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La
      l ealtad
        de marca

Resumido por Destrezas Comerciales S.A.
                                          1
Concepto



Lealtad de marca es la alta
 probabilidad de recompra
 de un producto o servicio
  por parte de un cliente.



                              2
Nivel de lealtad

• Clientes leales:
           leales
  • Totalmente leales
  • Leales, aunque prueban otros productos de
    vez en cuando.


• Clientes poco leales:
                leales
  • No tienen fidelidad
  • Les es indiferente
                                           3
Porcentaje de lealtad

      Ejemplo: consumidores de café puro, con base en
     estudios elaborados por Destrezas Comerciales, año
                           2010.


                 10%




                                       leales
                                       no leales




     90%
                                                     4
Características

• Lealtad de marca:          • No lealtad de
                               marca
• Son fieles al consumo.
• Son referentes para        • No hay seguridad de
  otros consumidores.          consumo futuro.
• Estimulan a la familia a   • Pueden volverse
  consumir.                    “enemigos” de la marca.
• Se creen parte de la       • Pueden motivar a otros
  empresa que los              a no consumir.
  produce.
                                                   5
¿A qué somos leales?
                       6
Podemos ser leales:

• A una marca,

• A las características del producto,

• Al distribuidor que lo vende,

• Al vendedor que me atiende,

• Al enfoque de su publicidad,

• A que la competencia no me agrada

• A cualidades emocionales asociadas a la marca   7
Probabilidad de recompra
                           0
                           9
                               Fases de la lealtad de marca


                                                                                          Duda
                           8




                                            Compra de
                           7




                                            seguimiento
                           6




                                                              Compra automática
                           5




                                ?
                           4
                           3
                           2
                           1




                                    1   2    3   4   5    6   7   8   9 10 11   12   13   14

                                                          Número de recompras
                                                                                                 8
Fase ?

• El consumidor se enfrenta ante un dilema. No sabe si
  comprar o no una marca determinada.

• Para hacerlo requiere información y conocer de otros
  consumidores su opinión.

• Es muy sensible a todo: empaque,                colores,
  tipografía, precio, ubicación, respaldo. Etc.


                                                       9
Fase ?

• En esta fase mercadeo debe hacer un esfuerzo para que el
  consumidor se sienta más seguro de comprar el producto o el
  servicio.

• Cuando un producto es nuevo en el mercado tiene este mismo
  efecto. Por lo que se debe considerar siempre el buen diseño, el
  uso de los colores, entre otras razones.

• También es importante estimular el consumo, mediante
  muestras gratis, prueba con demostradoras de productos,
  alianzas con otras marcas, etc.



                                                              10
Fase de seguimiento

• En esta fase se supone que el consumidor ya probo
  el producto y lo ha vuelto a comprar. Por ello la
  cantidad de información ya no es la misma que la
  fase anterior.

• En esta fase, el consumidor se centra en otras
  características, quizás más de fondo. Valora otro tipo
  de atributos y minimiza otros.

• Si tiene dudas es probable que no vuelva a consumir
  esa marca.

                                                     11
Fase de seguimiento

• En esta etapa es fundamental que el mercadeo
  busque brindar confianza en los consumidores,
  especialmente mediante la publicidad y el respaldo
  de consumidores que sean reconocidos.

• Como el espectro de productos similares se puede
  haber reducido para el consumidor, es fundamental
  conocer cuales otras marcas tiene posicionadas en su
  mente con el fin de evidenciar la competencia real en
  este momento.


                                                    12
Fase de la compra automática

• Esta fase es en donde se produce la lealtad de
  marca.

• El consumidor ha comprado tantas veces que ni
  siquiera lo piensa y vuelve a comprar.

• No requiere información ni motivación especial,
  porque está claro en su decisión.

• El cliente no repara en su compra. TIENE EL HABITO.


                                                  13
Cuidados en la fase de la compra
                     automática


• Para el caso del mercadeo, debe estar muy atento en
  que no haya cambios significativos en el producto, ya
  que en caso que se de el consumidor puede dudar en
  comprar.

• Recordemos que la compra automática se da con
  base en sus experiencias pasadas, y el cliente
  simplemente tiene en su mente un diseño o un color,
  o una marca, etc.


