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120
Anexo 2.5: El Diálogo con los Grupos de Interés
El diálogo con los grupos de interés se considera la primera acción a realizar a la hora de
introducir la RSE en una empresa. La importancia de este diálogo radica en que es necesario
conocer cuáles son las expectativas de los grupos de interés de la empresa, de manera que
puedan captarse y analizar su viabilidad y oportunidad con el fin de interiorizarla en la gestión
estratégica de la empresa. Así también, este diálogo debe permitir transmitir información que
la empresa considere necesaria para mejorar la relación con estos grupos.
Para establecer el diálogo con los grupos de interés la empresa primero debe identificarlos y
priorizarlos, para luego poder establecer qué canales de comunicación establecerá con cada
uno de ellos. Todo este proceso lo denominaremos Análisis de los Grupos de Interés. A
continuación se presenta una propuesta metodológica para realizar este análisis así como
también herramientas para ordenar y guiar el Diálogo con estos Grupos de Interés priorizados.
a. Definición de Grupos de Interés
Los grupos de interés de una empresa son aquellas personas o grupos que afectan o pueden
verse afectados por la actividad y búsqueda de objetivos de una empresa. En este sentido, los
grupos de interés pueden tener un impacto significativo en la forma de actuar pasada, presente
y futura de la empresa.
b. Objetivos
El trabajo de Análisis de Grupos de Interés de la empresa tiene varios objetivos:
1. Identificar los Grupos de Interés de la empresa.
2. Identificar los canales de influencia e impacto entre la empresa y los grupos de interés.
3. Priorizar los grupos de interés determinando su grado de influencia y poder.
4. Establecer los canales de comunicación y seguimiento con cada grupo de interés.
A través de este trabajo la empresa puede plantear estrategias pro-activas que promuevan el
establecimiento de canales de comunicación bi-direccional que construyan relaciones positivas
y saludables con sus grupos de interés. De esta manera la empresa debe intentar integrar las
expectativas y necesidades de los grupos de interés identificados en sus políticas estratégicas,
construyendo las bases de una relación armoniosa entre la empresa y su entorno social,
ambiental y económico.
c. Pasos a seguir
Paso 1: Identificación de los Grupos de Interés
La identificación de los grupos de interés depende de las condiciones sociales, económicas y
políticas de la sociedad donde se desarrolla la empresa, por lo que no existe una plantilla general
de Grupos de Interés que pueda ser aplicada a todas las empresas.
Las siguientes preguntas pueden ayudar en la realización de esta identificación:
- ¿Con quienes tiene la empresa responsabilidades legales, financieras u operativas?
- ¿Qué personas o grupos tienen influencia en el desempeño de la empresa?
- ¿Qué personas o grupos pueden verse afectados por las operaciones de la empresa?
Los grupos de interés identificados pueden ser ordenados en cuadro según categorías, como
se muestra a continuación:
Propiedad
Personal
Proveedores y Subcontratistas
Clientes
Administración Pública
Competidores
Medio Ambiente
Asociaciones Sociales
Comunidad Local
Sociedad
Propietarios
Accionistas
…
Sindicato
Personal de fábrica
Personal directivo
Familia de los empleados
Personal externo
…
Proveedores de Equipos
Proveedores de materias primas
Servicio de limpieza
Servicio de logística
…
Clientes finales
Grandes superficies comerciales
Minoristas
…
Administración Local
Administraciones Autonómicas
Administraciones Nacionales
…
Competidores locales
Competidores internacionales
Asociación empresarial
…
Grupos ecologistas
…
Asociaciones de Consumidores
ONG’s
Grupos políticos
…
Vecinos
Empresas locales
…
Consumidores
Medios de comunicación
…
Categoría Grupo de interés
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121
CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE
122
A este cuadro se le puede agregar una columna de descripción donde se expongan las
principales características de cada grupo de interés.
Paso 2: Identificar los canales de influencia e impacto entre la empresa y los grupos de
interés
El segundo paso del Análisis de los Grupo de interés busca dar respuesta a las siguientes
cuestiones:
- ¿Cuáles son las expectativas o intereses de cada grupo de interés con respecto a las
actividades de la empresa?
- ¿Cuáles son las expectativas o intereses de la empresa con respecto a cada grupo de
interés?
- ¿En qué medida puede afectar cada grupo de interés a las actividades de la empresa?
