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Social Media Society (actionitems)

  1. 1. Using  Social  Media  to   Make  Your  Organiza6on   More  Likeable   Presented  to  Social  Media  Society   @DaveKerpen,  CEO,  @LikeableMedia   June  2011  
  2. 2. Warnings  about  Facebook   1)   Facebook  is  not  free.   2)   Facebook  will  not  bring  you  instant  results.   3)   Facebook  cannot  make  up  for  a  bad  product   or  service.    
  3. 3. like  is  the  new  link  
  4. 4. it’s  not  about  you…  
  5. 5. Likeable  Social  Media:     How  to  Delight  Your  Customers,     Create  an  Irresis6ble  Brand,     and  Be  Generally  Amazing  on       (&  other  social  networks)   18  ways…  
  6. 6. 1.  listen  first  and  never  stop   listening  
  7. 7. ac6on  items   •  Write  down  a  list  of  five  phrases  people  might  say  which   would  idenAfy  themselves  as  potenAal  customers  of   yours.  Conduct  TwiDer  and  Facebook  searches  for  each  of   these  phrases.   •  Conduct  searches  for  your  brand,  compeAtors,  products   and  services.  Take  inventory  of  what  people  are  saying.     •  Develop  a  plan  and  system  to  listen  on  the  social  web,   and  determine  ways  your  organizaAon  can  benefit  from   the  insight  and  knowledge  gained  by  listening  
  8. 8. 2.  way  beyond  women   25-­‐54:  define  your  target   audience  be]er  than  ever  
  9. 9. ac6on  items   •  Write  down  a  descripAon  of  your  perfect  target  audience.   Define  your  customers  and  prospects  as  narrowly  as  you  can.   Try  to  paint  as  detailed  a  picture  of  who  your  customers  are,   and  who  you  want  them  to  be.   •  Find  your  audience  on  social  networks.  (Facebook  Ads   plaJorm;  LinkedIn  search  by  job  Atle/industry;  TwiDer  &  blogs   for  what  customers  are  talking  about)   •  Write  down  a  list  of  places  in  your  markeAng  budget  that   you’re  spending  too  much  money  targeAng  too  wide  an   audience  and  decide  how  you  can  cut  back.  
  10. 10. 3.  think  –  and  act  –  like  your   customer  
  11. 11. ac6on  items   •  Write  down  what  your  typical  customer  likes.  What   specific  content  would  make  you  click  the  “Like”  buDon  if   you  saw  it  as  a  consumer?  Write  down  10  examples  of  such   likeable  content.   •  Take  messaging  that  your  organizaAon  has  used  in  wriDen   markeAng  materials  in  the  past,  and  rewrite  it  for  the  social   web,  making  the  material  more  likeable.   •  Create  a  plan  for  how  you  might  create  likeable  content   not  just  for  social  networks,  but  how  you  might  make  all   markeAng  and  communicaAons  content  more  likeable.   (Changes  in  your  email  markeAng,  direct  mail,  web  content,   and  ad  copy?)  
  12. 12. 4.  compel  your  customers  to   be  your  first  fans  
  13. 13. ac6on  items   •  Work  with  your  team  to  create  your  value  proposiAon,  not   for  a  sale  but  for  a  like.   •  Brainstorm  all  of  the  ways  you  can  integrate  this  call  to   acAon  into  your  current  markeAng  and  communicaAons   pracAces.     •  Create  a  15  second  elevator  pitch  to  tell  your  customers   and  anyone  you  come  into  contact  with,  why  they  should  like   you  on  Facebook  and  follow  you  on  TwiDer.  
  14. 14. 5.  engage:  create  true   dialogue  with,  and  between,   your  customers  
  15. 15. ac6on  items   •  Determine  what  resources  you  have  to  put  towards  a  social   media  program  through  which  your  organizaAon  becomes   authenAcally  engaged  with  its  consumers.   •  Hire  an  online  community  manager  if  you  don’t  yet  have   one.  An  online  community  manager’s  main  role  is  to  build   and  grow  an  engaged  community.     •  Write  a  list  of  five  ways  that  your  communicaAons  could  be   more  engaging  than  they  are  right  now.  
  16. 16. 6.  respond  quickly  to  all  bad   comments  
  17. 17. ac6on  items   •  Determine  what  resources  you  have  to  put  towards  a  social   media  program  through  which  your  organizaAon  becomes   authenAcally  engaged  with  its  consumers.   •  Hire  an  online  community  manager  if  you  don’t  yet  have   one.  An  online  community  manager’s  main  role  is  to  build   and  grow  an  engaged  community.     •  Write  a  list  of  five  ways  that  your  communicaAons  could  be   more  engaging  than  they  are  right  now.  
