SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 41
Presentación de CRM (Customer Relationship Management) Esta presentación forma parte del KIT CRM PRACTICO www.kitcrmpractico.com
Contenido de la Presentación ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
¿Qué entiende usted por CRM?
1. Adquirir Nuevos Clientes 2. Mantener Clientes 3. Maximizar Rentabilidad por Cliente Objetivo del Negocio
Estrategia de CRM Organización centrada en el Producto Organización centrada en el Cliente
Fuente: Libro Designing the Customer – Centric Organization. Autor: Jay R. Galbraith
Algunas Definiciones ,[object Object],[object Object],[object Object]
Definición de CRM (Equipo consultor del Kit CRM Práctico) Iniciativa de CRM:  Decisión estratégica tomada por la dirección de la organización mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participación de la alta dirección para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y calcular y maximizar la rentabilidad de cada uno de ellos en una relación de gana-gana.   Proyecto de Mejora de CRM:  Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a través de la optimización de todos o algunos de los siguientes elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, información y herramientas informáticas.   Tecnología para CRM:  Conjunto de herramientas informáticas necesarias para apoyar de manera adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan dichos procesos y en el servicio al cliente.
Procesos Personas Datos Herramientas Componentes de la Estrategia CRM
 
 
Llevando a la práctica una Iniciativa de CRM
Metodología de Implantación
Componente tecnológico en Iniciativas de CRM
Multicanalidad de Interacción con los clientes Clientes  y  Mercado Potencial  Fuerza de Ventas Centros de Contacto Mercadeo Servicio al Cliente Distribuidores FAX Visita Directa Teléfono WEB E-mail Empresa
Ecosistema CRM ERP Sales Sales Automation Service Service Automation Automation Legacy Legacy Systems Marketing Marketing Automation Automation Field Service Mobile Sales Mobile Sales ( ( Prod . CFG) . CFG) Supply Chain Supply Chain Mgmt. Mgmt. Order Mgmt . . Order Prom . . Campaign Campaign Mgmt. Mgmt. Closed Closed - - Loop Processing Loop Processing (EAI Toolkits, Embedded/ (EAI Toolkits, Embedded/ Mobile Agents) Agents) Customer Customer Activity Activity D D a ta Mart ta Mart Customer Customer Data  Data  Mart Product Data Mart Data Warehouse Warehouse Category Mgmt. Vertical Vertical Apps Apps Mar Mar k eting eting Automation Automation Resp Resp . Mgmt. . Mgmt. Web Conf E E - - Mail Mail Conferencing Voice (IVR, ACD) Web Storefront Direct Direct Interaction Interaction CRM Operacional CRM Analítico CRM  COLABORATIVO Interacción Clientes Oficina Móvil Front Office Back Office Fuente: Meta Group ADMINISTRACION   INTERACCIONES INTELIGENCIA DE NEGOCIOS ADMINISTRACION COMPROMISOS Aplicaciones CRM Outbound Inbound
Apoyo en Tecnología Admon   Contactos Automatiz. Fuerza de Ventas CRM Operacional Sin  Herramientas CRM Operacional y Analítico Calidad de Información para  Toma de Decisiones
Sistemas ERP Base de Datos Comercial Centralizada Sistemas transaccionales propios Sistemas de Mercadeo Externo Portales WEB Base de Datos Centralizada Factor Crítico de Exito para implementar un sistema de información que apoye la Iniciativa de CRM: Integración de la información de los diferentes puntos de interacción del cliente con la organización en una base de datos centralizada y permanentemente actualizada. Se deben integrar los elementos de “Front Office” y de “Back Office” Información Cuantitativa Información Cualitativa Información Predictiva
Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA: Sales Force Automation) como componente de CRM
Componentes de una solución SFA ASESORES Clientes Mercado Potencial NIVELES GERENCIALES ADMINISTRACIÓN VENTAS FRONT OFFICE BACK OFFICE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Forma de Operar Consolidación de Base de Datos de Clientes Administración Ventas Administración de Información de Fuerza de Ventas y Territorios (Georeferenciación) Administración Programas de Descuento Administración Programas de Fidelización  Administración Presupuesto de Ventas Administración Cuotas, Objetivos, Comisiones Administración de Productos Programación de Visitas
