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Desarrollo
Organizacional
DIRECTOR:
LISSETTE GONZÀLEZ COLÒN MARKETING & VENTAS
Técnica A.I.D.A para vender. Atención,
interés, deseo yacción
Los 6 pasos para vender
como los grandes
Las 7 cosas que como vendedor debe
evitar para que sus clientes no lo odien
¿Cuándo comprarán
tus clientes?
Tips para entender alnuevo
consumidor
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
2 Desarrollo Organizacional
Técnica A.I.D.A para
vender. Atención,
interés, deseo yacción
Autor: Oscar Javier ZambranoValdivieso
En cada ocasión en la cual me encuentro con colegas, profesionales,
comerciantes y de por sí con personas que día a día interaccionan con la
sociedad ofertando sus productos yservicios, reconfirmo que siempre tienen la
misma pregunta: ¿Cuál es la mejor técnica para vender?
El conocimiento del mercado y la experiencia profesional me llevan a
determinar que si existe una técnica que garantice el éxito en las ventas ya la
vez nos ayuda a fidelizar al cliente, esta técnica es la famosa A.I.D.A, un
acrónimo que significa: Atención, Interés, Deseo yAcción.
Esta técnica vio su origen en los años cincuenta desde cuando las ventas han
sido consideradas como una profesión y se iniciaron diversos programas de
capacitación en ventas; Describe el proceso básico por medio del cual las
personas son motivadas por estímulos, que conducen a ventas exitosas.
Ahora analicemos como podemos utilizar cada uno de estos “conectores” o
impulsores, de la técnica de éxito, A.I.D.A:
Atención
Solo tenemos entre 1y5segundos para llamar la atención, yasea por teléfono
o en visita cara a cara, tiempo en el cual la otra persona se forma la primera
impresión de usted, donde lo que cuenta es la imagen personal yel marketing
personal. A pesar de la presión del tiempo, preséntese en forma natural y
relajado, espere que le digan “no gracias” y recuerde que cada “no”, lo pone
más cerca del“sí”.
Para despertar el deseo, el
vendedor debe tener la
habilidad de interpretar la
situación del cliente, sus
prioridades y limitaciones, a
través de preguntas y
respuestas muy empáticas;
debe dominar la “técnicade
preguntas”.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
3
Cualquier combinación de los factores: estilos,
personalidades y comportamientos, le permitiráal
vendedor establecer el A.I.D.A más adecuado para
abordarlo y venderle.
El conocimiento del mercado y la experiencia
profesional me llevan a determinar que si existe una
técnica que garantice el éxito en las ventas y a lavez
nos ayuda a fidelizar al cliente, esta técnica es la
famosa A.I.D.A.
Interés
Recordemos que solo tenemos entre 5y15 segundos para crear algún interés,
debido a que es necesario decir o mostrar algo interesante y proveer ventajas
claras y beneficios tangibles para el cliente, la persona a la que está
contactando debe tener una necesidad real o potencial por su producto o
servicio (lo que implica que debió existir un adecuado trabajo de prospección).
no olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesaria para desarrollar
empatía (ponerse en los zapatos del cliente) para entender al cliente, su
situación ynecesidades.
Deseo
Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la
situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y
respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnica de preguntas”. Se debe
construir confianza y establecer
simpatía e identificarse (química) con
el prospecto o cliente, para ganar
credibilidad sobre lo que se ofrece. La
clave es demostrar cómo usted, su
producto y su organización son
confiables y responden a una
necesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas, aún en los
términos de las condiciones de la venta (forma de pago, entregas, etcétera.).
Acción
Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial en cliente real, y es
sencillamente pasar del deseo a la acción, a obtener la orden, a la firma del
pedido, al cierre del negocio. Por inercia o en forma natural el cierre no llega,
hay que inducirlo; la acción o el cierre es tener la habilidad de captar el
momento y plantearlo con naturalidad y promover el acuerdo para el próximo
paso, cualquieraque éste sea.
Por supuesto, si los tres primeros pasos, han sido exitosos, más fácil será
llegar al cierre o la acción. Es decir, si la venta ha sido bien conducida, el
prospecto llegará a la acción sin mayor controversia. Cualquier combinación de
los factores: estilos, personalidades ycomportamientos, le permitirá al
vendedor establecer el A.I.D.A más adecuado para abordarlo yvenderle.
4 Desarrollo Organizacional
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Los6pasos para vender
como los grandes
Autor: Arnu Rodríguez Ayala y Segundo LópezLinares
Un proceso de ventas bien
definido es la clave para cerrar
más ventas en menor tiempo.
El proceso de venta no es
lineal, no se pasa de la primera
etapa a la segunda y se
continúa avanzando.
Aplica el verdadero proceso a seguir para vender más en menor tiempo. Una
venta es mucho más que saber una serie de técnicas o frases para persuadir o
cerrar. Muchos comerciales suelen pensar que cualquier actividad que realicen
es en sí un proceso de ventas. Nada más lejos de la realidad!!!
Lo cierto es que cuestiones administrativas o herramientas tecnológicas como
sistemas CRMs no son un proceso de ventas.
El objetivo de un proceso de ventas es verificar en tiempo real y de modo
objetivo las posibilidades de ganar una venta. De ahí que la venta no es una
actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la
compra de un producto o servicio y estas actividades se realizan durante
diversas fases.
¿Qué es laventa?
La venta, en sí es un proceso, pasa por diferentes fases. La mayoría de los
mejores modelos enfatizan el hecho de vender basándose en una necesidad
identificada, en lugar de describir características y enumerar ventajas. Sin
embargo, en la realidad, no basta con que el vendedor crea que el cliente tiene
alguna necesidad: éste debe estar dispuesto a comentar y analizar sus
necesidades.
5
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Es aquí donde basaremos nuestras propuestas en
valores añadidos y beneficios. Lo cual nos dará una
ventaja competitiva.
El elemento más importante
del cierre es tener claro
durante el proceso de ventaqué
es exactamente lo que quieres
que suceda.
Antes de poder identificar las necesidades de un cliente es necesario crear un
clima de confianza que invite al intercambio de ideas. Este clima requiere un
cuidadoso equilibrio entre la creación de un vínculo y el uso de la persuasión.
Antes de abordar las necesidades o de facilitar una decisión es necesario
venderse a símismo.
Los pasos o fase de un proceso de ventas ganador
Un buen proceso de ventas suele pasar por las siguientes fases:
• Crear relación con el cliente;
• Entender las necesidades del cliente;
• Satisfacer las necesidades del cliente;
• Negociar ganar-ganar;
• Manejar objeciones yelcierre.
Crear relaciones duraderas con el cliente. Esto es vital para conseguir una
invitación para comenzar una relación comercial e implica eliminar las
resistencias del cliente a escucharnos. La invitación no es una entrada para
comenzar una presentación de ventas, sino sólo para que el vendedor se
presente y se crea un nexo y exista una comunicación, un punto de partida. Es
el primer paso para lograr una relación.
La ideacentral es crear rápidamenteun vínculolo suficientemente fuerte como
para ser “invitado” a continuar el proceso de presentación de ti mismo yde tu
servicio oproducto.
Entender las necesidades del cliente. Una vez desarrollada la relación, se
procede a intercambiar la información acerca de las necesidades del cliente y
de las ventajas o beneficios del producto.
Únicamente en este momento el cliente está listo para escuchar las
características ylas ventajas de aquello que se le está ofreciendo. Una vez que
se hacreado unvínculo,el intercambio deinformación puedellevase acabocon
una resistencia mínima ycon buenas perspectivas de llegar a cerrar el acuerdo.
Satisfacer las necesidades del cliente. Una vez que sabemos lo que realmente
necesita el cliente podremos procederemos a alinear los beneficios del
producto o servicio con cadaunade sus necesidades. Es aquí donde basaremos
nuestras propuestas en valores añadidos ybeneficios. Lo cual nos dará una
ventaja competitiva.
Negociar ganar-ganar. Cuando se negocian los detalles, la tensión inherente
puede dañar la relación ysi ésta se vedebilitada, la confianza se deteriora. Para
6 Desarrollo Organizacional
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
La idea central es crear
rápidamente un vínculo lo
suficientemente fuerte como
para ser “invitado” a continuar
el proceso de presentación de
ti mismo y de tu servicio o
producto.
Para despertar el deseo, el
vendedor debe tener la
habilidad de interpretar la
situación del cliente, sus
prioridades y limitaciones, a
través de preguntas y
respuestas muy empáticas;
debe dominar la “técnicade
preguntas”.
evitar este tipo de resistencia, es importante recordar la necesidad de cultivar
y conservar la relación antes, durante y después del intercambio de
información. En esta fase es fundamental buscar que ambas partes ganen.
Manejo de objeciones y el cierre. Las objeciones son una oportunidad para
aclarar las características ylas ventajasdel producto o servicio. Los problemas
no deben suponer un obstáculo, sino una oportunidad para mejorar. En otras
palabras las objeciones son una excelente oportunidad de lograr una venta.
Finalmente si se ha tenido éxito en la creación del vínculo y se ha logrado un
buen intercambio de ideas con el cliente potencial, el cierre de la operación
tendría que ser el desenlace lógico. El cierre de ventas a diferencia de lo que
creen la mayoría de comerciales, es la parte más fácil, en especial si se ha
llevado un buen proceso yseguido cada fase durante la venta.
Por otro lado, si las circunstancias impiden que se consiga una decisión, el
cierre es conservar la relación, es decir, obtener otra cita u otra invitación
posterior para seguir con el proceso.
El elemento más importante del cierre es tener claro durante el proceso de
venta qué es exactamente lo que quieres que suceda. De ahí que existe otro
paso ofase másque muypocos comerciales suelen poner en práctica. Quizáslo
conozcan pero muchos lo dan por hecho yno la usan como deberían.
Marcarse objetivos y preparase para el éxito. Diversas investigaciones han
sacado a la luz que el 80%del éxito en lo que hacemos en cualquier faceta de
nuestras vidas incluyendo las ventas, está estrechamente relacionada con
tener objetivos claros ybien definidos yuna buena planificación.
Esta es la razón más citada en los estudios. Demasiados vendedores no se
preocupan en escuchar lo que sus clientes tienen para decir, lo que significa
que fallan en responder a los asuntos que los clientes consideran importantes.
7
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
La idea central es crear
rápidamente un vínculo lo
suficientemente fuerte como
para ser “invitado” a continuar
el proceso de presentación deti
mismo y de tu servicio o
producto.
Hágase un favor a ustedmismo
e invierta el tiempo necesario
para aprender sobre sus
productos y servicios.
El elemento más importante
del cierre es tener claro
durante el proceso de venta
qué es exactamente lo que
quieres que suceda.
Es importante tener la flexibilidad suficiente para redefinir los objetivos
durante el proceso de venta, eso implica saber “leer” al cliente y saber lo que
puedes lograr.
Concluyendo
Un procesode ventasbien definido es la clavepara cerrar más ventasen menor
tiempo. El proceso de venta no es lineal, no se pasa de la primera etapa a la
segunda y se continúa avanzando. Es un constante proceso cíclico; muchas
veces el intercambio de información puede crear resistencia y es imposible
continuar con el proceso ante ese obstáculo. La solución es volver a la primera
etapa e intentar obtener de nuevo una invitación para continuar.
El proceso de ventas exige que el vendedor esté siempre listo para comenzar
desde el principio a fin de fortalecer la relación. Aplica un proceso de ventas
bien definido, has tuyastodas las habilidades necesarias para convertirte en un
excepcional comercial.
Estudios recientes han descubierto cuáles son las características de los
vendedores que más desagradan a los compradores.
Aquí vanlas siete más importantes.
1. Noescuchar
8 Desarrollo Organizacional
"No me importa elcliente, y voy
a decirle cualquier cosa con tal
de conseguir el pedido."Créase
o no, escuché este comentario
de un participante en uno de
mis seminarios de capacitación
en ventas.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Casi todos los vendedores
conocen laimportancia de ser
persistentes.
Sin embargo, hay una delgada
línea que separa la
persistencia de la presión
inaceptable.
Esto me trae a la memoria una interacción con dos vendedores, hace algunos
años. Uno de ellos me hizo unas cuantas buenas preguntas para saber más
acerca de mi situación específica. El otro, por el contrario, no escuchó mis
respuestas, y en consecuencia su solución no tenía nada que ver con lo que yo
necesitaba. De hecho, su presentación tenía tan poco que ver con mi
situación que yo abruptamente pedí terminar la reunión. El tiempo es un
activo muy preciado para las personas, y si usted no escucha a su cliente, le
está haciendo perder el tiempo yle está faltando el respeto.
2.Hablar demasiado
Es sorprendente ver cuántos vendedores creen que hablar y vender son la
misma cosa. Observo esto en todo tipo de ventas, yase de empresa a empresa,
de empresa al consumidor o en tiendas. Personalmente creo que su cliente
debe ser el que más hable en una situación de venta. Los vendedores
reaccionan ante esta idea diciendo: "Pero si son ellos los que hablan, ¿cómo
hago para venderles mi producto?" La clave es dejar que el cliente hable lo
suficiente como para que usted pueda presentar apropiadamente una solución
para suproblema o situación.
3.Falta deconocimiento
En el "mundo de la información" en el cual vivimos actualmente, no existe
ninguna razón para que un vendedor carezca de conocimientos sobre los
productos y servicios que vende. Yo sé que los ciclos de vida de muchos
productos son muy cortos y que muchas empresas lanzan nuevos productos a
una velocidad alarmante. De todas maneras, si usted no sabe lo suficiente
9
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
sobre sus productos, usted va a perder el respecto del cliente, y,en definitiva,
la venta. Hágase un favor a usted mismo e invierta el tiempo necesario para
aprender sobre sus productos yservicios.
4. Falta deseguimiento
Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va un ejemplo. Un cliente
potencial pide cierta información y el vendedor promete enviarla en una fecha
determinada. La fecha pasa y el cliente potencial llama al vendedor para
hacerle acordar su compromiso. Como la venta no está concluida, luces de
alarma se encienden en la mente del comprador.
Después de todo, si el vendedor es tan negligente en responder antes de cerrar
la venta, (la etapa de la seducción), ¿cuánto va a demorarse para responder
después de la venta (la etapa del matrimonio)?
La falta de seguimiento tiene por resultado ventasquese pierden. Una persona
contacta dos o tres compañías sobre un producto o servicio en particular. Las
tres envían un presupuesto pero sólo una hace el esfuerzo de seguir adelante,
llamando al cliente. ¿Cuál de las tres empresas tiene mayores posibilidades de
conseguir laventa?
Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va
un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta
información y el vendedor promete enviarla en una
fecha determinada. La fecha pasa y el cliente
potencial llama al vendedor para hacerle acordar su
compromiso. Como la venta no está concluida, luces
de alarma se encienden en la mente del comprador.
Demasiadosvendedores no se
preocupan en escuchar lo que
sus clientes tienen para decir,
lo que significa que fallan en
responder a los asuntos que
los clientes consideran
importantes.
5.Mentir
"No meimporta el cliente, yvoya decirle cualquier cosa con tal de conseguir el
pedido."Créase ono,escuché este comentariodeunparticipanteenunodemis
seminarios de capacitación en ventas. Por desgracia, el número de vendedores
que mienten o que intencionalmente confunden al cliente es significativo. Esta
10 Desarrollo Organizacional
"Pero si son ellos los que
hablan, ¿cómo hago para
venderles mi producto?" La
clave es dejar que el cliente
hable lo suficiente comopara
que usted pueda presentar
apropiadamente una solución
para su problema osituación.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Es sorprendente ver cuántos
vendedores creen que hablary
vender son la misma cosa.
Observo esto en todo tipo de
ventas, ya se de empresa a
empresa, de empresa al
consumidor o entiendas.
conducta incluye: exagerar las capacidades del producto, esconder la verdad o
brindar información incorrecta. Casi todas las personas han comprado alguna
vez un producto de alguien que les mintió, y como resultado de ello, los
compradores se han vuelto más ymás escépticos en sus decisiones de compra.
6. No entender susnecesidades
Esta es una extensión de las dos primeras que mencionamos más arriba.
Cuando un vendedor habla demasiado yescucha demasiado poco, no puede
tener una comprensión cabal de la situación del comprador. Durante años he
interactuado con cientos de vendedores, como formador o como cliente, y
puedo afirmar sin vacilar que solamente un 25%de ellos se toman el tiempo
para entender la situación, las necesidades ylos problemas de sus clientes.Y
éste 25%es sin lugar a dudas el grupo de vendedores que más éxito tiene.
7.Rechazo a la respuesta negativa
Casi todos los vendedores conocen la importancia de ser persistentes.
Sin embargo, hay una delgada línea que separa la persistencia de la presión
inaceptable. Si bien usted no debe rendirse ante el primer "no", es crítico para
usted aceptar que no va a ganar nada presionando al comprador. En muchos
casos, la razón por la cual alguien dice "no" es porque no ven el valor en sus
productos oservicios.
La venta es una profesión honorable. Sobresalga frente a sus competidores
evitando estos sietecomportamientos.
11
¿Cuándo comprarántus
clientes?
Autor: Lic. AlejandroWald
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Escribe artículos, publica
audios o vídeos, habla en
público, publica un libro, haz
alianzas, cuenta historias de
tus clientes, comparte
testimonios… y habla SOLOde
los beneficios y los resultados
que obtendrán tus clientes.
Necesitas dinero, ventas y clientes AHORA. ¿Pero cuándo comprarán tus
clientes? En este artículo te diré el porqué, y también lo que tienes que hacer
para venderles.
Estás haciendo publicidad, estás publicando un boletín, tienes servicios que
vender y hasta uno que otro infoproducto, pero los clientes potenciales no
compran a la velocidad que necesitas (estás siguiendo estos pasos, ¿verdad?).
Necesitas dinero AHORA.Dinero para pagar las deudas que siguen creciendo. Y
dinero para disfrutar de uno de mis valores más importantes: ¡la abundancia
financiera! ¿Pero cuándo comprarán estos clientes? Pues mi siguiente historia
te dará luz sobre esta pregunta.
Hace 3 meses, deseaba aprender a crear vídeos para compartirlos con mis
clientes potenciales y actuales. Busqué información en Google, terminé en un
portal que tenía un artículo sobre cómo crear vídeos, me inscribí en su boletín
yhasta la fecha de hoy sigo leyendo semanalmente sus tips gratuitos.
La empresa tiene un excelente producto que deseaba desde el principio, pero
no podía hacer vídeos porque necesitaba banda ancha para poder subirlos a
Internet (la banda ancha no llega a esta área).
Haceunmes,descubrí Internet con satélite yahora soyunaorgullosa clienta de
este servicio. ¿Y qué pasó con el producto para crear vídeos? ¡La semana
pasada lo compré! 3 meses tardé en comprarlo. ¿Y cuándo comprarán tus
clientes? Cuando estén listos para comprar. Así de simple.
2.Posiciónate comoexperto
Existe competencia, y es bueno tenerla, pero es aquel empresario que se
posicionacomoexpertoel queterminaconvirtiendoauncliente potencial enun
cliente. Y esto es fácil lograrlo…
Escribe artículos, publica audios o vídeos, habla en público, publica un libro,
haz alianzas, cuenta historias de tus clientes, comparte testimonios… y habla
SOLO de los beneficios ylos resultados que obtendrán tus clientes.
3.Ten un productoestrella
El problema que veocon los empresarios, yesto incluye alos expertos con más
años de experiencia, es que tienen tantos productos, con tantas temáticas, que
12 Desarrollo Organizacional
Tus clientes potenciales
QUIERENinvertir en ti, pero si
lo único que tienes son
infoproductos, dile adiós a la
abundancia financiera. Igual
pasa si solo ofreces unservicio
básico sin diferentes niveles.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Necesitas dinero AHORA.
Dinero para pagar las deudas
que siguencreciendo. Y dinero
para disfrutar de uno de mis
valores más importantes: ¡la
abundancia financiera!
Aquí comparto algunos tips para lograr que, cuando tus clientes estén listos,
seas tú elelegido.
1. Publicaun boletín
Lo repito y lo vuelvo a repetir. Para tener la abundancia financiera que te
pertenece, necesitas publicar un boletín. Ese cliente potencial que viene a ti a
veces no compra en la primera visita. Necesitas crear un sistema de contacto
frecuente para que, cuando esté listo, seas tú el elegido.
Me tomó 2 años invertir en mi coach personal. Si no fuera por su contacto
frecuente a través de su boletín, jamás habría invertido en ella. Gracias a su
boletín, ella genera miles de dólares en ingresos por mí. Publica un boletín. Es
bien fácilhacerlo.
13
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Estás haciendo publicidad,
estás publicando un boletín,
tienes servicios que vender y
hasta uno que otro
infoproducto, pero los clientes
potenciales no compran a la
velocidad que necesitas(estás
siguiendo estos pasos,
¿verdad?).
