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La tolerancia y su efecto
sobre el servicio al cliente




          Destrezas Comerciales S.A.   1
TOLERAR:
Soportar con indulgencia...
Aceptar     y       admitir...
Soportar… Aguantar.

Real academia de la Lengua




          Destrezas Comerciales   2
          S.A.
TOLERAR:
También significa RESPETO.
Respeto que merece toda
persona, por lo que es y por lo
que vale.




      Destrezas Comerciales   3
      S.A.
El Colaborador de una organización
que carezca de tolerancia puede
generar un servicio de muy baja
calidad.


Ya que si no logra respetar las
diferencias, va a reflejar un “pobre”
desempeño de cara al cliente y con
consecuencias que van más allá de lo
laboral.


           Destrezas Comerciales   4
           S.A.
EFECTOS DE LA
    EFECTOS DE LA
  INTOLERANCIA EN EL
 INTOLERANCIA EN EL
 SERVICIO AL CLIENTE
 SERVICIO AL CLIENTE
Algunas fobias típicas al ser intolerantes




                   Destrezas Comerciales     5
                   S.A.
1
1           INTOLERANCIA A LAS
           INTOLERANCIA A LAS
           PERSONAS MAYORES
           PERSONAS MAYORES
                (GERONTOFOBIA)
               (GERONTOFOBIA)

    Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono
    de voz, trato e información que le dan son despectivos.
    Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la
    atención que se merecen.




                       Destrezas Comerciales      6
                       S.A.
2
2         INTOLERANCIA A LAS
         INTOLERANCIA A LAS
      PERSONAS HOMOXESUALES
      PERSONAS HOMOXESUALES
                    (HOMOFOBIA)
                   (HOMOFOBIA)
    Si la persona atiende personas con otra orientación
    sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y
    tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.
    Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de
    una mala actitud.




                        Destrezas Comerciales        7
                        S.A.
3
3            INTOLERANCIA A LAS
            INTOLERANCIA A LAS
             PERSONAS JOVENES
            PERSONAS JOVENES
                    (EFEBIFOBIA)
                   (EFEBIFOBIA)
    Existen personas que no se sienten bien atendiendo
    gente joven.
    Puede ser que crean que no están a su altura o que por
    la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar
    sobre algo.
    El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan
    esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de
    lo digan.


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                        S.A.
4        INTOLERANCIA A LAS
        INTOLERANCIA A LAS
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     PERSONAS DE OTRAS RAZAS
     PERSONAS DE OTRAS RAZAS
                     (XENOFOBIA)
                    (XENOFOBIA)
    La persona no es tolerante a personas diferente a su
    raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.
    Los estereotipos van privar en la conducta de quien
    atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y
    de baja calidad.
    En casos extremos ni siquiera va a atender a esa
    persona.



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                         S.A.
5
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         INTOLERANCIA A LAS
      PERSONAS DE OTRO CREDO
      PERSONAS DE OTRO CREDO
                      (TEOFOBIA)
                     (TEOFOBIA)

    En este caso, si la persona que atiende logra identificar
    que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo
    tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
    En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que
    esta equivocado con su credo




                        Destrezas Comerciales        10
                        S.A.
6
6         INTOLERANCIA A LAS
         INTOLERANCIA A LAS
       PERSONAS MINUSVALIDAS
       PERSONAS MINUSVALIDAS
                  (TERATOFOBIA)
                 (TERATOFOBIA)

    La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la
    atención a una persona con alguna minusvalía.
    Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran
    concentrarse en la atención del cliente no van a
    responder a sus necesidades.




                       Destrezas Comerciales     11
                       S.A.
7
7    INTOLERANCIA A LAS MUJERES
    INTOLERANCIA A LAS MUJERES
                     (GINEFOBIA)
                    (GINEFOBIA)


    Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo
    tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se
    pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la
    atención.




                        Destrezas Comerciales      12
                        S.A.
8
8           INTOLERANCIA A LOS
           INTOLERANCIA A LOS
                 HOMBRES
                 HOMBRES
                  (ANDROFOBIA)
                 (ANDROFOBIA)

    Igual al anterior. El hombre que recibe la atención
    puede no sentirse a gusto ante la forma en como es
    tratado por el Colaborador de la empresa.




                      Destrezas Comerciales     13
                      S.A.
Sabemos que existen más. Sin
Sabemos que existen más. Sin
embargo solo presentamos las
embargo solo presentamos las
       más comunes.
      más comunes.




           Destrezas Comerciales S.A.   14
• Las fobias a personas diferentes son un serio
  problema de servicio al cliente.

• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus
  actitudes al momento de estar con un cliente
  con esas características.




                       Destrezas Comerciales   15
                       S.A.
• Muchas veces no sabemos que tenemos
  esa fobia o estereotipo y por lo tanto
  manifestamos conductas que nosotros no
  nos hemos dado cuenta.

• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha
  generado una mala imagen de nuestro
  servicio.


                    Destrezas Comerciales   16
                    S.A.
• El primer paso que debemos de dar es
  analizarnos y determinar cual es mi nivel de
  tolerancia con los clientes que atiendo.