Forma de Operar Planeación de Visita Visita Comercial Administración de Datos de Clientes Promociones & Ofertas Proceso Comercial (Registro de Transacciones Comerciales) Servicio al Cliente (Reclamos, Encuestas) Programación  de Rutero Asesoría en la visita comercial
Incremento de la Productividad Comercial Empresa Clientes  y  Mercado Potencial  Ejecutivo de Ventas Intercambios de Información
Otras tecnologías que apoyan la Iniciativa de CRM
Mercadeo Clientes Mercado Potencial Grupo Objetivo Ejecución Campaña Seguimiento y Control de Campaña Manejo de Cuentas y Contactos Definición Campaña Manejo de Grupos Manejo de Procesos de Contacto Manejo de Campañas y Actividades Manejo de Actividades y Control Campañas
Ejemplo La gerencia general desea promocionar un nuevo producto en el mercado para lo cual ha solicitado al departamento de mercadeo que se defina el grupo objetivo y las actividades necesarias para ejecutar una campaña. Desea conocer en detalle el presupuesto de la campaña y la variables bajo las cuales se definió el grupo objetivo.  El departamento de mercadeo define todos los aspectos relacionados con la campaña y programa que las actividades se agenden de forma automática. Le indica a la gerencia cuantas y cuales personas serán objetivo de la campaña, como se registrarán los resultados y como se puede ver el progreso de la misma. Así mismo programa que los agentes de call center agenden las visitas de ventas para la fuerza de ventas.
Servicio al Cliente Clientes Recepción Casos Administración de Casos Solución de Casos Servicio al Cliente Manejo de Cuentas, Contactos y Productos Producto Manejo de Casos de Servicio, Contratos y Defectos Manejo de Tickets y Actividades Manejo de Base de Datos de Conocimiento Información Integral del Cliente Herramientas de Control y Evaluación de la Gestión (Informes, Estadísticas)
Centros de Contacto (Contact Center) Clientes o Prospectos Agentes de Televenta/Servicio Inbound/Entrada Servicio al Cliente Quejas y Reclamos Pedidos/Cartera Información Productos Outbound/Salida Campañas Televentas Encuestas Integración con CTI Información integral de la cuenta y de los contactos Automatización de Campañas Automatización  de Actividades Agendamiento de Compromisos Programas de Fidelización
Ejemplo Hay una llamada de un cliente que desea consultar su estado de pedidos y de cuenta. Así mismo desea conocer que ha pasado con una queja que puso hace un par de días y aún no ha tenido respuesta. Le indica también a la operadora que ha habido un cambio en uno de los números telefónicos. La agente del Call Center hace la consulta de la información de la cuenta en el sistema y puede, de manera inmediata, brindar toda la información al cliente. Al mismo tiempo se da cuenta que al cliente lo han visitado en varias ocasiones y que funcionarios de la empresa se han reunido con varios funcionarios de este cliente. Le informa a la persona todas las actividades y compromisos que se han establecido.  La agente del Call Center detecta que hay una encuesta que aplica para este cliente y aprovecha la llamada para hacer la encuesta y de paso efectuar un compromiso para que una persona de Servicio al Cliente lo visite la semana que viene.
Beneficios y Retorno de la Inversión en Iniciativas de CRM
Beneficios de CRM CRM provee tres beneficios claves ,[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Métricas a tener en cuenta Fuente: K. Collins, Gartner Group
Incremento en las Ventas ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fuente:  Hewson Consulting Group
Disminución de Costos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Fuente:  Hewson Consulting Group
Rápida reacción a cambios en el mercado ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Algunas Cifras de Referencia ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Análisis ROI para Iniciativas CRM
Cálculo del “ROI” Calcular Beneficios Calcular Inversión & Costos Aplicar la Ecuación de ROI ROI =  Beneficios – Inversión Inversión
 
