1. Facilitador:
David Rodríguez Echegoyén

2. Locura es hacer la
misma cosa una y otra
vez esperando obtener
diferentes resultados.
Construyendo conocimiento

4. Cronograma de actividades

5. PROCESO

6. MODELO BÁSICO DE PROCESO
RESULTADOS
salidas
INSUMOS
entradas TRANSFORMACION
CON VALOR
AGREGADO

7. Qué es un proceso?

8. 3.4.1 proceso
• conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados
• NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son
generalmente resultados de otros procesos.
• NOTA 2 Los procesos de una organización (3.3.1) son
generalmente planificados y puestos en práctica bajo
condiciones controladas para aportar valor.
• NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad (3.6.1)
del producto (3.4.2) resultante no pueda ser fácil o
económicamente verificada, se denomina
habitualmente “proceso especial”.

9. Finanzas
RecursosHumanos
Administración
Negocios
Mercadeo
Informática
Organización Funcional
Seguridad
Servicio al Cliente
Tránsito
Organización por procesos
LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO
SISTEMA

10. Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

11. Proceso: Recepción de Materia
Prima
Resguardo
Supervisor de
Control de Calidad
Asistente de Logística Estibadores
Informa y
Registra
llegada de
materia prima
Revisa calidad de
materia prima en
base a muestreo.
Dispone el descargo
de la materia prima
en Almacén.
Ejecutan
descarga
Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción

12. El Organigrama de la empresa cubre dos
finalidades:
1. Muestra el conjunto de
empleados que han sido
agrupados con el objeto de
que trabajen de forma
eficaz.
2. Expone las relaciones de
subordinación e
información.

13. LA EMPRESA: EL ORGANIGRAMA
1.No aparecen los clientes.
2.No se ven los productos y servicios.
3.No se percibe nada del flujo de trabajo.
¿Que le falta al Organigrama para ser representativo
de la Empresa?

14. La principal labor de la Gerencia es gestionar o
administrar los ESPACIOS EN BLANCO, que quedan entre
las “cajitas” es decir los departamentos.
Cliente Cliente
Las mayores oportunidades para mejorar la actividad del
trabajo suelen estar en los contactos funcionales.

15. PROCESO
Momentos
de la verdad
EXPECTATIVAS
Momentos
de la verdad
SERVICIO
RESULTADOS
salidas
Componentes del Proceso
5M
INSUMOS
entradas TRANSFORMACION
CON VALOR
AGREGADO
M
V
M
V

16. La voz del Proceso
(Variaciones, desviaciones o conformidad
ocurridas durante el proceso)
ELEMENTOS DE UN PROCESO
5 M
Entradas/ Inputs
1. Materiales
2. Método
3. Máquinas
4. Mano de Obra
5. Medio Ambiente
PROCESO PRODUCTO
1. Bienes
2. Servicios
Salidas / Ouputs
Cliente
1. Externo
2. Interno
Actividades
La voz del Cliente
(Reclamos, quejas o satisfacción sobre el
producto)

17. MODELO “PEPSC” (PEPSU)
PARA DEFINIR UN PROCESO
Entrada Salida
Proceso:
R. Físicos
R. Humanos
R. Económicos
Información /
tiempo
Bien o Servicio
Proveedor
Cliente
Agregar Valor
Cruzan las áreas
Externo o Interno
Externo o
Interno

18. Taller: Análisis de proceso
Momentos
de la verdad
EXPECTATIVAS
Momentos
de la verdad
SERVICIO
RESULTADOS
salidas
Componentes del Proceso
5M
INSUMOS
entradas TRANSFORMACION
CON VALOR
AGREGADO
M
V
M
V

