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PRESENTACIÓN
INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO
9001:2008
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
EXPOSITORA
Dra. Magaly Quiñones Negrete
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Comprender los aspectos generales de la gestión
de la calidad y sus principales enfoques.
Conocer los requisitos de la norma ISO 9001:2008
Conocer el enfoque de implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
Relacionar los requisitos de la NT ISO 9001:2008
con el modelo de calidad para la acreditación de
carreras profesionales universitarias.
CONTENIDOS
• Aspectos generales de la gestión de la calidad
• Introducción a los sistemas de gestión de la
calidad.
• El modelo de gestión de la calidad ISO
9001:2008
• Implementación de la norma ISO 9001: 2008
• Modelo de gestión de calidad para la
acreditación de carreras profesionales
universitarias.
CALIDAD
¿Qué es Calidad?
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del
cliente”.
 Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la
sociedad”.
 William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
CALIDAD
¿Qué es Calidad?
 Reglamento Ley N° 28740 “ Calidad es el conjunto de
características inherentes a un producto o servicio que cumple
los requisitos para satisfacer las necesidades preestablecidas”
 DEAC-CONEAU “ Es la condición en que se encuentra la
institución superior y sus carreras profesionales para responder
a las exigencias que demanda una sociedad que busca la
mejora continua de su bienestar y que está definida por el grado
de cumplimiento de tales exigencias”
 Calidad ISO 9000: “grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
SISTEMA
¿Qué es un sistema?
Conjunto de elementos mutuamente
incluyentes, relacionados entre sí,
con un propósito dado.
• presentan intercambio con el ambiente a
través de entradas y salidas.
• Su estructura es óptima cuando el conjunto
de elementos del sistema se organiza,
aproximándose a una operación adaptativa.
• La adaptabilidad es un continuo proceso de
aprendizaje y de auto-organización.
SISTEMA ABIERTO
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una
forma de trabajar, mediante la cual una
organización asegura la satisfacción de las
necesidades de sus clientes. Para lo cual
planifica, mantiene y mejora continuamente el
desempeño de sus procesos, bajo un esquema
de eficiencia y eficacia que le permite lograr
ventajas competitivas.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Un sistema de gestión de la calidad es el
conjunto de normas interrelacionadas de
una intitución u organización por los
cuales se administra de forma ordenada
la calidad de la misma, en la búsqueda
de la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
¿Qué beneficios tiene?
 Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece la
Universidad.
 Atención amable y oportuna a sus usuarios.
 Transparencia en el desarrollo de procesos.
 Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas
vigentes.
 Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.
 Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.
 Adquisición de insumos acorde con las necesidades.
 Delimitación de funciones del personal.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
La forma de gestionar la calidad en el mundo
de las instituciones ha evolucionado
considerablemente durante el siglo XX: Pueden
identificarse cuatro etapas.
1)Inspección
2)Control de la calidad
3)Aseguramiento de la Calidad
4)Gestión de la calidad total
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Después segunda guerra
La Inspección:
• Desechar las piezas que no cumplen las
especificaciones.
• Se inspeccionaban los productos terminados.
• Cada trabajador hace una parte del proceso.
• Se invertía gran cantidad de recursos para
identificar productos defectuosos.
• No se detectaban problemas en los procesos, sólo
interesaba detectar el producto defectuoso.
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Años 20
El Control de la calidad:
• Se incorpora metodología más sofisticada y la estadística.
• Ya no sólo interesa el producto sino también el proceso.
• Detecta a los procesos que se encuentran fuera de control,
es decir, todo proceso tiene una variabilidad, porque, no
genera dos productos iguales.
• Se busca detectar procesos defectuosos, en lugar de
productos defectuosos.
• Se detectaban los productos a través de técnicas de
muestreo.
• Si el proceso esta fuera de control, se detiene el proceso y
se ajustan los equipos.
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Años 60
Aseguramiento de la Calidad:
• Busca hacer las cosas bien desde el principio.
• Prevenir en lugar de detectar.
• La calidad se crea en la fase de diseño de los
productos y procesos.
• Asegurar que el diseño se ajuste a lo que desea el
cliente.
• Asegurar que los procesos serán capaces de
materializar los diseños.
• Asegurar que el producto se entrega adecuadamente
al cliente.
ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Años 80-90
Gestión de la calidad total:
• La calidad es un problema de “todos” y se necesita el
compromiso de todos.
• La mejor forma de conseguir su compromiso es que
consideren a la calidad como el camino para satisfacer
sus propias necesidades.
