1. Calidad & Formación
NOS HALLAMOS ANTE
UN SECTOR DE
ENTORNO CAMBIANTE,
LOS PROCESOS DE
CLIENTE VARIAN EN
FUNCIÓN DE LA SALIDA
DE NUEVAS
OPERATIVAS, LA VIDA
DE LOS PRODUCTOS…, Y
SOBRE TODO, ES UN Por áreas de negocio, financiero, telecomunicaciones, recobros, jurídi-
co…, es un sector muy especializado. Si nos damos cuenta, se hacen
SECTOR CÍCLICO, Y EN prácticamente todo tipo de operaciones y se pone en práctica habili-
dades de atención al cliente y venta, por lo que tiene que existir un de-
UN TANTO POR CIENTO, sarrollo adecuado.
El mayor handicap de un Departamento de Calidad y Desarrollo
ALTAMENTE es mantener unos mínimos estándares de calidad en un entorno de al-
ta rotación y, a veces, bajo perfil, que depende en gran medida del ci-
clo económico. Por ello, hay que idear “formulas” de desarrollo perso-
EXTERNALIZADO. nal y grupal, prácticas que nos ayuden a evolucionar rápidamente
con el candidato a ocupar un puesto de trabajo. Partiendo de una sis-
tematización de procesos lo más sencilla y útil posible, utilizar todo
tipo de mecanismos para reclutar y promocionar, comunicar, medir y
evaluar, desarrollar y reforzar, y hacer seguimiento y fidelizar…, y em-
pezar de nuevo. Por poner un símil la rotación es para la calidad como
el “mito de Sísifo”. (1)
La gestión de la calidad es un concepto muy amplio. De hecho, la
formación viene a englobarse dentro de la acepción “calidad”, como una
acción de ésta. La calidad mide el resultado, pero también provisiona
medidas de prevención sistemática para que no se produzcan, o se pro-
duzcan en menor medida, resultados negativos provenientes de esta
medición. Por tanto la calidad es la base sistemática que analiza los re-
sultados vinculándolos a un origen, al consenso de los estándares mí-
nimos de calidad con el cliente, para asegurar la obtención de un ni-
vel de calidad óptimo. Pongamos por tanto hincapié en varios puntos:
1-La calidad tiene que estar enfocada al cliente
De hecho, ha de contener su visión. El objetivo es por tanto ofrecer una
David López alta calidad en la gestión de los servicios de una empresa, recogiendo
Consultor una estrategia de mejora continua y reflexionando sobre la identidad
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2. Calidad & Formación
El sistema de calidad nos tiene
que dar una planificación previa
(forecast de formación) de
formaciones de refuerzo,
del cliente y su satisfacción. Este enfoque contempla desde la organi-
zación y comunicación internas, hasta la calidad de la formación im- formación continua… para
partida y los servicios prestados.
Cuando una empresa decide implantar un modelo de calidad, es
provisionar los recursos libres de
señal de que la empresa tiene el propósito de permanecer y crecer en llamadas, garantizando la
el mercado, ser competitiva, proteger los intereses de los accionistas,
cuidar la fuente de trabajo y mejorar la calidad de vida de su perso- rentabilidad de la inversión en
nal. En estas condiciones “la calidad del servicio prestado” adquiere un
lugar decisivo en su batalla por la “competitividad”.
la misma.
Estos estándares de calidad se establecen de acuerdo con el con-
tenido del servicio y/o procedimiento a evaluar, los objetivos de mejo-
ra internos y las expectativas del cliente. El cumplimiento de los están-
dares de calidad se realiza a través de un sistema de medición compuesto
por Indicadores de Calidad (KPI´s customer services). loración de llamadas y gestiones, para examinar un caso concreto o
En consecuencia, en un marco extremamente competitivo es im- descubrir tendencias generalizadas en un servicio según las plantillas
portante distinguirnos en el mercado por ofrecer una garantía de ca- de medición elaboradas; es decir, un proceso de recogida y análisis
lidad. regular de información sobre todos los aspectos fundamentales del un
servicio.