- ¿En qué medida puede afectar mi empresa a estos grupos de interés?
- ¿Qué grupos de interés son prioritarios?
Este análisis permite establecer una priorización de grupos de interés a la vez que identifica
claramente las expectativas de ambas partes señalando caminos de posibles estrategias de
la empresa para con sus grupos de interés.
Para realizar esta tarea, añadiremos 3 nuevas columnas al cuadro anterior:
En este cuadro se identificarán, en primer lugar, los temas de interés de cada grupo con respecto
a la empresa, y viceversa.
A continuación se pasará a determinar el Grado de Poder / Interés de cada grupo de interés.
Para esta tarea se propone utilizar como herramienta la siguiente Matriz Poder / Interés:
Categoría Grupo de
interés
Descripción /
Características
Temas de interés
Para el Grupo
de interés
Para la
empresa
Requerimiento
de relación
Matriz: Poder / Interés
Interés
Poder
Bajo Alto
Bajo
Alto
A
Mínimo esfuerzo
B
Mantenerlos informados
C
Mantenerlos satisfechos
D
Agentes clave
CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE
123
Esta matriz clasifica a los grupos de interés en referencia al poder que poseen y al grado en
que, potencialmente, demuestran interés por las estrategias de la empresa. De esta manera
se buscará priorizar a los grupos de interés y establecer cuáles son los requerimientos de
relación con cada grupo.
La idea es determinar en qué cuadrante de la Matriz se ubica cada uno de los grupos de interés
identificados de manera que:
- Los grupos de interés en el grupo A requieren sólo de esfuerzos y supervisión mínimos.
- Los grupos de interés en el grupo B debe de mantenérseles informados. Ellos pueden
ser importantes para influenciar a los grupos de interés más poderosos.
- Los grupos de interés en el grupo C son poderosos, pero su nivel del interés en las
estrategias de la empresa es bajo. Son generalmente pasivos, pero pueden emerger
repentinamente como resultado de ciertos acontecimientos, moviéndose para dicha situación
a la posición del grupo D. Debe de mantenérseles satisfechos.
- Los grupos de interés en el grupo D son poderosos y altamente interesados en las
estrategias de la empresa. La aceptación de estrategias por parte de estos jugadores
dominantes debe ser tomada como una consideración importante en la evaluación de
nuevas estrategias.
Los resultados de esta Matriz serán trasladados al cuadro propuesto en la columna Requerimiento
de la relación (según sea Mínimo esfuerzo, Mantenerlos informados, Mantenerlos satisfechos
o Agentes clave).
Paso 3: Establecimiento de canales de comunicación
El último paso es definir los canales que se utilizarán para el diálogo con los grupos de interés.
El resultado de la apertura de estos canales servirá para conocer de manera clara y explícita
cuáles son las demandas de los grupos de interés y su transmisión a las decisiones futuras de
política estratégica de la empresa.
Para ello se añadirán 4 nuevas columnas a nuestro cuadro de trabajo:
Categoría
Grupo de
interés
Descripción
Características
Requerimiento
de relación
Temas de interés
Para el
Grupo de
interés
Para la
empresa
Responsable
de la
empresa
Método
de
relación
Interlocutor
en el Grupo
de Interés
Demandas
CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE
124
En este caso se deberá establecer quienes serán los responsables del diálogo con cada grupo
de interés, el método de relación que se utilizará (correo, teléfono, encuestas, …) y quien será
el interlocutor en el Grupo de Interés (si es que se conoce). La última columna será completada
inicialmente con los conocimientos actuales de la empresa, sin embargo esta columna deberá
estar en constante actualización a cargo de cada uno de los responsables. El cuadro final
resultante se denominará, Mapa de Diálogo con los Grupos de Interés de la empresa.
d. Recomendaciones prácticas
- Deberá establecerse un procedimiento de comunicación periódica de este Mapa de
Diálogo con los Grupos de Interés a la Dirección empresarial de manera que se tengan en
cuenta las demandas o expectativas de los grupos de interés y sus cambios.
- Así también debe establecerse un procedimiento de actualización periódica (por ejemplo
semestral) de este Mapa de Diálogo.