Tus clientes potenciales QUIEREN invertir en ti, pero si lo único que tienes son
infoproductos, dile adiós a la abundancia financiera. Igual pasa si solo ofreces
un servicio básico sin diferentes niveles. Aquí tu objetivo es el siguiente:
*Crear un productoestrella.
*Planificar sobre la base de ese producto tus múltiples fuentes de ingresos.
¿Qué significa esto para ti? Primero que logras uno de mis valores más
importantes: tranquilidad y paz al no tener que trabajar como una mula (a mí
me gusta lo simple. Me gusta vivir tranquila ysin estrés).
En segundo lugar, estás ofreciéndoles a tus clientes diferentes niveles de
acceso a tus conocimientos, lo que te permitirá generar más dinero trabajando
menos. Simple. Ahí lo tienes. Tus clientes comprarán cuando estés en contacto
frecuente a través de un boletín, te posiciones como experto, tengas un
producto o servicio estrella y diversifiques tu conocimiento para ofrecerles
diferentes niveles de acceso a tus conocimientos. No hayotra.
¡Por más clientes, más dinero ymás libertad!.
Existe competencia, y es bueno
tenerla, pero es aquel
empresario que se posiciona
como experto el que termina
convirtiendo a un cliente
potencial en uncliente.
al final parece que son expertos en todo. Tú bien sabes que no es así. Nadie es
un experto entodo.
Por lo tanto,tu objetivo es elegir unatemática ycrear un sistema o un producto
estrella. El objetivoaquí es que,cuando tus clientes potenciales piensen en esa
temática, piensen en ti. Y cuando piensen en ti, piensen en esa temática.
Nota: En mi nuevo Platino PLUS, te enseñaré a crear este producto estrella,
para que, cuando lo lances, junto a mi Pirámide de Ingresos, ganes miles de
dólares gracias a un solo producto. Lo que me lleva al punto final.
4. Diversifica tuconocimiento
14 Desarrollo Organizacional
Tips para entenderal
nuevo consumidor
Por Antoni AmenósVidal
"Pero si son ellos los que
hablan, ¿cómo hago para
venderles mi producto?" La
clave es dejar que el cliente
hable lo suficiente comopara
que usted pueda presentar
apropiadamente una solución
para su problema osituación.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Hace algunos meses se llevó a cabo el encuentro sobre tendencias de
Omnicom. La revista El Publicista publicó en su día un artículo sobre el tema.
En dicho encuentro, en el que participaron especialistas del sector del
marketing, comunicación y las nuevas tecnologías, se habló sobre mercados
emergentes y nuevos consumidores. De parte de las conclusiones de esa
jornada más las suma de algunas de mis lecturas habituales han salido estos
35puntos que resumen como es el nuevo consumidor.
- Ahora son los individuos no las instituciones
- El consumo de masas es el modelo del siglo XX
-Se ha producido una fragmentación de la familia. Éstas son más pequeñas (3
personas) eindividualistas
-El centro de la familia ya no es el matrimonio sino que el hijo, el cual influye
en un 50%de las decisiones de compra
- Solo uno de cada 5jóvenes se interesa por la política
-Aparecen nuevas formas de asociación como ONGs, comunidades deinterés,
etc.
-Se consolidan los procesos migratorios, los consumidores viajan más.Surge
la cultura de la fusión producto del mestizaje geográfico ycultural
Triunfan las empresas pequeñas pero con modelos alternativos
-El marco institucional religioso desaparece ysurgen nuevas religiones
individuales
15
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va
un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta
información y el vendedor promete enviarla en una
fecha determinada. La fecha pasa y el cliente
potencial llama al vendedor para hacerle acordar su
compromiso. Como la venta no está concluida, luces
de alarma se encienden en la mente del comprador.
Estás haciendo publicidad,
estás publicando un boletín,
tienes servicios que vender y
hasta uno que otro
infoproducto, pero los clientes
potenciales no compran a la
velocidad que necesitas(estás
siguiendo estos pasos,
¿verdad?).
- Internet ha dotado de un poder sin límites al individuo
- La globalización genera una pérdida de indentidad que produce el retorno a
las identidadesregionales
- Se acentúa la búsqueda de uno mismo, la autorrealización individual ylos
proyectos éticos
- Atraen las empresas con ideología como Google, Amazon, Starbucks, You
Tube, etc
- Se producen nuevas enfermedades relacionadas con este nuevo estilo de vida
como el estrés, depresiones, suicidios, cuadros de ansiedad, etc.
-Los nuevos consumidores somos individualistas pero buscamos nuevos
niveles de pertenencia. Nos alejamos de modelos uniformes para inscribirnos
en estructuras más pequeñas, informales y flexibles. Ellas son símbolo de
fragmentación ypluralismo
- El nuevo consumidor quiere ser único yque se le trate como individuo.
-Triunfarán los productos de serie limitada, los personalizados y
customizados. Veremos el auge del micromarketing.
- El marketing se basará en estilos de vida
-El nuevo consumidor es paradójico y versátil. Puede ser compulsivo y
reflexivo a la vez, derrochador yahorrativo (el concepto de ahorrar comprando
o de donnut`slight)
-Triunfan las marcas mundiales que acentúan particularismos regionales o
locales
-El nuevo consumidor es embustero. Crece la distancia entre lo que dice y lo
que realmente hace. Cree ser su imagen idealizada
-Es un consumidor atraído por lo alternativo ypor los valores éticos.
Compra experiencias de marcapersonalizadas.
- Aparecen nuevas aspiraciones postmodernas como la disminución de tiempo
(queremos todo rápido),la salud, el culto al cuerpo, el ocio yla naturaleza
- El nuevo consumidor quiere que le escuchen, quiere ser tomado en cuenta
16 Desarrollo Organizacional
Para despertar el deseo, el
vendedor debe tener la
habilidad de interpretar la
situación del cliente, sus
prioridades y limitaciones, a
través de preguntas y
respuestas muy empáticas;
debe dominar la “técnicade
preguntas”.
Satisfacción y servicio al cliente
Ventas y administración de ventas
Los nuevos consumidores
somos individualistas pero
buscamos nuevos nivelesde
pertenencia.
- Nos encontramos ante un nuevo consumidor activo que no se limita a recibir
ofertas sino que las busca, las distribuye, un consumidor comunicante, un
"'pro-consumidor" o un "e-influencer" en el caso de los entornos online
- Este consumidor comunicante beneficiará a muchas empresas perotambién
sancionará a las que cometan abusos
- En esta sociedad postmoderna los consumidores participarán en la
construcción de marca. El receptor tradicional se convierte también en emisor
- La gente disfruta buscando productos de calidad a bajo precio. Es un juego
cuyos resultados son dignos de orgullo y se transmiten a los amigos y
conocidos.
-El consumidor actual es un experto comprador, está altamente cualificado ya
que considera el ejercicio de comprar como algo esencial para la vida moderna.