19. CARACTERISTICAS DE UN PROCESO
Flujo: Presenta los métodos para
transformar las entradas en
salidas.
Efectividad: Se encarga de
superar las expectativas del
cliente.
Eficacia: Usar adecuadamente
los recursos para generar una
salida del proceso (lograr una
meta).
Tiempo de Ciclo: Lapso
necesario para transformar las
entradas en salidas.
Costo: Es el uso de recursos en
que se incurrió para la ejecución
del proceso.
Identificar áreas
problemas y
mejorar el proceso
Proporciona
información para
la toma de
decisiones
Fija objetivos para
mejorar y evaluar
los resultados
C
O
M
P
R
E
N
D
E
R

20. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
La identificación de los procesos debe dar respuesta a
2 preguntas:
1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa?
2. ¿Cómo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2
tipos de procesos:
a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son
simples y reciben los insumos de un solo departamento.
Ejemplos: Los procesos de Logística, Producción y Ventas.
b) Procesos Inter-funcionales: Fluyen horizontalmente, son
complejos y reciben insumos de varios departamentos. La
responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de
facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas
de Logística, Contabilidad y Finanzas)

21. DELIMITACIÓN DE PROCESOS
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza
o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del
proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla.
Insumo
Desde
Limite
(Inicio)
Prod
RR.HH
Medica
Requerimiento
de Personal
Reclutamiento
Evaluación
Selección Contratación
Inducción
Hasta
Limite
(Fin)
Producto
Áreas Subprocesos
Proceso
Prod

22. Clasificación de Procesos
a) Procesos de negocio: Son aquellos
que están relacionados con la
realización del producto e inciden
directamente en la satisfacción del
cliente, se les conoce como de línea,
primarios, críticos, claves o misionales.
b) Procesos de apoyo: Son aquellos que
dan soporte a los procesos de negocio.
También se les conoce como de
Soporte.
c) Procesos estratégicos: Son los
llevados a cabo por la alta dirección de
la empresa y son generalmente a largo
plazo o relacionados con la gestión de la
organización. También se les
denominada de planificación.

23. Ejemplos de tipos de procesos
Procesos de negocio
• Elaboración de productos
• Atención y servicio al Cliente
• Diseño de productos y servicios.
• Investigación de mercados
• Gestión de ventas
Procesos de Apoyo
• Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos
• Administración de la Información
• Administración de Contratos
• Mantenimiento de Instalaciones
• Gestión de Abastecimiento
Procesos Estratégicos
• Gestión de la Mejora Continua
• Planificación Estratégica
• Gestión de la Calidad, Seguridad y
Medioambiente

24. Regla de Oro
1. Escribe lo que haces (Proceso)
2. Haz lo que escribiste (Operación)
3. Demuéstralo (Auditoria)
4. Mejóralo (Mejora Continua)

25. C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
E
R
I
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S
A
T
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V
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T
A
SERVICIO
P
O
S
T
VENTA
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G
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C
I
O
N
C
O
M
P
R
A
D
I
S
E
Ñ
O
Desempeño-Retroalimentación
Producto y/o Servicio
Enfoque de Procesos

26. “Es una herramienta gráfica que diagrama en niveles los
procesos y las actividades de la Organización con el objeto de
comprenderlos, analizarlos y mejorarlos; para crear una mayor
satisfacción de los clientes y un mejor rendimiento del negocio”
2.0
1.0
3.0
1 Comprender
2 Caracterizar
3 Mejorar
4 Automatizar
MAPAS DE PROCESOS

27. MAPAS DE PROCESOS
Son herramientas gráficas que
trata de diagramar en niveles los
los procesos empresariales.
N.A.
EL MUNDO
1 Comprender
2 Caracterizar
3 Mejorar
4 Automatizar

28. CONCEPTOS
• Cadena de Valor: Son los procesos que generan valor al cliente.
• Proceso Soporte: Actividades que apoyan indirectamente la
elaboración del producto necesarios para el funcionamiento de
la Organización
Mapeo de procesos
Recursos Humanos
Servicios Financieros
Informática
Instalaciones
MercadeoAbastecimiento Distribución
Servicio
Al
cliente
Producción

