8. Medición GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
<ul><li>Cómo lo veremos? </li></ul><ul><li>Cumplimos la ISO 9001 </li></ul><ul><li>Consultamos la ISO 9000 </li></ul><ul><...
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<ul><li>¿Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso? </li></ul><ul><li>¿Se han asignado las responsabilidades?...
<ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y otras partes...
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GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. ( 9000:2005 ) 2.10 Papel de las técnicas estadísticas <ul><li>Posibil...
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<ul><li>7.2.1 + 7.2.2: Los requisitos del producto y su revisión. </li></ul><ul><li>8.2.4:Establece método de medición y s...
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GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Por la importancia crítica  de los procesos  de medición y seguimiento.
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<ul><li>La medición es un paso ineludible para la mejora </li></ul>GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
<ul><li>Es necesario determinar:  </li></ul><ul><li>Que medir ( Criterios , Estándares, Indicadores) </li></ul><ul><li>Par...
GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
<ul><li>Visión </li></ul><ul><li>Objetivos generales  Requisitos del SGC </li></ul><ul><li>Objetivos de proceso  Requisito...
<ul><li>Los objetivos de la calidad de un producto o servicio pueden definirse como la medida en que se desea que éste cum...
<ul><li>Entre otras características tiene que: </li></ul><ul><li>Ser medible (cuantificable) </li></ul><ul><li>Ser alcanza...
GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Proceso Producto Cliente
<ul><li>Cada objetivo de la calidad de un producto o proceso posee  una o más variables  que lo reducen a aspectos a medir...
<ul><li>Objetivo:  lograr la satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Para alcanzar este objetivo habría que pensar ...
<ul><li>Se continúa operacionalizando cuantas veces sea necesario hasta lograr la medición directa de un aspecto de la var...
<ul><li>“ ninguna clasificación  va a cambiar la realidad” </li></ul>GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
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<ul><li>DESCRIPCIÓN: </li></ul><ul><li>Son planillas que puede presentar diversos formatos.  </li></ul><ul><li>Son utiliza...
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<ul><li>Encuestas   </li></ul><ul><li>objetivo: obtener la percepción, opinión o conocimiento de un grupo de individuos </...
<ul><li>Descripción </li></ul><ul><li>Es un instrumento que permite relevar la  opiniones de un grupo  en un momento deter...
<ul><li>¿qué apartados de la norma están estrechamente relacionados con el cliente? </li></ul><ul><li>5.2   Enfoque en el ...
<ul><li>8.2.1 Satisfacción del cliente </li></ul>GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Es la evaluación de ...
GS01-03- C15 -R10  Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Encuestas de satisfacción MÉTODO de seguimiento,  medición y  análisi...
El tamaño de la muestra Universo conocido Universo desconocido Tipo de encuesta Auto administrada  (escrita) Realizada por...
<ul><li>Las opiniones de los clientes son subjetivas  </li></ul><ul><li>Dependen de sus circunstancias individuales en el ...
<ul><li>Los objetivos y aspectos que se desean evaluar </li></ul><ul><li>Los indicadores  </li></ul><ul><li>Las preguntas ...
<ul><li>Las encuestas bien realizadas, son un método de investigación de la necesidades, expectativas y satisfacción de lo...
<ul><li>Encuestas  de satisfacción a los clientes (clientes externos) </li></ul><ul><li>Test  de percepción de problemas  ...
<ul><li>Reuniones de equipos de trabajo (grupos focales) </li></ul><ul><ul><li>De allí se puede sistematizar la recolecció...
