Cursus Community Management

1. Community Management Jeroen Mirck | Cursus voor CCJ | Hogeschool Utrecht

2. Aangenaam! <ul><li>Wie? Jeroen Mirck </li></ul><ul><li>Wat? </li></ul><ul><li>Internetjournalist (Adformatie, Emerce) </li></ul><ul><li>Spreker en trainer (o.a. CCJ, Lectric) </li></ul><ul><li>Columnist (NL MediaNetwerk, Joop.nl, NUzakelijk.nl, Radio Noord-Holland) </li></ul><ul><li>Waar? JeroenMirck.nl </li></ul><ul><li>Twitter.com/JeroenMirck </li></ul>

3. lalala lalala

4. Wat gaan we doen? <ul><li>Iedereen een community! </li></ul><ul><li>Inleiding social media </li></ul><ul><li>Wat is Community Management? </li></ul><ul><li>Wie is de community manager? </li></ul><ul><li>Faciliteren, beheren, modereren </li></ul><ul><li>Monitoring </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Kennis van techniek: nodig of niet? </li></ul><ul><li>Strategische rol van de community manager </li></ul><ul><li>Wat te doen in crisis? </li></ul><ul><li>Conclusies </li></ul>

5. 1. Iedereen een community!

6. Heineken (1)

7. Heineken (2)

8. Laptop United...

9. “ You have to give up control to gain control. ” Jeff Jarvis

10. 1. Inleiding social media Lalala

11. Every 60 seconds…

13. 2011

14. Facebook heeft Hyves ingehaald

15. Google+ bedreigt Facebook

16. Google+

17. T-Mobile op Facebook

18. LinkedIn lala

19. Vraag 2: Welk medium kies je? En van iedere schrijver?

21. Ideaal

22. 3. Wat is Community Management?

23. Definitie “ A community manager is a manager of a condominium or homeowners association (including single-family home subdivisions, townhouses, or mixed-use development). The position is frequently confused with a property manager, who deals with individual rental units or a group of rental units, like an apartment complex. The community manager deals with property owners and homeowners.” (Wikipedia)

24. NOPE!

25. Definitie “ The online community manager role is a growing and developing profession. People in this position are working to build, grow and manage communities around a brand or cause.” (Wikipedia)

26. Owyang (1)

27. Wat zegt Jeremiah Owyang? (1) <ul><li>Listen: Use listening tools like Technorati, Talkdigger, read blogs, forums, wikis, to find out what customers are saying </li></ul><ul><li>Respond: Depending on what ’ s being said, respond quickly when appropriate </li></ul><ul><li>Inform: Tell the right stakeholders in the company what ’ s happening, this can range from Engineering, Product Management, Product Marketing, PR, Marketing, Bloggers, or forums moderators. </li></ul><ul><li>Shut up and sit back: One of the most important jobs of the CM is to connect the right internal people with customers and let them work it out, stay out of the way if you don ’ t understand the problems. </li></ul><ul><li>Listen more: Keep on listening, responding, informing, and connecting the right folks. A community manager is an odd looking being, big ears and eyes, and a small mouth. </li></ul>

28. Wat zegt Jeremiah Owyang? (2) <ul><li>Community First . Puts the community or the customers as a priority over the company. This person is an advocate for the customers, and will often go ‘ join ’ the community, rather than try to build it. </li></ul><ul><li>An Educator, two-ways . Teaches the community about the company and its products, often in a non-invasive manner. </li></ul><ul><li>Uses the tools and communication style of the community </li></ul><ul><li>Puts a Human Face on the company . This person actually shows their real face, both online and at events. Forget those stock images of the pretty Asian woman at the computer, and use a real person, who can relate to the community. </li></ul><ul><li>Not just a Marketing Role . This is not just a PR or marketing role, this role actually extends to: Customer Support and Product Marketing and Engineering </li></ul><ul><li>Knows when to get out of the way . Sometimes this role is to connect the right people in the company (who know more about the product details) with the right customers. Also this role will connect prospects with customers, in a new form of “ customer references ” . </li></ul><ul><li>Pushes the “ Membrane ” . Robert Scoble told me about this in 2005, he pushed the corporate membrane at Microsoft, which is a pliable movable invisible wall. Once he felt he pushed it, and was just about to poke through, he would back off. If Corporate Communications and Management gets uncomfortable with the community manager, then you ’ re doing the job right. </li></ul>

