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Ser Community Manager y No Morir en el Intento (PRIMERA PARTE)

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Ser Community Manager y No Morir en el Intento
Primera parte

DEFINICIONES

Community Manager

El Community Manager o Administrador de Comunidad en Línea, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.

Profesional que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.

REFLEXIÓN
Los procesos organizacionales y las transformaciones son hijos e hijas del tiempo. P.Senge.

La problemática e inadecuado resultado al interactuar con las personas vía online, se genera, porque hay quienes erróneamente creen, que es muy simple la tarea de interactuar en y con las redes sociales, conocidas como Social Media (SM); un ejemplo muy claro sucede, cuando se creé que con “subir”, o como también se expresa: “postear” (1) un mensaje en las redes sociales “ya la hicieron”. (1) Postear: Remitir un mensaje al público mediante un foro, bitácora, grupo de noticias u otro medio informático similar.

En las empresas, la tarea de subir información a las redes sociales, la hace la figura del llamado “Community Manager”, que en nutridos casos tiene como práctica enfocar gran parte de su tarea a temas de tecnología, y en forma errónea dedica poco tiempo a reflexionar, a planear el impacto de la comunicación, del contenido, de la interacción, del hecho de postear información, haciéndolo “sin ton, ni son”, con una visión más tecnológica, buscando el “fan” o el simple “like”.


Carlos Vargas Hernández; Identificador de Ejecutivos, Coach, Asesor y Consultor en Redes Sociales para Personas y Empresas, Desarrollador de Negocios en RRHH cvh@acgmexico.com

Publicado en: Empresariales
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Ser Community Manager y No Morir en el Intento (PRIMERA PARTE)