- Establecer los canales de comunicación interna del documento.
e. Mapa de Diálogo con los Grupos de Interés
Categoría Grupo de
interés
Descripción
Características
Requerimiento
de relación
Temas de interés
Para el
Grupo de
interés
Para la
empresa
Responsable
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Método
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relación
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Analisis Grupo de interés

  • 1. CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE 120 Anexo 2.5: El Diálogo con los Grupos de Interés El diálogo con los grupos de interés se considera la primera acción a realizar a la hora de introducir la RSE en una empresa. La importancia de este diálogo radica en que es necesario conocer cuáles son las expectativas de los grupos de interés de la empresa, de manera que puedan captarse y analizar su viabilidad y oportunidad con el fin de interiorizarla en la gestión estratégica de la empresa. Así también, este diálogo debe permitir transmitir información que la empresa considere necesaria para mejorar la relación con estos grupos. Para establecer el diálogo con los grupos de interés la empresa primero debe identificarlos y priorizarlos, para luego poder establecer qué canales de comunicación establecerá con cada uno de ellos. Todo este proceso lo denominaremos Análisis de los Grupos de Interés. A continuación se presenta una propuesta metodológica para realizar este análisis así como también herramientas para ordenar y guiar el Diálogo con estos Grupos de Interés priorizados. a. Definición de Grupos de Interés Los grupos de interés de una empresa son aquellas personas o grupos que afectan o pueden verse afectados por la actividad y búsqueda de objetivos de una empresa. En este sentido, los grupos de interés pueden tener un impacto significativo en la forma de actuar pasada, presente y futura de la empresa. b. Objetivos El trabajo de Análisis de Grupos de Interés de la empresa tiene varios objetivos: 1. Identificar los Grupos de Interés de la empresa. 2. Identificar los canales de influencia e impacto entre la empresa y los grupos de interés. 3. Priorizar los grupos de interés determinando su grado de influencia y poder. 4. Establecer los canales de comunicación y seguimiento con cada grupo de interés. A través de este trabajo la empresa puede plantear estrategias pro-activas que promuevan el establecimiento de canales de comunicación bi-direccional que construyan relaciones positivas y saludables con sus grupos de interés. De esta manera la empresa debe intentar integrar las expectativas y necesidades de los grupos de interés identificados en sus políticas estratégicas, construyendo las bases de una relación armoniosa entre la empresa y su entorno social, ambiental y económico. c. Pasos a seguir Paso 1: Identificación de los Grupos de Interés La identificación de los grupos de interés depende de las condiciones sociales, económicas y políticas de la sociedad donde se desarrolla la empresa, por lo que no existe una plantilla general de Grupos de Interés que pueda ser aplicada a todas las empresas.
  • 2. Las siguientes preguntas pueden ayudar en la realización de esta identificación: - ¿Con quienes tiene la empresa responsabilidades legales, financieras u operativas? - ¿Qué personas o grupos tienen influencia en el desempeño de la empresa? - ¿Qué personas o grupos pueden verse afectados por las operaciones de la empresa? Los grupos de interés identificados pueden ser ordenados en cuadro según categorías, como se muestra a continuación: Propiedad Personal Proveedores y Subcontratistas Clientes Administración Pública Competidores Medio Ambiente Asociaciones Sociales Comunidad Local Sociedad Propietarios Accionistas … Sindicato Personal de fábrica Personal directivo Familia de los empleados Personal externo … Proveedores de Equipos Proveedores de materias primas Servicio de limpieza Servicio de logística … Clientes finales Grandes superficies comerciales Minoristas … Administración Local Administraciones Autonómicas Administraciones Nacionales … Competidores locales Competidores internacionales Asociación empresarial … Grupos ecologistas … Asociaciones de Consumidores ONG’s Grupos políticos … Vecinos Empresas locales … Consumidores Medios de comunicación … Categoría Grupo de interés CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE 121