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Gs01 03 C15 MedicióN R10

  1. 1. 8. Medición GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  2. 2. <ul><li>Cómo lo veremos? </li></ul><ul><li>Cumplimos la ISO 9001 </li></ul><ul><li>Consultamos la ISO 9000 </li></ul><ul><li>Miramos la ISO 9004 </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  3. 3. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
  4. 4. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>La organización debe: </li></ul><ul><li>planificar e implementar los procesos de </li></ul><ul><li>seguimiento, </li></ul><ul><li>medición, </li></ul><ul><li>análisis y </li></ul><ul><li>mejora </li></ul><ul><li>necesarios para ... </li></ul>
  5. 5. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>Demostrar la conformidad del producto </li></ul><ul><li>Asegurarse de la conformidad del SGC </li></ul><ul><li>Mejorar continuamente la eficacia del SGC </li></ul>
  6. 6. <ul><li>¿Se ha identificado y definido adecuadamente el proceso? </li></ul><ul><li>¿Se han asignado las responsabilidades? </li></ul><ul><li>¿Se han documentado , implementado y mantenido los requisitos? </li></ul><ul><li>¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados planificados? </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Evaluación (auditorías, revisiones del SGC y autoevaluaciones)
  7. 7. <ul><li>Objetivo: </li></ul><ul><li>Incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas mediante las siguientes acciones: </li></ul><ul><ul><li>Análisis y evaluación de situaciones actuales </li></ul></ul><ul><ul><li>Establecimiento de objetivos de mejora </li></ul></ul><ul><ul><li>Búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluación y selección de la/s solucion/es </li></ul></ul><ul><ul><li>Implementación de la solución seleccionada </li></ul></ul><ul><ul><li>Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar el alcance de los objetivos </li></ul></ul><ul><ul><li>Formalización de los cambios </li></ul></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  8. 8. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Métodos de evaluación Tipo - Oportunidad - Alcance Técnicas estadísticas
  9. 9. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. ( 9000:2005 ) 2.10 Papel de las técnicas estadísticas <ul><li>Posibilitan la mejor utilización de los datos disponibles para la toma de decisiones. </li></ul><ul><li>Permiten conocer y comprender la variabilidad propia de los procesos y productos a través de su descripción, medición, análisis, interpretación y realización de modelos </li></ul><ul><li>Permiten resolver y prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad y a promover la mejora continua </li></ul><ul><li>(Reporte técnico ISO/TR 10017) </li></ul>
  10. 10. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control de producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
  11. 11. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. La organización debe.... Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos del SGC. 8.2.3 Seguimiento y medición de procesos
  12. 12. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Estos métodos deben.... Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados
  13. 13. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Suministrar evidencia objetiva del no alcance de los resultados planificados a fin de tomar las acciones correctivas para asegurarse de la conformidad del producto. Estos métodos deben....
  14. 14. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. La organización debería.... <ul><li>Identificar los métodos de medición </li></ul><ul><li>Realizar mediciones para evaluar el desempeño del proceso </li></ul><ul><li>Incorporar las mediciones a los procesos </li></ul><ul><li>Utilizar las mediciones en su gestión </li></ul>
  15. 15. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. La organización debería utilizar las mediciones en su gestión ... <ul><li>En las operaciones del día a día </li></ul><ul><li>En la mejora continua o en las mejoras escalonadas </li></ul><ul><li>En los proyectos de mejora significativos </li></ul>
  16. 16. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>… para que los procesos... </li></ul><ul><ul><li>... Sean y se mantengan acordes a la visión y a los objetivos estratégicos </li></ul></ul><ul><ul><li>... Cubran las necesidades y expectativas de las partes interesadas en FORMA EQUILIBRADA. </li></ul></ul>
  17. 17. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Aspectos susceptibles de medición <ul><li>La capacidad de la organización </li></ul><ul><li>El tiempo de reacción y el de producción de resultados ( o tiempo del ciclo del proceso) </li></ul><ul><li>La seguridad del funcionamiento </li></ul><ul><li>La producción y productividad </li></ul><ul><li>La competencia, eficacia y eficiencia de las personas </li></ul><ul><li>El uso de las tecnologías </li></ul><ul><li>La reducción de desperdicios y desechos </li></ul><ul><li>Las asignación y reducción de costos </li></ul>
  18. 18. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. ( 9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.2 seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
  19. 19. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para... </li></ul><ul><ul><li>verificar que se cumplen sus requisitos. </li></ul></ul><ul><li>Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización de acuerdo con las disposiciones planificadas (7.1) </li></ul>(9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.2 seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
  20. 20. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del producto (4.2.4) (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.2 seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
  21. 21. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. La liberación del producto y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado las disposiciones planificadas (7.1), a menos que sean aprobadas de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. (9001:2008) 8.Medición , análisis y mejora 8.2 seguimiento y medición 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
  22. 22. <ul><li>7.2.1 + 7.2.2: Los requisitos del producto y su revisión. </li></ul><ul><li>8.2.4:Establece método de medición y su seguimiento. Indica que se debe contar con criterios de aprobación del producto y evidencias objetivas. </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  23. 23. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  24. 24. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Por la importancia crítica de los procesos de medición y seguimiento.