                                                    14
Cuidados en la fase de la compra
                     automática


• En esta fase puede suceder que haya consumidores
  que duden en comprar un producto o un servicio, del
  cual ya eran habituales compradores.

• Esto puede suceder debido a que: se han aburrido
  del producto o servicio, que el producto no cambie
  conforme el mercado lo haga, la llegada de un
  producto de la competencia mejorado o bien
  descuidos de la empresa que los produce, en cuanto
  a suministro , etc.


                                                  15
Fase de la duda


• Para mercadeo esta fase es de crucial interés.
  Deberá diseñar estrategias que permitan
  adaptar el producto o servicio a las exigencias
  del mercado, ya que el posicionamiento de
  marca bien lo vale.

• Es  fundamental     reaccionar de   forma
  inmediata y con fuerza para evitar que la
  marca se desposicione.
                                              16
Relación entre la lealtad de marca y el
 ciclo de vida del producto o servicio
                                     17
Duda
                           0
Probabilidad de recompra
                           9




                                            Compra de
                           8




                                            seguimiento
                           7




                                                             Compra automática
                           6
                           5




                                ?
                           4
                           3
                           2
                           1




                                    1   2    3   4   5    6 7 8 9 10 11 12       13   14
                                                          Número de recompras


                           Introducción       Crecimiento        Madurez         Decrecimiento
                                                                                                 18
Tipos de consumidores de
 acuerdo con las innovaciones de
       productos o servicios



De acuerdo con mercado de USA.
                                   19
Los aventureros




     3%
           Adaptadores tempranos




     13%
                  Primera mayoría




     34%
                                    Tipos de clientes




              Segunda mayoría
     34%




               Retardados
     16%

20
Características


• Aventureras: están siempre a la espera de producto
  o servicios nuevos.

• Adaptadores tempranos: son más pensantes y
  están a la vanguardia. Manejan información y se
  adaptan al cambio.

• Primera mayoría: son el gran cúmulo de
  consumidores que esperan un poco pero toman la
  decisión de comprar una vez que están claros en el
  producto y sus beneficios.

                                                 21
Características


• Segunda mayoría: es el grupo de consumidores
  que compran una vez que el producto que antes
  compraban ya no esta en el mercado o bien el nuevo
  ha inundado los puntos de venta.

• Retardados: son reacios al cambio. Prefieren con
  comprar, sin embargo deben hacerlo ya que son las
  únicas opciones.



                                                 22
Bibliografía:
Comportamiento del consumidor.
Rolando Arellano. Mc Graw Hill.
                                  23
Destrezas Comerciales S.A.
 www.destrezascomerciales.com
ventas@destrezascomerciales.com
                              24