• Identificar lo que siento con aquellos clientes
  con los que no me siento cómodo (que soy poco
  tolerante)

• Buscar de forma consciente, el trato que debo
  de darle a ellos. Y ponerlo en práctica


                        Destrezas Comerciales   17
                        S.A.
Esperamos que con este breve análisis pueda usted
tomar conciencia de lo delicado que es la atención a
clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.

Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en
                    práctica.

                                   Gracias

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          Destrezas Comerciales S.A.                        18

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LA TOLERANCIA Y SU EFECTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE

  • 1. La tolerancia y su efecto sobre el servicio al cliente Destrezas Comerciales S.A. 1
  • 2. TOLERAR: Soportar con indulgencia... Aceptar y admitir... Soportar… Aguantar. Real academia de la Lengua Destrezas Comerciales 2 S.A.
  • 3. TOLERAR: También significa RESPETO. Respeto que merece toda persona, por lo que es y por lo que vale. Destrezas Comerciales 3 S.A.
  • 4. El Colaborador de una organización que carezca de tolerancia puede generar un servicio de muy baja calidad. Ya que si no logra respetar las diferencias, va a reflejar un “pobre” desempeño de cara al cliente y con consecuencias que van más allá de lo laboral. Destrezas Comerciales 4 S.A.
  • 5. EFECTOS DE LA EFECTOS DE LA INTOLERANCIA EN EL INTOLERANCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE Algunas fobias típicas al ser intolerantes Destrezas Comerciales 5 S.A.
  • 6. 1 1 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MAYORES PERSONAS MAYORES (GERONTOFOBIA) (GERONTOFOBIA) Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono de voz, trato e información que le dan son despectivos. Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la atención que se merecen. Destrezas Comerciales 6 S.A.
  • 7. 2 2 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS PERSONAS HOMOXESUALES PERSONAS HOMOXESUALES (HOMOFOBIA) (HOMOFOBIA) Si la persona atiende personas con otra orientación sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona. Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de una mala actitud. Destrezas Comerciales 7 S.A.
  • 8. 3 3 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS PERSONAS JOVENES PERSONAS JOVENES (EFEBIFOBIA) (EFEBIFOBIA) Existen personas que no se sienten bien atendiendo gente joven. Puede ser que crean que no están a su altura o que por la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar sobre algo. El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de lo digan. Destrezas Comerciales 8 S.A.
  • 9. 4 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS 4 PERSONAS DE OTRAS RAZAS PERSONAS DE OTRAS RAZAS (XENOFOBIA) (XENOFOBIA) La persona no es tolerante a personas diferente a su raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio. Los estereotipos van privar en la conducta de quien atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y de baja calidad. En casos extremos ni siquiera va a atender a esa persona. Destrezas Comerciales 9 S.A.
  • 10. 5 5 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS PERSONAS DE OTRO CREDO PERSONAS DE OTRO CREDO (TEOFOBIA) (TEOFOBIA) En este caso, si la persona que atiende logra identificar que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente. En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que esta equivocado con su credo Destrezas Comerciales 10 S.A.
  • 11. 6 6 INTOLERANCIA A LAS INTOLERANCIA A LAS PERSONAS MINUSVALIDAS PERSONAS MINUSVALIDAS (TERATOFOBIA) (TERATOFOBIA) La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la atención a una persona con alguna minusvalía. Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran concentrarse en la atención del cliente no van a responder a sus necesidades. Destrezas Comerciales 11 S.A.
  • 12. 7 7 INTOLERANCIA A LAS MUJERES INTOLERANCIA A LAS MUJERES (GINEFOBIA) (GINEFOBIA) Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la atención. Destrezas Comerciales 12 S.A.
  • 13. 8 8 INTOLERANCIA A LOS INTOLERANCIA A LOS HOMBRES HOMBRES (ANDROFOBIA) (ANDROFOBIA) Igual al anterior. El hombre que recibe la atención puede no sentirse a gusto ante la forma en como es tratado por el Colaborador de la empresa. Destrezas Comerciales 13 S.A.
  • 14. Sabemos que existen más. Sin Sabemos que existen más. Sin embargo solo presentamos las embargo solo presentamos las más comunes. más comunes. Destrezas Comerciales S.A. 14
  • 15. • Las fobias a personas diferentes son un serio problema de servicio al cliente. • Si usted posee alguno, es hora de analizar sus actitudes al momento de estar con un cliente con esas características. Destrezas Comerciales 15 S.A.
  • 16. • Muchas veces no sabemos que tenemos esa fobia o estereotipo y por lo tanto manifestamos conductas que nosotros no nos hemos dado cuenta. • Sin embargo el cliente si. Y esto le ha generado una mala imagen de nuestro servicio. Destrezas Comerciales 16 S.A.
  • 17. • El primer paso que debemos de dar es analizarnos y determinar cual es mi nivel de tolerancia con los clientes que atiendo. • Identificar lo que siento con aquellos clientes con los que no me siento cómodo (que soy poco tolerante) • Buscar de forma consciente, el trato que debo de darle a ellos. Y ponerlo en práctica Destrezas Comerciales 17 S.A.
  • 18. Esperamos que con este breve análisis pueda usted tomar conciencia de lo delicado que es la atención a clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia. Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en práctica. Gracias Material preparado por Destrezas Comerciales S.A.. Comentarios a www.destrezascomerciales.com Destrezas Comerciales S.A. 18