  25. 25. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>En la selección de métodos de medición de la conformidad del producto la organización debería considerar.... </li></ul><ul><li>Las características del producto para determinar los tipos de: </li></ul><ul><ul><li>mediciones, </li></ul></ul><ul><ul><li>los medios, </li></ul></ul><ul><ul><li>la exactitud requerida, </li></ul></ul><ul><ul><li>la habilidad necesaria, </li></ul></ul><ul><ul><li>la documentación y </li></ul></ul><ul><ul><li>los criterios de aceptación </li></ul></ul>ISO 9004: 2000 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
  26. 26. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>La localización de los puntos de medición </li></ul><ul><li>Los puntos establecidos por el cliente para verificar las características del producto. </li></ul><ul><li>Las inspecciones requeridas o llevadas a cabo por autoridades legales o reglamentarias. </li></ul>ISO 9004: 2000 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
  27. 27. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  28. 28. <ul><li>La medición es un paso ineludible para la mejora </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  29. 29. <ul><li>Es necesario determinar: </li></ul><ul><li>Que medir ( Criterios , Estándares, Indicadores) </li></ul><ul><li>Para qué (Objetivos) </li></ul><ul><li>Cómo (Métodos) </li></ul><ul><li>Con qué (Equipos y registros) </li></ul><ul><li>Quienes ( Responsabilidades) </li></ul><ul><li>Dónde ( Espacios) </li></ul><ul><li>Cuándo (Etapas, Frecuencia). </li></ul><ul><li>Análisis y presentación de los resultados </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  30. 30. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  31. 31. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  32. 32. <ul><li>Visión </li></ul><ul><li>Objetivos generales Requisitos del SGC </li></ul><ul><li>Objetivos de proceso Requisitos de Proceso </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  33. 33. <ul><li>Los objetivos de la calidad de un producto o servicio pueden definirse como la medida en que se desea que éste cumpla con los requisitos de la calidad establecidos para el mismo </li></ul><ul><li>Deben ser desafiantes pero realistas para ser logrados en un lapso determinado </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  34. 34. <ul><li>Entre otras características tiene que: </li></ul><ul><li>Ser medible (cuantificable) </li></ul><ul><li>Ser alcanzable </li></ul><ul><li>Ser realista </li></ul><ul><li>Ser específico </li></ul><ul><li>Ser acotado en el tiempo </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  35. 35. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Proceso Producto Cliente
  36. 36. <ul><li>Cada objetivo de la calidad de un producto o proceso posee una o más variables que lo reducen a aspectos a medir. </li></ul><ul><li>Estas variables pueden a su vez dividirse en dimensiones con sus indicadores, tantos como sea necesario para que lleguen a ser medibles de manera directa. </li></ul><ul><li>A este proceso se denomina </li></ul><ul><li>operacionalización de las variables. </li></ul><ul><li>  </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  37. 37. <ul><li>Objetivo: lograr la satisfacción de los clientes </li></ul><ul><li>Para alcanzar este objetivo habría que pensar cuáles son las variables que componen la satisfacción de los clientes y cuales a su vez sus indicadores: </li></ul><ul><li>Variables complejas Dimensiones </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  38. 38. <ul><li>Se continúa operacionalizando cuantas veces sea necesario hasta lograr la medición directa de un aspecto de la variable compleja. </li></ul><ul><li>Así lograremos indicadores confiables y precisos, adecuados al objetivo que los vinculan, significativos, oportunos, sencillos de obtener , unívocos e inequívocos (entendibles por todos). </li></ul><ul><li>Ejemplo : NBI ( Vivienda, formación , ingreso y trabajo) </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  39. 39. <ul><li>“ ninguna clasificación va a cambiar la realidad” </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  40. 