• La calidad total se considera una estrategia
competitiva.
• Busca la satisfacción del cliente interno y externo.
• Mejora continua.
• Cada etapa no ha anulado a la anterior, sino que la ha ampliado.
• Cambio de paradigma de un enfoque en la detección a un enfoque
basado en la prevención.
• No sólo hay que controlar, sino hay que cuestionarse si las cosas
se hacen de la mejor manera posible.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Quién juzga la Calidad?
El Cliente/usuario
Quién es el cliente/usuario?
Cliente externo Cliente interno
• Estudiantes.
• Padres de familia
• Los colegios profesionales
• Los empleadores
• El Estado
• Gobiernos regionales
• Municipios.
• Jefe de oficina
• Decano
• Director de escuela
• Jefe de Departamento
• Rector
• Vicerrectores
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente acerca del grado en que se han cumplido sus requisitos.
Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal
como se expresa formalmente por la alta dirección.
Objetivos de calidad: Algo pretendido o ambicionado respecto de la calidad.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
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Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y evitar su
recurrencia.
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aparición.
CONCEPTOS IMPORTANTES DE LOS SGC
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al
cliente
Liderazgo
Participación del
personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque de
sistemas para
la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en
hechos para la
toma de decisiones
Relaciones
beneficiosas con el
proveedor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque al cliente
Pensaren el cliente
Dependencia hacia los clientes
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Satisfacer los requisitos de los clientes.
Esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Liderazgo
Establecen la unidad de propósito y la orientación de
la institución.
Son responsables de crear y mantener un ambiente
propicio hacia el involucramiento en el logro de los
objetivos de la institución.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Participacióndel personal
Los miembros de la institución motivados,
comprometidos e involucrados.
Personal consciente y responsable de su propio
trabajo.
Personal involucrado, participativo y contribuye a la
mejora continua.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque basado en procesos
 Resultados deseados se alcanza más eficientemente.
Armonía e integralidad entre actividades de la
organización.
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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque de sistemas de Gestión
 Integración y alineación de los procesos claves de la
institución.
Concentración de los esfuerzos en los procesos
claves.
Confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de
la institución.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Mejora continua
 Entrenamiento del personal en el uso de las
herramientas de mejora.
La mejora continua como objetivo de cada miembro
de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque basado en hechosparala toma
de decisiones.
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decisiones anteriores a través de los registros o
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opiniones y decisiones.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Relacionesmutuamente beneficiosascon
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ISO 9001 Sistema Calidad Universidad

  • 1. PRESENTACIÓN INTERPRETACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008 UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO EXPOSITORA Dra. Magaly Quiñones Negrete
  • 2. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Comprender los aspectos generales de la gestión de la calidad y sus principales enfoques. Conocer los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Conocer el enfoque de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Relacionar los requisitos de la NT ISO 9001:2008 con el modelo de calidad para la acreditación de carreras profesionales universitarias.
  • 3. CONTENIDOS • Aspectos generales de la gestión de la calidad • Introducción a los sistemas de gestión de la calidad. • El modelo de gestión de la calidad ISO 9001:2008 • Implementación de la norma ISO 9001: 2008 • Modelo de gestión de calidad para la acreditación de carreras profesionales universitarias.
  • 4. CALIDAD ¿Qué es Calidad?  Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.  Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.  Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.  Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.  William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
  • 5. CALIDAD ¿Qué es Calidad?  Reglamento Ley N° 28740 “ Calidad es el conjunto de características inherentes a un producto o servicio que cumple los requisitos para satisfacer las necesidades preestablecidas”  DEAC-CONEAU “ Es la condición en que se encuentra la institución superior y sus carreras profesionales para responder a las exigencias que demanda una sociedad que busca la mejora continua de su bienestar y que está definida por el grado de cumplimiento de tales exigencias”  Calidad ISO 9000: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
  • 6. SISTEMA ¿Qué es un sistema? Conjunto de elementos mutuamente incluyentes, relacionados entre sí, con un propósito dado.
