SlideShare una empresa de Scribd logo

#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio

C
cmlatam

Webinar sobre Social CMR

1 de 27
Descargar para leer sin conexión
Miércoles de Profundización en E-Business

                                      Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el
                                      ROI en la era de las redes sociales


                                      Conferencista: Pablo Di Meglio
                                      País: Argentina
                                      @PABLODIMEGLIO


                                          Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/
www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia
La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a los
usuarios y consumidores acceso a diferentes plataformas y canales dónde publicar
contenido, compartir opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.
SÓLO EN LATINOAMÉRICA
HAY MÁS DE 120 MILLONES
DE CUENTAS ACTIVAS EN
FACEBOOK.
MÁS DE 15 MILLONES
DE CUENTAS DE TWITTER.
67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes
               sociales que en otros mensajes publicitarios.


               El 72% señaló que habitualmente lee los comentarios de amigos y conocidos
               para informarse sobre un producto.


               Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen sobre su decisión de compra.



Fecha: Mayo 2011
Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel
¿Cómo controlar y trackear todas las conversaciones
que mantenemos con nuestros clientes y usuarios?
Publicidad

Recomendados

Gestión de crisis en redes sociales
Gestión de crisis en redes socialesGestión de crisis en redes sociales
Gestión de crisis en redes socialesManuel Paradela
 
SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementSCRM Colombia Del Community Manager al Community Management
SCRM Colombia Del Community Manager al Community ManagementJesus Hoyos
 
Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?
Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?
Social CRM: ¿El futuro del Social Media Marketing?Fernando Polo
 
Redes sociales para vender más
Redes sociales para vender másRedes sociales para vender más
Redes sociales para vender másGaël Thomé
 
Marketing Digital en la Vida Real - Digital Day Manizales Dic 2, 2011 @manuel...
Marketing Digital en la Vida Real - Digital Day Manizales Dic 2, 2011 @manuel...Marketing Digital en la Vida Real - Digital Day Manizales Dic 2, 2011 @manuel...
Marketing Digital en la Vida Real - Digital Day Manizales Dic 2, 2011 @manuel...Manuel Caro
 
Monitoreo en Redes Sociales - Pablo Di Meglio
Monitoreo en Redes Sociales - Pablo Di MeglioMonitoreo en Redes Sociales - Pablo Di Meglio
Monitoreo en Redes Sociales - Pablo Di MeglioInterlat
 

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Guía para la digitalización de pymes
Guía para la digitalización de pymesGuía para la digitalización de pymes
Guía para la digitalización de pymesCarolina Castro Grau
 
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...Interlat
 
La Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
La Di Tella Marketing Club en la revista Information TechnologyLa Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
La Di Tella Marketing Club en la revista Information TechnologyLa Di Tella Marketing Club
 
Social crm-del dialogo a la acción
Social crm-del dialogo a la acciónSocial crm-del dialogo a la acción
Social crm-del dialogo a la acciónPlanimedia
 
Estrategia en redes sociales CONEC 2011
Estrategia en redes sociales CONEC 2011Estrategia en redes sociales CONEC 2011
Estrategia en redes sociales CONEC 2011andreagarcia07
 
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresas
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasGuia para el uso positivo de tecnologias en empresas
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasDaniel Halpern
 
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integral
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integralComunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integral
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integralDaniel Halpern
 
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales Sentisis
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales SentisisGuía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales Sentisis
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales SentisisFátima Martinez López
 
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...Mundo Contact
 
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEs
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEsEstudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEs
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEsJoseba Alfaro
 
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011Alejandro Marin
 
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27danilethsolanobonilla23
 
Computerworld Banking Summit
Computerworld Banking Summit Computerworld Banking Summit
Computerworld Banking Summit Xavier Marin
 
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGER
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGERESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGER
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGERAPEM
 

La actualidad más candente (18)

Guía para la digitalización de pymes
Guía para la digitalización de pymesGuía para la digitalización de pymes
Guía para la digitalización de pymes
 
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...
Redes sociales web 2.0. Fidelización de de clientes generando comunidad - Int...
 
La Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
La Di Tella Marketing Club en la revista Information TechnologyLa Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
La Di Tella Marketing Club en la revista Information Technology
 
Social crm-del dialogo a la acción
Social crm-del dialogo a la acciónSocial crm-del dialogo a la acción
Social crm-del dialogo a la acción
 
Estrategia en redes sociales CONEC 2011
Estrategia en redes sociales CONEC 2011Estrategia en redes sociales CONEC 2011
Estrategia en redes sociales CONEC 2011
 
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresas
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresasGuia para el uso positivo de tecnologias en empresas
Guia para el uso positivo de tecnologias en empresas
 
Redes sociales LinkedIn
Redes sociales LinkedInRedes sociales LinkedIn
Redes sociales LinkedIn
 
MarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminarMarketingDigitalSeminar
MarketingDigitalSeminar
 
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integral
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integralComunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integral
Comunicacion estrategica casos practicos para un modelo de comunicacion integral
 
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales Sentisis
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales SentisisGuía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales Sentisis
Guía para prevenir y afrontar una crisis en redes sociales Sentisis
 
Social CRM, más allá de Facebook
Social CRM, más allá de FacebookSocial CRM, más allá de Facebook
Social CRM, más allá de Facebook
 
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...
Rentabilizando la participación en las redes sociales: del Engagement a la Co...
 
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEs
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEsEstudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEs
Estudio nacional 2013 sobre el uso de las Redes Sociales en las PYMEs
 
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011
Observatorio sobre el uso de las redes sociales en las pymes españolas, 2011
 
e.life
e.lifee.life
e.life
 
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27
Presentacion trabajo final servicio al cliente grupo 27
 
Computerworld Banking Summit
Computerworld Banking Summit Computerworld Banking Summit
Computerworld Banking Summit
 
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGER
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGERESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGER
ESTRATEGIAS DE UN COMMUNITY MANAGER
 

Destacado

Declaración infanta
Declaración infantaDeclaración infanta
Declaración infantaNuri Val
 
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarantecmlatam
 
Засідання
Засідання Засідання
Засідання Rebbit2015
 
o cortiço aluisio azevedo
o cortiço aluisio azevedo o cortiço aluisio azevedo
o cortiço aluisio azevedo Patricia Horvat
 
Instituto universitario de tecnología
Instituto universitario de tecnologíaInstituto universitario de tecnología
Instituto universitario de tecnologíadamarl
 
Digital works - Få succes med Social Selling
Digital works - Få succes med Social Selling Digital works - Få succes med Social Selling
Digital works - Få succes med Social Selling Business Danmark
 
Fahrenheit 451 tay bradbury
Fahrenheit 451 tay bradbury Fahrenheit 451 tay bradbury
Fahrenheit 451 tay bradbury Patricia Horvat
 

Destacado (8)

Declaración infanta
Declaración infantaDeclaración infanta
Declaración infanta
 
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante
#WebinarsInterlat CMLatam.co, UPB Google Plus para empresas por Lorena Amarante
 
Засідання
Засідання Засідання
Засідання
 
o cortiço aluisio azevedo
o cortiço aluisio azevedo o cortiço aluisio azevedo
o cortiço aluisio azevedo
 
Instituto universitario de tecnología
Instituto universitario de tecnologíaInstituto universitario de tecnología
Instituto universitario de tecnología
 
Bqnco del sur ford
Bqnco del sur fordBqnco del sur ford
Bqnco del sur ford
 
Digital works - Få succes med Social Selling
Digital works - Få succes med Social Selling Digital works - Få succes med Social Selling
Digital works - Få succes med Social Selling
 
Fahrenheit 451 tay bradbury
Fahrenheit 451 tay bradbury Fahrenheit 451 tay bradbury
Fahrenheit 451 tay bradbury
 

Similar a #WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio

Presentación community manager ene 2011
Presentación community manager   ene 2011Presentación community manager   ene 2011
Presentación community manager ene 2011gemaminayo2010
 
Metricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosMetricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosIAB México
 
Socialmetrix métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...
Socialmetrix   métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...Socialmetrix   métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...
Socialmetrix métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...lacostamonzon
 
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo LankaSolucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo LankaGrupo Lanka
 
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exito
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exitoClaves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exito
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exitoEduardo Garolera
 
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes SocialesProceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes SocialesMundo Contact
 
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media toolsHootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media toolsVincent Chavy
 
Colaboracion y Social CRM
Colaboracion y Social CRMColaboracion y Social CRM
Colaboracion y Social CRMJesus Hoyos
 
Gestion de Redes y Comunidades Virtuales
Gestion de Redes y Comunidades VirtualesGestion de Redes y Comunidades Virtuales
Gestion de Redes y Comunidades VirtualesWaldo Caballero
 
Social Business - Campus Party Mexico
Social Business - Campus Party MexicoSocial Business - Campus Party Mexico
Social Business - Campus Party MexicoJesus Hoyos
 
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...Latinthree
 
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...amdia
 
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010Congreso de Internet
 

Similar a #WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio (20)

Presentación community manager ene 2011
Presentación community manager   ene 2011Presentación community manager   ene 2011
Presentación community manager ene 2011
 
Taller Social CRM
Taller Social CRMTaller Social CRM
Taller Social CRM
 
Social CRM de la bbdd a la relación
Social CRM de la bbdd a la relaciónSocial CRM de la bbdd a la relación
Social CRM de la bbdd a la relación
 
Metricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negociosMetricas Sociales aplicadas a negocios
Metricas Sociales aplicadas a negocios
 
Socialmetrix métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...
Socialmetrix   métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...Socialmetrix   métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...
Socialmetrix métricas sociales aplicadas a negocios - luciano acosta - méxi...
 
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo LankaSolucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
Solucion software pivotal social CRM - Grupo Lanka
 
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exito
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exitoClaves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exito
Claves del Nuevo Marketing: Social Media, casos de exito
 
Presentación Community Manager
Presentación Community ManagerPresentación Community Manager
Presentación Community Manager
 
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes SocialesProceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales
Proceso Integral de Atención a Clientes incorporando Redes Sociales
 
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media toolsHootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools
Hootsuite y otras herramientas de gestión - social media tools
 
e-Skills Week Extremadura
e-Skills Week Extremadurae-Skills Week Extremadura
e-Skills Week Extremadura
 
Colaboracion y Social CRM
Colaboracion y Social CRMColaboracion y Social CRM
Colaboracion y Social CRM
 
Community manager
Community managerCommunity manager
Community manager
 
Gestion de Redes y Comunidades Virtuales
Gestion de Redes y Comunidades VirtualesGestion de Redes y Comunidades Virtuales
Gestion de Redes y Comunidades Virtuales
 
Social Business - Campus Party Mexico
Social Business - Campus Party MexicoSocial Business - Campus Party Mexico
Social Business - Campus Party Mexico
 
60 socialmediatools
60 socialmediatools60 socialmediatools
60 socialmediatools
 
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...
Social CRM: Monitoring and CS in Social Media. Latin3 @ Social Media Week, Bu...
 
Social business con empleados
Social business con empleadosSocial business con empleados
Social business con empleados
 
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos...
 
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010
Social CRM - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010
 

