SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos
FACILITADOR:
Ing. Hendys Quero
Universidad Nacional Experimental Francisco de Miranda
Coordinador de Gestión de la Calidad - CADERCO

- Conocer que es un Sistema de Gestión de la Calidad.
- Conocer la estructura de la norma ISO 9001:2015.
- Comprender la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
- Identificar los mecanismos para abordar los requisitos de la
norma ISO 9001:2015.

 Comprende actividades mediante las que la organización
identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos
requeridos para lograr los resultados deseados.
 Gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se
requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para
las partes interesadas pertinentes.
 Posibilita a la Alta Dirección optimizar el uso de los recursos
considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y
corto plazo.
 Proporciona los medios para identificar las acciones para
abordar las consecuencias previstas y no previstas en la
provisión de productos y servicios.

Estandarización de Procesos
Aumento de los ingresos y de su participación en el mercado
Aumento de la Eficacia en el manejo de los recursos
Son elementos de Prestigio y Status para cualquier organización
Enfoque de trabajo orientada al cliente - razón de ser de la empresa
Potencia logros de empresas hacia la competitividad
Monitorea la satisfacción al cliente y busca la Fidelización del cliente: Fortalece la
confianza con nuestros clientes.
Mejora los aspectos organizacionales: Delimita funciones e Integra a toda la empresa
Promueve la orientación hacia la gestión.
Sistematiza los procesos.
ENTE CERTIFICADOR EN VENEZUELA

Prólogo
Introducción
1. Objeto y Campo de Aplicación.
2. Referencias normativas
3. Términos y Definiciones
4. Contexto de la Organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación de Desempeño
10.Mejora
Bibliografía
Anexo A
Anexo B
APARTADOS

4.1
4.2
4.3
4.4
Contexto de la Organización
Es la combinación de cuestiones internas y externas
que pueden tener un efecto en un enfoque de la
organización, para el desarrollo y logro de los
objetivos. (ISO 9000:2015).

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU ENTORNO
Determinar cuestiones externas e internas
FODA
MODELO CANVAS
5 FUERZAS DE PORTER
Otros.
Seguimiento y Revisión a
cuestiones externas e internas
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS
PARTES INTERESADAS
La organización Debe determinar:
a) Partes interesadas en el SGC.
• Clientes
• Usuarios finales
• Dueños y accionistas
• Banca
• Proveedores externos
• Empleados y otros trabajadores que laboran
en representación de la empresa
• Autoridades legales y regulatorias
• Comunidades y asociaciones no
gubernamentales
b) Requisitos de estas partes interesadas. / SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Parte
Interesada
Nombre Proceso Asociado Requisitos Seguimiento
Proveedor Proveedor A Compras
- Pedidos claros
- Pagos oportunos
- Orden de
compra
- Factura
Cliente Cliente A
Operación
Satisfacción del
cliente
Calidad del
producto o
servicio
Entrega oportuna
Cumplimiento de
requerimientos
- Encuesta de
satisfacción del
cliente
-Indicadores de
gestión
Autoridades
publicas y
reglamentarias
Organismo A
Operación
Apoyo
Cumplimiento del
marco legal
vigente
- Revisión
periódica y
actualización de
documentación
externa
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
“Información Documentada”

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La organización Debe determinar los LIMITES y APLICALIBILIDAD del SGC para establecer su
alcance:
La organización debe considerar:
a)Cuestiones externas e internas del apartado 4.1 .
b)Requisitos de estas partes interesadas. (4.2)
c)Productos y Servicios de la Organización
d)Tamaño
e)Complejidad de la Organización
f)Modelo de gestión a adoptar
El alcance debe tener:
– Tipo de productos y Servicios.
– Justificación de cualquier requisito NO
APLICABLE.
– Información Documentada.
EJEMPLO
El alcance del SGC de la compañía ACME,
comprende las ventas, fabricación, pruebas,
almacenamiento, distribución y mantenimiento
de todos los productos de la familia de
calentadores ambientales de uso domestico
producidos desde nuestras instalaciones ubicadas
en Los Ángeles California. Nuestro Sistema incluye
todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
“Información Documentada”
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
Determinar los procesos necesarios e interacciones.
 Determinar los criterios y métodos necesarios (Procedimientos, Indicadores de desempeño) p
ara asegurar operación eficaz y control de procesos.
 Proveer recursos e información (Presupuesto incluyendo SGC);
 Seguimiento, Medición y Análisis
 (Auditorias, Índices de Gestión, Inspección)
 Asignar responsabilidades y autoridades.
 Abordar Riesgos y Oportunidades
 Implementación de ISO 9001, procesos de mejoras y herramientas.
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