  18. 18. 7.  respond  to  good   comments  too  
  19. 19. online  influencers…   the  new  celebri6es?  
  20. 20. ac6on  items   •  Create  a  social  brand  bible  for  response.  Determine  what   your  brand’s  voice  should  be  like  in  its  responses  to  customers   on  social  networks.   •  Determine  the  necessary  resources  to  answer  every  customer   with  a  comment  or  quesAon  who  posts  on  a  social  network,   based  on  your  understanding  of  the  current  number  of   customers,  fans,  and  followers  your  organizaAon  has.   •  Determine  formal  or  informal  ways  you  can  reward  your  most   loyal  and  influenAal  customers  in  order  to  accelerate  the   posiAve  word  of  mouth  recommendaAons  they  have.  
  21. 21. 8.  be  authen6c  
  22. 22. ac6on  items   • If  you’re  a  one  person  operaAon  or  a  very  small  business,   write  down  five  things  you  could  say  that  would  seem  in-­‐ authenAc  or  like  markeAng-­‐speak  to  a  customer.  Then  write   five  examples  of  how  you  could  say  the  same  message  in  a   more  authenAc  way  on  Facebook.     •  If  you  are  part  of  large  organizaAon,  create  a  plan  for  how   to  to  represent  yourselves  authenAcally.     •  If  you  already  have  a  social  media  policy,  examine  it   carefully  to  ensure  that  it  encourages  authenAc   communicaAon,  and  tweak  it  if  it  doesn’t.  If  you  don’t  yet   have  a  social  media  policy,  dra]  one  now.  (We  have  Aps  at   our  blog  at  to  help  get  you  started.)    
  23. 23. 9.  be  honest  &  transparent  
  24. 24. ac6on  items   • Create  a  social  media  policy  which  insists  on  honesty  and   transparency  as  the  default  expectaAon.   •  If  you  work  at  a  large  organizaAon,  determine  whether  your   Chief  ExecuAve  Officer  can  effecAvely  use  social  media  tools  such   as  TwiDer  and  Facebook  herself,  to  be  the  ulAmate  transparent   representaAve  of  your  brand.   •  Closely  examine  your  social  media  policy  to  make  sure  it  is   aligned  with  the  values  of  honesty  and  transparency  at  its  core.     •  Write  down  three  ways  you  could  respond  to  quesAons  and   comments  on  social  networks  in  a  more  transparent  way  in  order   to  further  build  trust  with  your  customers.  
  25. 25. 10.  should  you  ask  a  lot  of   ques6ons?  
  26. 26. in  a  recent  study,  Likeable  Media   looked  at  status  updates  that…   1.  Pose  a  quesAon  or  challenge  directly  to  fans     2.  Ask  fans  to  “like”  it   3.  Announce  winners  of  a  Facebook-­‐hosted  contest   or  sweepstakes   4.  Include  “everything  else”  –  all  remaining  status   updates  that  didn’t  fit  any  of  the  above  categories  
  27. 27. Likeable  Media  found  the  following…   •  In  100%  of  cases,  engagement  rates  for  posts  that  asked  fans  to  “‘Like’   this”  were  up  to  5.5  Ames  (on  average  2.7x)  higher  than  those  for  “other   updates”.*   •  In  9  out  of  10  cases,  status  updates  that  posed  a  quesAon  directly  to  fans   were  2-­‐6  Ames  as  engaging  as  “other  updates”.  
  28. 28. ac6on  items   •  Write  down  a  list  of  the  topics  of  conversaAon  your  customers   typically  talk  about.     •  Based  upon  the  topics  your  customers  discuss,  write  a  list  of   quesAons  you  could  ask  them  publicly  on  Facebook  or  TwiDer  to   sAmulate  interesAng  discussion.     •  What  quesAons  could  you  ask  your  fans  to  glean  insight  into   what  they  want  from  you,  and  how  you  could  do  a  beDer  job   serving  your  customers?     •  Determine  whether  you  have  any  upcoming  design  updates,   new  products  or  packaging,  or  other  opportuniAes  you  could  ask   your  customers  and  fans  to  help  you  with  publicly.  
  29. 29. 11.  provide  value     (yes,  for  free!)  