-El nuevo consumidor sabe diferenciar perfectamente entre los reclamos de
marketing ylos beneficios reales del producto
-En cuanto a los nuevos hábitos alimenticios, los niños piden productos
divertidos; los jóvenes, atractivos; los maduros buscan nuevos sabores y
alimentos fáciles de preparar mientras que los mayores compran productos
que les ayuden a mejorar sus condiciones físicas ymentales.
-En cuanto a los hábitos tecnológicos, el nuevo consumidor quiere estar online
las 24 horas del día (busca tarifazs planas), le gustan los gadgets pequeños
(miniaturización) ydisfruta con la movilidad yla portabilidad
-El usuario ha pasado de ser un receptor para convertirse en un generador de
contenidos.

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Desarrollo Organizacional - Técnica AIDA y ventas

  • 1. Desarrollo Organizacional DIRECTOR: LISSETTE GONZÀLEZ COLÒN MARKETING & VENTAS Técnica A.I.D.A para vender. Atención, interés, deseo yacción Los 6 pasos para vender como los grandes Las 7 cosas que como vendedor debe evitar para que sus clientes no lo odien ¿Cuándo comprarán tus clientes? Tips para entender alnuevo consumidor
  • 2. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas 2 Desarrollo Organizacional Técnica A.I.D.A para vender. Atención, interés, deseo yacción Autor: Oscar Javier ZambranoValdivieso En cada ocasión en la cual me encuentro con colegas, profesionales, comerciantes y de por sí con personas que día a día interaccionan con la sociedad ofertando sus productos yservicios, reconfirmo que siempre tienen la misma pregunta: ¿Cuál es la mejor técnica para vender? El conocimiento del mercado y la experiencia profesional me llevan a determinar que si existe una técnica que garantice el éxito en las ventas ya la vez nos ayuda a fidelizar al cliente, esta técnica es la famosa A.I.D.A, un acrónimo que significa: Atención, Interés, Deseo yAcción. Esta técnica vio su origen en los años cincuenta desde cuando las ventas han sido consideradas como una profesión y se iniciaron diversos programas de capacitación en ventas; Describe el proceso básico por medio del cual las personas son motivadas por estímulos, que conducen a ventas exitosas. Ahora analicemos como podemos utilizar cada uno de estos “conectores” o impulsores, de la técnica de éxito, A.I.D.A: Atención Solo tenemos entre 1y5segundos para llamar la atención, yasea por teléfono o en visita cara a cara, tiempo en el cual la otra persona se forma la primera impresión de usted, donde lo que cuenta es la imagen personal yel marketing personal. A pesar de la presión del tiempo, preséntese en forma natural y relajado, espere que le digan “no gracias” y recuerde que cada “no”, lo pone más cerca del“sí”. Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnicade preguntas”.
  • 3. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas 3 Cualquier combinación de los factores: estilos, personalidades y comportamientos, le permitiráal vendedor establecer el A.I.D.A más adecuado para abordarlo y venderle. El conocimiento del mercado y la experiencia profesional me llevan a determinar que si existe una técnica que garantice el éxito en las ventas y a lavez nos ayuda a fidelizar al cliente, esta técnica es la famosa A.I.D.A. Interés Recordemos que solo tenemos entre 5y15 segundos para crear algún interés, debido a que es necesario decir o mostrar algo interesante y proveer ventajas claras y beneficios tangibles para el cliente, la persona a la que está contactando debe tener una necesidad real o potencial por su producto o servicio (lo que implica que debió existir un adecuado trabajo de prospección). no olvidemos que debemos desarrollar la habilidad necesaria para desarrollar empatía (ponerse en los zapatos del cliente) para entender al cliente, su situación ynecesidades. Deseo Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnica de preguntas”. Se debe construir confianza y establecer simpatía e identificarse (química) con el prospecto o cliente, para ganar credibilidad sobre lo que se ofrece. La clave es demostrar cómo usted, su producto y su organización son confiables y responden a una necesidad real del cliente potencial, con soluciones adecuadas, aún en los términos de las condiciones de la venta (forma de pago, entregas, etcétera.). Acción Se trata, simplemente, de convertir al cliente potencial en cliente real, y es sencillamente pasar del deseo a la acción, a obtener la orden, a la firma del pedido, al cierre del negocio. Por inercia o en forma natural el cierre no llega, hay que inducirlo; la acción o el cierre es tener la habilidad de captar el momento y plantearlo con naturalidad y promover el acuerdo para el próximo paso, cualquieraque éste sea. Por supuesto, si los tres primeros pasos, han sido exitosos, más fácil será llegar al cierre o la acción. Es decir, si la venta ha sido bien conducida, el prospecto llegará a la acción sin mayor controversia. Cualquier combinación de los factores: estilos, personalidades ycomportamientos, le permitirá al vendedor establecer el A.I.D.A más adecuado para abordarlo yvenderle.
  • 4. 4 Desarrollo Organizacional Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Los6pasos para vender como los grandes Autor: Arnu Rodríguez Ayala y Segundo LópezLinares Un proceso de ventas bien definido es la clave para cerrar más ventas en menor tiempo. El proceso de venta no es lineal, no se pasa de la primera etapa a la segunda y se continúa avanzando. Aplica el verdadero proceso a seguir para vender más en menor tiempo. Una venta es mucho más que saber una serie de técnicas o frases para persuadir o cerrar. Muchos comerciales suelen pensar que cualquier actividad que realicen es en sí un proceso de ventas. Nada más lejos de la realidad!!! Lo cierto es que cuestiones administrativas o herramientas tecnológicas como sistemas CRMs no son un proceso de ventas. El objetivo de un proceso de ventas es verificar en tiempo real y de modo objetivo las posibilidades de ganar una venta. De ahí que la venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades diseñadas para promover la compra de un producto o servicio y estas actividades se realizan durante diversas fases. ¿Qué es laventa? La venta, en sí es un proceso, pasa por diferentes fases. La mayoría de los mejores modelos enfatizan el hecho de vender basándose en una necesidad identificada, en lugar de describir características y enumerar ventajas. Sin embargo, en la realidad, no basta con que el vendedor crea que el cliente tiene alguna necesidad: éste debe estar dispuesto a comentar y analizar sus necesidades.
