D. Tomás ORBEA CELAYA Director General de la Fundación Iberoamericana Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ Miembro del...
<ul><li>Iber Qualitas :  (Programa Iberoamericano por la Calidad) gestionado por FUNDIBEQ es un Programa adscrito a la Cum...
<ul><li>AENOR – www.aenor.es </li></ul><ul><li>MISION: Elaborar y publicar normas. - Fomentar el desarrollo de la normaliz...
 
RESULTADOS EXITOSOS SISTEMAS DE GESTIÓN ISO 9001 / OTROS NIVEL DE MADUREZ  EXCELENCIA EVALUACIÓN PROYECTOS DE MEJORA OBJET...
GRADO DE IMPLANTACIÓN DE  UN SISTEMA DE GESTIÓN DE  CALIDAD  MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN MODELO EVAM...
<ul><li>AENOR –  www.aenor.es </li></ul><ul><li>ISO 9001 – Gestión de la Calidad </li></ul><ul><li>ISO 14000 (Gestión Ambi...
INTRODUCCION
<ul><li>3 EXPERIENCIAS DE APLICACIÓN DE LA ISO 9001 EN LA ADMINISTRACION PUBLICA </li></ul><ul><li>- AYUNTAMIENTO DE LOGRO...
 
¿ ESTO FUNCIONA DE VERDAD ? Gobierno de La Rioja
Beneficios de la implantación Ciudadano Coordinación interna Control de eficiencia Motivación del personal Garantía de cal...
La calidad es cosa de todos Q Sacrificios y debilidades Exceso documentación Coste Auditorías Impulso permanente Falsa mej...
La Implantación de la ISO 9001 y su Integración con la ISO 14001 y la OHSAS 18000 Caso Práctico EMT EMPRESA MUNICIPAL DE T...
El proceso de cambio ¿POR QUÉ ISO 9001?: SISTEMA DE CALIDAD AMPLIAMENTE EXPERIMENTADO Y RECONOCIDO INTERNACIONALMENTE QUE ...
Sistema de Gestión VII  Premio Andaluz a la  Excelencia Empresarial  2006 EMPRESA MUNICIPAL DE  TRANSPORTES  DE MALAGA IS ...
<ul><li>15 Áreas de responsabilidad política </li></ul><ul><li>40 Unidades administrativas (*)   (*) 57 Departamentos a ef...
Breve Reseña Histórica <ul><ul><li>1995-1999 </li></ul></ul><ul><ul><li>Discurso Presidente, Creación Departamento Calidad...
Realidad Actual de la Calidad <ul><ul><li>Unidad de Calidad </li></ul></ul>5 técnicos 1 Aux. Administrativo 1 Jefe de Unid...
Valoración Crítica <ul><ul><li>Muy útil para normalizar / simplificar procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Introduce idea n...
Planes de Futuro <ul><li>Crear observatorio </li></ul><ul><li>Certificar Áreas </li></ul><ul><li>Certificar procesos trans...
Sistema de diagnóstico – ISO IWA4
CARTAS DE SERVICIOS (ORGANISMOS PÚBLICOS) <ul><li>EVOLUCIÓN POSITIVA (CANTIDAD) </li></ul><ul><li>>30% CORRESPODE A ATENCI...
CARTAS DE SERVICIOS (ORGANISMOS PÚBLICOS) Las Organizaciones utilizan Cartas de Servicios para informar a sus clientes y c...
EMPRESA EJEMPLOS DE CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICADAS POR AENOR AY. BILBAO Bibliotecas y  Área de Salud (OMIC) AY. TUDELA A...
<ul><li>En general el nivel de calidad de los servicios públicos es inferior al del sector privado, aunque esta diferencia...
<ul><li>Cada vez son más los Organismos Públicos que ven la necesidad de “subirse al carro de la modernidad” y utilizan la...
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    1. 1. D. Tomás ORBEA CELAYA Director General de la Fundación Iberoamericana Para la Gestión de la Calidad - FUNDIBEQ Miembro del Comité de Coordinación de Herramientas que facilitan la modernización en la Administración Local “ Hacia la Excelencia en el Servicio Público” Tudela, 26 de Septiembre de 2007
    2. 2. <ul><li>Iber Qualitas : (Programa Iberoamericano por la Calidad) gestionado por FUNDIBEQ es un Programa adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno de la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB). www.fundibeq.org </li></ul>FUNDIBEQ OBJETIVOS “ Mejorar el tejido económico y social de las empresas y organizaciones Iberoamericanas a través de la calidad y la excelencia, y con ello mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos ”.