  1. 1. 54 revistA aH Carlos Vargas Hernández P ese a que erróneamente muchas empresas consideran que las re- des sociales representan pérdida de tiempo, en realidad son una muy útil herramienta para que nuestra Pyme sea conocida, tenga interacción con los clientes y saque el mejor provecho de ellas. Ser community manager y no morir en el intento Primera parte Definiciones El community manager o responsable de comunidad es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en internet con independencia de la plataforma que empleen. Es el profesional que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a defi- nir las estrategias para la consolidación de una comuni- dad y/o crear un plan de comunicación en redes y me- dios sociales. Reflexión) “Los procesos organizacionales y las transformaciones son hijos e hijas del tiempo.” P. Senge La problemática e inadecuado resultado al interactuar con las personas vía online, se genera, porque hay quie- nes erróneamente creen que es muy simple la tarea de interactuar en y con las redes sociales, conocidas como social media; un ejemplo muy claro sucede cuando se cree que con “subir”, o como también se expresa “pos- tear”1 un mensaje en las redes sociales “ya la hicieron”. En las empresas, la tarea de subir información a las re- des sociales, la hace la figura del llamado “community ma- nager”, que en nutridos casos tiene como práctica enfocar gran parte de su tarea a temas de tecnología, y en forma errónea dedica poco tiempo a reflexionar, a planear el im- pacto de la comunicación, del contenido, de la interacción, del hecho de postear información, haciéndolo “sin ton, ni son”, con una visión más tecnológica, buscando el “fan” o el simple “like”. Interacción en las redes sociales “Si no hay comunicación no hay ser humano.” Francisco Garzón C. Como en cualquier medio, y las redes son un medio, cuando se opera con redes sociales debe antecederse todo un proceso que implica, entre otras varias e impac- tantes y astutas acciones, las siguientes: • Reflexionar a dónde quiero llegar. • Alienar acciones de social media con la organización, con el negocio. • Crear comunidad(es). • Crear estrategias de comunicación, de contenido, que enganche, que motive a la acción, a la conversión de resultados, etcétera. Todo un proceso de reflexión, de planeación, de estra- tegias y tácticas, para con esto, accionar, reaccionar lo mejor posible y, por supuesto, alcanzar resultados, funda- mentados en la confianza, que es el valor más importante en cualquier relación y por cualquier medio, sea analógi- co y/o digital. Sin cultura no hay Olimpo digital Para lo anterior hay que conocer, convencer o convencer- se, culturizar, ya que implica diferentes formas de relacio- narse entre las personas, organizaciones y sus ecosiste- mas; hay que diagnosticar para identificar las brechas en materia del hoy llamado “analfabetismo digital” y conocer esa “brecha digital” y de esta forma capacitar. redes sociales
  2. 2. revistA aH 55 Hay que formar comunidades, las cuales son las que dan el sentido y la fuerza a una aspiración de integrarse con éxito en social media; para esto hay que saber comunicarse, con un contenido que nos diferencie, mueva a la ac- ción a nuestra comunidad y nos permita lograr y mantener la confianza para alcanzar la conversión deseada (figura 1). La preocupación, más que la ocupación “La razón por la que la preocupación mata a mucha gente que trabaja es que ellos se preocupan más de lo que trabajan.” Robert Frost Lo anterior está muy relacionado con la respuesta a las preguntas que en forma invariable, como expertos en reclutamiento y selección de ejecutivos, nos hacen algunas personas, que requieren del uso de social media y conse- cuente contratación de un profesional, para atender, como decimos popular- mente “el teje y maneje” de sus redes sociales, pues la persona que ocupa la posición no está dando resultados: • ¿Cuál es el perfil y dónde podemos encontrar al profesional que nos apoye a fortalecer el uso de las redes sociales en la organización? • ¿Por qué tenemos en la empresa tanta rotación de community manager, la persona que maneja las redes sociales? • ¿Por qué no tenemos los resultados esperados con nuestro community ma- nager? Como en cualquier medio, cuando se opera con redes sociales debe antecederse y alienar acciones de social media con la organización, con el negocio En las organizaciones la rotación de personal y concretamente en este caso, de la figura de community ma- nager, independientemente de que sea un asunto de oferta y demanda, en mi experiencia como reclutador, considero que se debe a componen- tes de entendimiento del uso de inter- net, de las propias redes sociales, de la tarea a desempeñar y resultados a alcanzar. Y más grave: al entendi- miento de social media dentro de la estrategia del negocio. Lo anterior impacta el proceso de reclutamiento y selección, la compen- sación, etcétera, del o de los respon- sables de la operación, administra- ción y resultados en social media; concretamente nos referimos al perfi- lamiento del puesto, tema que aquí relataremos, omitiendo nombres de personas y empresas, pero que son “leyendas de la vida real, de un mun- do virtual”. El director y su reacción con redes sociales en casos de la vida real “Cuando veas las barbas de tu vecino cortar…” Refrán popular Algunos directivos tienden a reaccionan en lugar de accionar, cuando ven que sus competidores les están llevando la delantera en algunas cuestiones que, ellos o su equipo, no previeron. En el tema que nos ocupa de social media, la reacción es irreflexiva, dando de in- mediato instrucciones para que la compañía se integre “de inmediato” a la gran red de internet con social media y a “bote pronto” expresan: “cueste, lo que cueste, quiero que estemos ahí… ¡Ya!”