1.
FORMAZIONE TECNICHE DI
VENDITA E CONQUISTA
Formazione Rete Vendita
Asti, 8 Luglio 2011

2.
Benvenuti
2

3.
ASPETTATIVE E OBIETTIVI DEL CORSO
Alla fine del corso dovreste essere in grado di:
• Definire la Vostra strategia di Conquista
• Chiarire i punti fondamentali e gli obiettivi
• Conoscere i propri fattori di successo
• Aver acquisito nuove idee
• Conoscere le chiavi del successo
• Essere in grado di usarle nella Vostra attività

4.
PREMESSA:
• Disciplina
• Disponibilità a mettersi in gioco
• Rispetto per i colleghi

5.
IL CONTESTO E IL
CAMBIAMENTO
5

6.
Ci troviamo in un periodo storico
che ci pone di
fronte grandi sfide
• A) Sovrabbondanza di aziende simili con
prodotti e servizi simili: necessità di
differenziarsi o di essere “la prima azienda
che…”
• B) Crescono le nicchie ad alto valore
aggiunto o il low cost, quello nel mezzo si
contrae.
• C) Nasce l’economia intangibile
6

7.
Un chilo costa 3960 euro.
Che cos’è?
• Argento?
• No (Prezzo al KG
300 Euro)
• 1 Kg di Scialli di
Hermes = 3960
euro!!!!
7

8.
OGGI SONO I FATTORI INTANGIBILI CHE
DETERMINANO IL VALORE
“Il valore (oggi) è dato da
quello che c’è intorno al
prodotto !
8

9.
“I clienti vogliono o il meglio assoluto
che c’è sul mercato o quello meno
costoso, il settore nel mezzo non
esiste più”
I datori di lavoro danno opportunità e
lauti compensi al meglio assoluto che
c’è sul mercato o cercano
professionalità meno costose, da
rendere redditive velocemente…..chi
non si distingue o non si migliora avrà
dei problemi. 9

10.
CONSIGLI PRATICI
1) Punta ad essere drammaticamente diverso:
– sviluppa un idea/atteggiamento che sia “unico” o sia
almeno “il primo” in qualcosa.
– Un prodotto è davvero fantastico anche nell’immagine,
in come lo proponi!
2) I clienti vogliono il miglior rapporto qualità/prezzo
che c’è sul mercato o quello meno costoso, il
settore nel mezzo non esiste più: sali la Scala del
Valore Aggiunto.
10

11.
SU PER LA SCALA DEL
VALORE AGGIUNTO!
• Materie prime
• Prodotti
• Servizi
• A) SOLUZIONI/IDEE CHE CAMBIANO LE
REGOLE DEL GIOCO
(o perlomeno soluzioni chiavi in mano)
• B) ESPERIENZE MEMORABILI
• C) SOGNI
11

12.
La nuova competenza
12

13.
LA COMPETENZA RELAZIONALE
OGGI E’ PERSINO PIU’
IMPORTANTE DELLA
COMPETENZA SPECIALISTICA
“Dovrebbe esserci in ogni componente del
team la volontà di andare al di là, di
andare oltre e di fare qualunque cosa
per sorprendere e stupire il cliente.
Meno del 5% delle aziende nel mondo
ha collaboratori sensibili ai bisogni del
cliente”. – John Di Julius,
13

14.
1) Quali sono le
caratteristiche personali
che un collaboratore
d’azienda deve avere al
fine di crescere e di
avere opportunità
nell’azienda dove
lavora?
14

15.
Considerazioni
pratiche
15

16.
DESIDERIO DI CRESCERE COME PERSONA, DI
IMPARARE E DI CAMBIARE PERSONALMENTE
• Il miglioramento personale costante è alla base della
crescita economica in azienda.
• Nel momento in cui smetti di essere appassionato dal
miglioramento e consideri di essere arrivato, la tua
carriera si insabbia.
16

17.
DISPONIBILITA’ AD ASSUMERSI DELLE
RESPONSABILITA’ ED A FARE SACRIFICI
PERSONALI
AVERE AMBIZIONE, SOGNI, OBIETTIVI
CREDERE NELL’AZIENDA, SPOSARE IL
SOGNO ED I VALORI
17

