Referent: Beat Kobler

1. ITIL goes live – Einführung des
IT Service Management in der KSD
v
KSD@ISO20000-1
18. April 2013 / B. Kobler

2. Agenda
- 40 Jahre in 40 Sekunden  Kurzvorstellung der KSD,
Facts / Figures / Assets
- Auftrag und Leistungsumfang im Wandel der Zeit
- Transformation von Geschichte@Zukunft
- Ursachen und Beweggründe für eine Suche/Orientierung nach
Standards wie ITIL und ISO
- Aufträge, Ziele und deren Erreichung durch die richtige Wahl der
Methoden / Mittel / Partner
- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse
- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche
Bedarfsträger
- Was haben wir falsch, was richtig gemacht

3. Referent
Beat Kobler
Leiter Information Center
Mitglied der GL
Jahrgang 1962
Seit 1993 bei der KSD
Dipl. Wirtschaftsinformatiker
Prozessmanager SGO
ITIL Foundation V3
ITSM Foundation
beat.kobler@ksd.ch

4. KSD – Das Informatikunternehmen
von Kanton und Stadt Schaffhausen
 Gründung: 12.12.1972
 Eigentümer: 55% Kanton, 45% Stadt Schaffhausen
 Umsatz: CHF 11 Mio. (2011)
 Mitarbeitende: 43 / +4 Auszubildende
 Server: 400 (360 virtualisiert)
 Clients: 1‘800
 RZ: 2 (Schaffhausen)
 Zertifizierung: ISO/IEC 27001 und 20000-1
 Führender Anbieter von IT-Dienstleistungen im Kanton Schaffhausen
 Umfassendes Portfolio eGovernment-Services auf kantonaler und kommunaler Ebene
 Evaluation, Einführung, Betrieb und Unterhalt von Informatik-Anwendungen, - Diensten und –
Infrastrukturen
 zentrale Anlaufstelle zur Beschaffung, Inventarisierung, Vermietung und Betreuung der
Arbeitsplatzausrüstungen (Hard- und Software)
 Beratung in allen Belangen des Informatikeinsatzes

5. Kundensegmente
 Ämter, Betriebe und Dienststellen der Kantonsverwaltung
 Ämter, Betriebe und Dienststellen der Stadtverwaltung
 Kantonsnahe Betriebe (Gebäudeversicherung, Pensionskasse)
 Schaffhauser Polizei
 Spitäler Schaffhausen (Internet, Netzwerk LAN/WLAN)
 Kantonschule Schaffhausen (Full Outsourcing Backoffice)
 Gemeindeverwaltungen (19 von 27 SH-Gemeinden)
 Gemeindeverwaltungen Kanton Luzern (14) und Aargau (4)
 Primarschulen Schaffhausen, Pilot (Full Outsourcing)
 Schule Wilchingen/Osterfingen (Full Outsourcing)
 Dritte ausserhalb der Verwaltung (Handelsschule KVS, Wirtschaftsförderung etc.)

6. KSD – Aufbauorganisation
Geschäftsführung
Gerrit Goudsmit
Administration
Rolf Federlein
Telematik und Produktion und
Service Center Information Center Applikation Services
eGovernement Output
Marco Winzeler Beat Kobler Titus Fleck
Roger Speckert Thomas Zaugg
Service Center Data Center Telematik und
Infrastructure Telefonie
Total Personen 43
Total Auszubildende 3
Basic Services eGovernment
Total Praktikanten 1
Gesamttotal 47

7. Service Center
 Servicedesk als zentrale Anlaufstelle für Kunden
 9‘000 Calls pro Jahr (inkl. Mutationsmeldungen)
 900 Printer (400 am SHNet)
 Kundenberatung in allen IT-Belangen
 Evaluation und Beschaffung aller IT-Frontendkomponenten
 Automatische und manuelle Installation von Clientgeräten
 Clientmanagement und vor Ort Support
 IT-Standards und Produkte-Evaluationen im Clientbereich
 Mobiltelefonie (Gerätetests, Mutationen, Garantiefälle etc.)
 Pflege IT Inventar und Benutzermutationen
 Ausbildung (Kundenspezifisch, Fachapplikationen und MS-Office)
 7x24 h Pikett