29. • Cliente Externo: Está fuera de la organización y requiere el
producto o servicio resultante del proceso.
• Cliente Interno: Es un usuario (dentro de la Organización) de
los productos/información resultante de los procesos
• Valor Agregado: Actividades que son desarrolladas para
satisfacer directamente las necesidades del cliente externo,
también se puede definir como el conjunto de actividades que
el cliente quiere y por las cuales está dispuesto a pagar
Mapeo de procesos

30. • Sin valor agregado: Son las que solo gastan tiempo, dinero y
otros recursos que no generan ninguna aportación ni al
cliente ni al negocio
• Valor al negocio: Son aquellas que se deben realizar para
cumplir una serie de requerimientos. Estas actividades son
necesarias para la organización y el cliente no estará
dispuesto a pagar por ellas.
Mapeo de procesos

31. Un diagrama o mapa es una representación
gráfica de la secuencia lógica de las
actividades requeridas para producir un
resultado.
Ventajas del uso de diagramas
SIMBOLOGIA
FORMATO PEPSU
NIVEL DE DETALLE
INFORMACION
Utilizar símbolos estándares
mundialmente conocidos.
Diagramar procesos claros y continuos
debidamente limitados Por sus fronteras.
Decidir el nivel de detalle
Utilizar conceptos claves para conocer y
medir los procesos
ELEMENTOS BASICOS DE LA DOCUMENTACION.

32. FORMATO PEPSU (SIPCO)
Unas imagen tiene el poder de impactar más que un texto,
Por lo que la utilización del formato PEPSU permitirá
comprender, en solo diagrama, los elementos de un proceso.
En los extremos del formato PEPSU se identifican las
fronteras del proceso en la parte central el detalle de las
actividades que lo conforman.
NUESTRO (S)
PROCESO (S)
NUESTRO
PROVEEDOR
NUESTROS
USUARIOS
NUESTRAS
ENTRADAS
NUESTRA (S)
SALIDA (S)
(PRODUCTO)

33. Documentación de
Procesos por Niveles
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Modelo
de Negocio
Procesos
de Negocio
Procesos
Específicos
E S
Procedimientos
y Rutinas

34. Simbología a utilizar
para el mapeo de procesos
• Entidad:
Proveedores y Clientes
(internos y externos)
• Proceso / Actividad:
primer nivel, segundo nivel
y más.
• Flujo de Datos/Producto:
Relación entre las entidades y los
procesos (insumos y resultados)

35. • Decisión:
De acuerdo a una condición a realizar
formulada por una pregunta: existiendo
dos alternativas denotadas por Si y No.
• Conector: indicador que el proceso
continua en otra sección.
• Demora:
Tiempo inactivo o de espera.
• Medición:
medición de las variables del proceso.
Si ? No
Simbología a utilizar
para el mapeo de procesos

36. Tomar en cuenta para el mapeo de
procesos
 El mapeo siempre se realiza en orden jerárquico: de el primer nivel
hasta los n niveles necesarios.
 El mapa de primer nivel representa el proceso de negocio completo
es decir la empresa.
 En el mapeo pueden realizarse acciones en paralelo y bifurcaciones
a través de decisiones.
 Los mapas de segundo nivel en adelante podrán ser denominados
“Subprocesos”.
 Llevar numeración correlativa por procesos y actividades.

37.  No diagramar una misma actividad en mas de un proceso,
evitando así duplicidad en la medición de costos y tiempos.
 Identificar el principio y fin de cada proceso para cuantificar
correctamente su costo y duración.
 Evitar en lo posible una diagramación extensa para facilitar la
comprensión de la información. Como referencia considerar no
mapear mas de 15 actividades por proceso.
 Los objetivos del proceso y los alcances servirán como guía
infalible para el mapeo.
Tomar en cuenta para el mapeo de procesos

38. Método pepsu para el mapeo de procesos
1. Determinar los proveedores-insumos y los clientes-
resultados en la matriz pepsu.
2. Dibujar la matriz PEPSU en una hoja en
Formato Landscape (apaisado)
3. Diagramar el Mapa del primer nivel para los procesos de
Negocios, Admón. y Apoyo.
4. Diagramar el mapa de segundo nivel para los procesos de
Negocios, Admón. y Apoyo.
5. Diagramar el mapa de tercer nivel. y de los siguiente
niveles si fuese necesario.

