Claudia Pamplona - Gerente de Relacionamento com o Cliente da Oppa fala sobre "SAC 2.0 para pequenos varejistas" no Fórum E-Commerce Brasil 2014.

1. SAC 2.0 para
pequenos
varejistas
Forum e-commerce 2014
CLAUDIA PAMPLONA

2. Desafiosatisfazer as
necessidades do cliente com
agilidade e encantamento,
construindo relacionamentos!

3. Se prepare
Compreenda o ciclo de vida do
seu cliente / ciclo de experiência
Todo contato é responsável pela
construção de uma experiência
positiva
Esteja preparado para ouvir e
conversar com seu cliente em
cada etapa do ciclo
 Oportunidade para se
comunicar, alinhar expectativa,
orientar o cliente, receber
feedback e melhorar!

4. Ciclo de Experiência do
Cliente (Compra)
IIIIII
VV
IVIV
IIII
Visita ao Website / Cadastro
Busca pelo Produto, compara opções
Escolhe o Produto
Escolhe cor, tamanho
Fecha o Pedido
IXIX
Efetua o Pagamento
Recebe Confirmação de
Pagamento
Uso do Produto
Gestão do Usuário
Ciclo de Vida
Serviços ao Usuário
II
Recebimemto do Email-MKT
VIIIVIII
VIIVII
Recebe o Produto
VIVI
Verifica Valor e Prazo da entrega

5. Se organize
Invista em uma ferramenta para o
atendimento (website-formulário)
Crie perfis oficiais nas redes
sociais (FB, Twitter)
Se envolva pessoalmente
Monte uma equipe ágil, de
confiança e preparada
Envolva todas as áreas – “foco do
Cliente”
Crie os canais necessários para esta
interatividade

6. Invista
Treine a equipe
Desenvolva guias/manuais de
orientação para os atendentes
(processos e procedimentos)
Dê autonomia
Acompanhe os posts, as
solicitações, os elogios e as
reclamações
Monitore sua marca
Compartilhe com toda empresa
Pessoas
Processos
Tecnologia

7. Do´s & Dont´s
Nas mídias sociais, seja natural,
converse com seu cliente  não haja
como robô e não de respostas
automáticas
Monitore e responda cada interação,
(pedido de amizade, curtida na
postagem, publicação de mensagem)
Faça seus clientes interagirem com
sua empresa/produtos para criar uma
forma de engajamento  Se
relacione!
Responda pelo mesmo canal  redes
sociais, website, telefone, chat (evite
canais alternativos)
Não crie perfis onde sua empresa não
possa ser monitorada
Seja consistente

8. Toda empresa depende de seu
cliente para existir e portanto
ele deve ser o foco principal de
suas atividades

9. O
BRI
GA
DA :)
CLAUDIA PAMPLONA
CLAUDIA.PAMPLONA@OPPA.COM.BR
SKYPE : CLAUDIA.OPPA

10. O
BRI
GA
DA :)
CLAUDIA PAMPLONA
CLAUDIA.PAMPLONA@OPPA.COM.BR
SKYPE : CLAUDIA.OPPA