. Figura 1. Generando confianza Con contenido Comunicar Hay que crear comunidad (es) Capacitar Hay que culturizar Para convencer Hay que conocer Para concretar con resultados Construyendo Redes colaborativas con "C" de confianza
  3. 3. 56 revistA aH ¡Ya! Y... ¿quién manejará las redes sociales? “Toda la tecnología tiende a crear un nuevo entorno humano... Los entor- nos tecnológicos no son meramente pasivos recipientes de personas, son procesos activos que reconfigurar a las personas y otras tecnologías simi- lares.” Herbert Marshall McLuhan Ante orden dada ¡Ya!”, “ni Dios la quita”, el director de mercadotecnia o a quien le asignen la tarea, que en ocasiones no tiene ni idea de por dónde empezar, so pena de ser re- prendido, da las instrucciones: “abran páginas en Facebook, Twitter, Linke- din y vamos a ver qué otra nos con- viene…”, y surge la pregunta ¿Y quién manejará las redes sociales? Y el jefe de mercadotecnia o responsable de esta tarea indica: “que sea el web master; o la persona que siempre está metida en Twitter y Facebook, y que ha asesorado a algunas personas con su perfil, y comenta, que dicha persona, tiene unos cuantos miles de seguidores en Facebook”, y para él, esto es una garantía. En otros contextos menos reza- gados tecnológicamente, y después de que el director da instrucciones de entrar a social media, los responsa- bles acuden al área de Recursos humanos y solicitan al área de Re- clutamiento que busquen un “com- munity manager”, y con esta infor- mación comienzan a recorrer, hasta encontrar al personaje que los pro- yectará de inmediato a las redes so- ciales. Ya en empresas con ejecutivos más conocedores de la materia so- cial media, se elabora la documenta- ción necesaria: Este relato es real, en varias em- presas, se toma con ligereza el traba- jo que debe hacer hoy día, el respon- sable de gerenciar las redes sociales, el llamado community manager, que en idioma español representa el ge- renciamiento de comunidades. Por dónde empezar “Lo último que uno sabe es por dónde empezar.” Blaise Pascal. Como cualquier acción en las em- presas, que implica cambios en para- digmas, formas de trabajo, introduc- ción de nuevos procesos, etcétera, debe haber un serio y formal proceso del proyecto, de ser posible una admi- nistración del cambio. Lo primero es alinear “La mejor organización no asegura los resultados. Pero una estructura equi- vocada sería garantía de fracaso.” Peter Drucker Como lo hemos mencionando en párrafos anteriores, cuando en la em- presa no hay una alineación del pro- yecto o de una acción que se quiere llevar a cabo, lo más seguro es que se presenten problemas, y a la postre se estará expresando en forma inmi- nente solicitud de acciones de auxilio. La alineación debe ser un proceso permanente y se debe tener, casi como un “Karma”, o bandera en la in- troducción de nuevos proyectos o ta- reas que impliquen cambio importan- te, y social media no está exenta. Lo que no se alinea con la estructura, plan de negocios, estrategia de la empresa y en general con el marco estratégico, inevitablemente se extin- guirá. • Descripción de puesto. • Perfil del puesto. • Paquete de compensación. Con la información anterior se ini- cia y, bien o mal, generalmente se concluye con el reclutamiento, trayen- do a un experto externo, o en el mejor de los casos se promueve alguna per- sona de la propia organización. El flamante community manager “Mira, esto es simple. Los buenos tiempos son ahora. ¿Ok? La condi- ción humana de hoy es la mejor y la tecnología es una de las razones para ello.” Tom Clancy Este nuevo integrante de la empre- sa, el community manager, inicia de inmediato, generalmente sin tener una inducción a la empresa, sin entre- garle un plan de por medio o como mí- nimo tener una plática con sus “clientes internos” y menos con los “clientes y/o públicos meta externos”. Ventajas del community manager El community manager es una buena inversión en su empresa. Tome en cuenta que su marca tendrá más visibilidad en el mercado, así como la posibilidad de interactuar más de cerca con sus clientes actuales y sus clientes potenciales, lo que le aportará fidelidad. Por otro lado, además del prestigio y la relevancia, podrá conocer las necesidades y expectativas de su negocio. Apóyese de una nueva atención al cliente y tendrá más consumidores. Hay que formar comunidades, las cuales son las que dan el sentido y la fuerza a una aspiración de integrarse con éxito en social media