18.
CRESCITA DEL
COLLABORATORE
• Cresce in azienda nel momento in cui mette
in gioco se stesso per cambiare e migliorare,
si assume delle responsabilità rischiando
anche di fare brutte figure e diventa un punto
di riferimento per gli altri.
• Il tutto mettendo in campo una notevole
quantità di ambizione.
18

19.
Tutti pensano a
cambiare gli altri ma
pochi pensano a
cambiare se stessi
19

20.
ESERCIZIO
• Assumi il punto di vista delle persone che
interagiscono con te (clienti, colleghi,
responsabili, ecc).
• Osserva te stesso con i loro occhi e poi
rispondi in modo scritto a queste domande:
20

21.
• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si
aspetterebbero i clienti della tua azienda?
• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si
aspetterebbero i tuoi colleghi?
• Qual è il ___________ (tuo nome ) che si
aspetterebbe il tuo capo o datore di
lavoro?
21

22.
ORA SAI COSA DEVI
CAMBIARE
• Prova a cambiare gli atteggiamenti che hai
elencato, sicuramente crescerai e
migliorerai.
• Eviterai il rischio di fingere di essere una
bella persona.
• I tuoi miglioramenti diventeranno il tuo
marchio distintivo.
• Se vuoi che le cose cambino, come prima
cosa devi cambiare tu.
25

23.
CONCLUSIONI
• Alla fine di tutto, più che fornirti una serie di regole e
consigli, VORREMMO AIUTARTI a trovare la giusta
ispirazione e il giusto entusiasmo.
• PROVA A RIFLETTERE se dentro di te esiste
qualcosa di più grande, qualcosa di più importante di
quello che hai tirato fuori fino ad ora!
• ESCI DALLA “ZONA DI COMFORT” se vuoi avere
risultati, ogni giorno cerca di fare qualcosa di nuovo, di
diverso, “di scomodo” per portare avanti il tuo lavoro,
altrimenti se resti statico non crescerai mai!
28

24.
CONCLUSIONI
• UNA PERSONA DI SUCCESSO NON HA PAURA DI
FALLIRE
• COMMETTI DEGLI ERRORI: saranno i mattoni con i
quali costruire la casa che ospiterà il tuo successo,
fissati un obiettivo di “NO”.
• OGNI SETTIMANA PARLA CON ABBASTANZA
PERSONE PER PRENDERE 40 NO.
• NON FERMARTI fino a che non avrai trovato 40 NO,
nel frattempo stai sicuro che avrai ricevuto anche dei si
!
29

25.
PRONTI ???
http://www.youtube.com/watch
?v=m-6k-
K8ZxUg&feature=related
31

26.
Vendere è come radersi…
Se non lo fai tutti i giorni…
Diventi un barbone…
32

27.
Conosci le chiavi del nostro successo?
• Conoscenza del prodotto
• Strumenti per la conquista
• Attitudini di vendita
• Politica di vendita
• Motivazione ed entusiasmo
• Tempo ed Organizzazione ( PRESIDIO)
• Atteggiamento

28.
“IL CONSULENTE ALLE VENDITE”
Tecniche di
vendita
Conoscenza dei
Organizzazione
Propri prodotti
Consulente
Alle vendite
Conoscenza
L’IO Prodotti
concorrenti
Essere Causa
Capacità
o
pratiche
Effetto

29.
Come compriamo?
… le fasi del processo di acquisto …
Razionale
… evidenziazione del bisogno
… Non razionale
… ricerca delle informazioni …
… valutazione delle alternative e paragoni …
… scelta/acquisto …
… conseguenze della scelta …
35

30.
Come vendiamo?
… le fasi della tecnica di vendita …
36

31.
Una trattativa di vendita può essere schematizzata in una serie di momenti strettamente
correlati l’uno all’altro.
Si procede nella trattativa se si ottiene il CONSENSO da parte del nostro interlocutore
in ogni singolo momento.
COMMIATO
CONCLUSIONE
PROPOSTA
SUPERAMENTO
OBIEZIONI
PRESENTAZIONE E
ARGOMENTAZIONE
INTERVISTA
APPROCCIO
37

32.
Tre tipi di conquista
tipo 1: Una nuova azienda senza una base clienti, nuova sul mercato
sfidante
tipo 2: Un’azienda che ha clienti sul mercato che vuole espandersi, aumentare la clientela ed usare
tecnologia diversa
non leader
tipo 3: Un’azienda “affermata” sul mercato che vuole assicurare ed estendere la sua base clienti a lungo
termine
leader di mercato