  30. 30. ac6on  items   •  Brainstorm  and  write  down  all  of  the  ways  in  which  you  can   provide  value  to  your  target  audience  without  focusing  on   markeAng  yourself  or  selling  your  company  to  them  at  all.   •  Write  down  the  format  or  formats  that  your  organizaAon  is   more  capable  of  using  to  provide  your  audience  with  valuable   content  on  the  social  web.   •  Create  several  pieces  of  content  that  you  think  your  customers   would  find  valuable.  Before  you  share  the  content  on  Facebook   or  another  social  network,  share  it  with  a  friend  or  two  to  test  it.  
  31. 31. 12.  share  stories     (they’re  your  social  currency)  
  32. 32. ac6on  items   •  Write  down  your  company’s  founding  story.  How  can  you   package  that  story  for  easy  consumpAon  and  sharing  on  social   networks?   •  Research  other  stories  your  organizaAon  has  to  share.  Develop  a   list  of  customer  experiences,  unique  staff  members,  and   community  involvements,  that  you  consider  worth  sharing  with   the  world  at  large.   •  Determine  how  you  will  best  share  your  stories.  Will  you  focus   on  Facebook  and  TwiDer?  Is  there  a  niche  social  network  where   your  stories  would  be  beDer  received?     •  Decide  how  you  can  create  new  stories  for  your  organizaAon.  
  33. 33. 13.  inspire  your  customers   to  share  stories  
  34. 34. ac6on  items   •  Define  your  “wow”  factor.  What  aspect  of  your  products  or   services  is  truly  worth  talking  about?   •  Define  your  most  passionate  subset  of  customers.  Who  are   they,  what  social  networks(s)  on  they  on,  how  can  you  reach   them,  and  what  tools  and  opportuniAes  can  you  give  them  to   encourage  them  to  share  their  stories?   •  Determine  what  incenAves,  if  any,  might  be  helpful  in  order  to   inspire  and  accelerate  more  word  of  mouth.    
  35. 35. 14.  integrate  facebook  into   the  en6re  customer   experience  
  36. 36. ac6on  items   •  Determine  who  else  besides  you  at  your  organizaAon  can  have   a  role  in  using  social  media  to  interact  with  customers.  Form  a   cross-­‐departmental  task  force  to  beDer  integrate  social  media   into  all  of  your  business  pracAces  and  operaAons.   •  Closely  examine  all  of  your  available  inventory,  assets,  Ame  and   space  you  have  to  promote  your  Facebook  presence.  As  you  grow   this  key  asset,  where  can  you  remind  Where  can  you  share  your   value  proposiAon  for  liking  you  and  following  you?   •  Integrate  Facebook’s  “like”  buDon  to  as  many  products  and   objects  on  your  website  as  make  sense.  The  easier  you  make  it  to   be  likeable,  the  more  likeable  you’ll  become.    
  37. 37. 15.  use  facebook  ads  for   greater  impact  
  38. 38. ac6on  items   •  Define  your  perfect  target  audience,  using  Facebook’s   adverAsing  categories  to  guide  you.     •  Test  out  various  different  creaAve  ideas  in  adverAsing.  Start   with  a  very  small  budget  and  with  several  different  pictures   and  headlines  to  determine  what  works  best.  Link  ads  to  your   Facebook  page,  not  to  your  website.   •  Determine  whether  your  organizaAon  could  benefit  from   LinkedIn  ads  or  TwiDer  ads.    
  39. 39. 16.  admit  when  you  screw   up  then  leverage  your   mistakes  
  40. 40. ac6on  items   •  Create  a  social  media  crisis  plan.  What  will  you  do  if  a  customer   shares  a  negaAve  experience  on  YouTube,  or  a  promoAon  goes   awry,  or  a  planned  communicaAon  doesn’t  go  as  planned?   •  Work  with  your  legal  team  and  corporate  communicaAons   team  now  to  establish  some  guidelines.   •  Once  you  have  a  plan  established,  conduct  a  fire  drill  or  two  to   see  how  well  your  organizaAon  responds.   •  Make  sure  you  are  keeping  a  close  watch  and  listen  on  what   the  conversaAon  about  you  online  is  –  even  on  weekends  and   holidays.  