PROVEEDOR CLIENTE
RECURSOS RIESGOS Y OPORTUNIDADESINDICADORES
OBJETIVO ALCANCE
RESPONSABLES
PARTES
INTERESADAS
PARTES
INTERESADAS
PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO
ALCANCE DEL PROCESO
FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL PROCESO
RESPONSABILIDADES AUTORIDADES PARTES INTERESADAS
PROCESOS RELACIONADOS INFORMACIÓN DOCUMENTADA DE REFERENCIA
P
(Proveedores)
E
(Entradas)
P
(Procesos)
S
(Salidas)
C
(Clientes)
ATRIBUTOS
RIESGOS
OPORTUNIDADES
RECURSOS
INDICADORES DE GESTIÓN
INFORMACION CONSERVADA (REGISTROS)
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
“Información Documentada”

Liderazgo
Los lideres en todos los niveles establecen la unidad
de propósito y la dirección, y crean condiciones en
las que las personas se implican en lograr los
objetivos de la calidad de la organización (ISO
9001:2015).
Alta Dirección
Persona o grupo de personas que dirigen y controlan
una organización al mas alto nivel (ISO 9001:2015).

5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 Generalidades
Alta dirección debe Demostrar liderazgo y compromiso con respecto al SGC.
- Responsabilidad y Obligación de rendir cuentas
- Participación activa
- Asegurarse de la integración de los requisitos del SGC
- Promover el enfoque de procesos y el pensamiento Basado en riesgos
- Asegurarse de los recursos necesarios para el SGC
- Asegurarse que el SGC logre requisitos previstos
 Revisión por la dirección
 Cartas de Designación
 Auditoria Internas
Planificación del SGC
Descripción Frecuencia Fecha
1. Formulación Presupuestaria
2. Auditoria
3. Reuniones de seguimiento
4. Revisión por la Dirección

5.1.2
Enfoque al
Cliente
Determinación de
Requisitos del
cliente, requisitos
legales y
reglamentarios
Determinar y
considerar Riesgos y
Oportunidades que
afecten de
Productos y
Servicios
Aumento de
Satisfacción del
Cliente
 Liderazgo y compromiso de la
Alta Dirección con respecto a:
5. LIDERAZGO

Establecer, implementar y mantener:
Propósito de la Organización y apoye a dirección estratégica.
Compromiso:
Cumplir requisitos
Mejora continua del SGC
DEBE SER:
Disponible y mantenerse como “Información Documentada”
Comunicada, entendida y aplicada.
Disponible para partes interesadas.
5.2
POLÍTICA
DE CALIDAD
Ejemplo
5. LIDERAZGO

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Responsabilidades y Autoridades
para Roles Pertinentes se Asignen,
Comuniquen y Entiendan en Toda
la Organización
Alta Dirección
debe asignar
responsabilidad y
autoridad para:
Informar sobre
el desempeño
del SGC y
oportunidades
de mejora
Asegurarse el
enfoque al
cliente
Asegurar que el SGC
es conforme.
Asegurar que
los procesos
esta generando
salidas
previstas.
“Información Documentada”
5. LIDERAZGO

Planificación de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a
establecer los objetivos de la calidad y a la
especificación de los procesos operativos necesarios
y de los recursos relacionados para lograr los
objetivos de la calidad (ISO 9001:2015).
6.1. Acciones para abordar
riesgos y oportunidades.
6.2. Objetivos de la Calidad y
Planificación para lograrlos
6.3. Planificación de
los Cambios
PLAN DE GESTIÓN
DE RIESGOS
PLANIFICACIÓN DE
OBJETIVOS
PLAN DE GESTIÓN
DE CAMBIOS

6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1.1 Considerar las cuestiones del apartado 4.1 y requisitos del 4.2
Con la finalidad de:
 Asegurar que el SGC logre resultados previstos.
 Aumentar efectos deseables.
 Prevenir o reducir efectos no deseados.
 Lograr la mejora.
ISO 31000:2009
Proceso de Gestión de Riesgos
•Establecer el contexto
•Identificar
•Analizar
•Evaluar
•Tratar
NOTA: No se incluye en la norma ningún requisito sobre una metodología en la
gestión de riesgos.

