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Gestione della reputazione online per strutture ricettive

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Gestione della reputazione online per strutture ricettive

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La guida completa per la gestione della reputazione online per le strutture turistiche. Le 10 regole da seguire per avere un'immagine positiva del proprio hotel. I trucchi per avere clienti soddisfatti che parlano bene della vostra struttura ricettiva. http://video.corsowebmarketinghotel.it

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  2. 2. «Per ottenere la fiducia, il fattore fondamentale su Internet, un sito ha bisogno dei Social Network, di un gruppo di persone di cui potersi fidare» Stephen Kaufer Fondatore di TripAdvisor
  3. 3. #1 Sentiment Analysis
  4. 4. Sentiment analysis, ovvero la valutazione della percezione degli utenti • Individuazione delle fonti informative • Ascolto e monitoraggio • Eliminazione del rumore di fondo • Estrazione del «mood» • Classificazione secondo polarità (+, -, =) • Intensità del «mood» • Aggregazione dei dati http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 4
  5. 5. Sentiment analysis Identificazione del grado di intensità emotiva E’ più facile per un brand modificare la valenza di un sentiment negativo quando ha un’intensità elevata, piuttosto che rafforzare l’intensità di un sentiment positivo ma poco partecipato. La partecipazione emotiva dell’utente conta più della positività o negatività del commento. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 5
  6. 6. Sentiment analysis http://images.businessweek.com/slideshows/20110225/most-loved-and-hated-tech-companies http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 6
  7. 7. Sentiment analysis Gaylord Hotel analisi del sentiment I primi 20 minuti in hotel dei clienti Accompagnare i clienti a destinazione, invece di indicare semplicemente l’ubicazione della stanza, aumenta in maniera esponenziale la soddisfazione dell’utente e di conseguenza la probabilità di una recensione positiva sul web. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 7
  8. 8. Sentiment analysis Un’opinione è composta da: • Entità (brand, persona, prodotto, organizzazione, località,...) • Aspetto/funzionalità/servizi • Polarità (negativa, positiva, neutra) • Attore (titolare dell’opinione) • Tempo (quando viene formulata l’opinione, a quale momento si riferisce) http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 8
  9. 9. Sentiment analysis «Domenica scorsa io e mia moglie siamo andati a pranzo alla Trattoria «Antico Casale» e gli gnocchi fatti in casa sono stati veramente deliziosi» • Entità • Aspetto/funzionalità/servizi dell’entità • Polarità • Attore • Tempo http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 9
  10. 10. Criticità della Sentiment Analysis • Negazioni «Nel 2013 non è possibile non avere...» • Slang, errori grammaticali e sarcasmo «ke buono» • Disambiguazione dell’entità «Il primo è stato meraviglioso» - Il vincitore o il primo piatto? • Comparativi «La stanza singola è migliore della doppia» • Opinioni dipendenti dal contesto «L’OLTA è stata buona con le commissioni» http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 10
  11. 11. Sentiment analysis Tool http://www.socialmention.com/ http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 11
  12. 12. Sentiment analysis Tool http://www.sentiment140.com/ http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 12
  13. 13. Sentiment analysis Tool http://www.radian6.com http://addictomatic.com http://www.trendrr.com/ http://www.kissmetrics.com/ http://www.sentimentmetrics.com http://www.ubervu.com http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 13
  14. 14. #2 Gestione della reputazione online
  15. 15. E’ importante avere una buona reputazione? La reputazione online influisce direttamente ed in maniera rilevante sul fatturato dell’hotel. Es. hotel 4 stelle in bassa stagione • Con reputazione buona: 100€ / notte • Con reputazione eccellente: 200 € / notte http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 15
  16. 16. E’ importante avere una buona reputazione? Un cliente soddisfatto è la migliore pubblicità. C’è un trucco per avere clienti soddisfatti che parlano bene della struttura.... http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 16
  17. 17. ESPERIENZA
  18. 18. WOW-Effect • Upgrade gratuito «a sorpresa» • Biglietto di auguri in camera • Bottiglia di vino in camera • Prodotti del territorio in omaggio a fine soggiorno http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 18