  • 5. 5 Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Es aquí donde basaremos nuestras propuestas en valores añadidos y beneficios. Lo cual nos dará una ventaja competitiva. El elemento más importante del cierre es tener claro durante el proceso de ventaqué es exactamente lo que quieres que suceda. Antes de poder identificar las necesidades de un cliente es necesario crear un clima de confianza que invite al intercambio de ideas. Este clima requiere un cuidadoso equilibrio entre la creación de un vínculo y el uso de la persuasión. Antes de abordar las necesidades o de facilitar una decisión es necesario venderse a símismo. Los pasos o fase de un proceso de ventas ganador Un buen proceso de ventas suele pasar por las siguientes fases: • Crear relación con el cliente; • Entender las necesidades del cliente; • Satisfacer las necesidades del cliente; • Negociar ganar-ganar; • Manejar objeciones yelcierre. Crear relaciones duraderas con el cliente. Esto es vital para conseguir una invitación para comenzar una relación comercial e implica eliminar las resistencias del cliente a escucharnos. La invitación no es una entrada para comenzar una presentación de ventas, sino sólo para que el vendedor se presente y se crea un nexo y exista una comunicación, un punto de partida. Es el primer paso para lograr una relación. La ideacentral es crear rápidamenteun vínculolo suficientemente fuerte como para ser “invitado” a continuar el proceso de presentación de ti mismo yde tu servicio oproducto. Entender las necesidades del cliente. Una vez desarrollada la relación, se procede a intercambiar la información acerca de las necesidades del cliente y de las ventajas o beneficios del producto. Únicamente en este momento el cliente está listo para escuchar las características ylas ventajas de aquello que se le está ofreciendo. Una vez que se hacreado unvínculo,el intercambio deinformación puedellevase acabocon una resistencia mínima ycon buenas perspectivas de llegar a cerrar el acuerdo. Satisfacer las necesidades del cliente. Una vez que sabemos lo que realmente necesita el cliente podremos procederemos a alinear los beneficios del producto o servicio con cadaunade sus necesidades. Es aquí donde basaremos nuestras propuestas en valores añadidos ybeneficios. Lo cual nos dará una ventaja competitiva. Negociar ganar-ganar. Cuando se negocian los detalles, la tensión inherente puede dañar la relación ysi ésta se vedebilitada, la confianza se deteriora. Para
  • 6. 6 Desarrollo Organizacional Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas La idea central es crear rápidamente un vínculo lo suficientemente fuerte como para ser “invitado” a continuar el proceso de presentación de ti mismo y de tu servicio o producto. Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnicade preguntas”. evitar este tipo de resistencia, es importante recordar la necesidad de cultivar y conservar la relación antes, durante y después del intercambio de información. En esta fase es fundamental buscar que ambas partes ganen. Manejo de objeciones y el cierre. Las objeciones son una oportunidad para aclarar las características ylas ventajasdel producto o servicio. Los problemas no deben suponer un obstáculo, sino una oportunidad para mejorar. En otras palabras las objeciones son una excelente oportunidad de lograr una venta. Finalmente si se ha tenido éxito en la creación del vínculo y se ha logrado un buen intercambio de ideas con el cliente potencial, el cierre de la operación tendría que ser el desenlace lógico. El cierre de ventas a diferencia de lo que creen la mayoría de comerciales, es la parte más fácil, en especial si se ha llevado un buen proceso yseguido cada fase durante la venta. Por otro lado, si las circunstancias impiden que se consiga una decisión, el cierre es conservar la relación, es decir, obtener otra cita u otra invitación posterior para seguir con el proceso. El elemento más importante del cierre es tener claro durante el proceso de venta qué es exactamente lo que quieres que suceda. De ahí que existe otro paso ofase másque muypocos comerciales suelen poner en práctica. Quizáslo conozcan pero muchos lo dan por hecho yno la usan como deberían. Marcarse objetivos y preparase para el éxito. Diversas investigaciones han sacado a la luz que el 80%del éxito en lo que hacemos en cualquier faceta de nuestras vidas incluyendo las ventas, está estrechamente relacionada con tener objetivos claros ybien definidos yuna buena planificación.
  • 7. Esta es la razón más citada en los estudios. Demasiados vendedores no se preocupan en escuchar lo que sus clientes tienen para decir, lo que significa que fallan en responder a los asuntos que los clientes consideran importantes. 7 Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas La idea central es crear rápidamente un vínculo lo suficientemente fuerte como para ser “invitado” a continuar el proceso de presentación deti mismo y de tu servicio o producto. Hágase un favor a ustedmismo e invierta el tiempo necesario para aprender sobre sus productos y servicios. El elemento más importante del cierre es tener claro durante el proceso de venta qué es exactamente lo que quieres que suceda. Es importante tener la flexibilidad suficiente para redefinir los objetivos durante el proceso de venta, eso implica saber “leer” al cliente y saber lo que puedes lograr. Concluyendo Un procesode ventasbien definido es la clavepara cerrar más ventasen menor tiempo. El proceso de venta no es lineal, no se pasa de la primera etapa a la segunda y se continúa avanzando. Es un constante proceso cíclico; muchas veces el intercambio de información puede crear resistencia y es imposible continuar con el proceso ante ese obstáculo. La solución es volver a la primera etapa e intentar obtener de nuevo una invitación para continuar. El proceso de ventas exige que el vendedor esté siempre listo para comenzar desde el principio a fin de fortalecer la relación. Aplica un proceso de ventas bien definido, has tuyastodas las habilidades necesarias para convertirte en un excepcional comercial. Estudios recientes han descubierto cuáles son las características de los vendedores que más desagradan a los compradores. Aquí vanlas siete más importantes. 1. Noescuchar
  • 8. 8 Desarrollo Organizacional "No me importa elcliente, y voy a decirle cualquier cosa con tal de conseguir el pedido."Créase o no, escuché este comentario de un participante en uno de mis seminarios de capacitación en ventas. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Casi todos los vendedores conocen laimportancia de ser persistentes. Sin embargo, hay una delgada línea que separa la persistencia de la presión inaceptable. Esto me trae a la memoria una interacción con dos vendedores, hace algunos años. Uno de ellos me hizo unas cuantas buenas preguntas para saber más acerca de mi situación específica. El otro, por el contrario, no escuchó mis respuestas, y en consecuencia su solución no tenía nada que ver con lo que yo necesitaba. De hecho, su presentación tenía tan poco que ver con mi situación que yo abruptamente pedí terminar la reunión. El tiempo es un activo muy preciado para las personas, y si usted no escucha a su cliente, le está haciendo perder el tiempo yle está faltando el respeto. 2.Hablar demasiado Es sorprendente ver cuántos vendedores creen que hablar y vender son la misma cosa. Observo esto en todo tipo de ventas, yase de empresa a empresa, de empresa al consumidor o en tiendas. Personalmente creo que su cliente debe ser el que más hable en una situación de venta. Los vendedores reaccionan ante esta idea diciendo: "Pero si son ellos los que hablan, ¿cómo hago para venderles mi producto?" La clave es dejar que el cliente hable lo suficiente como para que usted pueda presentar apropiadamente una solución para suproblema o situación. 3.Falta deconocimiento En el "mundo de la información" en el cual vivimos actualmente, no existe ninguna razón para que un vendedor carezca de conocimientos sobre los productos y servicios que vende. Yo sé que los ciclos de vida de muchos productos son muy cortos y que muchas empresas lanzan nuevos productos a una velocidad alarmante. De todas maneras, si usted no sabe lo suficiente