29. Wat zegt Jeremiah Owyang? (3) 1. A Community Advocate As a community advocate, the community managers ’ primary role is to represent the customer. This includes listening, which results in monitoring, and being active in understanding what customers are saying in both the corporate community as well as external websites. Secondly, they engage customers by responding to their requests and needs or just conversations, both in private and in public. 2. Brand Evangelist In this evangelistic role (it goes both ways) the community manager will promote events, products and upgrades to customers by using traditional marketing tactics and conversational discussions. As proven as a trusted member of the community (tenet 1) the individual has a higher degree of trust and will offer good products. 3. Savvy Communication Skills, Shapes Editorial This tenet, which is both editorial planning and mediation serves the individual well. The community manager should first be very familiar with the tools of communication, from forums, to blogs, to podcasts, to twitter, and then understand the language and jargon that is used in the community. This individual is also responsible for mediating disputes within the community, and will lean on advocates, and embrace detractors –and sometimes removing them completely. Importantly, the role is responsible for the editorial strategy and planning within the community, and will work with many internal stakeholders to identify content, plan, publish, and follow up. 4. Gathers Community Input for Future Product and Services Perhaps the most strategic of all tenets, community managers are responsible for gathering the requirements of the community in a responsible way and presenting it to product teams. This may involve formal product requirements methods from surveys to focus groups, to facilitating the relationships between product teams and customers. The opportunity to build better products and services through this real-time live focus group are ripe, in many cases, customer communities have been waiting for a chance to give feedback.

30. Stel jezelf als beginnend community manager DRIE VRAGEN Vraag 1: Wie is mijn doelgroep?

31. Vraag 2: Welk medium kies je?

32. Vraag 3: Hoe sociaal ben je?

33. 4. Wie is de community manager?

34. Nieuw beroep

35. Wat doet de community manager? <ul><li>Faciliteren , beheren en modereren van een bedrijfscommunity. </li></ul><ul><li>Monitoring , oftewel in de gaten houden wat er op internet over het eigen bedrijf wordt gezegd. </li></ul><ul><li>Webcare : klachten signaleren en daar op basis van een intern protocol op reageren om klachten op te lossen, informatie te verstrekken of aan damage control te doen. </li></ul><ul><li>Strategie bepalen/uitrollen (afhankelijk van rol binnen de organisatie) </li></ul>

36. Wat doet de community manager?

37. Wie?

38. Infographic CM

39. 2. Inleiding schrijven voor het web

40. Infographic CM

41. 5. Faciliteren, beheren, modereren

42. Niet te commercieel

43. Frankwatching

44. Juridisch aansprakelijk? De beheerder van een online discussieplatform is verantwoordelijk voor geplaatste meningen van deelnemers. Zijn die in strijd met de wet, dan moet de site-eigenaar ze weghalen. ICT-jurist Arnoud Engelfriet: “ Als een moderator actief meepraat, maakt dat hem extra verantwoordelijk. De rechter denkt dan dat de moderator controle heeft over de discussie. Zodoende creëer je door in te grijpen bij problemen juist zelf een juridisch probleem. ”

46. 6. Monitoren

47. TweetDeck

48. 7. Webcare

49. Leestip van Sara Linders

50. Belangrijk kanaal: Twitter lalala

52. Leef mee met de lezer

53. Zorg voor afwisseling

54. Leef mee met de lezer!

55. “ We willen dat iedereen die op Twitter iets tegen ons zegt snel antwoord krijgt, liefst binnen een uur . ” “ Ons primaire doel is om via Twitter antwoord te geven op de klantvraag . Eén klant helpen dus. Maar we helpen ook de ‘ meelezers ’ . Mensen die ons niet zelf benaderen, maar die hun eigen problemen oplossen met de antwoorden die we aan andere twitteraars geven. ” Klantenservice op Twitter