“ El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes”  Ted Levitt
Muchas Gracias Para mayor información sobre el contenido de esta presentación, por favor escribir al correo electrónico  [email_address]

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

sales plan
sales plansales plan
sales plan
ejensene
 

La actualidad más candente (20)

Plan estratégico de comunicación
Plan estratégico de comunicaciónPlan estratégico de comunicación
Plan estratégico de comunicación
 
Multi channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - iMulti channel marketing strategy - i
Multi channel marketing strategy - i
 
Customer Success Strategy Template
Customer Success Strategy TemplateCustomer Success Strategy Template
Customer Success Strategy Template
 
The Customer Success Playbooks You Need to Drive Adoption
The Customer Success Playbooks You Need to Drive AdoptionThe Customer Success Playbooks You Need to Drive Adoption
The Customer Success Playbooks You Need to Drive Adoption
 
Effective customer segmentation
Effective customer segmentationEffective customer segmentation
Effective customer segmentation
 
The Customer Success Maturity Model | ClientSuccess
The Customer Success Maturity Model | ClientSuccessThe Customer Success Maturity Model | ClientSuccess
The Customer Success Maturity Model | ClientSuccess
 
The MarTech Blueprint Imperative
The MarTech Blueprint ImperativeThe MarTech Blueprint Imperative
The MarTech Blueprint Imperative
 
SaaS GTM Blueprint
SaaS GTM BlueprintSaaS GTM Blueprint
SaaS GTM Blueprint
 
Sales as a Science
Sales as a ScienceSales as a Science
Sales as a Science
 
sales plan
sales plansales plan
sales plan
 
Marketing digital
Marketing digitalMarketing digital
Marketing digital
 
Customer Segmentation Masterclass - IIR 2010
Customer Segmentation Masterclass - IIR 2010Customer Segmentation Masterclass - IIR 2010
Customer Segmentation Masterclass - IIR 2010
 
Grupo palacio de hierro S.A.B de C.V.
Grupo palacio de hierro S.A.B de C.V.Grupo palacio de hierro S.A.B de C.V.
Grupo palacio de hierro S.A.B de C.V.
 
Tiering, prioritising, and segmenting your customers
Tiering, prioritising, and segmenting your customersTiering, prioritising, and segmenting your customers
Tiering, prioritising, and segmenting your customers
 
Passo a passo para criar uma loja virtual.
Passo a passo para criar uma loja virtual.Passo a passo para criar uma loja virtual.
Passo a passo para criar uma loja virtual.
 
A High Growth SaaS Playbook - 12 Metrics to Drive Success
A High Growth SaaS Playbook - 12 Metrics to Drive SuccessA High Growth SaaS Playbook - 12 Metrics to Drive Success
A High Growth SaaS Playbook - 12 Metrics to Drive Success
 
SaaS Metrics
SaaS MetricsSaaS Metrics
SaaS Metrics
 
Taking A Buyer-Centric Sales Enablement Approach
Taking A Buyer-Centric Sales Enablement ApproachTaking A Buyer-Centric Sales Enablement Approach
Taking A Buyer-Centric Sales Enablement Approach
 
How to Hire and Compensate the CSM Team
How to Hire and Compensate the CSM TeamHow to Hire and Compensate the CSM Team
How to Hire and Compensate the CSM Team
 
SaaS.City 2017 Customer Success Bootcamp
SaaS.City 2017 Customer Success BootcampSaaS.City 2017 Customer Success Bootcamp
SaaS.City 2017 Customer Success Bootcamp
 

Destacado

Capacitacion crm
Capacitacion crmCapacitacion crm
Capacitacion crm
predeitor
 
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
Mind de Colombia
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Management
guestfd0a4c5
 