33.
Auto-motivazione
perchè?
0 KM 30° KM 42 KM
Abbi fiducia …e divertiti!
Have fun & make money!!

34.
VIDEO

35.
Fase 1: la Preparazione
Preparare la propria Conquista su 3 punti:
 1- Gli obiettivi che perseguirò per portare a termine la conquista
 2- Il materiale che avrò con me durante la mia conquista
 3- Organizzazione del mio tempo: giro visite

36.
La preparazione costituisce il 60% del
successo della propria conquista

37.
Definire gli obiettivi
 Prendere un ordine
 Scoprire le sue motivazioni
 Fare una proposta
 Farlo avvicinare ai nostri prodotti
 Scoprire perché non è cliente
 Chi sono i suoi fornitori e perché li ha
scelti

38.
Fase 2: Contatto
“Non c’è mai una seconda volta.....
per fare una buona prima impressione”
1 Obiettivi
 Prendere contatto
 Metterli a proprio agio
 Essere in grado di iniziare una conversazione
 Osservare e ascoltare
34

39.
Fase 2: Contatto
2 Tipi di comportamento
 Assicurarsi che la propria stretta di mano sia decisa (piano!!!)
 Essere gentili e sorridere (no paresi!)
 Presentarsi in modo chiaro e comprensibile
 Non scusarsi per aver disturbato la persona (scusa se esisto!)
 Partecipazione: non parlare finché non sei ascoltato
 Fare attenzione alla disposizione della stanza
 Arrivare preparati con una frase di apertura (non banale!)
35

40.
ELEMENTI DA CONTROLLARE
46

41.
Fase 2: Contatto
 Segui la regola del 4x20
• i primi 20 secondi di conversazione
• le prime 20 parole
• i primi 20 passi
• i 20 cm del viso
 Metti le carte in tavola: “Voglio lavorare con te”
 Devi rispettare il concorrente già inserito: lui è riuscito a
fare ciò che tu non hai ancora fatto.
36

42.
Prendere contatto: l’approccio
Facciamo un gioco!
 Obiettivo: Fare una buona impressione al primo
contatto, farsi notare
 Metodo: Andare uno per volta per 10 secondi da ogni
membro del proprio gruppo per prendere il contatto
 Regole: Non ci sono regole
Cambiare da una persona all’altra
12

43.
Prendere contatto
“Non c’è una seconda volta per fare una
buona prima impressione”
=
Fare di tutto per lasciare una buona
impressione
13

44.
Fase 3: Scoprire il cliente
“Per poter trovare una soluzione, abbiamo
bisogno di sapere qual è il problema”
=
Fare domande!
CHI DOMANDA, COMANDA!!!
15

45.
Controllare le domande
Domande chiuse Domande aperte
Si/No Sviluppo
Iniziare con: Iniziare con:
Un verbo Come? Cosa?
Quando? Quanto?
Dove? Chi? Perché?
C.C.Q.Q.D.C.P.
(è il C.F. del conquistatore!!!)
17

46.
Alcune regole generali per effettuare un’intervista
STABILIRE DEGLI OBIETTIVI. Condurre un’intervista in modo coerente con gli obiettivi che si vogliono
raggiungere. Non trattare argomenti differenti con la speranza di arrivare “al sodo” in modo mimetizzato. Il Cliente si
distrae, si annoia, si disorienta.
NON ESSERE DIRETTI. Non affrontare in modo troppo immediato l’argomento che vogliamo trattare. Verificare
prima la disponibilità dell’interlocutore, se esistono e perché delle barriere.
CONCEDERE DEL TEMPO. Lasciare del tempo per riflettere. Non forzare le risposte.
NON SUGGERIRE. Abbiamo bisogno di sentire ciò che il Cliente pensa, non ciò che noi vogliamo che pensi. Ed
ancora non cerchiamo attraverso dei suggerimenti di convincere il nostro interlocutore, non è questo il momento.
NON VALUTARE. Il Cliente deve poter esprimersi liberamente, non essere giudicato per ciò che pensa o dice,
altrimenti si blocca e la nostra intervista scivola in un batti becco sterile.
NON FARSI INTERVISTARE. Il Cliente può essere abile, o semplicemente desideroso di informazioni, non siamo
noi gli intervistati. Non è questo il momento per presentare o argomentare.
NON CONCLUDERE. Non affrettare la conclusione, pensando di avere tutte le informazioni per poter passare alla
proposta. Il tempo dedicato all’intervista è comunque ben speso.
VERIFICARE. Spesso il Cliente maschera i veri bisogni per timore di dover acquistare oppure perché non li
percepisce. Verificare con tatto che ciò che ci viene detto corrisponda a realtà utilizzando delle domande di
controllo. Utilizzare il feed-back. Attenzione ai messaggi di ritorno essi ci permettono di misurare quanto il Cliente
giudica importante ciò che ci sta dicendo. I gesti spesso sottolineano efficacemente un vero problema o esigenza.
… ma soprattutto ASCOLTARE e REGISTRARE …
53