40. <ul><li>Los indicadores requieren de categorías de medida que les permitan su clasificación. </li></ul><ul><li>Extensivas tiene que existir tantas categorías como posibilidades de respuesta. </li></ul><ul><ul><li>con categorías dicotómicas (si, no; falla, no falla; correcto, incorrecto). </li></ul></ul><ul><ul><li>la existencia de una variedad de respuestas posibles (muy satisfactorio, satisfactorio, medianamente satisfactorio, poco satisfactorio, insatisfactorio; conoce y aplica, conoce pero no aplica, aplica pero no conoce, no conoce). </li></ul></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  41. 41. <ul><li>Excluyentes refiere al término de lograr una sola opción de respuesta para ese indicador es decir que si se elige uno no se elija la otra opción. </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  42. 42. <ul><li>También hay categorías </li></ul><ul><li>que son de respuesta múltiple </li></ul><ul><li>pero no responden </li></ul><ul><li>a atributos de los indicadores </li></ul><ul><li>sino a posibilidades o deseos </li></ul><ul><li>de quien se interroga </li></ul><ul><li>Ej. Medios de comunicación que conoce o utiliza y las posibilidades son mail, teléfono, atención personal, se pueden elegir uno o varios de esas opciones. </li></ul><ul><li>EJ. Causa de repetición de un estudio. Puede ser una sola causa o coincidir varias. </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  43. 43. <ul><li>Una variable compleja puede separarse en varias dimensiones. </li></ul><ul><li>En gestión de la calidad suele referirse a las características (o criterios) de: </li></ul><ul><li>Tiempo </li></ul><ul><li>Falla </li></ul><ul><li>Satisfacción </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  44. 44. <ul><li>Finalmente este indicador debe ser expresado en una unidad de medida que permite su cuantificación para lograr una mejor comparación tanto con el estándar establecido como con otros resultados. </li></ul><ul><li>EJ expresados en porcentaje: </li></ul><ul><li>Total de respuestas satisfactorias/ total de respuestas x100 </li></ul><ul><li>Cantidad de personas atendidas en Tiempo de demora < a 10 min./total de personas atendidas x100 </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  45. 45. <ul><li>El instrumento de recolección de los datos debe servir para analizarlos posteriormente: </li></ul><ul><li>Hojas de registro de datos, panilla de verificación </li></ul><ul><li>Encuesta, </li></ul><ul><li>Registros de Entrevistas, </li></ul><ul><li>Registros de Grupos focales, </li></ul><ul><li>Registros de ensayos y pruebas </li></ul><ul><li>Registros de las mediciones </li></ul><ul><li>Registros de Inspecciones </li></ul><ul><li>Informes de auditorías </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Si, ¡Registros!
  46. 46. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><li>Para que? </li></ul><ul><li>Que? </li></ul><ul><li>Como? </li></ul><ul><li>Quienes? </li></ul><ul><li>Probar el instrumento </li></ul><ul><li>Usarlo en función de lo planificado </li></ul><ul><li>Utilizar mecanismos de verificación de la eficacia del instrumento para alcanzar el objetivo </li></ul><ul><li>Mejorar el instrumento </li></ul><ul><li>Utilizar los resultados para la mejora de procesos y productos </li></ul>
  47. 47. <ul><li>Objetivos </li></ul><ul><ul><li>Recoger sistemáticamente datos, con el fin de obtener una imagen clara de los hechos </li></ul></ul><ul><ul><li>Distinguir entre opiniones y evidencias </li></ul></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  48. 48. <ul><li>DESCRIPCIÓN: </li></ul><ul><li>Son planillas que puede presentar diversos formatos. </li></ul><ul><li>Son utilizadas para recolectar datos y registrarlos. </li></ul><ul><li>Una vez llenas deben ser tratadas respondiendo a los requisitos de control de registros. </li></ul><ul><li>Toman los datos en el origen y en general se diseñan para ser utilizadas por otras herramientas para la mejora de los procesos. </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  49. 49. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. <ul><ul><ul><li>Interrupción en las consultas médicas </li></ul></ul></ul>ERRORES MARZO Sector 1 2 3 Total % Cambio o repetición de recetas II II III 7 6.6% Interconsultas de otros profesionales IIIII II IIIII IIIIII I IIIII 23 21.9% Llamadas telefónicas IIIII III IIIII IIIII IIIII II IIIII IIIII IIIII 40 38% Pedido de aclaración de informes II I I 4 3.8% Consultas de recepción II IIIII I III 11 10.4% Limpieza o reparación equipos I I 2 1.9% Entrega de insumos III 3 2.8% Otros III IIIII IIII III 15 14.2% TOTAL 24 51 30 105
