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La formula para crear experiencias de marca = Customer Experience Management

Para construir las marcas de hoy, ajustadas a las expectativas de los consumidores y preparadas para el futuro, es necesario desarrollar nuevas y mejores maneras de crear estrategias de comunicación y contacto con el usuario en diferentes canales y momentos, experiencias de compra. Las vivencias, emociones, interacciones y puntos de contacto con el cliente son la base para construir una experiencia memorable. Esas experiencias, luego se vuelven en recuerdos, que los consumidores desean revivir. Apalancarnos en la omnicanalidad, para mejorar la experiencia de compra, es el estándar de los retailers de hoy en día. La omnicanalidad es la mezcla de todos los puntos físicos y virtuales para crear una experiencia de compra única, transversal e innovadora. Toda la información debe ser dinámica, accesible desde cualquier parte y oportuna (tiempo real). Preparamos una receta cargada de los siguientes componentes: Investigamos para entender el consumidor Diseñamos e implementamos la formula OCR=S Diseñamos el ciclo de vida del cliente Alineamos el proceso de compra de a los momentos de la verdad Mapeamos las expectativas y proceso de compra Identificamos el cliente objetivo Creamos contenido relevante para la audiencia Creamos manuales y protocolos de servicio Desarrollamos indicadores de gestión

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Derechos de Autor. Cualquier copia, comercialización y
reproducción sin previa autorización del autor puede
ocasionar perjuicios legales.
La formula para crear experiencias de marca = Customer Experience Management
Potencializamos la
revolución del
comercio
omnicanal.
Gerencia de la Experiencia
de Marca
Descubra en esta presentación las
soluciones de consultoría,
tecnología y ejecución para el
diseño de la experiencia de marca.
Desarrolle con nosotros su estrategia de
comercio omnicanal y preocúpese por lo
más importante: sus clientes.
Índice	
  
1.  ¿Quienes somos?
2.  ¿Qué es una experiencia?
3.  ¿Qué hacemos?
4.  ¿Cómo lo hacemos?
5.  Las Ventajas
6.  Nivel Standard
7.  Contáctenos
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La formula para crear experiencias de marca = Customer Experience Management

  • 1. ATENCIÓN El material que usted se dispone a revisar, esta protegido por las normas internacionales de propiedad intelectual y el Título 17, Código de los EE.UU, Fundamentos de los Derechos de Autor. Cualquier copia, comercialización y reproducción sin previa autorización del autor puede ocasionar perjuicios legales.
  • 4. Gerencia de la Experiencia de Marca Descubra en esta presentación las soluciones de consultoría, tecnología y ejecución para el diseño de la experiencia de marca.
  • 5. Desarrolle con nosotros su estrategia de comercio omnicanal y preocúpese por lo más importante: sus clientes.
  • 6. Índice   1.  ¿Quienes somos? 2.  ¿Qué es una experiencia? 3.  ¿Qué hacemos? 4.  ¿Cómo lo hacemos? 5.  Las Ventajas 6.  Nivel Standard 7.  Contáctenos
  • 7. ¿Quiénes  somos?   Somos una firma de consultoría boutique con presencia en Miami, Fl. y Bogotá, Col., contamos con 35 años de experiencia conjunta, más de 150 proyectos de comercio electrónico implementados y 15 años desarrollando software corporativo. Ofrecemos soluciones a la medida para desarrollar proyectos de comercio omnicanal. Orientamos el proceso de desarrollo y ejecución de manera orquestada para lograr incrementar el ROI, la eficiencia operacional, la experiencia de compra y la fidelidad de sus clientes, a través de tecnología y metodologías propias. •  No queremos que venda productos, sino soluciones. •  No queremos que haga publicidad, sino que generé contenido de calidad. •  No queremos que ofrezca diferentes puntos de atención, sino puntos de atención totalmente integrados.
  • 8. ¿Qué  es  una   experiencia?   EXPERIENCIAL TRANSACCIONAL INFORMATIVO MONO MULTI OMNI Para construir las marcas de hoy, ajustadas a las expectativas de los consumidores y preparadas para el futuro, es necesario desarrollar nuevas y mejores maneras de crear estrategias de comunicación y contacto con el usuario en diferentes canales y momentos, experiencias de compra. Las vivencias, emociones, interacciones y puntos de contacto con el cliente son la base para construir una experiencia memorable. Esas experiencias, luego se vuelven en recuerdos, que los consumidores desean revivir. Apalancarnos en la omnicanalidad, para mejorar la experiencia de compra, es el estándar de los retailers de hoy en día. La omnicanalidad es la mezcla de todos los puntos físicos y virtuales para crear una experiencia de compra única, transversal e innovadora. Toda la información debe ser dinámica, accesible desde cualquier parte y oportuna (tiempo real). La experiencia es lo que crea “brand equity” con los consumidores.