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Lealtad marca 40

  • 1. La l ealtad de marca Resumido por Destrezas Comerciales S.A. 1
  • 2. Concepto Lealtad de marca es la alta probabilidad de recompra de un producto o servicio por parte de un cliente. 2
  • 3. Nivel de lealtad • Clientes leales: leales • Totalmente leales • Leales, aunque prueban otros productos de vez en cuando. • Clientes poco leales: leales • No tienen fidelidad • Les es indiferente 3
  • 4. Porcentaje de lealtad Ejemplo: consumidores de café puro, con base en estudios elaborados por Destrezas Comerciales, año 2010. 10% leales no leales 90% 4
  • 5. Características • Lealtad de marca: • No lealtad de marca • Son fieles al consumo. • Son referentes para • No hay seguridad de otros consumidores. consumo futuro. • Estimulan a la familia a • Pueden volverse consumir. “enemigos” de la marca. • Se creen parte de la • Pueden motivar a otros empresa que los a no consumir. produce. 5
  • 6. ¿A qué somos leales? 6
  • 7. Podemos ser leales: • A una marca, • A las características del producto, • Al distribuidor que lo vende, • Al vendedor que me atiende, • Al enfoque de su publicidad, • A que la competencia no me agrada • A cualidades emocionales asociadas a la marca 7
  • 8. Probabilidad de recompra 0 9 Fases de la lealtad de marca Duda 8 Compra de 7 seguimiento 6 Compra automática 5 ? 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Número de recompras 8
  • 9. Fase ? • El consumidor se enfrenta ante un dilema. No sabe si comprar o no una marca determinada. • Para hacerlo requiere información y conocer de otros consumidores su opinión. • Es muy sensible a todo: empaque, colores, tipografía, precio, ubicación, respaldo. Etc. 9
  • 10. Fase ? • En esta fase mercadeo debe hacer un esfuerzo para que el consumidor se sienta más seguro de comprar el producto o el servicio. • Cuando un producto es nuevo en el mercado tiene este mismo efecto. Por lo que se debe considerar siempre el buen diseño, el uso de los colores, entre otras razones. • También es importante estimular el consumo, mediante muestras gratis, prueba con demostradoras de productos, alianzas con otras marcas, etc. 10
  • 11. Fase de seguimiento • En esta fase se supone que el consumidor ya probo el producto y lo ha vuelto a comprar. Por ello la cantidad de información ya no es la misma que la fase anterior. • En esta fase, el consumidor se centra en otras características, quizás más de fondo. Valora otro tipo de atributos y minimiza otros. • Si tiene dudas es probable que no vuelva a consumir esa marca. 11
  • 12. Fase de seguimiento • En esta etapa es fundamental que el mercadeo busque brindar confianza en los consumidores, especialmente mediante la publicidad y el respaldo de consumidores que sean reconocidos. • Como el espectro de productos similares se puede haber reducido para el consumidor, es fundamental conocer cuales otras marcas tiene posicionadas en su mente con el fin de evidenciar la competencia real en este momento. 12
  • 13. Fase de la compra automática • Esta fase es en donde se produce la lealtad de marca. • El consumidor ha comprado tantas veces que ni siquiera lo piensa y vuelve a comprar. • No requiere información ni motivación especial, porque está claro en su decisión. • El cliente no repara en su compra. TIENE EL HABITO. 13
  • 14. Cuidados en la fase de la compra automática • Para el caso del mercadeo, debe estar muy atento en que no haya cambios significativos en el producto, ya que en caso que se de el consumidor puede dudar en comprar. • Recordemos que la compra automática se da con base en sus experiencias pasadas, y el cliente simplemente tiene en su mente un diseño o un color, o una marca, etc. 14
  • 15. Cuidados en la fase de la compra automática • En esta fase puede suceder que haya consumidores que duden en comprar un producto o un servicio, del cual ya eran habituales compradores. • Esto puede suceder debido a que: se han aburrido del producto o servicio, que el producto no cambie conforme el mercado lo haga, la llegada de un producto de la competencia mejorado o bien descuidos de la empresa que los produce, en cuanto a suministro , etc. 15
  • 16. Fase de la duda • Para mercadeo esta fase es de crucial interés. Deberá diseñar estrategias que permitan adaptar el producto o servicio a las exigencias del mercado, ya que el posicionamiento de marca bien lo vale. • Es fundamental reaccionar de forma inmediata y con fuerza para evitar que la marca se desposicione. 16
  • 17. Relación entre la lealtad de marca y el ciclo de vida del producto o servicio 17
  • 18. Duda 0 Probabilidad de recompra 9 Compra de 8 seguimiento 7 Compra automática 6 5 ? 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Número de recompras Introducción Crecimiento Madurez Decrecimiento 18
  • 19. Tipos de consumidores de acuerdo con las innovaciones de productos o servicios De acuerdo con mercado de USA. 19
  • 20. Los aventureros 3% Adaptadores tempranos 13% Primera mayoría 34% Tipos de clientes Segunda mayoría 34% Retardados 16% 20
  • 21. Características • Aventureras: están siempre a la espera de producto o servicios nuevos. • Adaptadores tempranos: son más pensantes y están a la vanguardia. Manejan información y se adaptan al cambio. • Primera mayoría: son el gran cúmulo de consumidores que esperan un poco pero toman la decisión de comprar una vez que están claros en el producto y sus beneficios. 21
  • 22. Características • Segunda mayoría: es el grupo de consumidores que compran una vez que el producto que antes compraban ya no esta en el mercado o bien el nuevo ha inundado los puntos de venta. • Retardados: son reacios al cambio. Prefieren con comprar, sin embargo deben hacerlo ya que son las únicas opciones. 22
  • 24. Destrezas Comerciales S.A. www.destrezascomerciales.com ventas@destrezascomerciales.com 24