2-Punto de inicio, la calidad de los Recursos Huma- Toda esta técnica definitoria no sirve, si previo al proceso de
nos monitorización no hay una fijación de objetivos colectivos en cuan-
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la to a volúmenes de monitorizaciones y grado de consecución, y
organización una planificación individual al respecto. Tampoco sirve si, con la
El Área de Recursos Humanos, fija los criterios necesarios para pro- información que se extrae, no se hace una planificación de mejo-
porcionar las personas, equipos de trabajo y competencias profesiona- ra sistemática individual y colectiva, y se hace seguimiento evo-
les idóneas para desempeñar con eficacia cada función, con Progra- lutivo tras su implementación, a fin de establecer nuevos objeti-
mas integrales de reclutamiento y selección de personal, consultoría de vos (nuevos retos). Es por tanto “la calidad es en sí misma, un
reubicación y continuación de carrera, y programas de capacitación. concepto dinámico”. Y si vamos más allá, tampoco es totalmen-
La Planeación de Recursos Humanos esta fundamentada en evi- te efectiva si no comunicamos los objetivos planificados y los pa-
tar altas tasas de rotación de personal. Es fundamental, como polí- rámetros evaluables (ítems o skills evaluados, definiciones de ap-
tica base, trabajar en la fidelización de los empleados una vez rea- titud…etc) a los agentes, dado que es muy importante para motivar
lizado una correcta selección y desarrollo, y analizar los costes de el esfuerzo de cada componente de un equipo focalizado a unos
inversión en selección, formación y desarrollo cuando se tienen al- targets de mejora establecida.
tos índices de rotación. Hagámonos otra pregunta: ¿Cómo garantizamos la objetivi-
Normalmente, si nuestra planificación del personal es reactiva, ba- dad de las valoraciones y por tanto de la información extraída
sada únicamente en previsiones de servicio (forecast y reforecast), nos de estas? Hay técnicas que tienden a amortiguar la subjetividad
podemos encontrar con un servicio cubierto pero un personal poco de las mimas, las sesiones de calibración de llamadas (call calibra-
motivado, por ello hay que apostar por una estrategia de fomento de tion), monitorizaciones cruzadas (cross monitoring), auditorías de
la calidad del trabajo a través de un plan de comunicación, desarrollo responsables… Es muy importante sistematizar un procedimien-
y reconocimiento del personal. to de tiempos en función de las desviaciones que se detecten a los
responsables de la monitorización, es decir, periodificar sesiones
3-Recogida de la información necesaria a través de un de calibración, por ejemplo, según las desviaciones detectadas en
sistema de evaluación un grupo de valoradotes de un servicio o materia concreta.
Se tiende a generar un sistema de medición para evaluar o medir sin
más; no se trata de eso, sino de plantear un objetivo de mejora conti- 4-Una formación planificada, y enfocada a resulta-
nua extrayendo información tratable y objetiva para tomar las decisio- dos
nes más óptimas. Estas pueden ir desde la propia monitorización, pa- La formación es una pieza clave en un sistema de calidad, calidad y
sando por Pseudocompras (Mistery Shopping) y terminando por test formación van unidas, formación y desarrollo del personal van uni-
de detección de carencias. dos como instrumento de acción de la calidad y por tanto conse-
Monitorizar supone la aplicación de un procedimiento de observa- cuencia de las necesidades y carencias detectadas a través del sis-
ción, estandarizado y periódico, a través de la escucha, análisis y va- tema de calidad.
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nº32 febrero 2006

3. Calidad & Formación
...
En un marco extremamente
competitivo es importante
distinguirnos en el mercado por
ofrecer una garantía de calidad.
Se puede tender a ver la formación como un medio de desarrollo
aislado, o un medio en sí mismo para garantizar una buena política de
calidad y por tanto una herramienta de mejora secundaria respecto a los asistentes, todas las sesiones de formación y desarrollo tendrán que
otras herramientas CRM. La formación es una acción planificada de englobarse en un marco procedimental de gestión del conocimiento
la calidad. Un medio para conseguir los planes estratégicos del Servi- (El Plan de Formación). Impartir meramente una clase debe conside-
cio y no es, por tanto, un fin en sí misma. No es una acción aislada, rarse como el último recurso de formación a utilizar. Toda formación
sino que es un proceso permanente. Es, por tanto, una actividad cuya sigue por tanto un proceso de aseguramiento de la calidad de la mis-
eficacia y rentabilidad está íntimamente ligada a la continuidad de sus ma, desde la certificación del Trainer a través de un proceso de asses-
acciones, así como a la aplicabilidad de sus contenidos. ment, pasando por controles selectivos de asimilación de conocimien-
La “mascara” que desarrolla un proceso de formación es el Plan de tos y desarrollo de habilidades.
