gestionado en la compañía. al igual que en el arte, para esculpir un modelo exitoso de una empresa estatal como no basta con piedras (ideas) de calidad… también los BancoEstado” La cultura BEME está centrada en la vocación de escultores (emprendedores) deben estar preparados en habilidades y conocimientos… y el taller de Oscar Facusse de ING Sorprende la energía y entusiasmo “En las ocasiones en que un banco les diría a los clientes „lo siento, soy un con que BEME plasma en sus banco‟ nosotros estamos transgrediendo esa muralla, ofreciendo a los ejecutivos la misión de crear valor para los clientes. Desde la consumidores respuestas integrales sobrepasando las barreras de la banca selección de talento hasta el tradicional”. acercamiento a sus clientes, transforman a BEME en un ejemplo para las empresas de servicio en (Soledad Ovando, Gerente General BancoEstado Microempresas) toda Latinoamérica Claudio Musso Digevo Group. esculturas debe tener las condiciones adecuadas para Para llegar a estos focos BEME se apalanca en la red que emerjan las obras valiosas (modelos de de sus ejecutivos a lo largo de todo Chile a través de negocios)”. Esta analogía, nos habla de la necesidad lo que ellos llaman la Red Innova. Grupos dedicados a de generar un método adecuado a las necesidades, obtener insights o evidencias de los microempresarios capacidades y requerimientos de las empresas, para comprender y acercar mejor sus necesidades a además de mantener una formación constante de la empresa. intraemprendedores que puedan asumir la responsabilidad de liderar y llevar adelante las ideas. El nuevo sueño de BEME es transformar a Chile en Asumiendo este desafío, BancoEstado una potencia Microempresarial al 2012 y, en el fondo, Microempresas creó EmprendeBEME! que busca ser cambiar Chile: una incubadora de proyectos de innovación desarrollando nuevos modelos de negocio. La microempresa representa hoy un 3,4% de las ventas país. El nuevo sueño es que lleguen al Los proyectos de EmprendeBEME! surgen de la 6%. definición de 4 focos de desarrollo establecidos por la compañía gracias a la ayuda de 100 colaboradores Entregar más calidad de vida, más salud, más involucrados, realizando 5 talleres de generación de vivienda y más educación a los ideas y 3 Trust de innovación, llegando a 6 proyectos microempresarios. de innovación en desarrollo. Los focos definidos por BEME son: ¿Cómo hacer crecer más a los microempresarios? ¿Cómo generar más protección social y calidad de vida en los microempresarios y sus familias? ¿Cómo generamos más (re) emprendimiento? Innovar en el Modelo de Atención: ¿Cómo lograr más con los mismos recursos?
  4. 4. LINKS DE INTERÉS Conversación entre los asistentes La Base de la Pirámide y la Marcelo Torres de Indura: ¿Cómo transmites la pasión por lo que hacen? Y por otro lado ¿Cómo viven o sustentabilidad empresarial enfrentan la rigidez del sistema financiero y su regulación? Gestionando con el cerebro en Soledad Ovando: Debes tener una gran habilidad para saber dónde están tus capacidades para influir. mente No te debes dejar atrapar por la normativa. En nuestra configuración este tema fue importante puesto que estábamos creando algo que estaba al borde de lo permitido por la ley, sobre todo puesto que era algo Las empresas empiezan a que no existía. superar la crisis reinventando sus modelos de negocio a Todo es posible pero ocupando las redes de conocimiento y de networking que uno posee para lo cual hay través del cliente que ser un poquito cachetón. Hay que creerse el cuento y amar lo que uno hace con miras a convencer a otros que lo que tú haces y buscas es relevante. Capital humano para la innovación Pamela Morales de Syngenta: ¿Cuáles son los pilares de la subgerencia de felicidad? Leadership lessons for hard Soledad Ovando: Su principal labor es monitorear constantemente los temas más domésticos y la mejora times de la calidad de vida de las personas. Esto se traduce en una conciliación de vida familiar con el trabajo generando espacios compartidos entre el quehacer y el hogar, además de prestar asesoría para el Women and leadership: desarrollo familiar. Learning from the social sector Deben difundir la cultura y los valores BEME, hacer participar a los nuevos trabajadores y todo esto se traduce en la generación de un muy buen clima laboral. Claudio Musso de Digevo: ¿Cómo se hace el reclutamiento de personas? Soledad Ovando: Como toda empresa nosotros buscamos dos cosas: Pasión y Técnica. Para nosotros el primero no se transa, el segundo se puede aprender. Generalmente los nuevos trabajadores son entrevistados por su propio equipo de trabajo, en la lógica de que éste se pueda acoplar al grupo. Además, y como cierre al proceso de evaluación, el ejecutivo debe pasar 3 días trabajando directamente con uno de nuestros clientes y es este último quién lo evalúa. Si bien esta evaluación es cualitativa, para nosotros tiene mucha relevancia puesto que nos permite saber si el ejecutivo tiene la vocación que este trabajo requiere. Muchas veces son ellos mismos quienes nos dicen “esto no es para mí”. María Marta de Aguirre de ING: ¿Qué tan flexibles podían ser con el producto respecto a la tasa de interés y otros temas? Soledad Ovando: Al principio no era tan flexible. Lo que si decidimos es que los préstamos serían en relación a la capacidad de pago de los microempresarios, no como en otros lugares que era un crédito escalonado donde primero se prestaban 100, luego 200, 300 y así. A esto le hemos sumado que los ejecutivos trabajan con rangos de acuerdo al sector y segmento que éste atiende. Estos son fijados con base en las necesidades de cada una de estas áreas donde tenemos un tope de 60 millones de pesos. Si bien somos bastante flexibles tenemos que tratar de encapsular el servicio producto de la masividad de los mismos. En otras palabras, ofrecemos algo pre-establecido pero con muchas alternativas. Roberto Bulgarini de Club de Innovación: ¿Qué tan preparado está BEME para interactuar con otras empresas y co-crear nuevas propuestas de valor? Soledad Ovando: Lo hemos hecho pero creemos que hay que fortalecer bastante nuestra capacidad de Daniel Sanhueza hacer alianzas. Lo que más nos importa es que las empresas colaboradoras compartan nuestra visión Escrito y revisado por: innovadora y la forma en que nosotros queremos ayudar a cada uno de los sectores en los cuales Diagramación y diseño: Isidora Valdés estamos trabajando. Es muy valioso el establecer sociedades puesto que se aprende mucho respecto a la otra cara que Club de Innovación autoriza a cualquier conoce y a la cual tiene acceso la empresa con la que haces alianza. Esto permite acceder a insights que tercero a reproducir este material, en su lleven a la generación de una propuesta de valor más valiosa para los clientes. totalidad o de manera parcial, para ello se pide solamente el nombramiento de la fuente y autor. Gracias.

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