    3. 3. <ul><li>AENOR – www.aenor.es </li></ul><ul><li>MISION: Elaborar y publicar normas. - Fomentar el desarrollo de la normalización. - Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad.- Promover la participación española en organismos internacionales. - Colaborar con la administración para la implantación de la normalización y la certificación. </li></ul><ul><li>AENOR es Patrono de FUNDIBEQ - Asociación privada sin ánimo de lucro, con sede social en Madrid Opera desde 1986, creada para desarrollar actividades de normalización y certificación multisectorial. 16 centros en España y tambien en Italia, Portugal, Chile, México, Brasil, Bulgaria, China, El Salvador. </li></ul>NORMALIZAR (>25.000 normas UNE) CERTIFICAR (>20.000 certificados) AENOR Cl. E. Arrieta 8 - 6º  -  31002 Pamplona Tf.: 948 20 63 30   Fax: 948 22 98 03 correo electrónico: navarra@aenor.es  
    4. 5. RESULTADOS EXITOSOS SISTEMAS DE GESTIÓN ISO 9001 / OTROS NIVEL DE MADUREZ EXCELENCIA EVALUACIÓN PROYECTOS DE MEJORA OBJETIVOS FIGURA 2 MCS - SISTEMA DE M EJORA C ONTINUA S OSTENIBLE CARACTERISTICAS DE LAS ORGANIZACIONES EXCELENTES AGILES, PRODUCTIVAS, EFICACES Y EFICIENTES P H V A
    5. 6. GRADO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN MODELO EVAM ® PRESENTACIÓN PREMIOS TIEMPO ISO 9001 - GESTION DE CALIDAD UNE 66174 – EVALUACION ISO 9004 ISO IWA 4 – CALIDAD GOBIERNOS LOCALES
    6. 7. <ul><li>AENOR – www.aenor.es </li></ul><ul><li>ISO 9001 – Gestión de la Calidad </li></ul><ul><li>ISO 14000 (Gestión Ambiental) y OHSAS 18000 (Seguridad e Higiene) </li></ul><ul><li>ISO IWA-4 (Gobiernos Locales) </li></ul><ul><li>ISO 9004 – (Evaluación norma UNE 66174) </li></ul><ul><li>Cartas de Servicios </li></ul><ul><li>Turismo </li></ul><ul><li>Residencias de Mayores (normas UNE 158001 y 158002) </li></ul><ul><li>Áreas infantiles </li></ul><ul><li>Transporte Público de Pasajeros ( norma UNE EN 13816) </li></ul><ul><li>Accesibilidad (física, Web) </li></ul><ul><li>AEVAL - (Agencia de evaluación y calidad) – www.aeval.es (MAP) </li></ul><ul><li>Modelo EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora) </li></ul><ul><li>FUNDACION NAVARRA PARA LA CALIDAD - </li></ul><ul><li>Modelo Europeo de Excelencia en la Gestión EFQM </li></ul><ul><li>FUNDIBEQ – Fundación Iberoamericana para la Calidad – www.fundibeq.org </li></ul><ul><li>FEM (Federación Española de Municipios) </li></ul>OTRAS ACTIVIDADES Y ORGANISMOS COMPLEMENTARIOS RELACIONADOS CON LOS ORGANISMOS PUBLICOS EN ESPAÑA
    7. 8. INTRODUCCION
    8. 9. <ul><li>3 EXPERIENCIAS DE APLICACIÓN DE LA ISO 9001 EN LA ADMINISTRACION PUBLICA </li></ul><ul><li>- AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO (LA RIOJA) </li></ul><ul><li>EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES (EMT) DE MALAGA </li></ul><ul><li>DIPUTACION DE ALICANTE </li></ul>
    9. 11. ¿ ESTO FUNCIONA DE VERDAD ? Gobierno de La Rioja
    10. 12. Beneficios de la implantación Ciudadano Coordinación interna Control de eficiencia Motivación del personal Garantía de calidad Calidad de Servicio
    11. 13. La calidad es cosa de todos Q Sacrificios y debilidades Exceso documentación Coste Auditorías Impulso permanente Falsa mejora Hipoteca
    12. 14. La Implantación de la ISO 9001 y su Integración con la ISO 14001 y la OHSAS 18000 Caso Práctico EMT EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA (ESPAÑA) <ul><li>Gestión del Transporte Público en Málaga. </li></ul><ul><li>Facturación > 50 M€. </li></ul><ul><li>Plantilla > 750 personas. </li></ul><ul><li>Fundación en 1949 (54 años). </li></ul><ul><li>Sociedad Anónima de 10 M€, de capital íntegramente municipal. </li></ul>