Formación. Un Plan de Formación desarrolla los procedimientos para Calidad & Formación viven en constante simbiosis: la calidad se
capacitar y adecuar los Recursos Humanos de nuevo ingreso, perfec- sirve de la formación para accionar, y la formación se sirve de la cali-
cionar los conocimientos de los empleados de nuevo ingreso (con di- dad para asegurar que se está alcanzando el objetivo expuesto y me-
versas técnicas, tutorías, simulaciones…), potenciar el perfil comercial dir el grado de aplicación práctica.
de los Recursos Humanos para conseguir los objetivos comerciales que
nos plantea el Cliente, desarrollar estrategias de formación que posi- 5-Apoyo de las herramientas necesarias
biliten la polivalencia (objetivo muy importante de cara a tener la óp- Las herramientas de gestión del conocimiento (Intranet) son un so-
tima gestión de un servicio), y potenciar la capacitación de los Recur- porte de transmisión ágil de la información (acceso a procedimientos,
sos Humanos cuando se detecten carencias formativas (a través de manuales, preguntas más frecuentes, test de conocimientos, gestión
refuerzos formativos, feedback, coaching…). de alertas a todos los empleados, formación e-learning) y comunica-
La formación se deriva de la detección de necesidades previa ción interna. También es un vehículo para detectar carencias sobre ma-
a través de la auditoría de la calidad (mediante monitorizaciones, teria específica de manera masiva a través de los test o medir el gra-
test, encuestas de satisfacción del cliente…), para seleccionar aque- do de implementación práctica de las acciones de formación.
llos recursos, ya activos, que de manera prioritaría han de pasar Dos de los peligros que afectan a un sistema de gestión del co-
por un proceso de formación; y se tiene que conjugar con los nocimiento son, por un lado, su desfase u obsolescencia, por tanto pie-
forecast de recursos. Es importante tenerlos en cuenta para opti- za clave de soporte es su correcta organización a través de personas
mizar el tiempo empleado en el desarrollo del personal con su pro- que tengan como responsabilidad su actualización; y en segundo lu-
ducción. gar un mal diseño, que no permita buscar la información que en la
¿Cómo rentabilizamos la inversión en formación?..., tras hacernos práctica se necesita. Todo ello incide en un desuso de la misma por par-
esta cuestión podemos estar pensando en una formación subvencio- te del personal de servicio.
nada… Es fundamental el apoyo de sistemas de registro, tanto en la ges-
El sistema de calidad nos tiene que dar una planificación previa tión de la monitorización de la voz y los datos, así como de las audito-
(forecast de formación) de formaciones de refuerzo, formación conti- rías y su reporting, para tomar decisiones de acción rápida. También es
nua… para provisionar los recursos libres de llamadas, garantizando la necesario tener una herramienta de desarrollo, que contenga el histó-
rentabilidad de la inversión en la misma rico de acciones por las que ha pasado nuestro personas (formaciones,
Por ello, hablamos de una planificación previa y necesaria, optimi- coachings…).
zando “horas valle” y dimensionamiento de servicio. Obviamente, este En definitiva, no hay que olvidar que la calidad es prevención;
criterio no se aplica a todos los tipos de formación sino fundamen- si establecemos un símil médico: si controlas tu alimentación, tu
talmente a la formación de refuerzo y polivalencia. peso y por tanto, realizas ejercicio físico moderado, controlas el
No obstante, es de vital importancia auditar durante la etapa for- estrés, etc…, conseguirás, no sólo un equilibrio (rentabilidad y ca-
mativa como después de ésta. Puesto que el fin general de la forma- lidad), sino resultados orientados a la satisfacción de ti mismo (del
ción y desarrollo es ocasionar un cambio en el comportamiento de cliente). cc
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