  19. 19. Le 10 leggi della reputazione online
  20. 20. #1 Ogni persona o azienda ha una reputazione online. Se nessuno parla di te, non esisti. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 20
  21. 21. #2 La reputazione è l’estensione del tuo essere. «Il carattere è come un albero e la reputazione come la sua ombra. L’ombra è ciò che pensiamo, l’albero è la cosa reale» - Abramo Lincoln http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 21
  22. 22. #3 Ogni reputazione ha un punto debole. Riconosci i tuoi difetti. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 22
  23. 23. #4 Ascolta due volte, agisci una volta. Ascolta le esigenze del tuoi clienti. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 23
  24. 24. #5 Una folla è più forte di una persona sola. Trasforma i tuoi clienti in «fan». http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 24
  25. 25. #6 Costruisci comunità per i tuoi clienti. Fatti trovare facilmente e sii aperto al dialogo. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 25
  26. 26. #7 Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno. Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 26
  27. 27. #8 La tua reputazione sarà attaccata. La difesa è il miglior attacco. Preparati. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 27
  28. 28. #9 Non essere testardo e scusati. Sii lungimirante. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 28
  29. 29. #10 Puoi sbagliare al massimo tre volte. Impara dai tuoi errori. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 29
  30. 30. #11 Le leggi della reputazione online variano nel tempo. Resta sempre aggiornato. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 30
  31. 31. Chi ha un’esperienza negativa con un servizio tende a raccontarlo a 10 persone. Chi ha un’esperienza positiva, al massimo a 2 amici. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 31
  32. 32. Passaparola online http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 32
  33. 33. ...e non solo! http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 33
  34. 34. TripAdvisor riceve 40 recensioni al minuto L’88% di coloro che prenotano online dichiara di leggere le recensioni prima di completare la prenotazione del viaggio. Ogni persona che scrive recensioni sui propri soggiorni influenza mediamente circa 7000 lettori. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 34
  35. 35. Le recensioni su TripAdvisor La qualità del servizio aumenta la frequenza delle recensioni. L’aspetto più importante è il rapporto tra il cliente e lo staff dell’hotel. Il cliente vuole una motivazione «personale» su cui scrivere. http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 35
  36. 36. La classifica degli aspetti più amati dagli ospiti 1. Servizio (amichevole, professionale ed efficiente) 2. Posizione e location 3. Qualità delle camere 4. Qualità del cibo 5. Colazione 6. Pulizia della camera/hotel 7. Larghezza della camera 8. Prezzo 9. Comodità del letto 10. Visuale esterna http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 36
  37. 37. La classifica degli aspetti più odiati dagli ospiti 1. Servizio (incompetenza) 2. Stanza piccola 3. Prezzo elevato (overpriced) 4. Colazione scarsa 5. Cibo pessimo 6. Stanza sporca 7. Servizio (scortesia, ostilità) 8. Bagno pessimo 9. Servizio (qualità pessima) 10. Rumorosità della stanza http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 37
  38. 38. http://www.reviewtrackers.com/trust-tripadvisor-40-hotel-reviews-possibly-paid/ http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 38
  39. 39. Il 40% delle recensioni sono false http://www.reviewtrackers.com/trust-tripadvisor-40-hotel-reviews-possibly-paid/ http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 39
  40. 40. Dove monitorare la reputazione online? • Siti di recensioni turistiche • Portali di booking • Social Network Turistici Wayn, Travbuddy, Plnnr, Virtualtourist • SN generici • SN Geolocalizzazione • Blog e forum di viaggio http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 40
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  43. 43. Monitorare la reputazione online Trustyou http://www.trustyou.com http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 43
  44. 44. Monitorare la reputazione online BrandKarma http://www.brand-karma.com/ http://digitalmarketingturistico.it © 2013. Tutti i diritti sono riservati. 44
  45. 45. Consulenza e formazione sul Web Marketing Turistico http://digitalmarketingturistico.it info@digitalmarketingturistico.it

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