Découvrez en avant première 11 témoignages client

1. G M F
Larelationclient
surmobile
P.05
E S S I L O R
Unenouvellevision
delarelationclient
P.06
B A T E A U X
P A R I S I E N S
Untraitement
optimaletciblé
desrequêtesclients
P.07
H E L L O P R O
Uneintégration
CRMréussie
P.11
D O S S I E R S P É C I A L
I N N O V A T I O N & R E L A T I O N C L I E N T
Customer Interactions Management
®
Unprojetglobal
tournévers
l’international
P.12
L A F O U R C H E T T E
Lesnouveauxvisages
delarelationclient
11 TÉMOIGNAGES CLIENT

2. Customer Interactions Management
info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com
info@viadialog.com+33 (0)1.77.45.30.00www.viadialog.com
Customer Interactions Management

3. 152 boulevard Pereire
75017 Paris
Tél : 01 77 45 30 00
www.viadialog.com
info@viadialog.com
Contact Commercial
Rémi Guionie - Tél : 01 77 45 30 00
Directeur Général Délégué
remi.guionie@viadialog.com
Contact Communication
David Grunberger - Tél : 01 77 45 30 00
VP Business Développement
david.grunberger@viadialog.com
En collaboration artistique avec :
elgarra
Crédits photos :
Fotolia / 123 RF
Viadialog
SARL au capital de 1 752 763€
RCS Paris B 752 556 126
Comme prévoit la loi du 11 mars 1957 (code de la
propriété intellectuelle), il est interdit de reproduire
intégralement ou partiellement tout article du
présent magasine sans une autorisation écrite de la
société ViaDialog.
Customer Interactions Management
®
Sommaire Edito
L
eclientétaitdéjàroi.Ilestmaintenantroyalementconnecté.
2014nouslivreuneavalanched’objetstousplusconnectéslesuns
quelesautrespourmesurerchaqueinstantdenosviesetdenotre
environnement. Associés à des applications intelligentes, une
géolocalisationpermanente,desSmartphonessurpuissantsetdes
batterieslonguedurée,lesconsommateurssontdorénavantconnectés24h/24,scannent
descodes-barres,achètentdanslemondeentier,s’entraidentspontanémentenligne,
tweetleursréclamationset« like »leursproduitsetleurspublicitéspréférés surles
réseauxsociaux!
Etlecommercedanstoutça?
L’économiedupartagevat-elleremplacerlapropriétéprivée?Lesconsommateurs
produiront-ils leurs objets avec des imprimantes 3D? Les avatars intelligents
remplaceront-ilslesvendeurs?Lesnumérosdetéléphoneexisteront-ilsencoredans10
ans ?Autantdequestionsetdedéfisauxquelsnoussommesconfrontés.Révolution
pourcertains,évolutionpourd’autres,maissansaucundouteunimmensegisement
d’opportunitéspourtous.Etpourleprospecter,ViaDialogconcentretoutesonénergie
etsacréativitéàbâtirleHubdesinteractionsmulticanalesetcross-plateformesdufutur,
enmode Cloud,surlewebetlesmobiles,flexiblesetévolutivesavecunequalitéde
servicegarantie. Dansunmondeoùtoutdevientélectroniqueetnumérique,oùdes
algorithmes sophistiqués calculent en permanence la meilleure offre au meilleur
moment,leconsommateur,lui,resteunêtrehumain,biologiqueetanalogique,àla
recherched’écoute,deconseilsetdesympathie!Qu’ilachètedansunmagasin,uncentre
commercial, sur un site web, via une application mobile ou depuis son téléviseur
connecté,laqualitédesonaccueilseratoujoursaussidéterminantequeladisponibilité,
le prix, la garantie et la réputation du vendeur. Répondre, comprendre, identifier,
mesureretsatisfairesontdoncnosobjectifscardinauxpourvousaideràenrichirle
dialogueetl’expérienceclient.Carc’estunevéritéquenouspartageonsensemble,c’est
dudialoguequenaîtl’échange,etl’échange,c’estcequiatoujoursfaitprogresserle
commerce!
www.viadialog.com
publi@viadialog.com
BRAND ONLINE COMMERCE P.04
GMF P.05
ESSILOR P.06
BATEAUX PARISIENS P.07
AUXIA P.08
CULTURA P.09
JALIS P.10
HELLOPRO P.11
LA FOURCHETTE P.12
CLARSYS P.13
PHONELINK P.14
Jean-David Benichou
Founder & CEO - ViaDialog