  50. 50. <ul><li>Encuestas </li></ul><ul><li>objetivo: obtener la percepción, opinión o conocimiento de un grupo de individuos </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  51. 51. <ul><li>Descripción </li></ul><ul><li>Es un instrumento que permite relevar la opiniones de un grupo en un momento determinado </li></ul><ul><li>Es objetivo: permite homogeneizar la forma de relevar los datos </li></ul><ul><li>Se utiliza para la evaluación de la satisfacción del cliente externo e interno y proveedores </li></ul><ul><li>Permite corroborar la percepción acerca del cumplimiento de requisitos </li></ul><ul><li>Permite relevar las necesidades y expectativas de los clientes </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  52. 52. <ul><li>¿qué apartados de la norma están estrechamente relacionados con el cliente? </li></ul><ul><li>5.2 Enfoque en el cliente </li></ul><ul><li>7.2 Procesos relacionados con el cliente </li></ul><ul><li>7.2.1 establecimiento de requisitos </li></ul><ul><li>7.2.2 revisión y actualización de requisitos </li></ul><ul><li>7.2.3 comunicación con el cliente </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  53. 53. <ul><li>8.2.1 Satisfacción del cliente </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Es la evaluación de la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido con sus requisitos seguimiento de la satisfacción del cliente Encuestas de satisfacción
  54. 54. GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols. Encuestas de satisfacción MÉTODO de seguimiento, medición y análisis de los procesos y requisitos de los clientes Para obtener de forma sistemática y utilizar adecuadamente la información (análisis de los datos 8.4)
  55. 55. El tamaño de la muestra Universo conocido Universo desconocido Tipo de encuesta Auto administrada (escrita) Realizada por el encuestador (oral) Tipo de preguntas Abiertas Cerradas Encuestadores Externos internos Categorías Dicotómicas Extensivas y excluyentes
  56. 56. <ul><li>Las opiniones de los clientes son subjetivas </li></ul><ul><li>Dependen de sus circunstancias individuales en el momento de la encuesta. </li></ul><ul><li>Se deben tener en cuenta sus expectativas. </li></ul>A medida en que el cliente se somete a mayor cantidad de encuestas es probable, que aunque se haya mejorado el servicio se sientan más libres para expresar sus opiniones por ende el resultado de la encuesta puede mostrar una menor satisfacción que muestras anteriores. Efecto confianza
  57. 57. <ul><li>Los objetivos y aspectos que se desean evaluar </li></ul><ul><li>Los indicadores </li></ul><ul><li>Las preguntas deben reflejar claramente y de forma sencilla los objetivos. </li></ul><ul><li>El lenguaje debe ser acorde al nivel socioeducativo de la población objeto </li></ul><ul><li>La no-enumeración de varios aspectos en una misma pregunta </li></ul><ul><li>La no-inducción a respuestas esperadas dentro de la pregunta </li></ul><ul><li>La preparación de una estrategia de abordaje igual para cada situación encuestada. </li></ul>
  58. 58. <ul><li>Las encuestas bien realizadas, son un método de investigación de la necesidades, expectativas y satisfacción de los clientes internos y externos muy adecuadas debido a: </li></ul><ul><li>Su accesibilidad, </li></ul><ul><li>Bajo costo y </li></ul><ul><li>Fácil implementación </li></ul>
  59. 59. <ul><li>Encuestas de satisfacción a los clientes (clientes externos) </li></ul><ul><li>Test de percepción de problemas (clientes internos) </li></ul><ul><li>Test de fortalezas y debilidades (clientes internos) </li></ul><ul><li>Encuesta de conocimientos previos (clientes externos-internos) </li></ul><ul><li>Encuestas de satisfacción de proveedores </li></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.
  60. 60. <ul><li>Reuniones de equipos de trabajo (grupos focales) </li></ul><ul><ul><li>De allí se puede sistematizar la recolección de datos vinculados a problemas frecuentes utilizando técnicas como la tormenta de ideas o el voto múltiple </li></ul></ul><ul><li>Entrevistas </li></ul><ul><ul><li>Utilizando técnicas cualitativas, como la teoría densa que tiene el objetivo de explorar categorías de análisis y dimensiones desconocidas </li></ul></ul><ul><li>Auditorías internas y externas </li></ul><ul><ul><li>Utilizan varias de estas técnicas (planillas de verificación, encuestas, etc. para obtener evidencias objetivas) </li></ul></ul>GS01-03- C15 -R10 Delta Q SRL Dr. Pittaluga y cols.

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