1.
Social Media in B2b Umfeld<br />Daniel P. Schmidt, futurecrm.ch, me@dpschmidt.ch<br />

2.
Spezielles am ‚B2B‘-Markt<br /><ul><li>Relativ komplexe Käufer-Konstrukte</li></ul>Anzahl, Art, Verschiedenheit der Kontakte<br />Hochprofessionelle Buying-Center  Rationalität (…)<br />Relativ lange Kaufzyklen<br />HochvolumigeOpportunities<br /><ul><li>Dementsprechend oft Aufbau guter Beziehungen

3.
Key-Accounting Fokus und Beeinflusser/Gatekeeper Management</li></ul>Miller-Heimans-Sales-Ansatz<br />Relations ofRelationshipsvs Relations ofIndividuals<br /><ul><li>Zusätzliche Herausforderungen u.a.</li></ul>Kundenbasierte Produkt-Weiterentwicklungen<br />Partnervertriebskonzepte ergeben zus. Komplexität<br />

4.
Kaufentscheidanalyse (Gartner, 2010)<br /><ul><li>Datenanalyse 2000-2010</li></li></ul><li>Gewichtung - Rationalität<br />

5.
Herausforderungen CRM (Gartner, 2010)<br />

6.
Was wir schon kennen, aber noch immer CRM Trend ist<br /><ul><li>CRM on demand/SaaS

7.
Ubiquitäre Online-Dienste  mobile CRM</li></ul>Echtzeit-CRM<br /><ul><li>Datenqualität</li></ul>Doubletten, Fehlende Informationen,Zielgruppenverluste…  Data Cleansing<br /><ul><li>Kanalübergreifendes Kommunikation</li></ul>E-Mail, Microsite, WebSite, Twitter…<br />

8.
CRM Trends, die weniger bekannt sind<br /><ul><li>Leadgenerierung durch CRM-Datenanalyse

9.
Verkäufer-/Marketing-Team-Unterstützung</li></ul>Kollaborative Dokumente (z.B. oracle on Demand, update)<br />Chatter/Communication (salesforce.com, mySAP, update)<br /><ul><li>Unterstützung im Sales-Prozess</li></ul>Wizards, visuelle Darstellungen (oracle on Deman, mySAP, update)<br /><ul><li>Service und Support-Integration</li></ul>Knowledge-Banken, Ticketing, ServiceCenters<br />B2B Firmen, die CRM==Ticketing gesetzt haben<br />

10.
Thema Social Media<br /><ul><li>Was ist überhaupt Social Media?</li></li></ul><li>Die vier Grundpfeiler von Social Media<br /><ul><li>4 C-Modell</li></ul>Conversation<br />…das durch die Kunden initiierte Gespräch aufnehmen und weiterführen. Mehrwert generieren im Verkaufsprozess und zum Abschluss kommen…<br />Community<br />…gemeinsame Interessen bündeln und nutzen…<br />Creativity<br />…etwas anders sein als alle anderen…<br />Collaboration<br />…alle Interessierten Stakeholder in die relevanten Unternehmensprozesse einbeziehen…<br />

11.
Social Media Nutzung im non B2C-Markt<br />SocialMedia Nutzung in B2B Marketingabteilungen<br />2007: 15%<br />2010: 57%<br /><ul><li>Wichtigster Faktor im Umfeld ist und bleibt:</li></ul>Word-of-Mouth (WOM)!<br />Forrester-Research 2009 bei B2B Entscheidern<br />WOM/Peers/Kollegen: 84%<br />Herstellerinformationen: 69%<br />Traditionelle Medien: 66%<br />

12.
Social Media und ?<br /><ul><li>Existierender Beginn mit Twitter und facebook – und weitere?

13.
Gibt es spannenden Inhalt für die Community</li></ul>Diverse community-Zielgruppen (Partner, Entwickler, Entscheider, Einkäufer, Mitbewerber…)<br />Siehe auch für einen guten Guide: http://www.slideshare.net/MichaelvanLaar/social-media-im-b2bmarketingmix-ja-oder-nein-1972202<br />

14.
Und was ist Social CRM?<br />„Social CRM application encourage many-to-many participation among internal users, as well as customers, partners, affiliates, fans, constituents, donors, members and other external parties, to support sales, customer service marketing processes. Social CRM works with each of these domains, for example, to provide a social enterprise feedback mechanism in the service domain, or social monitoring or product development in the marketing domain.”<br />Gartner, 2009<br />