4. D
epuis 2008, Brand
OnlineCommercecrée
et gère des sites
marchands pour les
marqueshautdegamme.
Leurrelationclient,estàleurimage,rigoureuse
etdansl’airdutemps.Elleoffreaujourd’huiune
prestationcomprenantréceptiond’appelset
d’e-mailsdansunedizainedelanguesauservice
deleursclientsprestigieux.
NAISSANCE D’UN PARTENARIAT
Ilyaunan,BrandOnline Commercechoisit
d’internalisersonserviceclient.«Nousavons
voulurevoirnotrelogiquedeserviceclientpour
pouvoirserapprocherdesmarques,gagneren
efficacité et en productivité. Nous voulions
égalementpouvoirgérerplusieursmarquessur
uneseuleinterface»,expliqueAntoined’Arifat,
GénéralManagerdeBrandOnlineCommerce.
En lançantuneétudedemarché,ilssouhaitent
trouverunesolutioncléenmainpermettantde
traiterdesinteractionsmulticanales.«Nous
voulionsdelasimplicité.Etàuncoûtattractif!
» déclare le dirigeant. Pari gagné puisque le
managerestsatisfaitdeViaDialog.«C’estune
solutionprofessionnelle,d’untrèsbonniveau
etbienconçue.»explique-t-il.
Uncentredecontact
auservicedesmarquesdeluxe
Outsourcing
Le déploiement d’une nouvelle solution de
GRCpeutparfoiss’avérercomplexeetlongue.
Mais ici encore, Brand Online Commerce a
trouvéavecViaDialogunpartenaireréactifet
disponible.Nousavonsétébienaccompagnés
pour ce démarrage par de véritables
professionnels»souligneAntoined’Arifat.Le
résultat, une mise en place en moins de 3
semaines qui a permis à l’entreprise d’être
opérationnellesansdélais.
Aujourd’hui, leur GRC ainsi que leur
téléphonieadministrativeestaccompagnéepar
ViaDialog:chaquemarqueclientepossèdeson
numéropropre,desSVIadaptésontétémisen
place ainsi qu’un ACD, et une gestion
multilinguedesemailsentrantsquipermetaux
agentsdeprofiterd’unedistributiondynamique
desinteractionsetd’unemeilleuregestiondes
filesd’attente.Uneproductivitéaugmentéequi
peutêtreobservéeetanalyséegrâceauxoutils
statistiquesentempsréel.
DES BÉNÉFICES IMMÉDIATS
Rapiditéd’implémentation,conseilsetaideà
l’intégration, solutions professionnelles
adaptées....sontdésormaisdesatoutsdetaille
pourl’équipedeBrandOnlineCommercemais
aussideleursclientscommeHelenaRubinstein,
SergeLutensouNuxe.Lemanagerpréciseque
«touteslesmarquessontsatisfaitesdenotre
gestiondelarelationclient». Qualifiéd’outil
« performant permettant de bien gérer un
univers multimarques », ViaDialog a
accompagné Brand Online Commerce a
chaqueétapeduprojetets’estengagésurdes
objectifschiffrésdequalitéetdedisponibilité
desservices,gagesd’unegrandeconfiance.
C’est une solution
professionnelle, d’un
très bon niveau et bien
conçue
A n t o i n e d ’ A r i f a t
Le partenaire e-commerce des marques haut de gamme de luxe internalise
son service client et choisit ViaDialog pour relever le défi.
DE NOUVEAUX PROJETS !
Aujourd’hui, lorsque nous interrogeons
Antoined’ArifatsurlechoixdeViaDialog,le
mot « satisfaction » est de mise et Brand
OnlineCommercesembledéjàpenseraufutur.
LedéploiementdesolutiondegestionduChat
estdéjàdanslesesprits.Laqualitédessolutions
etdeséquipesdeViaDialogaccompagnera,de
nouveaulesfondateursdelasociété,dansleur
quêted’améliorationdel’expérienceclient.
D
04 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G

5. E
ncasdesinistre,GMFMobile
vousfacilitelavieetvousmet
encontactavecnotreservice
client à tout moment ». La
pub dit vrai ! Automobile,
habitation,santé…L’étroitecollaborationentre
ViaDialogetlaGMFnedatepasd’hier.Ilya
environ six ans, l’assureur, souhaitant
modernisersescentresdecontacts,acherchéun
spécialiste dans la gestion des flux de
communication.« Lesdemandesdevaientêtre
traitéesimmédiatementouendifféréavec,en
parallèle,unsystèmeefficacederelancesaprès
laréalisationd’undevisparexemple »,explique
Philippe Soleilhac, responsable des outils
spécifiques aux centres de contacts et des
servicesàlamobilitéàlaGMF.Unepremière
pierreàl’édificequienappelaitd’autres.
Eneffet,début2012,laGMFasouhaitérevoir
la gestion de la relance téléphonique. « Les
rappels se faisaient dans un laps de temps
prédéfini, sans tenir compte de la charge
d’appelsengendréeparnosautresflux.Pour
fluidifierletrafic,nousavonsmisenrelation
l’outildeViaDialogavecnotreinfrastructure
dedistributiond’appelsgrâceàunWebservice
qui intègre la disponibilité de nos
téléconseillers »,précisePhilippeSoleilhac.Un
Larelationclientsurmobile
Assura nce s
modedecommunicationintelligentquiévite
de nombreux écueils et augmente le taux de
miseenrelation.
UN CALL BACK À
LA POINTE DE LA TECHNOLOGIE
CettecollaborationcroissanteentrelaGMFet
ViaDialog aviteouvertlavoieàunnouvelusage,
cette fois-ci sur l’application mobile de
l’assureurdisponiblesurIphone,Android ainsi
qu’enversion100%webmobileàtraversun
navigateur.Objectif :proposeràunclientun
rappelautomatiqueafind’êtrecontactéparun
conseiller en situation de mobilité. « Un
formulairedecallback,adaptépourlemobile,
permet aux clients ou prospects de se faire
rappelerimmédiatementousurrendez-vous.
L’occasion d’allier l’intelligence applicative
embarquée sur le terminal avec sa fonction
originelle : celle de téléphoner », remarque
Philippe Soleilhac. Une solution réellement
novatricegarantissantàlaGMFd’êtretoujours
prochedesesclientsetdemieuxrépondreàleurs
attentes.
UNE INSTALLATION SIMPLIFIÉE
Côtétechnique,l’intégrationdececallbacksur
mobileaétéréaliséeentoutetransparence,sans
modification substantielle sur le routage des
appelsverslescentresdecontactsdelaGMF.
« ÀchaquenouveauchantieravecViaDialog,
laprocédureestextrêmementrapide.J’aijuste
besoindecontacterleuréquipepourcréerun
service. 24 heures plus tard, les équipes de
productionconcernéesparamètrentfacilement
l’outilselonnosbesoinsgrâceàuneinterface
relativement simple compte tenu de la
complexité liée au routage des appels sur les
Centres de Contacts », signale Philippe
Soleilhac.Pourpreuve,ilestmêmepossiblede
faireunedemandedecallbackdepuisunSVI.
Site internet, fixe, serveur vocal interactif et
maintenant mobile ! Grâce à ViaDialog, la
GMFentredansl’èreducallbackmulticanal.
DE NOUVELLES
PERSPECTIVES
Aujourd’hui,lebilanestpositif.« Toutsepasse
plutôt bien. Au fil du temps, nous avons
construitunerelationbaséesurlaconfiance,ce
quipermetdemettrerapidementenplacede
nouveauxservicesetderéglerefficacementles
problèmes éventuels », conclut Philippe
Soleilhac.Lasuites’annonceprometteuse.À
moyenterme,laGMFsouhaiteraitpermettre
auxclientsd’êtrerappelésviaunsimplebouton
call, sans avoir l’obligation de passer par un
formulaire.Unefonctionprimordialeencas
d’urgence. Aucun doute qu’un tel service
devraitêtreuneformalitégrâceàlacompétence
deséquipesdeViaDialog.
La GMF dans votre poche ! Avec les capacités des outils
de ViaDialog, la GMF a révolutionné sa relation client au fil du
temps, notamment sur son application mobile.
Des solutions novatrices à bien des égards.
Un formulaire de
call back, adapté pour
le mobile, permet aux
clients ou prospects de
se faire rappeler
immédiatement ou
sur rendez-vous.
P h i l i p p e S o l e i l h a c
E
P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 05

6. P
résentdansplusde100pays,
Essilor est numéro un
mondial des verres
correcteurs.Depuisplusde
160ans,delaconceptionà
la fabrication, le groupe élabore de larges
gammesdeverrespourcorrigeretprotégerla
vue. Fondant sa stratégie sur l‘innovation, le
groupeconsacreenviron150millionsd’euros
paranàlarechercheetaudéveloppement.Par
ailleurs,Essilordéveloppeetcommercialisedes
équipements pour les laboratoires de
prescription, des instruments et des services
destinés aux professionnels de l’optique. Le
service professionnel d’Essilor Assistance
supportedeuxbranchesbusinessquesontles
verres et les instruments. Une activité qui
requiertunegestionauquotidiendesopticiens,
clientsdugroupe.Revuededétails.
UN SVI DYNAMIQUE POUR
UNE GESTION CLIENT CIBLÉE
Pouratteindresonobjectifd’unmeilleurservice
client possible, Essilor a repensé sa stratégie
clientsetdemandéàViaDialogdedévelopper
unepaletted’outilsdédiés.ViaDialogs’esttout
d’abord attaché à créer un numéro national
uniquepourcontacterl’assistanceclient,puisà
développerunSVIdynamique.
Outred’effectuerunroutagedesappelsentrants
vers les services concernés (verres ou
instrumentations),leSVImisenplacepermet
d’identifier automatiquement le numéro
d’appelant et d’affecter des priorités selon le
client. Il permet, entre autres, de mettre en
Unenouvellevisionde
larelationclient
Distribution
relationlesconseillersplusrapidementavecdes
clientsidentifiésaupréalablecommeVIPgrâce
àleurnumérodetéléphone.« Nousvoulions
unereconnaissancedunumérodetéléphone
afin,ensuite,deprivilégiernosclientsquisont
souscontratetinfinedegéreraumieuxnosfiles
d’attente», explicite Philippe Duverne,
responsable du service aux clients d’Essilor
Assistance.
D’autresservicescomplémentairessontvenus
complétercedispositiftéléphonique :totem/
console de supervision au sein du centre de
La flexibilité
de la solution, couplée
à la data et aux
indicateurs qui s’en
dégage, sert un
objectif : fournir un
meilleur service
client
Pour mener à bien sa mission d’assistance et gagner en qualité
dans sa relation client, Essilor a fait appel à ViaDialog.
contacts,répondeurtéléphoniquequechaque
agent peut consulter sur sa messagerie
électronique,enregistrementdeséchangeset
conversations…« Autantd’outilsquinousfont
gagner en réactivité et précision, et donc en
pertinence, auprès de nos clients », loue le
responsable.
UN OUTIL DE PILOTAGE
ET D’ÉVALUATION
Au-delà la gestion de la relation client au
quotidien, la solution ViaDialog, par les
statistiques qu’elle génère, joue un rôle de
pilotagedesressourcesinternes :laconnaissance
des flux et pics d’appels permet, en effet,
d’allouerleseffectifsrequisetdemobiliserles
ressourceshumainesdemanièrefineetadaptée.
D’autrepart,lesuiviàlaminuteprèsdel’activité
téléphonique fait office de garantie en cas de
problèmeoupanned’unsitecommel’explique
PhilippeDuverne :« Siundenossitesrencontre
un problème, nous pouvons reporter
immédiatementlesappelssurunautrecentre ».
Enfin, l’analyse des conversations via leur
enregistrement favorise une montée en
compétencedescollaborateurs.Carentraçant
l’activitédestechniciensetenprocédantàune
analysequalitativedeséchangestéléphoniques,
« lasolutionViaDialogserévèleêtreégalement
unoutild’évaluationdelaperformancedenos
collaborateurs », affirme le responsable, qui
poursuit :« Laflexibilitédelasolution,couplée
à la data et aux indicateurs qui s’en dégagent
(tauxdedécroché,tempsderéponse….),sertun
objectif :fournirunmeilleurserviceclient ».
Missionaccomplie.
06 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
P