    13. 15. El proceso de cambio ¿POR QUÉ ISO 9001?: SISTEMA DE CALIDAD AMPLIAMENTE EXPERIMENTADO Y RECONOCIDO INTERNACIONALMENTE QUE PUEDE SER EVALUADO EXTERNAMENTE ¿CUÁNTO TIEMPO TARDÓ?: 3 AÑOS ¿PROBLEMAS?: MODIFICAR HABITOS ¿SOLUCIONES?: IMPLICAR AL 90% DE LA PLANTILLA EN CURSOS ¿ISO 14000?: LA HICIMOS DESPUES DE LA ISO 9001 Y NOS FACILITÓ LA EXPERIENCIA ADQUIRIDA ¿Y AHORA?: MANTENEMOS LOS SISTEMAS Y POSTULAMOS A PREMIOS EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA
    14. 16. Sistema de Gestión VII Premio Andaluz a la Excelencia Empresarial 2006 EMPRESA MUNICIPAL DE TRANSPORTES DE MALAGA IS 9001 Gestión de Medio ambiente 18001 9001 14001 Gestión Calidad EFQM
    15. 17. <ul><li>15 Áreas de responsabilidad política </li></ul><ul><li>40 Unidades administrativas (*) (*) 57 Departamentos a efectos de certificación ISO </li></ul><ul><li>1.300 empleados públicos </li></ul><ul><li>10 Edificios </li></ul>DIPUTACION DE ALICANTE
    16. 18. Breve Reseña Histórica <ul><ul><li>1995-1999 </li></ul></ul><ul><ul><li>Discurso Presidente, Creación Departamento Calidad. Se circunscribe al Área RR.HH. y R.I. </li></ul></ul><ul><ul><li>Programa Sensibilización – Autoevaluaciones EFQM </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación (27 Cursos, 570 Horas Lectivas, 381 Alumnos) </li></ul></ul><ul><ul><li>1999-2003 </li></ul></ul><ul><ul><li>Replanteamiento Calidad: de EFQM a Modelo ISO, Incentivos a la Certificación </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación (11 Cursos, 246 Horas Lectivas, 413 Alumnos) </li></ul></ul><ul><ul><li>2001: 7 unidades certificadas ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>2003-2007 </li></ul></ul><ul><ul><li>Consolidación del sistema y búsqueda de nuevos modelos. Aytos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Formación (16 cursos, 330 Horas Lectivas, 308 Alumnos) </li></ul></ul><ul><ul><li>2005: 40 unidades certificadas ISO 9001 </li></ul></ul><ul><ul><li>2006: 47 unidades certificadas ISO 9001 </li></ul></ul>Diputación de Alicante
    17. 19. Realidad Actual de la Calidad <ul><ul><li>Unidad de Calidad </li></ul></ul>5 técnicos 1 Aux. Administrativo 1 Jefe de Unidad Diputación de Alicante Premios Calidad Asesoramiento ISO 9001:2000 Servicios que presta : Temario Oposiciones Cartas de compromiso
    18. 20. Valoración Crítica <ul><ul><li>Muy útil para normalizar / simplificar procesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Introduce idea necesidades clientes (ISO 9001:2000) </li></ul></ul><ul><ul><li>Ayuda estructurar la Unidad. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Misión/Visión/Valores/Objetivos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qué hago, para quién, con qué grado de satisfacción. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Permite introducir calidad Organización grande y compleja </li></ul></ul>Ventajas Diputación de Alicante
    19. 21. Planes de Futuro <ul><li>Crear observatorio </li></ul><ul><li>Certificar Áreas </li></ul><ul><li>Certificar procesos transversales </li></ul><ul><li>Introducir otros modelos (Cartas, Efqm,…) </li></ul><ul><li>Condicionar incentivo a mejoras anuales </li></ul><ul><li>Consolidar salida a Ayuntamientos </li></ul>Diputación de Alicante