15.
Social CRM nutzen für…<br /><ul><li>Verkaufsteam</li></ul>Bessere Informationen über Käufer/Leads/Opp‘s und Firmen<br />Kombination von neuen Daten und trad. CRM-Daten<br /><ul><li>Marketing</li></ul>Früher in den Kaufprozess involvieren durch gesteuerte Informationen über alle Kanäle (Vertriebsdistribution)<br />Genauere Messung Verhalten, ‚Gefühle, Effektivität<br /><ul><li>Service</li></ul>Raschere Reaktion mit intelligentem Support<br />Proaktiver Support!<br /><ul><li>Development</li></ul>Nutzung der Community-Power für Fehlerbehebung/Optimierung<br />Nutzung Community für neue Module <br />

16.
Social Sales<br />Ein Fokusbereich 2010 im CRM für non-B2C<br />Anreicherung mit Zusatzinformationen zu Ansprechpartnern<br />API zu xing, linkedin, orkut, hoovers und weitere dedizierte Unternehmensnetzwerk<br />Nutzen des Netzwerks sichtbar machen<br />Wer kennt wen wie gut (Dichte, Stärke der Beziehung)<br />Integration von twitter, facebook, Foren, Blogs<br />Kann den Sales-Prozess unterstützen<br />Z.b. Was die Kunden der Bank xy drückt?  Lösung!<br /> zielgenaue Kundenansprache (true 360 degree)<br /> ‚Recommandation‘ Marketing<br />Das aber neu gemessen werden kann<br />

17.
Social Genius<br /><ul><li>Analyse der bestehenden Daten von</li></ul>Firmen, Ansprechpartner, Projekten, Bewertungen, Kontakte, Events, Kampagnen/Erfolg…<br /><ul><li>Anwendung der gefundenen Muster auf ‚neue Kontakte‘</li></ul>Welche Kontakte wie angehen?<br />Ist der neue Kontakt affin auf ein bereits realisiertes Modul aus unserer Produktpalette?<br />B2B-Funktion von „Kunden die ‚Social Banking‘ gekauft haben, waren auch an ‚Social Media Strategy‘ interessiert“<br />Z.B. erweiterte SFA-Funktionalität von oracle CRM<br /><ul><li>Unterstützt die Wahl der Capture-Strategie</li></li></ul><li>Social ist noch viel…<br /><ul><li>Social Media Marketing/Marketing:</li></ul>Aufbau, Befüllen, Lebendig-halten von Plattformen wie Blogs, Foren, Facebook; aber auch Wissensbanken, WhitePapers, News-Streuung…<br />Zielkontakt-Anreicherung und –Wahl für Events, Kampagnen etc. (MRM2.0)<br />Überwachung der ‚eigenen‘ social Metrik<br /><ul><li>Social Service:</li></ul>Plattformen für Informations-Austausch (…‚Extranet‘…)<br /><ul><li>Social Development:</li></ul>Gemeinsam mit Kunden, Partnern, Anwendern neue Funktionalitäten spezifizieren, entwickeln, testen, prüfen<br />…kann man auch ‚UserMeetings‘, ‚Erfahrungsaustausch‘ oder ‚ExpertMeeting‘ nennen…<br />

18.
Was sonst noch wichtig ist…<br /><ul><li>Alle genannten Aktivitäten müssen</li></ul>Gemessen<br />Bewertet<br />Mit Vorgabewerten verglichen<br />Und entsprechende Massnahmen eingeleitet werden<br /><ul><li>Informationen sollten alle in einem System gesammelt werden</li></ul>Das kann man dann auch ‚Social CRM‘ nennen<br /><ul><li>Social CRM im non B2C-Umfeld ist zur Zeit eher ‚Konsum‘ statt ‚Geben und verteilen‘</li></ul>Vielleicht wird die Firma, die das ändert besser stehen?<br />

19.
Weitere Trends<br /><ul><li>CRM löst sich von Silo-Anwendung</li></ul>Funktionalitäten in allen Business-Applikationen zu finden<br />Serviceorientierung nimmt zu<br /><ul><li>Geschäftsanwendungen werden Web2.0-iger</li></ul>Diskrepanz des persönlichen vs geschäftliches Bedien-‘Erlebnis‘ nimmt ab<br /><ul><li>Wer Mehrwert bietet, wird mehr Wert</li></ul>Langfristige Beziehungen auch über Krisen hinweg<br />Wer keine Krise kennt, vergisst gern seine aktuellen Kunden<br />

20.
Mögliche Aktionsfelder<br />

21.
Vielen Dank<br />Daniel P. Schmidt<br />futurecrm.ch<br />embrachesocialcrm | media<br />E-Mail: me@dpschmidt.ch<br />Telefon: +41 79 789 20 86<br />