47.
Scoprire il cliente:
giochiamo con le carte!!!
 Obiettivo : Scoprire velocemente chi è il cliente
 Metodo: A deve fare delle domande a B per scoprire qual è
il problema
 Regole: Rispettare il tempo limite di 5 minuti
Non aiutare e non creare delle trappole
14

48.
• I SOLDI sono la tua priorità: • LA SICUREZZA è la tua
buon rapporto qualità- priorità: tutto per rassicurare
prezzo, un’offerta speciale, te ed i clienti del tuo salone
un buon margine di
guadagno.
• LA COMODITA’ è la tua
• LA NOVITA’ è la tua priorità: priorità: cose semplici,
acquisti tutto ciò che è pratiche e comode per te e per
nuovo, trendy e creativo i clienti del tuo salone
• L’ORGOGLIO è la tua priorità:
• I RAPPORTI UMANI sono la marchi, essere diversi,
tua priorità: il rapporto con il riconoscimento della propria
commerciale o il cliente del esperienza
salone, dare piacere

49.
Ascoltare e riformulare
“Il miglior modo per essere ascoltati è
quello di fare un esempio”
=
Ascoltare e riformulare!
OTTENERE IL FEEDBACK !
20

50.
Ascoltare e riformulare
Perchè?
Assicurarsi di aver capito
Non mostrare la propria delusione e tornare all’attacco
Come?
Ripetere sempre quello che dice il cliente usando altre
parole
“Se ho capito bene,…”, “In altre parole,… ”,
“Per riassumere,… ”, “Quindi,…”
22

51.
Fase 3: Interesse
“Un discorso è per metà di colui che parla e per l’altra di chi ascolta”
1 Obiettivi
Capire meglio gli altri
Definire le proprie aspettative effettive
Adattare il proprio dialogo all’altra persona
38

52.
Fase 3: Interesse
2 Come comportarsi
Fare domande aperte
Ascoltare le risposte (il tempo che il cliente
dovrebbe avere a disposizione per parlare è il 60%,
il commerciale il 30% e 10% del tempo dovrebbe
essere dedicato al silenzio)
39

53.
Fase 3: Interesse
2 Come comportarsi
Parlare in modo naturale, non come un venditore al
suo potenziale acquirente
Stare allerta per cogliere segnali di interesse
(il modo in cui ascolta, il tempo dedicato,
espressioni facciali, parole positive)
Parlare la stessa lingua (evitare gerghi tecnici)
39

54.
Fase 3: Interesse
3. Quali strumenti?
Due orecchie ed una bocca……
ascoltare il doppio di quanto si parla
Un quaderno per appunti
40

55.
Le 7 fasi della conquista…
Quali fasi hai identificato?
31

56.
Riepilogo:
1. Comportarsi come un conquistatore
2. La preparazione
3. Definire gli obiettivi
4. 4x20
5. L’approccio “non c’è una seconda volta per fare una buona prima impressione”
6. Scoprire il cliente, “chi domanda, comanda!”
7. Ascoltare e riformulare
22

57.
Fase 4: Desiderio
1 Obiettivi
Perseguire la propria argomentazione
Essere rassicuranti, farli sentire al sicuro
Dare una ragione per accogliere la propria
argomentazione, essere persuasivi
Fare delle proposte adeguate
41