  • 9. 9 Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas sobre sus productos, usted va a perder el respecto del cliente, y,en definitiva, la venta. Hágase un favor a usted mismo e invierta el tiempo necesario para aprender sobre sus productos yservicios. 4. Falta deseguimiento Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta información y el vendedor promete enviarla en una fecha determinada. La fecha pasa y el cliente potencial llama al vendedor para hacerle acordar su compromiso. Como la venta no está concluida, luces de alarma se encienden en la mente del comprador. Después de todo, si el vendedor es tan negligente en responder antes de cerrar la venta, (la etapa de la seducción), ¿cuánto va a demorarse para responder después de la venta (la etapa del matrimonio)? La falta de seguimiento tiene por resultado ventasquese pierden. Una persona contacta dos o tres compañías sobre un producto o servicio en particular. Las tres envían un presupuesto pero sólo una hace el esfuerzo de seguir adelante, llamando al cliente. ¿Cuál de las tres empresas tiene mayores posibilidades de conseguir laventa? Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta información y el vendedor promete enviarla en una fecha determinada. La fecha pasa y el cliente potencial llama al vendedor para hacerle acordar su compromiso. Como la venta no está concluida, luces de alarma se encienden en la mente del comprador. Demasiadosvendedores no se preocupan en escuchar lo que sus clientes tienen para decir, lo que significa que fallan en responder a los asuntos que los clientes consideran importantes. 5.Mentir "No meimporta el cliente, yvoya decirle cualquier cosa con tal de conseguir el pedido."Créase ono,escuché este comentariodeunparticipanteenunodemis seminarios de capacitación en ventas. Por desgracia, el número de vendedores que mienten o que intencionalmente confunden al cliente es significativo. Esta
  • 10. 10 Desarrollo Organizacional "Pero si son ellos los que hablan, ¿cómo hago para venderles mi producto?" La clave es dejar que el cliente hable lo suficiente comopara que usted pueda presentar apropiadamente una solución para su problema osituación. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Es sorprendente ver cuántos vendedores creen que hablary vender son la misma cosa. Observo esto en todo tipo de ventas, ya se de empresa a empresa, de empresa al consumidor o entiendas. conducta incluye: exagerar las capacidades del producto, esconder la verdad o brindar información incorrecta. Casi todas las personas han comprado alguna vez un producto de alguien que les mintió, y como resultado de ello, los compradores se han vuelto más ymás escépticos en sus decisiones de compra. 6. No entender susnecesidades Esta es una extensión de las dos primeras que mencionamos más arriba. Cuando un vendedor habla demasiado yescucha demasiado poco, no puede tener una comprensión cabal de la situación del comprador. Durante años he interactuado con cientos de vendedores, como formador o como cliente, y puedo afirmar sin vacilar que solamente un 25%de ellos se toman el tiempo para entender la situación, las necesidades ylos problemas de sus clientes.Y éste 25%es sin lugar a dudas el grupo de vendedores que más éxito tiene. 7.Rechazo a la respuesta negativa Casi todos los vendedores conocen la importancia de ser persistentes. Sin embargo, hay una delgada línea que separa la persistencia de la presión inaceptable. Si bien usted no debe rendirse ante el primer "no", es crítico para usted aceptar que no va a ganar nada presionando al comprador. En muchos casos, la razón por la cual alguien dice "no" es porque no ven el valor en sus productos oservicios. La venta es una profesión honorable. Sobresalga frente a sus competidores evitando estos sietecomportamientos.
  • 11. 11 ¿Cuándo comprarántus clientes? Autor: Lic. AlejandroWald Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Escribe artículos, publica audios o vídeos, habla en público, publica un libro, haz alianzas, cuenta historias de tus clientes, comparte testimonios… y habla SOLOde los beneficios y los resultados que obtendrán tus clientes. Necesitas dinero, ventas y clientes AHORA. ¿Pero cuándo comprarán tus clientes? En este artículo te diré el porqué, y también lo que tienes que hacer para venderles. Estás haciendo publicidad, estás publicando un boletín, tienes servicios que vender y hasta uno que otro infoproducto, pero los clientes potenciales no compran a la velocidad que necesitas (estás siguiendo estos pasos, ¿verdad?). Necesitas dinero AHORA.Dinero para pagar las deudas que siguen creciendo. Y dinero para disfrutar de uno de mis valores más importantes: ¡la abundancia financiera! ¿Pero cuándo comprarán estos clientes? Pues mi siguiente historia te dará luz sobre esta pregunta. Hace 3 meses, deseaba aprender a crear vídeos para compartirlos con mis clientes potenciales y actuales. Busqué información en Google, terminé en un portal que tenía un artículo sobre cómo crear vídeos, me inscribí en su boletín yhasta la fecha de hoy sigo leyendo semanalmente sus tips gratuitos. La empresa tiene un excelente producto que deseaba desde el principio, pero no podía hacer vídeos porque necesitaba banda ancha para poder subirlos a Internet (la banda ancha no llega a esta área). Haceunmes,descubrí Internet con satélite yahora soyunaorgullosa clienta de este servicio. ¿Y qué pasó con el producto para crear vídeos? ¡La semana pasada lo compré! 3 meses tardé en comprarlo. ¿Y cuándo comprarán tus clientes? Cuando estén listos para comprar. Así de simple.
  • 12. 2.Posiciónate comoexperto Existe competencia, y es bueno tenerla, pero es aquel empresario que se posicionacomoexpertoel queterminaconvirtiendoauncliente potencial enun cliente. Y esto es fácil lograrlo… Escribe artículos, publica audios o vídeos, habla en público, publica un libro, haz alianzas, cuenta historias de tus clientes, comparte testimonios… y habla SOLO de los beneficios ylos resultados que obtendrán tus clientes. 3.Ten un productoestrella El problema que veocon los empresarios, yesto incluye alos expertos con más años de experiencia, es que tienen tantos productos, con tantas temáticas, que 12 Desarrollo Organizacional Tus clientes potenciales QUIERENinvertir en ti, pero si lo único que tienes son infoproductos, dile adiós a la abundancia financiera. Igual pasa si solo ofreces unservicio básico sin diferentes niveles. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Necesitas dinero AHORA. Dinero para pagar las deudas que siguencreciendo. Y dinero para disfrutar de uno de mis valores más importantes: ¡la abundancia financiera! Aquí comparto algunos tips para lograr que, cuando tus clientes estén listos, seas tú elelegido. 1. Publicaun boletín Lo repito y lo vuelvo a repetir. Para tener la abundancia financiera que te pertenece, necesitas publicar un boletín. Ese cliente potencial que viene a ti a veces no compra en la primera visita. Necesitas crear un sistema de contacto frecuente para que, cuando esté listo, seas tú el elegido. Me tomó 2 años invertir en mi coach personal. Si no fuera por su contacto frecuente a través de su boletín, jamás habría invertido en ella. Gracias a su boletín, ella genera miles de dólares en ingresos por mí. Publica un boletín. Es bien fácilhacerlo.
