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Pilar Herrero - Gestión de Servicios en las Administraciones Públicas

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Ponencia: Gestión de Servicios en las Administraciones Públicas - Jornada "Estrategia IT en las Administraciones Públicas" – SI2019

Publicado en: Tecnología
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Pilar Herrero - Gestión de Servicios en las Administraciones Públicas

  1. 1. Gestión de Servicios en las Administraciones Públicas
  2. 2. 01 ¿Qué son los servicios gestionados? 02 ¿Para quién son? 03 Historia 04 Servicios administrados mas comunes 05 Los servicios administrados en la nube 06 Modelo de suscripción 07 Acuerdos de Nivel de Servicio 08 Modelo de Precios 09 Herramientas 10 Próximos retos
  3. 3. Un proveedor de servicios gestionados (MSP, por sus siglas en inglés) es una compañía que de forma remota y/o los sistemas de usuario final de un cliente, generalmente de forma proactiva y Los servicios gestionados son la práctica de ciertos procesos y funciones destinados a . Es una alternativa al modelo de interrupción/reparación o subcontrata ción a demanda en el que se factura al cliente solo por el trabajo realizado. Bajo este modelo de suscripción, es la entidad que o sistema que se está administrando, mientras que administrados.
  4. 4. 02 ¿Para quién son los servicios gestionados? Muchas empresas más pequeñas tienen capacidades de TI internas limitadas, por lo que pueden ver la oferta de MSP como una forma de obtener . Las administraciones públicas, por ejemplo, enfrentan , pueden contratar un MSP para complementar el personal interno de TI. • El modelo de suscripción MSP ofrece a los clientes de todos los tamaños la previsibles. • Debido a que los MSP toman un , pueden que ocurran y, por lo tanto, que interrumpan las operaciones comerciales.
  5. 5. ASP Proveedores de servicios de aplicaciones Administración remota de servidores y redes Dispositivos móviles Seguridad Administrativa Administración remota de firewall
  6. 6. Servicios de Seguridad Servicios de Impresión Modelo de negocios de servicios gestionados Alrededor de 2005, Karl W. Palachuk , Amy Luby (fundadora de Managed Service Provider Services Network, adquirida por High Street Technology Ventures) y Erick Simpson (Managed Services Provider University) fueron los primeros defensores y los pioneros del modelo de negocios de servicios administrados. Servicios personalizados
  7. 7. Servicios Gestionados El servicio MSP ofrece una mayor previsibilidad de gastos que un modelo de facturación y tiempo de tipo consultor. REVISIBILIDAD Los MSP adoptan un enfoque proactivo, pueden controlar y evitar que surjan problemas y, por lo tanto, distorsionar las operaciones comerciales. ROACTIVIDAD MSP actúa como un agregado del departamento de IT, con mayor disponibilidad (24x7) y liberando los recursos de IT. ALOR AGREGADO El servicio MSP proporciona visibilidad del proceso y la gestión de sus sistemas. ISIBILIDAD
  8. 8. · Planificación, seguimiento y control de la cadena de suministro. · Aprovisionamiento y adquisición. · Logística y distribución SERVICIOS ADMINISTRADOS · Software - soporte y mantenimiento de producción · Autenticación · Gestión de sistemas · Copia de seguridad y recuperación de datos · Almacenamiento , almacenamiento y gestión de datos · Supervisión , administración y seguridad de redes · Recursos humanos y nóminas · Gestión de la cadena de suministro · Servicios de comunicaciones (correo, teléfono, VoIP ) · Internet · Videoconferencia · Estrategia de marketing, planificación. · Servicios integrados de marketing / agencia de publicidad. diseño gráfico, redacción de textos publicitarios, PPC , redes sociales, diseño web, SEO · Planificación diaria del transporte · Ejecución y cumplimiento del proceso ( auditoría de flotas / contabilidad y pago · Operación de sistemas y servicios de soporte · Servicios gestionados de difusión.