  • 9. Consumidores comparen productos, precios, detalles, logística, y otros en tiempo real. El comercio omnicanal permite que la experiencia de compra mejore y la interacción este en función del usuario: Consumidores pueden acceder a una gran variedad de opciones y productos de manera inmediata. Consumidores tienen acceso a más información, opiniones de otros usuarios, comprar y recibir productos en cualquier lugar y momento. Información Opciones Conveniencia Offline   Online  
  • 10. Las experiencias, son la mejor manera de crear vínculos emocionales entre los consumidores y sus productos. Crear experiencias de marca, no es una tarea fácil, pero si se puede diseñar un camino para entender al consumidor y diseñar una solución lo suficientemente solida para garantizar que todos los puntos de contacto con el consumidor están reforzando los valores, expectativas y soluciones ofrecidas por la marca. No hay nada más fuerte para que generar recordación, que una buena experiencia de compra y uso de un producto o servicio, pero crear estas experiencias no deja de ser todo un reto organizacional y estratégico.
  • 11. ¿Qué  hacemos?   1.  Transformamos su estrategia offline y online en una sola=omnicanalidad. 2.  Guiamos toda su estrategia de comercio omnicanal y diseñamos el viaje de compra omnicanal (omnichannel purchase journey) 3.  Soportamos tecnológicamente toda la operación de todos los canales de atención y ventas. 4.  Administramos su canal de ventas digitales. 5.  Facilitamos la gestión de su negocio.
  • 12. 1 Estrategia de Negocio y Orientación al Cliente 2 Integración e Innovación 3 Flexibilidad y Orquestación Proponemos los siguientes 3 componentes para el desarrollo de nuestra promesa de valor: ¿Qué  hacemos?  
  • 13. ¿Cómo  lo  hacemos?   Preparamos  una  receta  cargada  de  los  siguientes  componentes:   •  Inves>gamos  para  entender  el  consumidor   •  Diseñamos  e  implementamos  la  formula  OCR=S     •  Diseñamos  el  ciclo  de  vida  del  cliente   •  Alineamos  el  proceso  de  compra  de  a  los  momentos  de  la  verdad   •  Mapeamos  las  expecta>vas  y  proceso  de  compra   •  Iden>ficamos  el  cliente  obje>vo   •  Creamos  contenido  relevante  para  la  audiencia   •  Creamos  manuales  y  protocolos  de  servicio   •  Desarrollamos  indicadores  de  ges>ón      
  • 14. ¿Cómo  lo  hacemos?   Queremos lograr convertir el: público en seguidores, los seguidores en clientes y los clientes en evangelizadores.
  • 15. ¿Cómo  lo  hacemos?   Medición, Control y Ajustes Análisis Ejecución y Alineación Diagnóstico y priorización Integración y Orquestación Tecnológica y Organizacional Total Ebusiness Experience Management Process   Mediante la implementación del modelo de consultoría TEEM (Total Ebusiness Experience Management process), logramos diseñar un flujo grama de procesos para administrar la información y utilizarlas como componente estratégico para el diseño de la experiencia de marca.  
  • 16. ¿Cómo  lo  hacemos?   1.  Vendiendo consistentemente y armónicamente en todos los puntos de contacto online, mobile y offline. 2.  Identificando al cliente a través de cualquier medio de compra y saber en todos momento quién es y qué compra. 3.  Otorgando contenido relevante para solucionar necesidades, facilitar toma de decisión de compra y estar en los primeros resultados de búsquedas relacionadas. 4.  Tener varios puntos de contacto habilitados, incluido un canal 24x7. Con un solo nivel de punto de contacto. 5.  Facilitar la devolución, cambio y retorno de mercancía.