Destacado (20)

Capacitacion crm
Capacitacion crmCapacitacion crm
Capacitacion crm
 
Guía Metodológica para Autodiagnóstico en CRM
Guía Metodológica para Autodiagnóstico en CRMGuía Metodológica para Autodiagnóstico en CRM
Guía Metodológica para Autodiagnóstico en CRM
 
Implementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYMEImplementación Estrategia CRM en una PYME
Implementación Estrategia CRM en una PYME
 
Estrategia de CRM
Estrategia de CRMEstrategia de CRM
Estrategia de CRM
 
23 de abril miercoles
23 de abril miercoles 23 de abril miercoles
23 de abril miercoles
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Solvis Estrategia V4
Solvis   Estrategia V4Solvis   Estrategia V4
Solvis Estrategia V4
 
Presentación Cristián Pasche -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a t...
Presentación Cristián Pasche -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a t...Presentación Cristián Pasche -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a t...
Presentación Cristián Pasche -Workshop 3| Abril "Como Aumentar mis Ventas a t...
 
Guía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRM
Guía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRMGuía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRM
Guía Práctica para la definición de una Estrategia de Multicanalidad en CRM
 
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
Cinco elementos para su Estrategia SFA (Automatización de la Fuerza de Ventas)
 
La ciencia del servicio. Prioridades del Servicio al Cliente
La ciencia del servicio. Prioridades del Servicio al ClienteLa ciencia del servicio. Prioridades del Servicio al Cliente
La ciencia del servicio. Prioridades del Servicio al Cliente
 
Guía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEM
Guía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEMGuía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEM
Guía de ayudas para trabajar en temas de CRM y CEM
 
Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM
Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRMGuía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM
Guía Metodológica sobre Evaluación y Selección de Software CRM
 
Guía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRM
Guía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRMGuía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRM
Guía de Análisis de procesos de negocio para implementación de proyectos de CRM
 
Crm Customer Relationship Management
Crm  Customer Relationship ManagementCrm  Customer Relationship Management
Crm Customer Relationship Management
 
Jornada de formación CRM
Jornada de formación CRMJornada de formación CRM
Jornada de formación CRM
 
Modelo CRM - Fundamentos
Modelo CRM - FundamentosModelo CRM - Fundamentos
Modelo CRM - Fundamentos
 
Tecnicas Profesionales para realizar Presentaciones
Tecnicas Profesionales para realizar PresentacionesTecnicas Profesionales para realizar Presentaciones
Tecnicas Profesionales para realizar Presentaciones
 
Estrategias y plan de implementación de un e-commerce
Estrategias y plan de implementación de un e-commerceEstrategias y plan de implementación de un e-commerce
Estrategias y plan de implementación de un e-commerce
 
Método para medir la opinión publica
Método para medir la opinión publicaMétodo para medir la opinión publica
Método para medir la opinión publica
 

Similar a Kit CRM Practico

presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicos
netme.es
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
netme.es
 
Customer relationship managmen1
Customer relationship managmen1Customer relationship managmen1
Customer relationship managmen1
Anee Cfknfd
 
presentacion CRM
presentacion CRMpresentacion CRM
presentacion CRM
axelseis
 
Boletin advisory-11-2007
Boletin advisory-11-2007Boletin advisory-11-2007
Boletin advisory-11-2007
Irene Jinez
 

Similar a Kit CRM Practico (20)

presentación conceptos básicos
presentación conceptos básicospresentación conceptos básicos
presentación conceptos básicos
 
Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
 
Clase 3 1
Clase 3 1Clase 3 1
Clase 3 1
 
Sales Logix Crm
Sales Logix CrmSales Logix Crm
Sales Logix Crm
 
¿Qué es un CRM?
¿Qué es un CRM?¿Qué es un CRM?
¿Qué es un CRM?
 