8. Information Center
 Serverpark mit über 400, vorwiegend virtualisierten Server-Systemen
 1800 Fat- Thin- und Zero Clients durch Vmware View und Citrix XEN
 Redundante Active Directory Services für die Benutzerkontenverwaltung
 Hochverfügbare Kommunikationssysteme für E-Mail und Collaboration
 Redundante, standortgetrennte Storage Area Network Systeme (SAN) für den
kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Datenbanken
 Redundante, standortgetrennte Network Attached Storage (NAS) für den
kontinuierlichen, ausfallsicheren Betrieb von Dateien
 Ausfalltolerante Server based computing Systeme (SBC) für den reibungslosen
Betrieb von über 350 Fachapplikationen
 Hochautomatisierte Softwareverteilung und Paketierung durch
 300 Datenbanken (Oracle, SQL-Server, MySQL)
 Definition und Umsetzung von Sicherheitskonzepten, Richtlinien und Standards
(ITIL, ISO 20000-1)

9. Telematik und eGovernment Services
 Betrieb, Überwachung und Steuerung des gesamten SHNet
 WAN, LAN, WLAN Internet, Intranet, Extranet, VPN
 Betrieb, Unterhalt und Wartung VoIP Telefonie
 Unified Communication auf der Basis von xPhone
 Security Services: Beratungen Business Continuity Management, Business
Impact Analysen, Audits, Security Strategy, Security Audit, Security Policies,
Risk and Security Awareness, Identity Management, Antivirus, Content-
Screening, Proxy-Dienste, digitale Signatur,
Secure-eMail, Verschlüsslungen
 Gestalten, Erstellen und Betreiben von Internet- und Intranet-Auftritten,
inkl. Schulung und Support der Redaktoren
 Programmierung individueller Lösungen fürs Web
 Gestaltung von Drucksachen, CICD, Marketing-Unterlagen

10. Application Services
 Begleitung der Kunden beim ganzen Software-Evaluationsprozess und bei
der Erstellung von Pflichtenheften
 Übernahme der informatikseitigen Projektplanung und Projektleitung bei
der Einführung einer neuen Software
 Koordination zwischen Kunde und externen Lieferanten
von der Offert Phase bis zur Einführung
 System-Integration ins Gesamtumfeld:
Spezifizieren und implementieren von Schnittstellen
 Übernahme verschieden tiefer Support-Stufen, je nach Applikation
 Planung, Koordination und Umsetzung bei der Einführung neuer
Programmversionen (Releases, Updates)
 Entwicklung und Betrieb von individuellen Programmen

11. Produktion und Output
 Aufbereitung, Druck und Versand diverser Produkte
(Steuern, Rechnungen, Stimmunterlagen, Formulare etc.)
 Zahlungskoordination Steuerwesen
 Abstimmungen und Wahlen (Auswertungen, Bussen etc.)
 Komplette Druck- und Verpackungsstrasse inkl. entsprechendem
Maschinenpark

12. Auftrag und Leistungsumfang im Wandel
der Zeit
Die KSD entwickelt sich seid ihrer Gründung im Jahre 1973 vom
eigentlichen Hoster kontinuierlich weiter zum modernen IT-
Servicedienstleister im Verwaltungsbereich.
Das damit verbundene Wachstum verursacht jedoch laufend
Veränderungen an den Aufgaben, Kompetenzen und der
Verantwortung jedes Einzelnen.

13. Auftrag und Leistungsumfang im Wandel
der Zeit
Damit diese Veränderungen nicht im Chaos enden benötigen
wir vernünftige Regulatorien und damit verbunden vermehrt
formale Beziehungen zwischen allen Beteiligten. Standards sind
also gefragt.
Unsere positiven und negativen Erfahrungen auf der Suche nach
geeigneten Methoden, Mitteln und Partnern, sowie der
Anwendung von Lösungen möchten wir gerne allen
Interessenten weitergeben.