  9. 9. Entornos híbridos Proveedores de servicios de seguridad e impresión Outsourcing de servicios
  10. 10. TARIFA MENSUAL FIJA ACUERDO NIVEL DE SERVICIO Los MSP suelen cobrar una fija bajo el modelo de suscripción. Este enfoque proporciona al MSP un flujo mensual de ingresos recurrentes, en contraste con los proyectos de TI que tienden a ser transacciones de una sola vez. Los MSP a menudo ofrecen sus ofertas bajo un , un acuerdo contractual entre el MSP y su cliente que que regirán la relación. Para mantener los costos laborales bajo control y mejorar la eficiencia, la mayoría de los MSP para controlar las funciones de TI de los clientes. El software RMM permite que los MSP solucionen y . Con RMM, los MSP pueden manejar los sistemas de TI de muchos clientes, simultáneamente.
  11. 11. MSP MÉTRICAS DE RENDIMIENTO COMPENSACIÓN VENTAS COMPONENTES INFRAESTRUCTURA
  12. 12. Un acuerdo de nivel de servicio (service level agreement, SLA) es un que documenta qué servicios proporcionará el proveedor y que el proveedor está obligado a cumplir.
  13. 13. Gestión del Catálogo de Servicios – Conceptos Básicos Service Level Agreements (SLA) Catálogo Servicios de Negocio Clientes MSP Cliente 1 Cliente 2 Correo y Mensj. Hosting web Redes Finanzas Dig. DNS Aplicaciones Catálogo Servicios Técnicos/Soporte SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN (CMS) Servidores CATÁLOGO DE SERVICIOS Como herramienta de gestión me permite, al considerar interfaces y dependencias , etc…
  14. 14.  Una vez acordado y aceptado debe iniciarse el , con la emisión de de los logros del servicio.  Los informes operacionales deben ser frecuentes (incluso semanales), y sería importante contar con informes de excepción si ocurre alguna ruptura del SLA.  Los mecanismos de reporting, intervalos y formato del informe debe se acordado con el cliente (altamente aconsejable , lo óptimo ).  El informe periódico debería ser adelantado al cliente unos días antes de la revisión del ciclo, para que las cuestiones o desacuerdos puedan resolverse en la reunión.  Contenidos del informe: tomada para la mejora del servicio.  Una técnica útil es SLAM ( ) una tabla que a simple vista puede ofrecer resultados de los logros alcanzados o rupturas producidas.
  15. 15. ANS Alto impacto Impacto medio Bajo impacto Urgencia alta 1 2 3 Urgencia media 2 3 4 Urgencia baja 3 4 5 IMPACTO URGENCIA PRIORIDAD Código de prioridad Descripción Tiempo resolución 1 Crítica 1 hora 2 Alta 8 horas 3 Media 24 horas 4 Baja 48 horas 5 Para planificación planificado Habitualmente se determina tomando en consideración el IMPACTO y la URGENCIA del incidente:
  16. 16. Se definen KPIs que no se pueden medir en el sistema No definir unos umbrales de tolerancia a las incidencias Penalizaciones altas o no ajustadas a la realidad del servicio Tiempos de resolución en base a los equipos que deben resolver la incidencia El horario y calendario de servicio por definir
  17. 17. Tarifa por dispositivo Precios según ANS Tarifa por usuario Penalizaciones Tarifa fija por administración y soporte Costes operativos Costes recursos cualificados Este enfoque proporciona al MSP un flujo mensual de ingresos recurrentes ( MRR ), en contraste con los proyectos de TI que tienden a ser transacciones únicas.
  18. 18. #Altia25 MRR (ingresos recurrentes mensuales) INGRESOS VARIABLES INGRESOS Tarifas Precios todo incluido (AYCE) Tarifa mensual por usuarios Tarifa mensual por dispositivos Tasas renovación (Churn)
  19. 19. 09 Herramientas útiles
  20. 20. vRegistro de peticiones Flujos de aprobación y aceptación. 09 Herramientas útiles
  21. 21. 09 Herramientas útiles v Herramienta de y el grado de cumplimiento o incumplimiento.
