handling patient's complaints

1. ADUAN PELANGGAN
DR LEE OI WAH
PEGAWAI KESIHATAN
KAWASAN II

2. ISU-ISU SEMASA

3. ISU-ISU SEMASA
• Waktu menunggu lama di kaunter
• Vaksin atau ubatan tidak mencukupi
• Perkhidmatan ambulan lambat
• Pengesahan dalam jawatan lambat
• Perkhidmatan outdated
• Staf tidak kompeten
• Fail selalu hilang
• Tidak mesra pelanggan

4. DEFINISI ADUAN
• Rasa ketidakpuasan yang disuarakan oleh
pelanggan (pesakit , keluarga, waris , pelawat ,
warga kerja , stakeholders ) hospital / klinik
berkenaan pelbagai aspek.

5. SUMBER ADUAN
• Aduan akhbar
• Aduan melalui surat
• Aduan melalui emel
• Aduan telefon
• Maklumbalas pelanggan
• Pelanggan datang sendiri
• Aduan dari media sosial
• Aduan melalui media elektronik-SISPAA
• Biro Pengaduan Awam/SPRM

6. KENALI PENGADU
• Pesakit
• Waris pesakit
• Kakitangan KKM (KK, Hospital, JKN,IPKKM)
• VIP

7. FAKTOR PENYUMBANG KEPADA
INSIDEN
INSIDEN
FAKTOR
TEKNOLOGI
FAKTOR
PESAKIT
FAKTOR
INDIVIDU/STAF
FAKTOR
PERSEKITARAN
KERJA
/RAWATAN
FAKTOR
PENGURUSAN /
ORGANISASI
FAKTOR
PASUKAN
FAKTOR
EKSTERNAL

8. ISU-ISU YANG DIADU
KOMUNIKASI
Verbal (kasar, bahasa kesat,
intonasi , kurang ajar)
Non-verbal (muka masam , garang,
sombong,tingkah-laku, facial
expression)
Bahasa / dialek/loghat
OKU
Media sosial
MAKLUMAT
Tiada maklumat diberikan
Komunikasi dalaman tidak
berkesan
PENERANGAN/FAMILY
BRIEFING
Cara penjelasan
Berbincang di depan waris /pesakit
Perbualan peribadi di hadapan
klien/pesakit/waris
KESILAPAN KLINIKAL
Silap beri dos ubat
Silap beri suntikan
Tidak pandai ambil darah
Tidak ikut SOP

10. ISU-ISU YANG DIADU
MASALAH
KOMUNIKA
SI
MASALAH
ETIKA/SIKA
P
MASALAH
PENGURU
SAN
PERKHIDM
ATAN
LAMBAT
KEMAHIRA
N/KOMPET
ENSI
KECUAIAN
PERSEKIT
ARAN
KURANG
PENYELIAA
N
MASALAH
DOKUMEN
TASI
KESELAMA
TAN/SEKU
RITI
PERALATA
N TIDAK
BERFUNGS
I
2008 277 199 163 77 53 41 36 20 17 15 14
2009 201 160 110 66 34 11 41 17 16 19 0
0
50
100
150
200
250
300
JUMLAHADUAN
BIL ADUAN MENGIKUT KATEGORI

11. Faktor
luaran
Petugas
Persekitaran
Kemudahan
prasarana
Peralatan
Mutu
perkhidmatan
Kekurangan
‘soft skills’
• Tidak senyum
(22%)
• Cakap kasar
(7%)
• Kata-kata kesat
• Kata-kata
menghina
• Layanan kasar
(11%)
• Sikap sambil lewa
(7%)
• Tidak prihatin
(13%)
• Wargatua
• OKU
• Pilih kasih
(20%)
• Merungut (33%)
ADUAN PERKHIDMATAN

12. ADUAN SEBAGAI PELUANG
PENAMBAHBAIKAN
• Mengenalpasti ruang yang memerlukan perubahan
• Memberikan organisasi peluang kedua untuk berkhidmat
• Menyediakan peluang untuk menguatkan sokongan dari
orang awam
• Membantu mengurangkan bebanan yang ditanggung
organisasi

13. TIPS PENGURUSAN PENGADU
• Kenalpasti pengadu/potensi pengadu
• Lapor kepada penyelia
• Cuba berinteraksi dengan pengadu (komunikasi
interpersonal)
• Sediakan tempat konsultasi dengan pengadu yang
bersesuaian
• Kesediaan untuk mendengar
• Jangan ‘argue’ dengan pengadu
• Jangan berjanji dengan pengadu
• Selesaikan isu utama dengan pengadu dahulu
• Never says ‘NO” –customer is always right

14. KPI PENGURUSAN ADUAN
• Surat Akuan Terima : dikeluarkan dalam tempoh
1 hari bekerja
• Tempoh untuk menyelesaikan aduan :
a. Mudah : ≤ 5 hari bekerja
b. Sederhana : ≤ 15 hari bekerja
c. Kompleks :
~ maklumbalas awal : ≤ 15 hari bekerja
~ lengkap dan selesai : ≥16-365 hari

15. KATEGORI ADUAN (SISPAA)
• Kelewatan atau tiada tindakan
• Tindakan tidak adil
• Kekurangan kemudahan awam
• Kepincangan pelaksanaan dasar dan kelemahan
undang-undang
• Salah-guna kuasa atau penyelewangan
• Salah-laku anggota awam