14. Ursachen Beweggründe Ausgangslage

15. Ursachen Beweggründe Ausgangslage

16. Aufträge, Ziele und deren Erreichung
durch die richtige Wahl der Methoden /
Mittel / Partner
Im Anschluss an die Erkenntnisse aus den Problemzonen traten
Fragen auf wie:
- Was sind die Ziele, wie werden sie definiert
- Durch welche Aufträge werden sie erreicht
- Welche Methode sollen angewendet werden
- Benötigen wir Partner, welche Voraussetzungen erfüllen sie
- Welche Mittel werden benötigt

17. Ziele und Mittel

18. Ziele und Mittel

19. Ziele und Mittel

20. Standortbestimmung / Assessment
ITSM-Standortbestimmung 2013
Kapitel Kapitelbezeichnung Beurteilung Verantwortung Priorität Organisation Dokumentation Prozesse Reifegrad
Service Management System
4
allgemeine Anforderungen
4.1 Management Verantwortung
Die IT Service Management Ausrichtung in der KSD wurde
definiert und kommuniziert. Über das KSD
Prozessmanagement wird sichergestellt, dass die ITSM
Richtlinen auch umgesetzt und eingehalten werden. Die
4.1.1 Management Commitment dokumentierten Prozesse werden voraussichtlich bis Ende Geschäftsleitung Mittel Erledigt Erledigt In Arbeit 4
2013 vollständig sein. Sobald ein Prozess inklusive KPI steht,
wird dieser von der Geschäftsleitung geprüft und freigegeben.
Die Prozesserstellung ist Teil der ITSM-Planung 2013, anhand
dieser wird der Fortschritt überwacht und rapportiert.
Die IT Service Managemet Strategie ist definiert und die daraus
resultierenden SMS Richtlinien sind in der IT-Strategie, dem IT-
Service Management
4.1.2 Leitbild und den KSD Zielen 2013 definiert und kommuniziert. Geschäftsleitung Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5
Richtlinien
Die fortlaufende Bewertung und Überprüfung erfolgt anhand der
KPI in den relevanten Prozessen.
Die Rollen und Verantwortlichkeiten für das SMS in der KSD
sind definiert und die Verfahren für die Kommunikations- und
Führung, Verantwortung und
4.1.3 Dokumentationsverfahren definiert. Für die Rollen "ITSMB" und ITSMB Tief In Prüfung Erledigt Erledigt 4
Kommunikation
"Prozess Modellierer" müssen noch Stellvertretungen nominiert
und ausgebildet werden.
Die SMS Management Verantwortung ist im Bereich
Information Center angesiedelt, da dieser Bereich für alle Basis
Komponenten in der KSD verantwortlich ist. Die Absitmmung
und Synchronisation mit anderen Themenbereichen wie z.B.
4.1.4 Management Repräsentation Kobler Tief Erledigt Erledigt Erledigt 5
der IT Architektur, der Service Architektur, Lieferanten- oder
Kundenstrukturen erfolgt über die KSD spezifische „Übersicht
Geschäftsobjekte“. Es sind zurzeit keine weiteren Aktivitäten
in dieser Diesziplin geplant.
Das Prozessmanagement der KSD ist so konzipiert, dass
auch Prozesse von Kunden und Lieferanten modelliert,
dokumentiert und mit bestehenden Themenbereichen der KSD
verlinkt werden können. Prozesse die effektiv bei Kunden oder
Lieferanten ablaufen, werden in einer eigens dafür
Prozessmanagement andere
4.2 bereitgestellten der Kunden- oder Lieferanten Prozessübersicht ITSMB Tief Erledigt In Arbeit In Arbeit 3
Parteien
abgebildet. Zusätzlich werden auch die Kunden- und
Lieferantenstrukturen abgebildet, damit in damit diese als
Organisationen in die Prozesse eingebunden werden können.
Diese Aufbau dieser Strukturen ist allerdings noch nicht
vervollständigt abgeschlossen.