7. D
epuis plus de 40 ans,
Bateaux Parisiens qui a
sesquartiersauxpiedsde
la Tour Eiffel, organise
descroisièressurlaSeine.
Outrelabaladefluvialeoucroisièredéjeuneret
dînersurlaSeine,lafilialedeSodexoparticipe
àdenombreusesmanifestationsenpartenariat
avec des acteurs touristiques majeurs et gère
aussi l’activité de navette Batobus. Faisant
découvrirParisà3,5millionsdevoyageurspar
an,elleaconquisplusde40 %dumarchédela
Seine :lestouristes(36 %delaclientèle),mais
aussilesparticuliers,dontlesParisiens(44 %)et
lesentreprises(20 %).Autant depublicsqui
requièrentunestratégiedifférenteenmatière
derelationclient.
UN SVI SUR MESURE
Avec quelque 200 000 appels reçus par an,
l’activitédeBateauxParisiensexigeunegestion
minutieusedesappels.Asonarrivée,ledirecteur
de réservation ne disposait d’aucun serveur
vocal. « Ni automates, ni pré-réservation
possiblepartéléphone,toutétaitempiriqueet
se faisait manuellement », se rappelle
DominiqueChanonqui,desuite,amisenplace
avec ViaDialog un SVI pour tout d’abord,
quantifierlenombred’appelset,ensuite,assurer
un bon routage. « Nous avions la volonté
d’avoir un outil fiable et sécurisé améliorant
notrequalitédeservice »,poursuit–il.
OPTIMISER LE TRAITEMENT
DES REQUÊTES CLIENTS
« Avec 95% d’appels entrants, la solution
Untraitementciblé
desrequêtesclients
Tourism e
ViaDialogétaitlaplusadaptéepourlesgérer
intelligemmentetlechoixlepluspertinent »,
expliqueDominiqueChanon.Cedispositifa
fluidifiéletraficetfaitgagnerenperformance :
laconnaissancedesfluxetdespicsd’appelsa
notammentdonnélapossibilitéauxconseillers
d’adapterleurdiscoursetleurapprocheclient.
Écransdéployésaffichantletrafic,lestotems
permettent en parallèle aux conseillers de
s’informer,etdoncdesepiloter,facilitantainsi
lemanagementetlagestion.Lamiseenplacede
la solution ViaDialog a aussi favorisé le
développement d’approches relationnelles
différentesselonlespublicsdelacompagnie :
d’uncôté,lesclientscourantsdontlesappels
sontgéréssurunmodemultilinguesurSVI,de
l’autre un traitement humain pour les
professionnelsdutourismeetlesentreprisesoù,
autraversd’unACD,leclientestdirectement
misenrelationavecunconseiller.
Autressolutionsdéployéespourunemeilleure
qualité de service, la pré-réservation par
téléphone etlewebcallback :danslepremiercas,
leclientsélectionnelaprestationquiluiconvient
(bateau, date et heure) à travers une série de
questionsurunSVIenselfcare.Puis,suiteàla
réception d’un SMS de confirmation, un
conseillerlerappelledanslesdeuxheurespour
validersaréservation.Quantauwebcallback,il
permetauclient,dèsqu’ilentredansletunnel
de réservation, de rentrer en contact avec un
conseillerenunclic.
Enfin,lasociétéaimposélecall-tracking,qui
offre,grâceàlamiseenplacedenumérosdédiés
lors des opérations spéciales, un bel outil
d’analysemarketing.
UNE RELATION PÉRENNE
Defait,enmettantenœuvreunoutiletprocess
automatisé de la réservation client en
multipliant les canaux, Bateaux Parisiens a
amélioréletraitementdesrequêtesclientsetle
travaildesconseillers,devenusplusautonomes.
Avec des gains conséquents ! La centrale de
réservationa,eneffet,enmoyenneenregistré
unecroissancede10à15%selonlesprestations.
Quedesraisonsdoncdepoursuivrelarelation
partenarialequeviventdepuissixansBateaux
Parisiens et ViaDialog. Une collaboration
pérennedueàlaqualitédeserviceduprestataire
et à la flexibilité dont il sait faire preuve. « À
l’inversed’autresstructuresplusrigidesoùl’on
se retrouve coincé dans un produit, avec
ViaDialog, le produit s’adapte à nous », se
réjouitDominiqueChanon.
Pour parfaire sa qualité et sa connaissance client, la centrale
de réservation des Bateaux Parisiens fait appel à ViaDialog.
P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 07
D

8. F
iliale du groupe Malakoff
Médéric.Auxiaestunesociété
spécialiséedanslaprévoyance
individuellequiintervientsur
tous les risques liés à la
personne.Acteurimportantetreconnusurson
marché,Auxiaintervientenmarqueblancheet
est,àcetitre,leleaderfrançaisdelagestionde
prévoyanceobsèque.Elleaccompagneainside
nombreuses mutuelles, des institutions de
prévoyance,descourtiersgrossistesainsiquedes
réseaux bancaires et des assureurs. Avec une
plateformed’assistancedédiée,Auxiaenrichit
constamment sa qualité de service pour le
bénéficedesesassurésetdeleursproches.
UNE SOLUTION PROFESSIONNELLE
Avec la forte croissance du nombre de ses
partenairesildevenaitindispensablepourAuxia
dont les effectifs ont augmentés, de se munir
d’unesolutionprofessionnelle.« Auparavant,
nous fonctionnions de manière artisanale et
manuelle, mais il est rapidement apparu
nécessairedeprofessionnalisernotrerelation
client »,expliquePierre-MarieMartin,directeur
dessystèmesd’informationetmoyensgénéraux.
L’objectif ? Mettre en place une plateforme
adaptée tant à l’activité d’Auxia qu’à son
organisationmatricielle.LedéploiementdeSVI
Uneplateforme
deGRC personnalisée
Assura nce
dynamiquesavecunegestiondesappelsentrants
estlapierreangulairedudispositiftéléphonique
de la société d’assurance. « Avec deux
caractéristiquesmajeures,détaillePierre-Marie
Martin. D’une part, les services adaptés aux
besoinsduclient–onnetraitepaslaviecourante
du contrat comme le décès d’un proche et,
d’autrepart,lanécessitédegérerdenombreux
partenaires. »
Ainsi,silesappelsqualifiés« vieducontrat »
sont aiguillés de manière automatisée, ceux
relevant de l’annonce d’un décès font l’objet
d’un accompagnement humain et dédié. De
plus,imposéeparsonstatutdemarqueblanche,
AuxiaademandéàViaDialogunequalification
spécifiquedesappels.« Pourchaquenumérode
téléphone,nousqualifionsd’abordetavanttout
le partenaire afin de répondre en son nom
propre »,préciseledirecteur,quiseréjouitdela
relationpartenarialequ’ilanouéavecViaDialog
depuis2010.
PERSONNALISATION ET
PERFORMANCE
« Viadialog a su s’adapter à notre activité et,
surtout,suévolueretaffinerleurmodèleaufildu
tempsenfonctiondenosbesoins »,rapportece
dernier. C’estainsiqu’aprèslamiseenplacede
lasolution,Auxia ademandé àViaDialogde
créeruntotemdesupervisionpersonnaliséqui
soitadaptéauxcompétencesdelacompagnie.
Cet écran plat sur le plateau d’appel a
notammentpermisdesuperviserlesindicesde
performance et de piloter efficacement les
activitésdelaplateforme :variationdeseffectifs
del’équipeenfonctiondesfluxanticipés,gestion
desprioritésentermesdetraitementdesappels…
Les statistiques générées ont, par ailleurs,
contribuéàunemeilleureperformanceetàune
amélioration du service client. « La solution
Viadialogmiseenœuvre apermisdesgainsde
productivitéetuneaméliorationdelaqualité de
service à nos clients», explique Pierre-Marie
Martin.Etpourpreuve,entre2009et2013,le
nombre d’appels reçus a plus que doublé
(+116%)alorsqueleseffectifsdelaplateforme
sontrestésstables,toutenmaintenantlemême
niveaudetauxdedécroché.Enfin,lapossibilité
d’enregistrement des conversations a aussi
participéàunemeilleurequalitédeservice :leur
analyse permet, entre autres, de détecter les
appelsàoptimiseretainsi,enaval,depouvoir
mieux former les chargés de clientèle à
l’accompagnementdesassurés.
Quantàl’avenir,c’estclairementlecross-canal
quiseraaucœurdelastratégieàmoyenterme.
Engagéedansunetransformationnumériqueà
horizon2017,Auxiaréfléchitactuellementàla
manière dont les solutions (téléphoniques,
mail...)vontsecroiser.UnprojetGRCmajeur
dans lequel ViaDialog aura toute sa place.
Affaireàsuivre…
P i e r r e - M a r i e M a r t i n
Société spécialisée dans la prévoyance décès et le contrat obsèques, Auxia
gère quelque 900 000 contrats. Une activité qui nécessite la mise en place
d’un dispositif téléphonique professionnel et adapté. Revue de détails.
08 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
F

9. E
nseigne de distribution
appartenant à la holding
Sodival, Cultura couvre
l’ensembledesbiensetloisirs
culturels et créatifs en
France : livre, musique, vidéo, jeux vidéo,
papeterie, loisirs créatifs, jeux et jouets, ainsi
qu’uneoffred’instrumentsdemusique.Réseau
physiqueavanttout,Culturaestaussiprésent
en e-commerce. Une présence nécessaire et
indispensablepourrépondreauxbesoinsetaux
attentesdeleursclients.« Ledigitalestaucœur
denotrestratégiededéveloppement,pourcela
nous avons engagés un certain nombre de
chantiersenlogistiqueeteninformatiqueavec
notammentunerefontecomplètedenotresite
tantdupointvuegraphique/ergonomique,que
du point de vue technique. Cette volonté
d’accélérernotrepositionnementsurinternet
se traduit depuis 2 ans par des niveaux de
croissancejusqu’à5foissupérieuraumarché »,
rapporte Ahmed Chinbou, directeur
e-commercedeCultura.
UNE STRATÉGIE MULTICANALE
Aussi,lastratégieenmatièrederelationclient
est-elle,pardéfinition,multietcross-canale :
« Notreobjectifestd’êtreprésentsurtousles
canaux(réseauxsociaux,mobile,web…),deles
conjugueretdelesinterconnecter ».Lebut ?
Êtreauxcôtésduclientàchaqueétapedeson
parcoursd’achat.Unepalettedepossibilités
s’offredoncauclient :chaquemagasindispose
d’unespaceconseils&servicesainsiqued’une
lignetéléphoniquedédiée,queleclientpeut
utiliser pour s’informer, par exemple sur la
Accompagner
lacroissancedel’e-commerce
E Com m e rce
disponibilitéd’unproduit..Enparallèle,lesite
e-commercepossèdesonpropreserviceclient
avecunnuméropropre.Enfin,dansledroitfil
ducommerceconnecté,quitendàfaires’effacer
lafrontièreentrecommerceofflineetonline,
Cultura a mis en place un service de click &
collect qui permet de commander sur le site
internet et de venir chercher en magasin son
produit.
UNE RELATION CLIENT
PROFESSIONNALISÉE
Alorsqu’ilyatroisans,ledispositifdeCultura
se limitait à équipement téléphonique
classique,« lasolutionfournieparViaDialog
nousapermisdedévelopperdesoutilset,par
conséquent, de professionnaliser notre
démarche », explique Ahmed Chinbou.
Grâce à la mise en place d’un système de
distributionautomatisédesappels(ACD)et
d’unSVI,lesappelsontpuêtrequalifiésetles
clientsdirigésverslecentred’expertiseadapté.
Culturautiliseaussilasolutiondegestiondes
e-mailsentrants offrantunecentralisationet
unecatégorisationpartypologiedecontacts.
Autant de services qui « nous ont permis
d’avoirunemeilleureconnaissanceetvisibilité
sur notre activité », livre le directeur
e-commerce.Statistiques,analysedesmotifs
d’appelsdesclients,reportings…lesoutilsde
ViaDialog ont considérablement aidé à
structurer et à améliorer le service client.
« Nousremontonslesinformationsàlasource
lorsquenousavonsbeaucoupd’appelssurdes
problématiquesderetarddelivraisonouencas
de produit en rupture », donne en exemple
AhmedChinbou.
Unestratégiequiportesesfruits :selonFiaNet,
partenaire de scoring, qui a réalisé une
évaluation du site Cultura sur la base d’avis
clients,l’enseigneobtientunenotede…9sur
10 ! « Au final, nous offrons un meilleur
service client », se réjouit le directeur
e-commerce.
Pour accompagner sa nouvelle plateforme e-commerce,
Cultura opte pour une stratégie client multi et cross-canale afin
d’être présent sur l’ensemble du parcours d’achat.
P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 09
la solution
fournie par ViaDialog
nous a permis de
développer des outils
et, par conséquent,
de professionnaliser
notre démarche
E

