CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

1. Chiến lược CRM và hoạt động marketing
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách
hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận
và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin
của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập
nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ
liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,
doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của
khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố:
thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn
giữ khách hàng.

2. Mục đích của CRM
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị
của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM
có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
Quy trình hoạt động của CRM:
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi
bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách
hàng làm trung tâm ).
1. Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng
thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp
đồng, xuất hàng, thu tiền ...
2. Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp
theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng
mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

3. 3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11
... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp
theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách
hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần
phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việcSales, marketing, Service
tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm.
nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax,
web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông
qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự
phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRMlà một
giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp
có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng
CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng
vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao.