Apresentação de Tennyson Pinheiro para o Centro de Inovação e Criatividade da Miami-Ad School ESPM, sobre a relação da era digital com o Design de Serviços.

1. Design Loyalty
inovação de serviços

2. Abundância

3. commoditização
preço a b
c
valor percebido

4. Importância de uma boa experiência.
Ofertas de serviços

5. Pesquisa Bain & Co:
80% pensa entregar uma excelente experiência.
8% somente possui o “eu concordo” do cliente.
* 362 empresas entrevistadas.

6. Autenticidade!
qualidade
custo
disponibilidade
Experiências são assinaturas.

8. Geração Experiência.
Conheça o seu novo cliente.

9. cantando no
Out/2008 - Na Disney Jul/2009
- Esquia
xperience! ndo em
pa lco do American Idol E Dubai!
Essa foi demais... Abril
/2007 - Mergulho
no Titanic.

10. Todo santo dia: Trabalhando...

11. Teste de relevância:
Se o seu cliente escrevesse um diário como esse, a
sua Marca estaria nele?

14. Angola - África. Mar/2005

16. descobrir
criar prototipar
preparar
entregar
Design de Serviços:
“O design de serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática de inovações
sustentáveis em serviços, e cujo foco principal reside em melhorar as experiências das
pessoas”

17. Jornada do
Cliente

18. prestador de serviços. stakeholder de serviços
designer de serviços

19. Novas formas de compreender o cliente.
Novas maneiras de estender o alcance da
Marca.
Novas técnicas para tangibilizar interações.
Mais poder para resolvermos problemas
complicados.
Capacidade de desmaterializar etapas da
cadeia.
Mais alternativas para se construir
mecanismos de confiança.
Diferentes maneiras de se medir a experiência
do cliente.

20. Novas formas de compreender o cliente.
Análise da
o de
transmissã Análise da
Mapa pontos experi
sinais nos ência nos
Contextual de conta to atuais pontos de
contato
Um dia na
vida
Pesquisas
as
quantitativ
Time Lapse
Video
Etnografia
Rápida
Shadowing
Entrevista com
especialistas

21. Main stree
Mickey t
Town
nd
FantasyLa
Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

22. Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

23. Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

24. Novas maneiras de estender o alcance da Marca.

25. Novas técnicas para tangibilizar interações.

26. FORA DA LEI
E
EX
RT
PL
CO
OR
DA
AD
BO
OR
BO
CR
IAD
OR NTE
A MA
HERÓI PRESTATIVO
CA
RA
CO
GO M
MA UM
GOVERNANTE
IN
OC
O
BI
EN
SÁ
TE

27. Novas técnicas para tangibilizar interações.

28. Mais poder para resolvermos problemas complicados.

29. Mais poder para resolvermos problemas complicados.

30. Capacidade de desmaterializar etapas da cadeia.

31. Capacidade de desmaterializar etapas da cadeia.

32. Capacidade de desmaterializar etapas da cadeia.

33. Mais alternativas para se construir mecanismos de confiança.
Living room restaurant.

34. Mais alternativas para se construir mecanismos de confiança.
Walking Bus.

36. Diferentes maneiras de se medir a experiência do cliente.

37. Diferentes maneiras de se medir a experiência do cliente.

38. Projeto de Serviços do Stand na 10a IHRSA.
Design de Serviços no stand IHRSA.
D e s a f i o : M a n te r u m a a t m o s fe ra
amigável para a apresentação do novo
produto de forma a atrair também
pequenos e médios empresários.
Desmistificar a Marca Microsoft na
mente desse empresário, mostrando
que a mesma possui soluções para
pequenas e médias empresas.
Conceito criado: Dynamics Café.

39. “PhotoShoots”
Essa interação do stand permitiu que os clientes e visitantes tirassem fotos com o tema do evento. As
fotos foram enviadas por email como “souvenir” e impressas no mural digital que ficou disponível
também pela internet durante todo o evento.
Cenário
Câmera Mural
Imagem da foto

40. foto recém tirada.
“PhotoShoots”
Funcionamento.
Mural
o.
Raio de al cance da fot
oto
Local para f
Tela de
T otem aciona
dor im pressão das
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da foto. fotos do tote
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vista de frente

41. t”
P hotoShoo
cad astro do “
ulação de
P rototipar Sim
da v isualização
da
Simulação t”.
foto n o “Photoshoo
Protótipo Photoshoot
Esse protótipo primitivo do serviço
“PhotoShoot” (veja em seguida), nos
permitiu avaliar e ajustar diversas
características do mesmo.
do
Simulação
tama nho da foto.

42. “PhotoShoots”
Versão final.

43. Alteração do estado
“PhotoShoots” emocional. “Quebrand
o
Impacto.
o gelo” ao ver a foto no
V isitantes mural do stand.
o
fo tografam
mural.
Difícil foi
encerrar o
stand ao final
do evento...
Visitantes co-criam
pontos de contato :)

44. “PhotoShoots”
E-Mail que os visitantes receberam.
Olá Fernando,
Obrigado pela sua presença no
Microsoft Dynamics Café!
Esperamos encontrá-lo
novamente em breve.
Segue em anexo a sua foto!

45. Quando as pessoas falam sozinhas é insanidade.
Quando as empresas falam sozinhas é Marketing.

46. projetos workshops
@tennydesign
www.designloyalty.com.br Tennyson Pinheiro
é CEO da Design
Loyalty e Diretor de
Pesquisa e
Inovação do IFB.
Atua a 10 anos com
projetos relacionados
tennyson@designloyalty.com.br a Customer
http://www.linkedin.com/in/
tennydesign Experience
Management, tendo
gerenciado projetos
multi-milionários
em clientes de
grande porte como
Microsoft,Bayer e
Petrobrás no Brasil,
www.facebook.com/tennydesign EUA e África.
http://designdeservicosbrasil.blogspot.com
Tks!! :)