#WebinarsInterlat CMLatam,UPB SocialCMR por Pablo Dimeglio

  • 1. Miércoles de Profundización en E-Business Social CRM: Cómo hacer foco en el cliente y en el ROI en la era de las redes sociales Conferencista: Pablo Di Meglio País: Argentina @PABLODIMEGLIO Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/ www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia
  • 2. La proliferación y crecimiento explosivo del uso de canales sociales brindó a los usuarios y consumidores acceso a diferentes plataformas y canales dónde publicar contenido, compartir opiniones, interactuar con otros usuarios y sugerir un producto.
  • 3. SÓLO EN LATINOAMÉRICA HAY MÁS DE 120 MILLONES DE CUENTAS ACTIVAS EN FACEBOOK.
  • 4. MÁS DE 15 MILLONES DE CUENTAS DE TWITTER.
  • 5. 67% de los usuarios confía más en las recomendaciones publicadas en redes sociales que en otros mensajes publicitarios. El 72% señaló que habitualmente lee los comentarios de amigos y conocidos para informarse sobre un producto. Un 40% afirmó que dichas opiniones influyen sobre su decisión de compra. Fecha: Mayo 2011 Fuentes: Estudio de Mercado Libre por la consultora Oh!Panel
  • 6. ¿Cómo controlar y trackear todas las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes y usuarios?
  • 7. Atención al Cliente Es parte del Nuevo Marketing.
  • 8. Y más importante: ¿Cómo calcular el retorno de inversión de nuestras acciones en Social Media?
  • 9. Social CRM Social CRM es una metodología de trabajo. Una táctica que integra el uso de canales sociales, alguna plataforma tecnología, procesos preestablecidos y el imprescindible factor humano. Social CRM no es sólo monitorear. Social CRM es mucho más que visualizar métricas. Social CRM no es una aplicación. Social CRM es mucho más que contar transacciones.
  • 11. Social CRM involucra el total de la Estrategia Monitoreo Ecosistema Social Atención al Cliente Asignado a un Ejecutivo Social Casos Networks Caso de Blogs Atención al Cliente Menciones Preguntas Plataforma Escucha Prospectos Apariciones CRM Reportes Community News Manager Prospect Comments Information Mentions Reportes Follow Up Asignado a y Reportes un Ejecutivo
  • 12. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM REPORTING DE CAMPAÑAS Es un análisis completo del impacto e influencia de una campaña en redes sociales y medios digitales. Gracias a un monitoreo completo de diferentes palabras claves podemos conocer el impacto de nuestras estrategia en canales sociales y digitales. Toda información relacionada a una campaña puede ser relevada: volumen de menciones, reputación, medios con más apariciones, influenciadores, temáticas de las apariciones o conversaciones, cantidad de visualizaciones y shares, etc.
  • 13. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM ENCONTRAR INSIGHTS Etapa exploratoria: • Encontrar el mapa de conversaciones. • Temas principales, temas secundarios. • Keywords. • Establecer y aprender de nuestra audiencia objetivo. • Los nichos dentro de la misma. • Identificar oportunidades y áreas de debilidad. Relevamiento de competencia: • Cuáles son nuestros competidores. • Marcas y productos. • Sus canales. • Campañas vigentes. • Los principales influenciadores.
  • 14. OBJETIVOS DEL SOCIAL CRM ATENCIÓN A CLIENTE Muchas veces no alcanza con sólo visualizar la información y necesitamos actuar. En estos caso es importante poder responder consultas, darle seguimiento a leads o propectos, atender potenciales crisis en las redes, interactuar con los usuarios. En este punto es necesario integrar al monitoreo nuestra estrategia de Social CRM. Quién contestará a los usuarios, qué canales vamos a usar, cómo controlamos el trabajo diario
  • 15. Es una estrategia que involucra: Canales Procesos Manager Apps
  • 16. Establecer y definir los canales que usaremos para atender a nuestros . Twitter en especial se ha convertido en un canal social muy orientado en la Atención al Cliente, ya Canales que se tratar de un medio dónde los usuarios pueden interactuar en tiempo real, y porque sienten que del otro lado está contestando una persona de carne y hueso y no una máquina.
  • 17. Armado de Social Media Guidelines, una especie de manual indica los pasos y la manera para trabajar de forma eficiente en cada canal. Este documento organiza y clarifica cómo Procesos debe ser el trabajo en los canales sociales de una marca y explica cómo interactuar con los clientes, contestar según el tipo de pregunta, atender situaciones de crisis. Social Media Guidelines a) Uso de Canales Sociales b) Cómo debemos comunicarnos c) Uso de Twitter d) Uso de Facebook e) Uso de Aplicaciones f) Tipo de Contenido a Publicar g) Proceso de Moderación de Usuarios h) Proceso de Atención al Cliente i) Calendario de Trabajo j) Proceso de Aprobación Interno
  • 20. Apps ¿Por qué usar Aplicaciones? Para poder administrar diversas cuentas o canales en una sóla plataforma integrada o gestionar entre varias personas una sóla cuenta. Para poder tener visivilidad de nuestro historial de trabajo, crecimiento en el tiempo, métricas, reportes y benchmarks. Para poder generar un flujo de trabajo o alertas, y también integrar con otras aplicaciones como herramientas de monitoreo, CRM, Analytics, etc.
  • 21. Y porque hay mucho volumen…
  • 23. Como todo proceso de trabajo podemos realizarlo de forma manual pero las herramientas ayudan. Y mucho.
  • 24. Monitoreo Gestión CRM Social CRM Pagas
  • 25. Community Manager Se ha discutido mucho sobre su función. Manager Se ha puesto en duda el valor de sus tareas. “Community Manager” no es más que un nombre o un término. Podrían ser muchos otros: Social Media Specialist Coordinador Social
  • 26. Lo importante es que el Community Manager es el especialista en Redes Sociales. Es el factor humano indispensable que planea y ejecuta la estrategia de Social CRM.
  • 27. Pablo Di Meglio @PABLODIMEGLIO Gracias! Aula Virtual: http://www.interlat.co/moodle/ www.interlat.co – info@interlat.co - http://www.facebook.com/interlat - www.twitter.com/interlat - PBX: 57(1) 658 2959 - Bogotá - Colombia