  • 7. • presentan intercambio con el ambiente a través de entradas y salidas. • Su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se organiza, aproximándose a una operación adaptativa. • La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-organización. SISTEMA ABIERTO
  • 8. Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 9. Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una intitución u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 10. ¿Qué beneficios tiene?  Mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece la Universidad.  Atención amable y oportuna a sus usuarios.  Transparencia en el desarrollo de procesos.  Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes.  Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones.  Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos.  Adquisición de insumos acorde con las necesidades.  Delimitación de funciones del personal. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 11. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD La forma de gestionar la calidad en el mundo de las instituciones ha evolucionado considerablemente durante el siglo XX: Pueden identificarse cuatro etapas. 1)Inspección 2)Control de la calidad 3)Aseguramiento de la Calidad 4)Gestión de la calidad total
  • 12. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Después segunda guerra La Inspección: • Desechar las piezas que no cumplen las especificaciones. • Se inspeccionaban los productos terminados. • Cada trabajador hace una parte del proceso. • Se invertía gran cantidad de recursos para identificar productos defectuosos. • No se detectaban problemas en los procesos, sólo interesaba detectar el producto defectuoso.
  • 13. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Años 20 El Control de la calidad: • Se incorpora metodología más sofisticada y la estadística. • Ya no sólo interesa el producto sino también el proceso. • Detecta a los procesos que se encuentran fuera de control, es decir, todo proceso tiene una variabilidad, porque, no genera dos productos iguales. • Se busca detectar procesos defectuosos, en lugar de productos defectuosos. • Se detectaban los productos a través de técnicas de muestreo. • Si el proceso esta fuera de control, se detiene el proceso y se ajustan los equipos.
  • 14. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Años 60 Aseguramiento de la Calidad: • Busca hacer las cosas bien desde el principio. • Prevenir en lugar de detectar. • La calidad se crea en la fase de diseño de los productos y procesos. • Asegurar que el diseño se ajuste a lo que desea el cliente. • Asegurar que los procesos serán capaces de materializar los diseños. • Asegurar que el producto se entrega adecuadamente al cliente.
  • 15. ETAPAS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Años 80-90 Gestión de la calidad total: • La calidad es un problema de “todos” y se necesita el compromiso de todos. • La mejor forma de conseguir su compromiso es que consideren a la calidad como el camino para satisfacer sus propias necesidades. • La calidad total se considera una estrategia competitiva. • Busca la satisfacción del cliente interno y externo. • Mejora continua.
  • 16. • Cada etapa no ha anulado a la anterior, sino que la ha ampliado. • Cambio de paradigma de un enfoque en la detección a un enfoque basado en la prevención. • No sólo hay que controlar, sino hay que cuestionarse si las cosas se hacen de la mejor manera posible. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 17. Quién juzga la Calidad? El Cliente/usuario
  • 18. Quién es el cliente/usuario? Cliente externo Cliente interno • Estudiantes. • Padres de familia • Los colegios profesionales • Los empleadores • El Estado • Gobiernos regionales • Municipios. • Jefe de oficina • Decano • Director de escuela • Jefe de Departamento • Rector • Vicerrectores
  • 19. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente acerca del grado en que se han cumplido sus requisitos. Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresa formalmente por la alta dirección. Objetivos de calidad: Algo pretendido o ambicionado respecto de la calidad. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: Resultado de un proceso. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada y evitar su recurrencia. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y evitar su aparición. CONCEPTOS IMPORTANTES DE LOS SGC
  • 20. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones beneficiosas con el proveedor
  • 21. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque al cliente Pensaren el cliente Dependencia hacia los clientes Comprender necesidades presentes y futuras. Satisfacer los requisitos de los clientes. Esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
  • 22. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Liderazgo Establecen la unidad de propósito y la orientación de la institución. Son responsables de crear y mantener un ambiente propicio hacia el involucramiento en el logro de los objetivos de la institución.
  • 23. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Participacióndel personal Los miembros de la institución motivados, comprometidos e involucrados. Personal consciente y responsable de su propio trabajo. Personal involucrado, participativo y contribuye a la mejora continua.
  • 24. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en procesos  Resultados deseados se alcanza más eficientemente. Armonía e integralidad entre actividades de la organización. Sistematización de buenas prácticas.
  • 25. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque de sistemas de Gestión  Integración y alineación de los procesos claves de la institución. Concentración de los esfuerzos en los procesos claves. Confianza en la consistencia, eficacia y eficiencia de la institución.
  • 26. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Mejora continua  Entrenamiento del personal en el uso de las herramientas de mejora. La mejora continua como objetivo de cada miembro de la organización.
  • 27. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque basado en hechosparala toma de decisiones.  Decisiones fundamentales. Mayor habilidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores a través de los registros o resultados de la gestión. Mayor capacidad para revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.
  • 28. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Relacionesmutuamente beneficiosascon el proveedor  Mayor capacidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en respuestas conjuntas ante cambios en las necesidades y expectativas del mercado. Optimización de costos y recursos.