10. A
vec onze ans de savoir-
fairedanslacréationde
site internet et le
référencementnaturel,
l’agence web Jalis s’est
imposéecommeuneentrepriseausavoir-faire
reconnudanssonsecteur.Sonobjectif :« Dans
lajungledel’Internet,permettreauxentreprises
desedistingueraumeilleurcoût. »Autotal,ce
sontplusde2500clientsquiontfaitconfiance
àl’agencemarseillaisepourpiloterleurstratégie
decommunicationonline.
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Êtrerappeléautomatiquementetgratuitement
depuis un site marchand est une manière
efficace d’optimiser l’expérience client et
d’augmenterletauxdeconversion.Pourcette
raison,Jalisdontl’activitéconsisteenlacréation
desitesinternetafaitlechoixdelasolutionde
WebcallBackdeViaDialog.
UNE INTÉGRATION
SOUPLE ET FACILE
« Simpleàimplémenter,nousavonsfacilement
puintégrerlewebcallbackdeViaDialogsurle
site des clients dont l’activité requiert une
réponse rapide aux demandes de
renseignementstelslesréservationsdetaxisou
biend’hôtelouderestaurantsparexemple »,
expliqueElodieGarcia,référenceusechezJalis.
« Sijusqu’alors,lasociétén’avaitcommeoutil
detraçagequedesformulairesdecontact,elle
peut désormais s’appuyer sur la solution
ViaDialog pour une compréhension et une
CapsurleWebcallBack
Agence Web
La société n’avait
comme outil de
traçage que des
formulaires de
contact, elle peut
désormais s’appuyer
sur la solution
ViaDialog pour une
compréhension et une
analyse plus fine des
flux
Afin de mieux analyser les résultats et pour optimiser l’expérience
des utilisateurs, Jalis a fait le choix de déployer une solution de Webcall
Back de ViaDialog sur les sites de ses clients. Une décision dont
toutes les parties – Jalis, clients et utilisateurs – sortent gagnantes.
analyse plus fine des flux », poursuit cette
dernière. En effet, pour Jalis, il n’était pas
possibledetracerlesconversionsdevisitesqui
se faisaient par téléphone. Avec cette toute
nouvellesolution,déployéecetautomne,cette
limite disparaît et Jalis peut ainsi étudier en
profondeurlesrésultatsqu’obtientunsite.
TAUX DE CONVERSION
EN PROGRESSION
SidupointdevuedeJalis,lebénéficeestnet,les
atoutssontaussimultiplespoursesclients.La
voixetl’humaindemeurentcruciauxdansla
relation marchande : en permettant d’être
rappelé en un clic, le Webcall Back facilite le
contact,optimiselaconversionet,enfin,favorise
lafidélisation.Parcequelaprisedecontactest
souventplusefficacepartéléphonequeparmail,
déployerundispositif WebcallBackpermetde
réduireletauxd’abandon.Surtout,iloffreun
plusgrandtauxdetransformation.Encoreune
fois,parcequeleWebcallBackreposesurune
relationhumaine,laconversionestplusefficace
off-line.Infine,celaprovoqueunnombrede
venteplusélevé,etdoncunmeilleurretoursur
investissement.Enfin,ilrassurelesprospects,et
cefaisant,amélioresensiblementlafidélisation
desclients.
En une fonctionnalité déployée grâce à
ViaDialog,Jalisaainsifaitcoupdouble :parfaire
sa prestation vis à vis de ses clients en leur
fournissantuneanalyseplusapprofondiedes
résultats de leur site d’abord, améliorer
l’expériencedesutilisateursensuite.
10 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
A

11. H
ellopro est une
plateformefrançaisede
mise en relation entre
professionnels. Avec
p l u s d e 1 0 0
000 fournisseurs référencés et plus d’un
milliondeproduits,sesservicess’adressentà
touslesprofessionnels,quelsquesoientleur
secteur d’activité, leur profession ou leurs
effectifs.Afindefaciliterleprocessusd’achat
B2B, Hellopro répertorie les produits de
milliersd’entreprisesetproposeunemiseen
relationaveclesfournisseurs.
Fort d’un plateau d’une centaine de télé-
conseillers, cœur névralgique de son activité
opérationnelle,Helloproavaitbesoind’unoutil
adapté à son activité afin de gagner en
productivité. En effet, l’activité d’Hellopro
repose sur la mise en relation entre
professionnels. « De l’assurance
professionnelleàlacréationdesiteinterneten
passantparlerayonnage,notreéquipesecharge
detrouverlesfournisseurscorrespondantàla
demande.Aussi,dèslorsqu’unedemandede
devisesteffectuéesurlesite,l’acheteurdoitêtre
rappelépourqualifier sonbesoin»,expliquele
directeur des systèmes d’information, Sagaf
ABDEREMANE.
GAGNER EN PRODUCTIVITÉ
GRÂCE À L’AUTOMATISATION
Afin de le recontacter le plus rapidement
possible,Helloproamisenplacelasolution
de ViaDialog en mode SaaS qui permet
Unesolution100%intégrée
S e r vice Pro
d’automatiser la génération des appels
sortants.D’autrepart,lesagentspeuventen
uncliclancerautomatiquementl’appel.Une
fonctionnalitéquipeutparaîtreanecdotique
mais qui, dans le cadre de gros volumes
d’appels, fait gagner un temps précieux aux
agents. « Notre service a gagné en
rapidité grâce à ses solutions», confirme le
directeur.
Côtéappelsentrants,l’implémentationd’un
SVI offre un routage tout à la fois direct et
pertinent,etdoncunemeilleuregestiondes
demandesdedevis.« Désormais,lesappels
sont routés automatiquement vers le bon
serviceenfonctiondubesoindel’appelant »,
illustreSagafABDEREMANE.
UNE INTÉGRATION
CTI AU CRM D’HELLOPRO
« ViaDialog a su faire preuve d’une réelle
souplesse par rapport à notre besoin
métier qui était d’intégrer ces solutions à
notreCRM»,livreSagafABDEREMANE.
Concrètement, ViaDialog a créé plusieurs
webservicesàmêmederépondreàl’attente
d’Helloproquiétaitd’harmonisersonback
office avec le système téléphonique : lancer
automatiquement l’appel certes, mais aussi
vérifier la disponibilité des conseillers en
tempsréel,oubienencoreremonterlafiche
duprospectouduclient(CTI).« Lesoutils
de ViaDialog nous ont permis d’améliorer
notreproductivitédeplusde30% »,conclut
ledirecteurdessystèmesd’information.
Jouant le rôle d’intermédiaire B2B, Hellopro gère des milliers
d’interactions au quotidien. Outre la nécessité d’instaurer un routage
automatique des appels entrants, la société souhaitait que ses
appels sortants s’intègrent parfaitement à son CRM. Explications.
Les outils de
ViaDialog nous ont
permis d’améliorer
notre productivité
de plus de 30%…
ViaDialog a su faire
preuve d’une réelle
souplesse par
rapport à notre
besoin métier qui
était d’intégrer ces
solutions à notre
CRM
P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 11
H