Estrategia CRM más que un software
Estrategia CRM más que un softwareEstrategia CRM más que un software
Estrategia CRM más que un software
 
CMR
CMRCMR
CMR
 
CRM.ppt
CRM.pptCRM.ppt
CRM.ppt
 
Gestar crm
Gestar crmGestar crm
Gestar crm
 
Gestar crm
Gestar crmGestar crm
Gestar crm
 
Elección de un CRM - Guía Básica
Elección de un CRM - Guía BásicaElección de un CRM - Guía Básica
Elección de un CRM - Guía Básica
 
Customer relationship managmen1
Customer relationship managmen1Customer relationship managmen1
Customer relationship managmen1
 
CECACRM
CECACRMCECACRM
CECACRM
 
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRMPresentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
Presentación sobre Estrategia de empresa orientada al cliente - CRM
 
CRM PARA TODOS
CRM PARA TODOSCRM PARA TODOS
CRM PARA TODOS
 
Etapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas CrmEtapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
Etapas de implementación de estrategias y sistemas Crm
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
abax CRM
abax CRMabax CRM
abax CRM
 
presentacion CRM
presentacion CRMpresentacion CRM
presentacion CRM
 
Boletin advisory-11-2007
Boletin advisory-11-2007Boletin advisory-11-2007
Boletin advisory-11-2007
 

Más de Mind de Colombia

Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesGuía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
Mind de Colombia
 

Más de Mind de Colombia (13)

Contenido Curso Online de Certificación en Venta Consultiva
Contenido Curso Online de Certificación en Venta ConsultivaContenido Curso Online de Certificación en Venta Consultiva
Contenido Curso Online de Certificación en Venta Consultiva
 
Consultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2BConsultoría en Ventas B2B
Consultoría en Ventas B2B
 
Innovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos ComercialesInnovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
Innovación & Transformación Digital en Procesos Comerciales
 
Plantilla de Plan de Cuenta KAM (Key Account management)
Plantilla de Plan de Cuenta KAM (Key Account management)Plantilla de Plan de Cuenta KAM (Key Account management)
Plantilla de Plan de Cuenta KAM (Key Account management)
 
Método de Venta Consultiva DOSAR
Método de Venta Consultiva DOSARMétodo de Venta Consultiva DOSAR
Método de Venta Consultiva DOSAR
 
Metodologia de Venta Consultiva DOSAR
Metodologia de Venta Consultiva DOSARMetodologia de Venta Consultiva DOSAR
Metodologia de Venta Consultiva DOSAR
 
Catálogo Fidelimania 2013
Catálogo Fidelimania 2013Catálogo Fidelimania 2013
Catálogo Fidelimania 2013
 
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de ClientesGuía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
Guía para la construcción de una Estrategia de Lealtad de Clientes
 
Estrategia de Fidelización y Lealtad de Clientes
Estrategia de Fidelización y Lealtad de ClientesEstrategia de Fidelización y Lealtad de Clientes
Estrategia de Fidelización y Lealtad de Clientes
 
Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva
Guias para Implementar un Proceso de Venta ConsultivaGuias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva
Guias para Implementar un Proceso de Venta Consultiva
 
Pronosticos de Demanda
Pronosticos de DemandaPronosticos de Demanda
Pronosticos de Demanda
 
Incremente la Productividad Comercial
Incremente la Productividad ComercialIncremente la Productividad Comercial
Incremente la Productividad Comercial
 
Seminario Venta Consultiva
Seminario Venta ConsultivaSeminario Venta Consultiva
Seminario Venta Consultiva
 