39. 6. Determinar y Enunciar para cada NIVEL los
componentes del proceso:
Mano de obra o personal:
(Perfil y funciones)
Métodos o procedimientos.
Medio ambiente del proceso
(políticas, guías, reglas y normas)
Maquinaria y equipo.
Materiales: Instrucciones, información.
Método pepsu para el mapeo de procesos

40. METODO PEPSU:
PRIMER NIVEL
• Se analiza a la organización desde una perspectiva de “macro
sistema”, es decir el nivel de organización. Resalta las
relaciones de la empresa con su mercado y el esqueleto
básico de las principales funciones que integran la empresa.
• Entre las variables del primer nivel que influyen en la actividad
destacan: la misión, los objetivos, estructura organizativa y
aplicación de los recursos.
2.0
1.0
3.0

41. Informe de
embarque
1, 2 y 3 representan procesos principales: negocios, administración, apoyo
Método pepsu: primer nivel
ENTRADAS SALIDAS
Cliente Distribución
Producción
Cliente1.0 2.0
3.0
Producto X
Insumos: Y,Z
Admón.
Ordenes
Bitácora
ordenes
Factura
Orden
aprobada Producto XRequerimiento
Proceso principal
Proveedor
Insumos
Insumos
Proveedor
Insumos
Orden de pedido

42. 1.0 Proceso de Admón. ordenes
Metodo pepsu: segundo nivel
ENTRADAS
SALIDAS
Procesar
pagos
Cliente
Procesar
ordenes
Procesar
crédito
2.0
Distribución
1.1 1.2
1.3
Procesar
ventas
Orden con
problema
Bitácora ordenes
Orden con
problema
Orden
Orden
aprobada
Requerimiento
1.4
3.0
Producción
Cliente
2.0
Distribución
Factura
Fecha de
embarque
Crédito aprobado
Informe de embarque

43. Asignar
fecha de
embarque
1.2 Procesar ordenes
Método pepsu: tercer nivel
ENTRADAS SALIDAS
1.1
Procesar
ventas
Asignar
#´s orden
Digitar
orden
1.3
Procesar
crédito
1.2.1. 1.2.2
1.2.3
Verificar
ordenes
Hay
problema?
Fecha de
embarque
Orden
1.2.4
1.1
Procesar
ventas
2.0
Distribución
1.3
Procesar
crédito
Orden
aprobada
para
embarque
Orden y
correlativo
Orden
modificada
Crédito aprobado
si
no
Orden con problemas

44. Modelo de gestión por
procesos bajo el enfoque de
la norma ISO 9001:2008.

45. 1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor.
Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008)

46. Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008
3. Realización del Producto
1. Responsabilidad
de la Dirección
2. Gestión de los Recursos
4. Medición, Análisis y Mejora
Clientes (y otras
partes
interesadas)
ProcesoE S Producto
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
D
A
C
P
Requi-
sitos
Clientes (y otras
partes
interesadas)
Satis-
facción
Mejora continua del SGC

47. Requisitos ISO9001:2008
Sistema de Gestión de la Calidad
Responsabilidad de la Dirección
Gestión de los Recursos
Realización del Producto
Medición, Análisis y Mejora
4
5
6
7
8

48. La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa
en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4:
 Define un Sistema de Gestión de Calidad
 Señala la necesidad de contar con un sistema de
documentación controlado, entre ella el Manual de Calidad.
 Indica los requisitos para gestionar la documentación.
Capitulo 5:
 Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia.
 Requiere el compromiso y la definición de la Política de
Calidad por parte de la Alta Gerencia.
 La Planificación, seguimiento y revisión de los objetivos
para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan
y lograr su satisfacción.
 Nombrar un representante de la Direcciòn.