12. Unprojetglobaltourné
versl’international
Re st aura tion
12 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
Pour piloter au mieux son activité internationale et optimiser
sa qualité de service, le site de réservation en ligne de restaurants a fait
appel à ViaDialog.
Grâce aux
outils de reporting et
de supervision, nous
avons progressé
qualitativement
L
a Fourchette est devenu en
quelques années la première
centrale de réservation de
restaurantsenligneenFrance,
EspagneetSuisse.Lasociété
fournitunservicederéservationentempsréel,
quipermetdetrouverunrestaurantenfonction
desespréférencesetderéserverenligne,selon
lesdisponibilitésdesrestaurants.
ACCOMPAGNER LA CROISSANCE
Avec plusieurs milliers d’appels quotidiens
d’internautesetderestaurateurs,ledéploiement
d’uncentredecontactperformantetadaptéà
l’activité était indispensable. En témoigne la
croissancedeseffectifs :«Leserviceclientest
passé d’une vingtaine de personnes à 55
aujourd’hui »,relateJeanneMassa,directrice
desopérationsdeLaFourchettequipoursuit :
« Structurerl’activitéétaitunepriorité pour
monterenqualité.»
se lance. « Cela génère d’énormes gains de
productivité », affirme Jeanne Massa.
L’enregistrementetl’écoutedesappelsont,par
ailleurs,permisdetravaillersurleurqualitéet
d’avoir un retour client sur les produits
proposés :« Grâceauxoutilsdereportingetde
supervision, nous avons progressé
qualitativement »,livre-t-elle.Nousavonspu
formédesgroupesdecompétencesetgérerles
priorités d’appel sur la hotline. » Enfin, les
solutions de ViaDialog ont facilité
l’administration et la communication en
interne :fournituredetéléphoneIPlivrécléen
main pour les 170 collaborateurs du groupe,
centralisationetgestiondepuisuncomptemail
descommunicationsfax,solutiondeconférence
téléphoniquepourl’organisationdesréunions.
Si le projet était ambitieux, le résultat est là :
« Nousavonsréussiàstructurerchaqueservice
en fonction de ce dont on avait besoin »,
conclueJeanneMassa.
L
UN DÉPLOIEMENT
INTERNATIONAL…
Un projet rendu complexe par
l’internationalisationdel’entreprise.Silecentre
decontactsesitueàBarcelone,ilgèreaussila
France,l’EspagneetlaSuisse.ViaDialogadonc
fourni plusieurs numéros de collecte pour
garantirunebonnegestiondesappelsentrants
ainsiqu’unSVImultilingue.Etce,endépitde
ladifficultéd’accèsdecertainspayscommela
Suisse.« Iln’yestpassimpledetravailleravecles
opérateurs, livre la directrice des opérations.
ViaDialogafaitdesprouessespourobtenirdes
numéros de collecte et une qualité de la
communicationmalgrélescontraintesdelavoix
surIPàl’international. »
QUALITÉ ET PRODUCTIVITÉ
Quecesoitpoursesappelsentrantsousortants,
pour son activité BtoC en direction des
internautes et celle BtoB à destination des
restaurateursoubienencorepoursagestionde
téléphonieadministrative,ViaDialogafourni
à La Fourchette un service complet et sur
mesure. « Avec une moyenne de 400 000
réservations par mois dont un quart par
téléphone,ilfallaitautomatiserpourgagneren
productivité et en qualité », résume Jeanne
Massa. Ainsi ViaDialog a mis en place des
automates d’appels pour transmettre les
réservationsentempsréelouvérifierleshoraires
d’ouverture des restaurants pendant les
vacances.ViaDialogaaussiintégréle« clickto
call »surlesoutilsCRMdeLaFourchette.Plus
besoin de composer un numéro, il suffit de
cliquersurlenomdurestaurantpourquel’appel
Avec une
moyenne de 400 000
réservations par mois
dont un quart par
téléphone, il fallait
automatiser pour
gagner en
productivité et en
qualité