58.
VIDEO
http://www.youtube.com/w
atch?v=lDorNvngZ94&N
R=1
31

59.
Esistono 2 punti di partenza
IL PRODOTTO IL CLIENTE
(con le sue caratteristiche intrinseche) (con i bisogni … e tutto ciò che è emerso
nell’intervista)
Attraverso l’argomentazione si mettono in relazione questi due
punti
68

60.
Fase 5: il Discorso di vendita
“Il discorso di vendita è usare diversi argomenti
per soddisfare necessità diverse per clienti
diversi”
=
Usare la matrice del profilo cliente
24

61.
La matrice del profilo cliente
Sicurezza: protezione, risultato garantito
Orgoglio: elitario, immagine di marca, privilegio
Elemento di novità: fashion, creatività, cambiamento
Comodità: semplicità, facile da usare
Soldi: rapporto qualità/prezzo, promozione
Rapporti umani: relazioni tra noi e clienti, la volontà di
aiutare
25

62.
Elementi da controllare
71

63.
Il superamento
dell’obiezione
“Per poter vendere, la barriera deve
alzarsi”
=
Obiezioni, siate le benvenute!
27

64.
Affrontare le obiezioni
“Il contrario di amore non è odio ma indifferenza”
Fare attenzione alle sue reazioni
L’obiezione è una fonte di ulteriore informazione
Perché sta obiettando?
Usare frasi come “si….e”, “capisco”
 La persona che fa delle obiezioni dimostra interesse verso di
me!
28

65.
Le obiezioni possono essere:
VERE FALSE
• Concrete • Vaghe
• Supportate da argomentazione specifica • Non supportate da argomentazione
• Relative ad un fatto specifica • Generiche
• Emergono durante una proposta • Non sono legate ad una proposta
• L’atteggiamento del Cliente è impegnato • L’atteggiamento del Cliente è evasivo
Le obiezioni vere si generano, da un dato Le obiezioni false sono delle barriere che
di fatto, da una convinzione, da il Cliente innalza: dei pretesti, dei tentativi di
un’esperienza (che può anche essere fermarci, possono essere formulate per
errata). Sono fatte in buona fede ecco mascherare delle vere motivazioni
perché devono essere trattate con nascoste.
attenzione.
75

66.
Scoprire le obiezioni:
giochiamo !!!
 Obiettivo : Superare l’obiezioni
 Metodo: A deve fare delle domande a B per scoprire se
l’obiezione è vera o falsa e superarla
 Regole: Rispettare il tempo limite di 5 minuti
Non aiutare e non creare delle trappole
14

67.
• E’ troppo caro!
• Non ho tempo!
• Non è il momento giusto
• Sono sotto contratto con un mio fornitore!
• Ne ho ancora!
• Non ho bisogno di nulla!
• Non lavoro con Paul Mitchell !
• Voi fornite il mio concorrente qui accanto!
• Tutti i prodotti sono buoni,
• Perché scegliere i vostri?
• Il lavoro non va bene in questo momento!
• Voglio uno sconto del 60% al primo ordine!
• Sono amico del venditore Wella !

68.
Fase 6: Ottenere il consenso
Come comportarsi
Fare domande chiuse
Essere orgogliosi del prezzo
Non mostrare ansia
Essere un buon vincente o un buon perdente
46

69.
Proviamo a
riassumere
quanto visto fino
ad ora con un
video…..
46

70.
46

71.
… per una buona proposta …
UTILIZZARE GLI STRUMENTI PER LA PROPOSTA
• Plan Slip, argomentari
UTILIZZARE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE
• Esporre in modo sintetico sottolineando vantaggi, benefici e convenienza
• Tranquillizzare il Cliente … ha paura d’impegnarsi …
• Controllare l’emotività
• Non dilungarsi nella presentazione
• Osservare con attenzione il Cliente ed interpretare i segnali di feed-back
CONOSCERE IL CANVASS
• Offerte a disposizione: opportunità è convenienza
ESSERE “ELASTICI” ED ADATTARSI ALLE SITUAZIONI
• Siate
pronti a completare o modificare la proposta del Plan Slip
… personalizzatela sempre al Cliente …
82