21. Standards wie ITIL und BPMN

22. Wahl der Methoden / Mittel / Partner
eCH-0074: Geschäftsprozesse
grafisch darstellen (BPMN)
eCH-0158: BPMN-
Modellierungskonventionen für
die öffentliche Verwaltung

23. Definition Auftrag und Leistungsumfang
Die IT Service Dienstleistungen der KSD sollen ISO-20000-1 zertifiziert werden, dazu muss das interne Prozess-
management aufgebaut und institutionalisiert werden. Dieser Aufbau bzw. die Prozessmanagement Integration
tangiert bereits laufende Projekte. Deshalb gehört zum Projektumfang dieses Vorhabens nicht nur der
Prozessmanagement Aufbau, sondern auch die Abstimmung mit den übrigen Vorhaben und die Schaffung von einer
Basisarchitektur für die Themenbereich Service Orientierung, Prozessmanagement und Collaboration.
1 Ziele und Lösungen
Aufgrund der aktuellen Ausgangslage, der strategischen Rahmenbedingen, der kurzfristigen (ISO/IEC 20000-1),
mittelfristigen (Collaboration Plattform als strategisches Produkt und Intranet Ersatz) und langfristigen (Erhöhung der
Service Orientierung -> Xaas) Ziele, ergeben sich mehrere Realisierungsschritte.
 Aufbau Prozessmanagement inklusive SharePoint Collaboration Plattform KSD intern
 Ausbreitung KSD Collaboration Lösung beim ersten Kunden -> Vermessungsamt
 Ablösung Intranet von Kanton, Stadt und der Spitäler Schaffhausen mit KSD Collaboration Lösung
 Ausbau KSD Collaboration Lösung für eGovernment Einsatz, Bürger/Unternehmen to Government
Der erste Realisierungsschritt umfasst in operativer Hinsicht den Aufbau des Prozessmanagement inklusive
Collaboration Basisarchitektur für die Prozessmanagement Integration. Ebenfalls Bestandteil der Projektes sind die
ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung, die Implementierung der ITIL Prozesse (Asset & Configuration) aus dem Vorhaben
SACM sowie die Ablösung der Portale „sh-point“ und „projekt portal“. In konzeptioneller Hinsicht werden die nicht im
Scope enthaltenen Projekte und Komponenten analysiert und die Resultate beim Aufbau der Collaboration
Basisarchitektur berücksichtigt bzw. integriert.

24. Terminologie / Beteiligte
GL KSD
Beat
Kobler
Hermann Fritz Michi
Wenko Graber Bachmann

25. Ergebnisse

26. Ergebnisse

27. Ergebnisse

28. Ergebnisse

29. Ergebnisse

30. Ergebnisse

31. Next steps?
- 16. April 2013: Offizielle Übergabe des Zertifikates durch SQS

32. Next steps?
- Bis Mitte 2013: Die SHPoint Infrastruktur ist produktiv und etabliert,
alle MitarbeiterInnen sind mit den Grundlagen vertraut

33. Next steps?
- Ab Herbst 2013: Prozessautomatisierung in Helpline mittels Workflows
initialisieren

34. Next steps?
- Bis Ende 2013: Alle internen Kernprozesse sind vollumfänglich erfasst
und ausreichend dokumentiert

35. Next steps?
- Ab 2014: Ausweitung der BPMN Methodik und Werkzeuge auf Kanton,
Stadt und Gemeinden mit Fokus auf die wichtigsten E-Government
Prozesse
- März 2014: Aufrechterhaltungsaudit durch SQS

36. Rückblick
- Bedingungen für eine erfolgreiche Umsetzung der ITSM-Prozesse
- Beteiligte erkennen den Sinn und Wert und engagieren sich
- Management steht genau so hinter der Projekt wie alle Anderen
- Klare Standortbestimmung und Zielsetzungen
- Partner und Etappen sind definiert
- Methoden und Standards sind bekannt und verinnerlicht
- Bedeutungen und Wirkung des ISO-Zertifikates für unterschiedliche
Bedarfsträger
- Was haben wir falsch, was richtig gemacht

37. - Danke für Ihre Geduld, Q&A ’s