    20. 22. Sistema de diagnóstico – ISO IWA4
    21. 23. CARTAS DE SERVICIOS (ORGANISMOS PÚBLICOS) <ul><li>EVOLUCIÓN POSITIVA (CANTIDAD) </li></ul><ul><li>>30% CORRESPODE A ATENCIÓN AL CIUDADANO </li></ul><ul><li>>10% CORRESPONDE A SERVICIOS DE TRANSPORTES PÚBLICOS </li></ul><ul><li>EL 35% CORRESPONDE A GOBIERNOS LOCALES </li></ul>
    22. 24. CARTAS DE SERVICIOS (ORGANISMOS PÚBLICOS) Las Organizaciones utilizan Cartas de Servicios para informar a sus clientes y ciudadanos sobre sus servicios y sobre los compromisos de calidad que asumen en su prestación. “ Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” “ Si no queda satisfecho le devolvemos su dinero” “ Le prestamos el servicio en 24 horas” “ Si el AVE llega más de 5 minutos tarde le devolvemos el precio del billete”
    23. 25. EMPRESA EJEMPLOS DE CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICADAS POR AENOR AY. BILBAO Bibliotecas y Área de Salud (OMIC) AY. TUDELA Atención al Ciudadano y Complejo Municip. ELOLA AY. VALTIERRA Ayuntamiento de Valtierra AY. VILLAVA Oficina de Atención Ciudadana (OAC) AY. VITORIA Cocina Central Ciam “San Prudencio” AY. PALMA DE MALLORCA Policía Local de Palma BERMEOKO UDALA Antilakuntza, Informatika eta Kalidade Saila DIPUTACIÓN FORAL DE GUIPUZKOA Política Social, Dpto. Fiscalidad y Finanzas – Atención Tributaria Presencial EMT VALENCIA Línea 5 circular JUNTA DE ANDALUCIA Atención al Ciudadano – Málaga, Sevilla, Almería, Córdoba, Cádiz, Granada, Sevilla, Jaén. RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes) RENFE OPERADORA Cartas de Servicio (Transportes) SECRETARIA DE COMUN. Y TRANSP. Secretaria de Comunicaciones y Transportes - Carta Compromiso al Ciudadano UNIDAD DE ENLACE PARA LA TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFOR Carta Compromiso al Ciudadano – Unidad de Enlace para la Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental
    24. 26. <ul><li>En general el nivel de calidad de los servicios públicos es inferior al del sector privado, aunque esta diferencia se va acortando. </li></ul><ul><li>El gran peso del sector público en el PIB ha provocado un gran movimiento hacia la calidad en las Administraciones Públicas </li></ul><ul><li>En general, la rigidez del sistema contributivo y de contratación en la administración pública lastran los elementos de motivación del personal. No obstante la profesionalidad de la carrera de funcionarios públicos favorece la estabilidad y la fiabilidad de los procesos. </li></ul>CONCLUSIONES
    25. 27. <ul><li>Cada vez son más los Organismos Públicos que ven la necesidad de “subirse al carro de la modernidad” y utilizan la ISO 9001 u otros Modelos para mejorar y otros sistemas de gestión </li></ul><ul><li>La implantación de la ISO 9001 supone un cambio cultural de “enfoque al ciudadano” y de “sustituir la buena voluntad por el método” que posibilita una cultura de mejora continua. </li></ul><ul><li>La cultura generada por la aplicación de la Gestión de la Calidad de la ISO 9001 confiere un nivel de madurez más elevado, que supone la base para la aplicación de sistemas y modelos de mayor complejidad como son los modelos de excelencia. </li></ul><ul><li>Algunos organismos públicos complementan el uso de la ISO 9001 con otras herramientas como los Modelos de Excelencia, las Cartas de Servicios al Ciudadano, postulación a premios, etc. </li></ul>CONCLUSIONES

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