  • 17. Decimos que se ha logrado una serendipia o un descubrimiento o un hallazgo afortunado e inesperado, ya que mágicamente al armar este triangulo vir tuoso logramos que los clientes se enamoren. Omnichannel   Retail   Experience   Management   Content   Marke>ng   Op>mización  de  la   experiencia  y  las   ganancias   Diferentes  Puntos  de   Contacto  para  recibir   múl>ples  ordenes   Atraer  y   Retener   Clientes   Base  de  la  Estrategia  Comercial   Conocimiento  Técnico   Business  Exper9se  Crea9vidad   Serendipity   Integramos en todas nuestras aproximaciones un enfoque estratégico retail para el diseño de una experiencia. Usamos la formula O+C+R=S para convertir público en seguidores, seguidores en clientes y clientes en evangelizadores:   (O+C+R)= S •  Omnichannel Commerce •  Content Marketing •  Retail Experience Management •  Serendipity=Eureka
  • 18. Involucrar Conocer Comprar Evangelizar Estrategia  Omini-­‐canalidad   Estrategia  Omini-­‐canalidad   Estrategia  Marke9ng  de  Contenidos   Estrategia  de  Experiencia  Retail   Serendipity Estrategia OCR
  • 19. Omnichannel Estar presente en múltiples canales y puntos de contacto de manera armónica y sincronizada, mediante tecnología*, que nos permita saber en todo momento quien es el cliente, qué quiere, cómo lo quiere y hacer una venta personalizada. *Implementamos  la  tecnología  Totalcode.com  
  • 20. Content Marketing Creación, distribución y medición de la historia por qué los usuarios compran nuestros productos. Es contar historias, m e d i a n t e m e d i o s d i g i t a l e s y tradicionales, para relacionarnos y no vender y lograr el enamoramiento con nuestros usuarios y futuros clientes.
  • 21. Retail Experience Management Diseño “end-to-end” de la experiencia de compra, durante todos los momentos de la verdad a través de diferentes canales de contacto para garantizar qué y cómo debe interactuar la marca para acompañar todo el proceso de compra y momento de la verdad.
  • 22. Ciclo de Vida del Cliente Necesidad  y   descubrimiento   Evaluación   Compra   Uso   Recompra   Evangelizador   website   amigos   blog   Mails   Tienda   Social   Comunidad   website   webinar   ecommerce   faq   eventos   newsleUer   ecommerce  
  • 23. +   -­‐   Proceso de Compra Antes   Durante   Después   Momentos  de  la  Verdad   website   consultor   analista   uso   Servicio  al  cliente   Recompra  online   Boca  a  Boca   Expecta9vas  
  • 24. Las  Ventajas   1.  Es un enfoque práctico que facilita el diseñó, prototipo, y salida al mercado final de una estrategia comercial moderna, integradora y orientada al cliente. 2.  Tiene en cuenta múltiples puntos de contacto, experiencia de compra, diseño y distribución de la historia, orientación al cliente y solución de un problema para hacer feliz a su shopper y de esta manera se enamore de su marca. 3.  Identifica cuáles son las tareas y los procesos que hay que ejecutar en cada momento de la verdad para que se potencializa la experiencia de compra, y el consumidor valore la marca.  
  • 25. Nivel  Standard   En un mundo tan competitivo y de rápida evolución los clientes esperan que el estándar cumpla con los siguientes puntos: 1. Realizar búsquedas y que aparezca en la primera página de los resultados, bajo su marca y términos relacionados. 2. Revisar comentarios de otros usuarios y tienda online con fotografías y descripciones de alta calidad. 3. Interacción por redes sociales, call center y presencial consistentes tanto en precio, como en surtido y servicios. 4. Aprender más de los beneficios y cultura organizacional, mediante blogs y contenido relevantes, como webinars. 5. Entregas, devoluciones, y atención al cliente por múltiples medios y sin recargos o extra tiempos.  
  • 26. “Una estrategia comercial basada en la formula (OCR)=S, incrementa x4 el valor futuro de cualquier cliente.”
  • 27. Nuestras  Ventajas   Ø  Todo en un mismo lugar Ø  Integraciones con múltiples proveedores Ø  Consultoría de Avanzada en Comercio Omnicanal Ø  Conocimiento en logística y operaciones Ø  Plataforma Omnicanal (propia) en la nube Ø  Equipo calificado con experiencia Ø  Servicios a la medida Ø  Tiendas Virtuales personalizadas Ø  Flexibilidad Total, si Total! Ø  Modelo SaaS Ø  Orientados a incrementar la conversión Ø  Diseño de toda la cadena valor Uno de los factores diferenciales que nos han destacado en el mercado, es el uso de una plataforma omnicanal propia:
  • 28. Potencializamos su negocio a través de estrategias y herramientas de comercio omnicanal: costo eficientes, rápidas, sencillas y rentables. Esta listo para llevar su negocio al siguiente nivel?
  • 29. Nuestro  clientes   Compañías que ya utilizan nuestra tecnología y soluciones:
  • 30. Contáctenos  y  hablemos  de     la  evolución  de  su  negocio.     ¿Hablamos?   Felipe Afanador Cortés VP, Desarrollo Corporativo info@teem.com.co (57) 316 4719494 @colafanador