56. Do ’ s en don ’ ts <ul><li>Begrijpelijke taal en eenduidigheid </li></ul><ul><li>Reageer binnen een uur en kom snel to-the-point </li></ul><ul><li>Weet goed wat wel en wat niet via Twitter kan </li></ul><ul><li>Let op privacy, besef dat anderen meelezen </li></ul><ul><li>Meelezers worden ook geholpen met jouw tweets </li></ul><ul><li>Bij goed presteren: imagoverbetering </li></ul><ul><li>Bij slecht presteren: imagoschade </li></ul>

57. T-Mobile op Twitter

58. Oeps! lala

59. Enne… Youp! lala

60. What ’ s next? <ul><li>Twitter is natuurlijk woord én beeld </li></ul><ul><li>Gebruiken jullie beeld? En hoe dan? </li></ul><ul><li>Linken naar instructie-video’s </li></ul><ul><li>Detailfoto’s of handleidings-visuals meesturen </li></ul><ul><li>Facebook en Google+ zijn visueler ingesteld </li></ul><ul><li>Wordt dat de nieuwe norm? </li></ul><ul><li>(Groeps)chat in Google+ Hangouts of Huddles </li></ul><ul><li>Klinkt dat als JULLIE toekomst? </li></ul>

61. 8. Kennis van techniek

62. SEO (1)

63. SEO (2)

64. SEO (3)

65. Chart lala

66. Schrijf WEL/NIET voor zoekmachines! <ul><li>WEL : je gebruikt de trendy woorden, buzzwords </li></ul><ul><li>Wel: je schrijft SEO-vriendelijke koppen </li></ul><ul><li>Wel: zoekwoorden slim (en vaak!) in tekst verwerken </li></ul><ul><li>NIET : je doelgroep is NIET Google </li></ul><ul><li>Dus hou altijd de gebruiker in gedachten </li></ul><ul><li>Teksten moeten wel leesbaar blijven </li></ul>

67. Techniek is je vriend (Althans, dat is de bedoeling)

68. Cms

69. Welke software? Wat kan ermee?

70. Monitoring?

71. 9. Strategische rol van de Community Manager

74. Wat is je rol? <ul><li>Uitvoerend </li></ul><ul><li>Meedenkend </li></ul><ul><li>Of strategisch? </li></ul>

75. Uitvoerende rol

76. Management (consultancy)

77. Trends volgens Jeremiah Owyang <ul><li>Merken blijven sommige taken van community managers outsourcen. Denk daarbij vooral aan moderatie, beheer en rapportage. Strategische taken blijven in-house. </li></ul><ul><li>Groeiend aanbod van community management services vanuit ‘ emerging markets ’ . Denk daarbij aan de Filippijnen, India en wellicht Zuid-Amerika. Zij hebben inmiddels een decennium aan ervaring met outsourced klantenservice voor westerse bedrijven. </li></ul><ul><li>Verbeterde aansturing van externe teams. Door het groeiende aantal social media accounts en als gevolg de steeds grotere mate van outsourcing, gaan community managers zichzelf extra bekwamen in community programming en het managen van outsourced teams. Kortom: community management wordt echt management. </li></ul><ul><li>http://tinyurl.com/cm-trends-2011 </li></ul>

78. 10. Wat te doen in crisis?

79. SEO (1)

80. Viva-discussie (1)

82. SEO (1)

84. Viva

85. Schande, jullie plegen CENSUUR!!!

86. Webwereld (1)

87. Webwereld (2)

88. Pro-actief reageren op onterechte kritiek

89. Conclusies

90. “ You have to give up control to gain control. ” Jeff Jarvis

91. #CMnl

92. Vragen? [email_address] www.jeroenmirck.nl