72.
… per una buona conclusione …
NON PORRE DIRETTAMENTE LA DOMANDA
• … “ritiene conveniente ed interessante questa proposta “…
• … “vuole provare il prodotto con un ordine non impegnativo”…
• … “vuole che prepariamo un ordine visto le condizioni particolarmente convenienti che
posso applicarle questa volta”…
• … “vuole approfittare delle condizioni di lancio ed essere fra i primi ad avere il nuovo
prodotto”…
DARE PER SCONTATA LA VENDITA VISTO IL CONSENSO
FINO AD ORA AVUTO RASSICURANDO IL CLIENTE SULLA
SCELTA
• … “le invio un assortimento … vedrà che raggiungeremo gli obiettivi che ci siamo
prefissati”…
83

73.
… per una buona conclusione …
CONSIDERARE LA VENDITA CONCLUSA PORTANDO LA
CONVERSAZIONE SU ASPETTI DI DETTAGLIO
• … “per questo ordine come preferisce il pagamento?”
• … “ ha per favore il timbro con i dati?”
•…” le invio anche i materiali espositivi insieme alla merce”
•…” come servizio post vendita, vuole indicarmi un giorno di sua scelta per la visita del
ns. tecnico per la formazione del suo staff”…
FAR PRENDERE UNA DECISIONE AL CLIENTE
• …” vuole iniziare con i prodotti di trattamento insieme ai prodotti di styling oppure
preferisce ordinare lo styling in un secondo tempo insieme agli accessori“…
84

74.
Non è mai troppo presto per concludere.
Non rimandiamo troppo la conclusione.
Mostriamo la nostra disponibilità al cliente.
Prima di desistere fare almeno 3 tentativi di
chiusura.
 Aggiunta ordine, book prodotti per verifica
“dimenticanze”
85

75.
… per un buon commiato…
• NON SCAPPARE !!!!
•Rassicurare il Cliente sulle scelte fatte
• Ribadire gli impegni presi con il Cliente e gli obiettivi concordati
• Lasciare l’impressione al Cliente di essere entrato in relazione con una
grande Azienda garantendo la propria consulenza e disponibilità delle
strutture Aziendali
• Prendere appuntamento per la visita seguente
• Creare “un gancio” commerciale per la visita successiva, aprendo ad una
nuova opportunità!
• Lasciare una copia dell’ordine con l’importo dell’ordine e le modalità di
pagamento pattuite, ribadire la fiducia concordata senza ringraziamenti banali
86
|

76.
IL RIFIUTO
RIFIUTO = MIGLIORAMENTO
Imparare dal Rifiuto.
Ogni volta che sono stato rifiutato, mi chiedo
causativamente?
1. Cosa ho fatto di sbagliato?
2. Cosa avrei potuto fare meglio?
3. La prossima volta, come potrei gestire la
situazione in un modo diverso e migliore?
87

77.
RIFIUTO + CORREZIONE
=
RISULTATI ACCELLERATI
Più rischio di essere rifiutato,
Più aumentano le mie possibilità di
essere accettato.
88

78.
La chiave del successo
– Avere fiducia nei propri marchi e prodotti
– Prepararsi per tutte le visite
– Fissare il proprio obiettivo
– Fare una buona impressione al primo contatto
– Fare le domande giuste ed ascoltare il cliente
– Costruire la propria argomentazione piuttosto che recitare meccanicamente il discorso
di vendita
– Accettare l’obiezione per poter ottenere un permesso
- Essere incisivi in fase conclusiva senza aver paura del no!
- Congedarsi con eleganza gettando i presupposti per un futuro di successo
- Autoanalisi e verifica delle visita
29

79.
Materiali in dotazione
• Book prodotti • Programma corsi
• Campionatura • Riviste settore
• Cartelle e brochure • Biglietto da visita
• Listini • Calcolatrice
• Schede clienti • Penna/matita/pennar.
• Giro visite • Agenda appuntamenti
• Copia commissione • Valigia completa e
• Condizioni d’acquisto campioni
• Blocco incassi

80.
Riepilogo
Ora sapete:
Come inquadrare la strategia di conquista
Quali sono i 7 passi della conquista
Come identificare i clienti
Come comportarsi in modo efficace
Come integrarlo nella propria attività
Quindi…
55

81.
É l’ora di Conquistare!
......CLIENTI E MERCATO !

82.
Ci vediamo
Lunedì 25
Luglio !
94