49. Capitulo 6:
 Contiene los elementos necesarios (recursos) para la
prestación de los servicios y realización de los
productos.
 Se menciona las competencias que debe tener el
personal, las características de la infraestructura y
del ambiente de trabajo.
Capitulo 7:
 Define como debe realizarse el producto.
 Están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto:
Planeación de la realización del producto y/o servicio,
Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo,
Compras, Operaciones de producción y servicio.
 Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo

50. Capitulo 8:
 Define la medición, análisis y mejora de los
procesos.
 Exige el seguimiento de la satisfacción del
cliente.
 Solicita la implementación de Auditorias Internas.
 Plantea el seguimiento y medición tanto del
proceso como del producto.
 Exige un control de los productos no conformes.
 Solicita el análisis de datos para poder mejorar
el SGC.
 Plantea la Mejora continua por medio de
acciones correctivas y preventivas.

51. Definición de Proceso y Procedimiento

52. PROCEDIMIENTOS PROCESOS
Definen la secuencia lógica de pasos para
llevar a cabo una actividad.
(Son descriptivos)
Transforman las entradas en salidas mediante la
utilización de recursos
(Son operativos)
Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos
(se comportan)
Están impulsados por la finalización de una
tarea.
Están impulsados por la consecución de un
resultado.
Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan.
Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras
partes interesadas.
Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición
Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.
Diferencias entre Procedimientos y Procesos

53. Control de los procesos
Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido,
documentado y medido.
1. ¿Cuál es el propósito y descripción básica
del proceso?
2. ¿Quiénes son sus clientes?
3. ¿Quiénes son sus proveedores?
4. ¿Quién es el propietario?
5. ¿Cuál es el rendimiento del proceso?

54. 1. Contar con un Mapa de Procesos
2. Contar con Diagramas de Flujo
3. Contar con Fichas de Procesos
1. Contar con indicadores para monitorear el
rendimiento de los procesos en sus
distintas fases.
2. Utilizar los resultados para tomar
decisiones de mejora.

55. Medir y Controlar el Proceso
PRODUCTO /
ACTIVIDAD
ASPECTO CRITICO
FORMAS DE
MEDICIÓN
INDICADOR
UNIDAD DE
MEDIDA
ESTANDAR
Recepción de
Pedidos
Exactitud de pedidos No. de pedidos
exactos / total de
pedidos
% de
pedidos
exactos
% 100%
Tiempo Número de minutos Tiempo de
recepción de
pedido
MINUTOS < de 2 minutos
Producto
desarrollado
Tiempo Número de meses en
desarrollar el
producto
Tiempo para
desarrollar
producto
nuevo
MESES No mayor de 3
meses
Costo Inversión en dólares Costo de
desarrollo
de producto
$ < a ¢200,000

56. Elegir objeto de Control
Control de los
procesos
Establecer la medición
Establecer los estándares
de Funcionamiento
Medir el funcionamiento real
Actuar sobre la diferencia
Comparar con
el estándar
¿Correcto?
¿Incorrecto?

57. Elegir el objeto de control:
• Importante para el cliente.
• Afecta a los clientes.
• Afecta a los costos.

58. Elegir el objeto de control
Que pueda controlarse,
medirse y actuar sobre él.

59. Proceso
Estadística: Ciencia
que se ocupa de
recopilar, organizar,
representar y analizar
un conjunto de datos
con el fin de inferir y
generalizar la
información contenida
en ellos
El punto central del análisis estadístico moderno es
la toma de decisiones en condiciones de
incertidumbre.
DATOSINFORMACION
Análisis estadístico
C E P
Control
Mantener/
Mejorar