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El Poder  de un Excelente Servicio al Cliente “ Satisfacción Total del Cliente”   Tema 1 Especial para Jefaturas. STC
La Universidad de las Ventas se complace en poner en sus manos la serie especial para jefaturas “Satisfacción Total del Cliente”. Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos que los consejos prácticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. ¡Que la aproveche! Bienvenido a la serie “Satisfacción Total del Cliente”.
  Servicio al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros. El buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios. ¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente?
¿Qué esperan los clientes? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
El consumidor del siglo XXI ha cambiado mucho ,[object Object],[object Object],Tratar de entender cómo ha cambiado el consumidor es esencial para brindarle el tipo de servicio que él espera. El consumidor ha cambiando drásticamente durante los últimos cuarenta años.
Los clientes de hoy están mejor preparados académicamente ,[object Object],Las fuentes de conocimiento son mayores hoy que hace 25 años.
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Si no estamos preparados mentalmente ante la extroversión actual del consumidor, podemos sufrir innecesariamente. Los clientes tienden a reclamar más sus derechos Es mucho más expresivo y asertivo.   Debido a los cambios experimentados en el mundo, y al hecho de que el cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos a donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada.
[object Object],La calidad en el servicio es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla. La calidad en el servicio es una necesidad impostergable ,[object Object],[object Object]
Ante la gran similitud de ofertas, debemos  atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos. ¡Muchos andan detrás  de nuestros clientes! El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas. Cada día, el “pastel” de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre más empresas. Todas quieren una porción de ese “pastel”, que es el mercado. Por eso todas –o la mayoría- luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.
Debemos buscar formas de atraer al cliente, conseguir que se quede con nosotros y obtener su lealtad. ¿ Cómo  nos diferenciamos? ,[object Object],[object Object]
Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente Los clientes se sienten más contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan más nuestros servicios. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades. La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por otros clientes. Se eleva el nivel de Satisfacción de los clientes. Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes. Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.
El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo así como una “receta ideal”. Si un o  solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibirá una mala calidad en el servicio o que éste no fue prestado adecuadamente. Un cliente satisfecho realizará la “recompra” más fácilmente que uno insatisfecho. Una “receta” ideal en el SERVICIO AL CLIENTE
Los 5 Elementos del Servicio al Cliente ,[object Object],Estos cinco elementos componen el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. 1. Los Productos o Servicios 2. Los procedimientos 3. Infraestructura  y Equipos 4. La Información 5. Recurso Humano
Elementos del servicio al cliente . La importancia de brindar un servicio   ,[object Object],[object Object],AGIL
Elementos del servicio al cliente . Mantengamos al cliente informado ,[object Object],[object Object]
El Recurso Humano 5.  NUESTRA GENTE.  Nada de lo anterior tendría  sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],¿ Por qué se van los clientes? Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar más, obtener mayores ganancias, aumentar su participación en el mercado y atraer más fácilmente clientes que quieran efectuar negocios con ellas. Los clientes dejan de realizar negocios con una empresa porque:
[object Object],[object Object],[object Object],No podemos permitir nos  mala propaganda La mayor parte de los clientes quejosos volverán a realizar negocios con nosotros, si le resolvemos sus quejas. Si creen que actuamos rápido y a su satisfacción, hasta un 95% de ellos volverá.

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El Poder del Servicio al Cliente

  • 1. El Poder de un Excelente Servicio al Cliente “ Satisfacción Total del Cliente” Tema 1 Especial para Jefaturas. STC
  • 2. La Universidad de las Ventas se complace en poner en sus manos la serie especial para jefaturas “Satisfacción Total del Cliente”. Se trata de una serie de importantes temas de servicio al cliente que hemos tratado de manera sencilla pero impactante. Esperamos que los consejos prácticos que le daremos sean de enorme utilidad para usted y la empresa. ¡Que la aproveche! Bienvenido a la serie “Satisfacción Total del Cliente”.
  • 3. Servicio al Cliente es la acción de trasladar al cliente (cualquiera que él sea) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente satisfecho con la prestación del servicio y del producto recibido, y que desee volver a efectuar negocios con nosotros. El buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios. ¿Qué debemos entender por Servicio al Cliente?
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  • 9. Ante la gran similitud de ofertas, debemos atraer al cliente y hacerlo quedarse con nosotros, ofreciéndole el mejor servicio que podamos. ¡Muchos andan detrás de nuestros clientes! El consumidor de hoy está más “cortejado” por diferentes ofertas. Cada día, el “pastel” de todo tipo de industrias y comercios debe dividirse entre más empresas. Todas quieren una porción de ese “pastel”, que es el mercado. Por eso todas –o la mayoría- luchan por atraer al consumidor con mejores ofertas, mejores condiciones, y mejor servicio al cliente.
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  • 11. Beneficios que genera ofrecer un buen servicio al cliente Los clientes se sienten más contentos con la empresa y, en consecuencia, utilizan más nuestros servicios. Los clientes vuelven una y otra vez a comprarnos. La venta de repetición es la que, a la larga, puede darnos mayores utilidades. La reputación e imagen de buen servicio se propaga. Esto permite captar nuevos clientes en forma fácil. Nada es tan creíble para el cliente como la “publicidad de boca” hecha por otros clientes. Se eleva el nivel de Satisfacción de los clientes. Se incrementan los niveles de lealtad de nuestros clientes. Se desarrollan y consolidan nuestros clientes.
  • 12. El personal a su cargo debe comprender que, para brindar un servicio de calidad al cliente, entran en juego una serie de componentes, que constituyen algo así como una “receta ideal”. Si un o solo de esos componentes falla, aunque los otros componentes hayan sido perfectos, el cliente percibirá una mala calidad en el servicio o que éste no fue prestado adecuadamente. Un cliente satisfecho realizará la “recompra” más fácilmente que uno insatisfecho. Una “receta” ideal en el SERVICIO AL CLIENTE
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  • 16. El Recurso Humano 5. NUESTRA GENTE. Nada de lo anterior tendría sentido ni razón, sin la voluntad de nuestro personal, su equipo de trabajo, para poner en práctica los programas de Satisfacción Total del Cliente.
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