  4. 4. revistA aH 57 Social media y su alineación “Las organizaciones inteligentes son posibles porque aprender no sólo forma parte de nuestra naturaleza sino que amamos aprender.” P. Senge En el caso de social media, estamos convencidos de que se requiere un esfuerzo adicional en las acciones de alineación, podemos asegurar que en algunos casos se justifique una administración del cambio; ya que estamos hablando de un cambio verdaderamente profundo en la manera de interactuar interna y externamente, es una ta- rea que debe asumir el área de Recursos humanos, con su especialidad en desarrollo organizacional. Es recomendable pasar por un proceso que se resume en los siguientes elementos, que casualmente todos se escriben con “C”, y que cualquier empresa Pyme puede llevar a cabo. Figura 2. Narrando las “C´s” “Venceréis, pero no convenceréis.” Miguel de Unamuno • Convencer a los dirigentes de la organización: hay que convencer a los tomadores de las grandes decisiones, de lo que es social media, sus implicaciones, más como un medio que como un fin, y que puede ser o no ser una so- lución adecuada, recomendable. Cada caso es diferente, y no todas las soluciones son para todas las empresas. • Culturizar a la empresa y su ecosistema: una vez con- vencidos, debemos llevar a cabo un plan de culturiza- ción, en la nueva forma de entender el negocio y de Figura 2. La C´s del proceso de implantación Control Convencer Colabora- ción al 100% Confianza generada Comunicar con contenido Capacitar a los inte- grantes del ecosistema Culturizar a la empresa y su ecosistema Ventas tmk@eecti.com Tel.: 9000-2904 Estrategia Empresarial y Consultoría en TI, S.A. de C.V. W.T.C., México. Montecito No. 38, Piso 17, Ofna. 25, Col. Nápoles, C.P. 03810, Benito Juárez, D.F. SOLICITE INFORMES Corporativo Tecnologías de Información Rente su sistema para servidores por día, por semana o por mes.
  5. 5. 58 revistA aH • Confianza: al interactuar con gru- pos, comunidades, gente, perso- nas, la generación de la confianza es clave en el fortalecimiento y crecimiento de las comunidades, así como de un trabajo efectivo en social media. • Colaborar: la palabra clave en la actualidad es trabajo colaborativo, mucho se habla de esta atractiva expresión, la cual implica un cam- bio de mentalidad y formas de tra- bajar; requiere modificar paradig- mas en cuanto a la forma de interrelacionarse. Para un buen trabajo colaborativo se destacan cinco aspectos de gran importan- cia (véase figura 3). actuar con social media; es un medio de gran poder. Conocemos algunas empresas que empiezan de inmediato “a capela”, diciendo “ya iremos aprendiendo”; esta forma es equivocada y con resultados nefastos para la empresa y su público objetivo. • Capacitar a los integrantes del ecosistema: en México hay una enorme bre- cha digital, no obstante, gran parte de la población, y seguramente en nues- tras empresas, está integrada por usuarios muy activos en internet. Hay que cerrar la brecha digital con rapidez y formalidad si es que queremos tener resultados y un buen retorno de nuestra inversión en social media, y esto se logra culturizando, capacitando; capacitar es parte del convencer. • Comunicar con contenido: en empresas chicas, medianas o grandes, la im- plantación de social media implica cambios muy importantes en la forma y fondo, referentes a la comunicación y contenido. Al respecto, el uso de los diversos medios que nos ofrece social media y las preferencias de las nue- vas generaciones por lo visual, contenido concreto y atractivo, hacen que nos tengamos que poner mucha atención al contenido y nos auxiliemos de nuevas técnicas, como lo es el neuromarketing: el contenido, sin lugar a dudas, es aliado del convencimiento. Figura 3. Comunicación Construye relación Basada en confianza Coordinación Comple- mentariedad Coordinación Confianza Compromiso • Control: como parte del proceso administrativo de la gestión de re- des sociales, el control, sí tiene ca- bida: va de la mano con los objeti- vos, metas, la medición y consecuentemente la valoración, conocimiento del resultado y el re- torno de la inversión. ¿Y quién administrará? ¿De qué sirve solucionar problemas tecnológicos si ni siquiera sabemos solucionar los problemas de nuestra vida diaria? Anónimo Este es un asunto que deberán entender y atender las personas in- volucradas en estos procesos de interacción con las personas, sean redes físicas o virtuales; y aquí es donde afrontamos la figura, del lla- mado hoy día, community manager o en nuestro idioma gerente de co- munidades. Referencia 1 Postear: Remitir un mensaje al público mediante un foro, bitácora, grupo de noticias u otro medio informático similar. Nuestro autor: Carlos Vargas Hernández es reclutador de ejecutivos 2.0. Asesor, consultor, conferencis- ta, y facilitador de talleres en la creación y fortalecimiento de comunidades en redes sociales públicas y redes sociales corpo- rativas (empresas). Coach de ne- gocios. cvh@acgmexico.com

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