Kit CRM Practico

  • 1. Presentación de CRM (Customer Relationship Management) Esta presentación forma parte del KIT CRM PRACTICO www.kitcrmpractico.com
  • 2.
  • 4. 1. Adquirir Nuevos Clientes 2. Mantener Clientes 3. Maximizar Rentabilidad por Cliente Objetivo del Negocio
  • 5. Estrategia de CRM Organización centrada en el Producto Organización centrada en el Cliente
  • 6. Fuente: Libro Designing the Customer – Centric Organization. Autor: Jay R. Galbraith
  • 7.
  • 8. Definición de CRM (Equipo consultor del Kit CRM Práctico) Iniciativa de CRM: Decisión estratégica tomada por la dirección de la organización mediante la cual se asignan los recursos necesarios y se establece el compromiso y participación de la alta dirección para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y calcular y maximizar la rentabilidad de cada uno de ellos en una relación de gana-gana. Proyecto de Mejora de CRM: Esfuerzo temporal emprendido para entender el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y como mejorar su rentabilidad y lealtad a través de la optimización de todos o algunos de los siguientes elementos: procesos de negocio, cultura empresarial, información y herramientas informáticas. Tecnología para CRM: Conjunto de herramientas informáticas necesarias para apoyar de manera adecuada los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente o segmentos de clientes y que permiten mejoras significativas en la productividad de las personas que ejecutan dichos procesos y en el servicio al cliente.
  • 9. Procesos Personas Datos Herramientas Componentes de la Estrategia CRM
  • 10.  
  • 11.  
  • 12. Llevando a la práctica una Iniciativa de CRM
  • 14. Componente tecnológico en Iniciativas de CRM
  • 15. Multicanalidad de Interacción con los clientes Clientes y Mercado Potencial Fuerza de Ventas Centros de Contacto Mercadeo Servicio al Cliente Distribuidores FAX Visita Directa Teléfono WEB E-mail Empresa
  • 16. Ecosistema CRM ERP Sales Sales Automation Service Service Automation Automation Legacy Legacy Systems Marketing Marketing Automation Automation Field Service Mobile Sales Mobile Sales ( ( Prod . CFG) . CFG) Supply Chain Supply Chain Mgmt. Mgmt. Order Mgmt . . Order Prom . . Campaign Campaign Mgmt. Mgmt. Closed Closed - - Loop Processing Loop Processing (EAI Toolkits, Embedded/ (EAI Toolkits, Embedded/ Mobile Agents) Agents) Customer Customer Activity Activity D D a ta Mart ta Mart Customer Customer Data Data Mart Product Data Mart Data Warehouse Warehouse Category Mgmt. Vertical Vertical Apps Apps Mar Mar k eting eting Automation Automation Resp Resp . Mgmt. . Mgmt. Web Conf E E - - Mail Mail Conferencing Voice (IVR, ACD) Web Storefront Direct Direct Interaction Interaction CRM Operacional CRM Analítico CRM COLABORATIVO Interacción Clientes Oficina Móvil Front Office Back Office Fuente: Meta Group ADMINISTRACION INTERACCIONES INTELIGENCIA DE NEGOCIOS ADMINISTRACION COMPROMISOS Aplicaciones CRM Outbound Inbound
  • 17. Apoyo en Tecnología Admon Contactos Automatiz. Fuerza de Ventas CRM Operacional Sin Herramientas CRM Operacional y Analítico Calidad de Información para Toma de Decisiones
  • 18. Sistemas ERP Base de Datos Comercial Centralizada Sistemas transaccionales propios Sistemas de Mercadeo Externo Portales WEB Base de Datos Centralizada Factor Crítico de Exito para implementar un sistema de información que apoye la Iniciativa de CRM: Integración de la información de los diferentes puntos de interacción del cliente con la organización en una base de datos centralizada y permanentemente actualizada. Se deben integrar los elementos de “Front Office” y de “Back Office” Información Cuantitativa Información Cualitativa Información Predictiva
  • 19. Automatización de la Fuerza de Ventas (SFA: Sales Force Automation) como componente de CRM
  • 20.