  22. 22. 09 Herramientas útiles v Repositorio común para en relación al servicio: • ANS • Informes de seguimiento • Actas • Planes de ejecución, calidad, contingencia, seguridad… • …etc. etc.
  23. 23. 09 Herramientas útiles v Los programas para control de versiones son un grupo de originalmente ideadas para y poder revertirlos, cuyo ámbito ha sido ampliado pasando del concepto control de versiones al de gestión de configuración de software, en el que se engloban todas las u otra actividad que genere ficheros digitales (por ejemplo: documentos, ofertas, dibujos, esquemas, etcétera).
  24. 24. 09 Herramientas útiles v Dedicaciones por tarea realizada y cliente de cada profesional. La función principal de las herramientas de time tracking es , tanto de forma automática - vinculando el sistema al ordenador o dispositivo- como manual -incorporando los datos por el propio trabajador-
  25. 25. 09 Herramientas útiles v Control de KPIs Gestión y planificación de la demanda Automatización de procesos mediante la gestión del conocimiento AAPP Control de Calidad de entregas y procesos de aceptación (flujos) Definición de objetivos a largo y medio plazo Seguimiento de costes incurridos Informes de seguimiento
  26. 26. Hay que tener en cuenta que un usuario puede utilizar distintos dispositivos por lo que no se puede fijar el precio por usuario únicamente Existen ciclos de negocio asociados con la industria del cliente que requieren en algunos periodos niveles de servicio más altos y más atención Registrar un gran volumen de clientes de servicios administrados para compensar los ingresos que la empresa hubiera obtenido de las ventas de HW / SW o del trabajo del proyecto. La transición a menudo puede exigir que las compañías agilicen sus operaciones técnicas, determinen una estrategia de precios y reestructuren sus equipos de ventas..
  27. 27. Debe negociarse contratos complejos, y se podría incurrir en gastos duplicados al carecer de una gestión central. • La contratación como servicio no ha alcanzado la madurez y, a menudo, ofrece unos niveles de servicio débiles. • Papel activo en la negociación de estos contratos por parte de los CIO. Contratos Complejos En solo cinco años la mitad de los puestos que tendrán que supervisar los CIO del sector público no existen hoy.
  28. 28. Debe resolverse la integración de los servicios en un plano técnico y debe adoptarse un modelo de gobierno y de gestión apropiado. • La modernización del núcleo TI en base al empleo de servicios SaaS  mayor agilidad y aumentar la aportación de valor. • Los servicios públicos cloud de tipo infraestructura o plataforma en una modalidad híbrida que añada las ventajas de los despliegues en dependencias corporativas con los soportados en las sedes de los proveedores de servicios. Escenario de servicio multi-proveedor Diversas organizaciones, muy en especial en el ámbito público, han adoptado la política de primar el empleo de soluciones Cloud (bajo el slogan “Cloud First”), como directriz estratégica para la gestión del Portafolio de Servicios TI.
  29. 29. SERVICIOS CLOUD Conectar la infraestructura propia con los grandes proveedores cloud. Plataformas de conectividad directa aseguran un servicio con el nivel requerido por las aplicaciones de negocio. CONECTIVIDADINTERNET DE LAS COSAS Los MSP tendrán un papel crucial en la agregación, transporte y gestión de estos datos. Gestionar y analizar la información de la explosión de datos del IoT. Asesoramiento sobre cómo llevar sus cargas a la nube. Auditar y gestionar los sistemas operativos, aumentar la eficiencia y asegurar la conectividad.
  30. 30. Inicio año 2018. Productos propios de Altia
  31. 31. ¡Gracias! Datos de Contacto: @PilarAltia pilar.herrero@altia.es

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