  41. 41. 17.  consistently  deliver   excitement,  surprise,  &   delight    
  42. 42. free  chillzones  
  43. 43. ac6on  items   •  Develop  a  strategy  for  how  you  can  exceed  customer’s   expectaAons  on  social  networks,  and  surprise  and  delight  them.   To  start,  write  down  five  ways  you,  as  a  consumer,  could  be   surprised,  in  a  good  way,  by  your  company’s  acAons.   •  Determine  what  budget  you  have  for  dedicated  promoAons,   contests,  giveaways  and  sweepstakes  on  Facebook  and  TwiDer.     •  Create  a  social  network  communicaAons  plan  that  includes   unique  language  in  talking  to  your  customers  and  prospects.  No   maDer  what  your  budget,  a  unique  catchphrase  can  differenAate   you,  make  people  smile  –  and  make  people  spread  the  word.    
  44. 44. 18.  don’t  sell!  just  make  it   easy  &  compelling  for   customers  to  buy  
  45. 45. ac6on  items   •  Conduct  an  assessment  of  your  current  online  buying   processes.  How  interested  and  capable  would  you  be  as  a   consumer  in  buying  from  your  company?     •  Research  Facebook  applicaAons  for  sales  and  choose  one  to   integrate  into  your  Page.   •  Write  5  sample  Facebook  updates  which  combine  a   likeable,  engaging  quesAon  or  content  with  an  irresisAble   offer  and  link  to  your  website  to  buy  or  learn  more.  Test,   track  and  measure  the  results  in  order  to  opAmize  for  future   ROI.    
  46. 46. if  18  rules  is  too  much  to  remember…   Listen  Up!   Be  Transparent!   Respond  to  Everyone!   Just  Be  Likeable!  
  47. 47. but  how  do  we  get  started  today?  
  48. 48. gelng  started  on:  
  49. 49. profiles   If  you  can  add  a  business  as  a  “FRIEND”,  it’s  not  properly  set   up  on  Facebook.     Individual  profiles  are  for  Individuals.  
  50. 50. groups   Groups  are  organized  around   common  interest.   Limited  funcAonality,  but  able  to   organize  large  groups  of  people.   Can  be  public  or  private.  
  51. 51. fan  pages   Established  for  businesses:     Become  a  LIKER   Completely  public,  don’t  need   to  be  a  member  of  Facebook  to   view   HIGHLY  funcAonal.  
  52. 52. community  pages  
  53. 53. the  5  most  engaging  status  updates  
  54. 54. gelng  started  on:  
  55. 55. best  uses   •  Consumer  Insight   •  Customer  Service   •  Real  Time  Communica6on    
  56. 56. “what’s  happening?”   Limited  to  140  Characters,  TwiDer  is  based  on  the   simple  premise  of  reporAng  “What’s  happening?”   right  now  
  57. 57. retwee6ng   Type  “RT  @DaveKerpen:”   OR Simply  click  the  “Retweet”  buDon  
  58. 58. @reply   Click  the  “Reply”  buDon…  
  59. 59. DM  (Direct  Messaging)  
  60. 60. tweetdeck  
  61. 61. hootsuite  
  62. 62. other  apps  
  63. 63. gelng  started  on:  
  64. 64. Best  Uses   •  Demonstra6ng  Corporate  Culture   •  Demonstra6ng  Product  Uses  
  65. 65. Tips   •  Content  is  more  important  than  producAon  quality.   A  good  flipcam  will  do.   •  Short  and  sweet  is  almost  always  beDer.  A  good  rule   of  thumb  is  30-­‐90  seconds  per  video.   •  Have  fun.  Video  is  a  great  way  to  showcase  your   brand’s  personality  .   •  Answer  people’s  comments.    
  66. 66. gelng  started  on:  
  67. 67. best  uses   •  Recruitment   •  Reten6on   •  Industry  Collabora6on    
  68. 68. company  profiles  
  69. 69. gelng  started  on:  
  70. 70. best  uses   Blogs  allow  you  to   connect  with  the   consumer  in  a  more   casual  level,  enable  you  to   talk  directly  with   consumer  via  comments,   and  allow  you  to  expand   and  explore  topics  
  71. 71. There  are  over  200  million  US-­‐based  blogs.  In  addiAon  to   providing  a  plaJorm  for  expanded,  easily  updatable  content,   blogs  have  another  important  purpose:   B.L.O.G.  =   BETTER  LISTINGS  ON  GOOGLE     (and  Bing  too!)  
  72. 72. thank  you/  grand  prize/  I  love  feedback   Engage  with  me  @DaveKerpen   on  Twi]er   Ask  us  ques6ons  @   Or,  email  me  any6me