1. GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE LABORATORIOS
DE ANÁLISIS CLÍNICOS
DIPLOMADO

2. GESTIÓN DE PROCESOS.
Marta Cortez

3. Esta Clase
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles son
sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión por
procesos
3. Estándar MINSAL

4. ¿Qué hace March detrás de la pared?

5. ¿Qué pasa tras la
pared?
Hemogram
aLeuco: 18000
Hematíes 4800
Hb 12,5
Fórmula diferencial
Xxx xxx xxx xxx xxx
3 25 34 30 7

6. Proceso
• Un proceso (del latín processus) es un
conjunto de actividades o eventos que se
realizan o suceden (alternativa o
simultáneamente) con un determinado fin

7. Conjunto de actividades
interrelacionadas o que
interactúan, que transforman
entradas en salidas
Proceso

8. El Sistema de
Gestión de Calidad
es una red de
procesos
proceso
Recursos
Entradas Salidas
Enfoque de Procesos

9. La Gestión por Procesos
Liderazgo
Innovación y aprendizaje
Agentes Resultados
Personas
Política y
Estrategia
Recursos
Procesos
Personas:
Resultados
Clientes:
Resultados
Sociedad:
Resultados
Resultado de
los Procesos
Clave

10. ¿Para qué la Gestión por Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas
• Reducir la variabilidad innecesaria
• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las
actividades
• Optimizar el empleo de los recursos

11. Pasos para la Gestión por procesos
Identificar usuarios y sus necesidades
Definir Servicios/Productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso

12. ¿Para quién
lo hacemos?
¿Qué
hacemos?
¿Cómo lo
hacemos?
Clientes Procesos
Productos/Servicios
La Triada Guía

13. Identificar clientes/usuarios y sus necesidades
• Objetivo organización:
Satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios
• Tipos clientes:
– Internos
– Externos

14. Definir productos/servicios
• Conociendo los clientes, se determina qué
productos y/o servicios se les está
ofreciendo.

15. Desarrollar el mapa de procesos
• Procesos estratégicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
• Procesos clave:
La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de
actividad
• Procesos de soporte o apoyo:
Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

16. 16
Clientes/
Partes
Interesadas
Procesos Clave
Entrada
s
Salidas
Procesos Estratégicos
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesadas

17. EJEMPLO PARA LABORATORIO CLINICO
Gentileza T.M. Leonardo Rubio.

18. Procesos Estratégicos
Procesos Clave
Procesos de Apoyo
Planificación del
Negocio
Implementación
de Proyectos
Gestión de
Calidad
Control de
Gestión
Caja
Ejecución
exámenes
Generación
de Informes
y entrega
Personas Mantenciones
Sistemas
Informáticos
LogísticaContabilidad
2 3 41
Call
Center
CLIENTES
CLIENTES
G. Comercial
PRODUCCIÓN
Procesos Clave

19. Procesos Estratégicos
• Dirección estratégica del negocio
• Revision de la gestion
• Mejoramiento continuo
19

20. Procesos Clave
• Los del Giro del Negocio
• Los de el momento de la verdad
20
“Procesos de la cadena de Valor” o “Procesos clave del negocio” o
“Procesos misionales”

21. Procesos de Soporte o Apoyo
• Gestión de las personas
• Gestión de tecnología de la información
• Mantenimiento
• Abastecimiento
21

22. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos:
humanos y
materiales
Métodos/
Procedimientos
Salida:
resultados
CLIENTE

23. DESAGREGACIÓN de PROCESOS
MACROPROCESO
Sub Procesos
ACTIVIDADES
Tareas

24. DESAGREGACIÓN de PROCESOS
CAJA
Sub Procesos
Conf.
datos
Generar
ppto.
Entregar
ppto
ACTIVIDADES
TimbrarImprimir
Tareas
Presupuesto
Servicio
c/hora
Servicio
s/hora
Servicio
c/hora /pac.
sin hora

25. Descripción del proceso
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el
proceso.
-Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qué es lo último que se hace.

26. Descripción de un proceso
• CLIENTE:
– Es la razón de ser del proceso.
– “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.
– Valoración de sus expectativas y necesidades.
• Recursos:
– Humanos:
• Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
• Agentes
– Materiales: económicos, maquinaria...
• Métodos/Procedimientos:
– “Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
• Salida: resultados
– La “aplicación” del proceso sobre los recursos genera una salida.
– La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir

27. Descripción de un proceso
PROCESORequisitos
Recursos:
humanos y
materiales
Métodos/
Procedimientos
Salida:
resultados
CLIENTE

28. Pasos para la Gestión por procesos
1.- Identificar clientes y sus necesidades
2.- Definir servicios/productos
3.- Desarrollar el mapa de procesos
4.- Describir procesos
5.- Diagramar procesos
6.- Análisis de datos y mejora del proceso

29. Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo

30. Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica
• Aplicación a cualquier secuencia de
actividades que se repita cíclicamente
• Para que sea útil debe ser:
– Flexible
– Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro

31. Utilidades del Flujograma
• Comprender un proceso
• Papel / responsabilidad cada agente
• Formar a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso
• Clarificar la relación cliente – proveedor

32. Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados

33. Ejemplo Flujograma

35. Criterio, Indicador, Estándar
“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando
haya terminado si tuvo éxito”
CROSBY

36. Análisis de datos y mejora del proceso
• Desarrollo de criterios, indicadores y
estándares
• Diseño de un calendario de recogida de datos
• Recolección y codificación de datos
• Elaboración de cuadros de mando

39. ESTÁNDAR MINSAL

40. PROCESOS

50. La multitud por sí sola nunca llega a nada
si no tiene un líder que la guíe
Hermann Keyserling

51. Muchas Gracias