  • 21. Forma de Operar Consolidación de Base de Datos de Clientes Administración Ventas Administración de Información de Fuerza de Ventas y Territorios (Georeferenciación) Administración Programas de Descuento Administración Programas de Fidelización Administración Presupuesto de Ventas Administración Cuotas, Objetivos, Comisiones Administración de Productos Programación de Visitas
  • 22. Forma de Operar Planeación de Visita Visita Comercial Administración de Datos de Clientes Promociones & Ofertas Proceso Comercial (Registro de Transacciones Comerciales) Servicio al Cliente (Reclamos, Encuestas) Programación de Rutero Asesoría en la visita comercial
  • 23. Incremento de la Productividad Comercial Empresa Clientes y Mercado Potencial Ejecutivo de Ventas Intercambios de Información
  • 24. Otras tecnologías que apoyan la Iniciativa de CRM
  • 25. Mercadeo Clientes Mercado Potencial Grupo Objetivo Ejecución Campaña Seguimiento y Control de Campaña Manejo de Cuentas y Contactos Definición Campaña Manejo de Grupos Manejo de Procesos de Contacto Manejo de Campañas y Actividades Manejo de Actividades y Control Campañas
  • 26. Ejemplo La gerencia general desea promocionar un nuevo producto en el mercado para lo cual ha solicitado al departamento de mercadeo que se defina el grupo objetivo y las actividades necesarias para ejecutar una campaña. Desea conocer en detalle el presupuesto de la campaña y la variables bajo las cuales se definió el grupo objetivo. El departamento de mercadeo define todos los aspectos relacionados con la campaña y programa que las actividades se agenden de forma automática. Le indica a la gerencia cuantas y cuales personas serán objetivo de la campaña, como se registrarán los resultados y como se puede ver el progreso de la misma. Así mismo programa que los agentes de call center agenden las visitas de ventas para la fuerza de ventas.
  • 27. Servicio al Cliente Clientes Recepción Casos Administración de Casos Solución de Casos Servicio al Cliente Manejo de Cuentas, Contactos y Productos Producto Manejo de Casos de Servicio, Contratos y Defectos Manejo de Tickets y Actividades Manejo de Base de Datos de Conocimiento Información Integral del Cliente Herramientas de Control y Evaluación de la Gestión (Informes, Estadísticas)
  • 28. Centros de Contacto (Contact Center) Clientes o Prospectos Agentes de Televenta/Servicio Inbound/Entrada Servicio al Cliente Quejas y Reclamos Pedidos/Cartera Información Productos Outbound/Salida Campañas Televentas Encuestas Integración con CTI Información integral de la cuenta y de los contactos Automatización de Campañas Automatización de Actividades Agendamiento de Compromisos Programas de Fidelización
  • 29. Ejemplo Hay una llamada de un cliente que desea consultar su estado de pedidos y de cuenta. Así mismo desea conocer que ha pasado con una queja que puso hace un par de días y aún no ha tenido respuesta. Le indica también a la operadora que ha habido un cambio en uno de los números telefónicos. La agente del Call Center hace la consulta de la información de la cuenta en el sistema y puede, de manera inmediata, brindar toda la información al cliente. Al mismo tiempo se da cuenta que al cliente lo han visitado en varias ocasiones y que funcionarios de la empresa se han reunido con varios funcionarios de este cliente. Le informa a la persona todas las actividades y compromisos que se han establecido. La agente del Call Center detecta que hay una encuesta que aplica para este cliente y aprovecha la llamada para hacer la encuesta y de paso efectuar un compromiso para que una persona de Servicio al Cliente lo visite la semana que viene.
  • 30. Beneficios y Retorno de la Inversión en Iniciativas de CRM
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37. Análisis ROI para Iniciativas CRM
  • 38. Cálculo del “ROI” Calcular Beneficios Calcular Inversión & Costos Aplicar la Ecuación de ROI ROI = Beneficios – Inversión Inversión
  • 39.  
  • 40. “ El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes” Ted Levitt
  • 41. Muchas Gracias Para mayor información sobre el contenido de esta presentación, por favor escribir al correo electrónico [email_address]