  • 13. 13 Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Estás haciendo publicidad, estás publicando un boletín, tienes servicios que vender y hasta uno que otro infoproducto, pero los clientes potenciales no compran a la velocidad que necesitas(estás siguiendo estos pasos, ¿verdad?). Tus clientes potenciales QUIEREN invertir en ti, pero si lo único que tienes son infoproductos, dile adiós a la abundancia financiera. Igual pasa si solo ofreces un servicio básico sin diferentes niveles. Aquí tu objetivo es el siguiente: *Crear un productoestrella. *Planificar sobre la base de ese producto tus múltiples fuentes de ingresos. ¿Qué significa esto para ti? Primero que logras uno de mis valores más importantes: tranquilidad y paz al no tener que trabajar como una mula (a mí me gusta lo simple. Me gusta vivir tranquila ysin estrés). En segundo lugar, estás ofreciéndoles a tus clientes diferentes niveles de acceso a tus conocimientos, lo que te permitirá generar más dinero trabajando menos. Simple. Ahí lo tienes. Tus clientes comprarán cuando estés en contacto frecuente a través de un boletín, te posiciones como experto, tengas un producto o servicio estrella y diversifiques tu conocimiento para ofrecerles diferentes niveles de acceso a tus conocimientos. No hayotra. ¡Por más clientes, más dinero ymás libertad!. Existe competencia, y es bueno tenerla, pero es aquel empresario que se posiciona como experto el que termina convirtiendo a un cliente potencial en uncliente. al final parece que son expertos en todo. Tú bien sabes que no es así. Nadie es un experto entodo. Por lo tanto,tu objetivo es elegir unatemática ycrear un sistema o un producto estrella. El objetivoaquí es que,cuando tus clientes potenciales piensen en esa temática, piensen en ti. Y cuando piensen en ti, piensen en esa temática. Nota: En mi nuevo Platino PLUS, te enseñaré a crear este producto estrella, para que, cuando lo lances, junto a mi Pirámide de Ingresos, ganes miles de dólares gracias a un solo producto. Lo que me lleva al punto final. 4. Diversifica tuconocimiento
  • 14. 14 Desarrollo Organizacional Tips para entenderal nuevo consumidor Por Antoni AmenósVidal "Pero si son ellos los que hablan, ¿cómo hago para venderles mi producto?" La clave es dejar que el cliente hable lo suficiente comopara que usted pueda presentar apropiadamente una solución para su problema osituación. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Hace algunos meses se llevó a cabo el encuentro sobre tendencias de Omnicom. La revista El Publicista publicó en su día un artículo sobre el tema. En dicho encuentro, en el que participaron especialistas del sector del marketing, comunicación y las nuevas tecnologías, se habló sobre mercados emergentes y nuevos consumidores. De parte de las conclusiones de esa jornada más las suma de algunas de mis lecturas habituales han salido estos 35puntos que resumen como es el nuevo consumidor. - Ahora son los individuos no las instituciones - El consumo de masas es el modelo del siglo XX -Se ha producido una fragmentación de la familia. Éstas son más pequeñas (3 personas) eindividualistas -El centro de la familia ya no es el matrimonio sino que el hijo, el cual influye en un 50%de las decisiones de compra - Solo uno de cada 5jóvenes se interesa por la política -Aparecen nuevas formas de asociación como ONGs, comunidades deinterés, etc. -Se consolidan los procesos migratorios, los consumidores viajan más.Surge la cultura de la fusión producto del mestizaje geográfico ycultural Triunfan las empresas pequeñas pero con modelos alternativos -El marco institucional religioso desaparece ysurgen nuevas religiones individuales
  • 15. 15 Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Muchos vendedores fallan en el seguimiento. Aquí va un ejemplo. Un cliente potencial pide cierta información y el vendedor promete enviarla en una fecha determinada. La fecha pasa y el cliente potencial llama al vendedor para hacerle acordar su compromiso. Como la venta no está concluida, luces de alarma se encienden en la mente del comprador. Estás haciendo publicidad, estás publicando un boletín, tienes servicios que vender y hasta uno que otro infoproducto, pero los clientes potenciales no compran a la velocidad que necesitas(estás siguiendo estos pasos, ¿verdad?). - Internet ha dotado de un poder sin límites al individuo - La globalización genera una pérdida de indentidad que produce el retorno a las identidadesregionales - Se acentúa la búsqueda de uno mismo, la autorrealización individual ylos proyectos éticos - Atraen las empresas con ideología como Google, Amazon, Starbucks, You Tube, etc - Se producen nuevas enfermedades relacionadas con este nuevo estilo de vida como el estrés, depresiones, suicidios, cuadros de ansiedad, etc. -Los nuevos consumidores somos individualistas pero buscamos nuevos niveles de pertenencia. Nos alejamos de modelos uniformes para inscribirnos en estructuras más pequeñas, informales y flexibles. Ellas son símbolo de fragmentación ypluralismo - El nuevo consumidor quiere ser único yque se le trate como individuo. -Triunfarán los productos de serie limitada, los personalizados y customizados. Veremos el auge del micromarketing. - El marketing se basará en estilos de vida -El nuevo consumidor es paradójico y versátil. Puede ser compulsivo y reflexivo a la vez, derrochador yahorrativo (el concepto de ahorrar comprando o de donnut`slight) -Triunfan las marcas mundiales que acentúan particularismos regionales o locales -El nuevo consumidor es embustero. Crece la distancia entre lo que dice y lo que realmente hace. Cree ser su imagen idealizada -Es un consumidor atraído por lo alternativo ypor los valores éticos. Compra experiencias de marcapersonalizadas. - Aparecen nuevas aspiraciones postmodernas como la disminución de tiempo (queremos todo rápido),la salud, el culto al cuerpo, el ocio yla naturaleza - El nuevo consumidor quiere que le escuchen, quiere ser tomado en cuenta
  • 16. 16 Desarrollo Organizacional Para despertar el deseo, el vendedor debe tener la habilidad de interpretar la situación del cliente, sus prioridades y limitaciones, a través de preguntas y respuestas muy empáticas; debe dominar la “técnicade preguntas”. Satisfacción y servicio al cliente Ventas y administración de ventas Los nuevos consumidores somos individualistas pero buscamos nuevos nivelesde pertenencia. - Nos encontramos ante un nuevo consumidor activo que no se limita a recibir ofertas sino que las busca, las distribuye, un consumidor comunicante, un "'pro-consumidor" o un "e-influencer" en el caso de los entornos online - Este consumidor comunicante beneficiará a muchas empresas perotambién sancionará a las que cometan abusos - En esta sociedad postmoderna los consumidores participarán en la construcción de marca. El receptor tradicional se convierte también en emisor - La gente disfruta buscando productos de calidad a bajo precio. Es un juego cuyos resultados son dignos de orgullo y se transmiten a los amigos y conocidos. -El consumidor actual es un experto comprador, está altamente cualificado ya que considera el ejercicio de comprar como algo esencial para la vida moderna. -El nuevo consumidor sabe diferenciar perfectamente entre los reclamos de marketing ylos beneficios reales del producto -En cuanto a los nuevos hábitos alimenticios, los niños piden productos divertidos; los jóvenes, atractivos; los maduros buscan nuevos sabores y alimentos fáciles de preparar mientras que los mayores compran productos que les ayuden a mejorar sus condiciones físicas ymentales. -En cuanto a los hábitos tecnológicos, el nuevo consumidor quiere estar online las 24 horas del día (busca tarifazs planas), le gustan los gadgets pequeños (miniaturización) ydisfruta con la movilidad yla portabilidad -El usuario ha pasado de ser un receptor para convertirse en un generador de contenidos.