  • 3. CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE 122 A este cuadro se le puede agregar una columna de descripción donde se expongan las principales características de cada grupo de interés. Paso 2: Identificar los canales de influencia e impacto entre la empresa y los grupos de interés El segundo paso del Análisis de los Grupo de interés busca dar respuesta a las siguientes cuestiones: - ¿Cuáles son las expectativas o intereses de cada grupo de interés con respecto a las actividades de la empresa? - ¿Cuáles son las expectativas o intereses de la empresa con respecto a cada grupo de interés? - ¿En qué medida puede afectar cada grupo de interés a las actividades de la empresa? - ¿En qué medida puede afectar mi empresa a estos grupos de interés? - ¿Qué grupos de interés son prioritarios? Este análisis permite establecer una priorización de grupos de interés a la vez que identifica claramente las expectativas de ambas partes señalando caminos de posibles estrategias de la empresa para con sus grupos de interés. Para realizar esta tarea, añadiremos 3 nuevas columnas al cuadro anterior: En este cuadro se identificarán, en primer lugar, los temas de interés de cada grupo con respecto a la empresa, y viceversa. A continuación se pasará a determinar el Grado de Poder / Interés de cada grupo de interés. Para esta tarea se propone utilizar como herramienta la siguiente Matriz Poder / Interés: Categoría Grupo de interés Descripción / Características Temas de interés Para el Grupo de interés Para la empresa Requerimiento de relación Matriz: Poder / Interés Interés Poder Bajo Alto Bajo Alto A Mínimo esfuerzo B Mantenerlos informados C Mantenerlos satisfechos D Agentes clave
  • 4. CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE 123 Esta matriz clasifica a los grupos de interés en referencia al poder que poseen y al grado en que, potencialmente, demuestran interés por las estrategias de la empresa. De esta manera se buscará priorizar a los grupos de interés y establecer cuáles son los requerimientos de relación con cada grupo. La idea es determinar en qué cuadrante de la Matriz se ubica cada uno de los grupos de interés identificados de manera que: - Los grupos de interés en el grupo A requieren sólo de esfuerzos y supervisión mínimos. - Los grupos de interés en el grupo B debe de mantenérseles informados. Ellos pueden ser importantes para influenciar a los grupos de interés más poderosos. - Los grupos de interés en el grupo C son poderosos, pero su nivel del interés en las estrategias de la empresa es bajo. Son generalmente pasivos, pero pueden emerger repentinamente como resultado de ciertos acontecimientos, moviéndose para dicha situación a la posición del grupo D. Debe de mantenérseles satisfechos. - Los grupos de interés en el grupo D son poderosos y altamente interesados en las estrategias de la empresa. La aceptación de estrategias por parte de estos jugadores dominantes debe ser tomada como una consideración importante en la evaluación de nuevas estrategias. Los resultados de esta Matriz serán trasladados al cuadro propuesto en la columna Requerimiento de la relación (según sea Mínimo esfuerzo, Mantenerlos informados, Mantenerlos satisfechos o Agentes clave). Paso 3: Establecimiento de canales de comunicación El último paso es definir los canales que se utilizarán para el diálogo con los grupos de interés. El resultado de la apertura de estos canales servirá para conocer de manera clara y explícita cuáles son las demandas de los grupos de interés y su transmisión a las decisiones futuras de política estratégica de la empresa. Para ello se añadirán 4 nuevas columnas a nuestro cuadro de trabajo: Categoría Grupo de interés Descripción Características Requerimiento de relación Temas de interés Para el Grupo de interés Para la empresa Responsable de la empresa Método de relación Interlocutor en el Grupo de Interés Demandas
  • 5. CUADERNOS DE TRABAJO DE RSE PARA PYME El Diagnóstico Previo y El Plan de Acción en RSE 124 En este caso se deberá establecer quienes serán los responsables del diálogo con cada grupo de interés, el método de relación que se utilizará (correo, teléfono, encuestas, …) y quien será el interlocutor en el Grupo de Interés (si es que se conoce). La última columna será completada inicialmente con los conocimientos actuales de la empresa, sin embargo esta columna deberá estar en constante actualización a cargo de cada uno de los responsables. El cuadro final resultante se denominará, Mapa de Diálogo con los Grupos de Interés de la empresa. d. Recomendaciones prácticas - Deberá establecerse un procedimiento de comunicación periódica de este Mapa de Diálogo con los Grupos de Interés a la Dirección empresarial de manera que se tengan en cuenta las demandas o expectativas de los grupos de interés y sus cambios. - Así también debe establecerse un procedimiento de actualización periódica (por ejemplo semestral) de este Mapa de Diálogo. - Establecer los canales de comunicación interna del documento. e. Mapa de Diálogo con los Grupos de Interés Categoría Grupo de interés Descripción Características Requerimiento de relación Temas de interés Para el Grupo de interés Para la empresa Responsable de la empresa Método de relación Interlocutor en el Grupo de Interés Demandas