13. D
epuis plus de vingt ans,
Clarsysaccompagneles
entreprises et les
organismespublicsdans
la réflexion, la
conception, le déploiement et la gestion au
quotidien de leur système d’information.
DepuisParis,oùsonsiègesocialestlocalisé,et
renforcéparunréseaudepartenairesauniveau
national, Clarsys a développé une culture
d’entreprisefondéesur« l’espritservice ».Avec
un objectif : garantir, au travers d’un
interlocuteurdédié,proximitéetréactivitéàses
clients.
Au regard du cœur de métier de Clarsys,
instaurerunehotlineavecunroutagepertinent
étaitunenécessité.« Notremétierestlavente
d’un service d’assistance. Nous faisons du
support,etdoncgarantissonsl’assurancepour
l’utilisateurdejoindreuntechnicien »,explique
Olivier Caré, président-directeur général
(PDG)deClarsys.
UN INVESTISSEMENT OPTIMAL
L’entrepriseafaitlechoixd’externaliseretde
faireappelàViaDialogquiavait« l’avantagede
nousproposerunesolutionstableetfiablepar
L’alliancedelasouplesseetde
lafiabilitéenmodeSAAS
Outsourcing
rapportànotrebesoin ». Eneffet,développer
une solution technique en interne est vite
apparucommeuninvestissementonéreuxet
contraignant :pourêtreperformanteetfiable,
il aurait fallu mettre au point une solution
multisiteafindeprévenirtoutepanneetd’être
encapacitédeprendrelesappelsquelquesoitla
situation.« Decepointdevue,l’externalisation
estunebonnedémarche.Danslecascontraire,
nous aurions du investir beaucoup plus. La
solution ViaDialog nous permet de ne pas
investirdansdeslogicielsquinouscoûteraient
chers »,confirmelePDG.
ÊTRE RÉACTIF ET DISPONIBLE
Souplesseetfiabilitésont,pourOlivierCaré,
les maîtres mots de la solution déployée. En
fonction des besoins tout d’abord : ainsi,
ViaDialog a mis en place un SVI principal
générique pour les clients ayant un faible
volumed’appelset,enparallèle,plusieursSVI
dédiés à des clients avec des fonctions
spécifiques et la mise à disposition
d’administrateurs locaux. Parmi les
fonctionnalités développées, le MEVO
(mémovocal)estparticulièrementimportant
pourClarsys.Lorsdespériodesd’astreinte,les
clients peuvent laisser un message vocal par
téléphone. Celui-ci est ensuite envoyé à la
personned’astreinteparemailavecuneURL
permettant d’écouter le message à distance.
« C’est fondamental, nous pouvons les
rappelerdanslafoulée »,rappelleOlivierCaré.
L’organisationdutravailetlagestiond’équipe
etdeseffectifsensontégalementfacilitées :les
appels peuvent être routés à divers endroits,
offrantunesouplesse(télétravail,problèmesde
transports, etc.). D’autre part, la fourniture
d’indicateurssurlenombred’appelsentrants,
leur durée moyenne, le temps d’attente sont
autantdevariablesquipermettentd’analyser
la qualité du service, et permettent de
l’améliorer en détectant les axes de progrès.
Clarsyssouhaited’ailleursmettreenplaceun
couplage avec les données du CRM afin
d’obtenirunetraçabilitécomplèteregroupant
la fiche client et l’appel. Enfin, la gestion des
appels sortants figure parmi les prochains
projetsdanslescartonsdel’entreprise.Pourun
meilleursuivi,toujours.
Clarsys met la satisfaction client au cœur de son engagement.
Afin de garantir un service à la fois réactif et pertinent, l’entreprise a fait le
choix d’une solution souple et fiable qui réponde à ses besoins.
P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G - 13
W W W . C L A R S Y S . C O M
O l i v i e r C a r é
La solution
ViaDialog nous permet
de ne pas investir dans
des logiciels qui nous
coûteraient chers

14. Unecroissancede3000%...
Outsourcing
14 - P U B L I R É D A C T I O N N E L V I A D I A L O G
Petit poucet deviendra grand. Une métaphore qui résume bien Phone Link,
né à l’automne 2011 et qui, à la faveur d’une opportunité d’affaires, a vu son
volume d’appels multiplié par trente. Une croissance qui méritait un
accompagnement sur-mesure.
Nous avons
exposé notre
situation à ViaDialog
qui, en un temps
record, a su
s’adapter à nos
besoins
P
hone-Linkestspécialiséedans
l’externalisationdelarelation
client. Lasociétéaccompagne
lesentreprisestoutaulongdu
cycle de vie de leur relation
client,del’avant-vente(serviced’informations,
gestion d’appels, qualification de fichiers
prospects) à la vente (prise de commandes,
relanceclients,prisedecourses)sansoublierle
SAV(suividecommandes,recouvrementde
créances,etc.).CrééenOctobre2011,Phone
LinkestunemarquedeFCGConsulting.
UN CHOIX RÉFLÉCHI
Audépartdel’aventureentrepreneuriale :un
sitee-commercespécialisédanslagestiondela
Les agents n’ont plus à saisir le numéro de
téléphoneoulenuméroclient. »
L’enregistrementdesappelsetl’exploitationdes
statistiques à des fins de reporting ont, par
ailleurs, offert à Phone Link une gestion
optimaleaujourlejourdel’activitéetunoutil
commercialvisàvisdesesclients :« S’ilsavaient
le nombre de courses affectées chaque mois
pour leur compagnie de taxis, nous leur
proposonsdésormaisdesindicateursplusfins
commelenombreexactd’appelsperdus,letaux
dedécroché,etc. ».Desoutilsgrâceauxquelsle
centre de contact peut s’engager sur une
meilleure qualité de service. Sans oublier un
totem de supervision développé sur mesure,
disposé sur le plateau et qui donne aux
opérateursunevisiondel’activitéentempsréel.
Un dispositif de gestion des appels entrants
completquePhoneLinkcomptebienexploiter
poursesfutursclients.Justement,l’entrepriseest
surlepointdesigneruncontratavecunechaîne
de restauration d’autoroute qui souhaite
externalisersonservicederéservation.
P
relationclient.Aprèsavoirauditéetcomparé
plusieursprestataires,PhoneLinksetournevers
ViaDialog dont « l’offre était, au regard de
notre activité, la plus accessible et cohérente
dans son approche », livre Laurent Massin,
directeurducentred’appel.Gérantdepetits
volumes del’ordre de1000appels mensuels,
PhoneLinkchoisitlasolutionViaContactqui
luipermetdegérerlesappelsentrantsvialamise
enplacenotammentd’unSVIetd’unADC
unifié : « un module standard, simple à
implémenter et pouvant être paramétré à
distance »,commenteLaurentMassin.
Puis,ennovembredernier,PhoneLinkprofite
d’une opportunité d’affaires et reprend la
gestiond’appelsde11compagniesdetaxisde
province.L’entreprisesevoitconfrontéedujour
au lendemain à plusieurs dizaines de milliers
d’appelsmensuelsàgérer.Leseffectifsontété
quadrupléset16opérateursaffectésàlagestion
desappels.
UNE GESTION OPTIMISÉE AU
QUOTIDIEN
MaislacroissanceduvolumeobligePhoneLink
àstructurerd’avantagesondispositif :« Nous
avonsexposénotresituationàViaDialogqui,en
untempsrecord,asus’adapterànosbesoins »,
exposeledirecteurducentre.Concrètement,
PhoneLinkaconservélasolutionViaContact
mais celle-ci a été enrichie de nouvelles
fonctionnalités. Un système de remontée
automatiquedesfichesclientslorsqueceux-ci
appellentlaplateformeaétédéveloppé :« Un
gaindetempsénorme,appuieLaurentMassin.
L’offre était, au
regard de notre
activité, la plus
accessible et
cohérente dans son
approche
L a u r e n t M a s s i n

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