ANÁLISIS DE RIESGOS
Valor
Grado
1 Sería excepcional
2 Es raro que suceda
3 Es posible
4 Muy probable
5 Ocurre seguro
Valor Grado
1 Insignificante
2 Pequeño
3 Moderado
4 Grande
5 Catastrófico
R = Probabilidad * Impacto
1. Probabilidad
2. Impacto
3. Valor del Riesgo
Criterios para determinar la probabilidad de los riesgos
Criterios para determinar el impacto de los riesgos
6. PLANIFICACIÓN

EVALUACIÓN DE RIESGOS
AGENCIAMIENTO ADUANAL
Riesgos Probabili
dad
Val
or
Impacto Valo
r
R Perfil Tipo
Retraso del servicio
por falla de equipos
Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B
Fuente: Gómez (2016)
Matriz de evaluación de riesgos
Tipo A - MUY ALTO
Tipo B - ALTO
Tipo C - MEDIO
Tipo D - BAJO
6. PLANIFICACIÓN

AGENCIAMIENTO ADUANAL
Riesgos Probabilidad Valor Impacto Valor R Perfil
Tipo
Opción
de
tratamien
to
Acciones Responsables Recursos
Retraso del
servicio por falla
de equipos
Es posible 3 Grande 4 12 ALTO B
Prevenir
- Asegurar el
cumplimiento de plan
de mantenimiento
preventivo de los
equipos.
- Realizar inspección
total de los equipos
antes de inicio de las
operaciones.
Gerente de
Mantenimiento
Planificador de
Mantenimiento
Humano
Financiero
Tecnológi
co
PLANES DE TRATAMIENTO DE RIESGOS
IDENTIFICACIÓN ANÁLISIS EVALUACIÓN TRATAMIENTO
Opciones de Tratamiento
PREVENIR
MITIGAR
ASUMIR
COMPARTIR
NOTA: Se debe evaluar la eficacia de las acciones definidas para abordar los riesgos. Reunión de análisis, Revisión por la Dirección.
6. PLANIFICACIÓN

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Responsables
Los objetivos de la Calidad deben:
 Ser Coherente con la política.
 Ser medibles.
 Tener en cuenta requisitos aplicables.
 Pertinentes con la conformidad de los productos y servicios y
para el aumento de la satisfacción del cliente.
 Objeto de seguimiento.
 Comunicarse.
 Actualizarse, según corresponda.
Política Objetivos Indicadores Metas
“Información Documentada”
6.2.2
Cuando se finalizará
6. PLANIFICACIÓN

Política de
Calidad
Proceso
Objetivos de la
Calidad
Objetivos
Específicos
Duración
Respons
ables
Recursos Indicador Meta
Nuestra
política de
calidad
consiste
en…
Operación
Satisfacer
las
necesidades
del cliente
-Prestar el
servicio
oportunamente
-Cumplir con
los
requerimientos
Continuo
Toda la
organiz
ación
Humano
Financiero
Tecnológic
Satisfac
ción del
cliente
100%
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
“Información Documentada”

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
La
organización
debe
considerar:
Asignación o
Reasignación de
responsabilidades y
autoridades.
El propósito de
los cambios y
sus
consecuencias
potenciales
La integridad del SGC
Disponibilidad de
Recursos

Propósito
del Cambio
Impacto Recursos Autoridad Responsabilidad
¿A quien se le
comunica?
Modificación
de Estructura
Organizativa
Información
Documentada:
Descripción de
cargos,
Procedimientos
Humano
Gerente de
Administración
Supervisor de
RRHH
A toda la
organización
“Información Documentada”
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Apoyo
Se refiere a los procesos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Recursos
Competencia Toma de Conciencia
Comunicación
Información
Documentada
Documentos
Registros
Plan de
Comunicación-Personas
-Infraestructura
-Ambiente
-Seguimiento y
medición
-Trazabilidad
-Conocimientos
Plan de Formación Divulgación / Compromiso

7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
 Implementar y mantener el SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Determinar
y Proporcionar
Recursos
Considerar:
 Capacidades y Limitaciones de
Recursos Externos e Internos.
 Que se necesita de proveedores
externos.7.1.2 Personas
Determinar y Proporcionar:
 Personal necesario para la implementar
eficazmente el SGC, operaciones y control de
procesos.

7.1.3 Infraestructura: Determinar, proporcionar y mantener
a) Edificios y servicios asociados,
b) Equipos, hardware y software.
c) Recursos de transporte
d) Tecnología de información y
telecomunicaciones
7.1 RECURSOS
Determinar: Inventario, clasificación e identificación
Proporcionar: controles de entrega, entradas y salidas
Mantener: planes de mantenimiento, certificación ,
calibración

FACTORES
HUMANO
FACTORES
FÍSICOS
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Determinar, Proporcionar y Mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y
para lograra la conformidad de los productos y servicios
7.1 RECURSOS
+
SOCIALES: Ejemplo: no discriminatorio, ambiente tranquilo y libre de conflicto
PSICOLÓGICOS
Ejemplo: reducción de estrés,
minimizar agotamiento, cuidado de
emociones
FÍSICOS
Ejemplo: temperatura, humedad,
polvo, ruido, iluminación.

7.1.5 Recursos de Seguimiento y Medición
7.1 RECURSOS
Validez y Fiabilidad
Resultados de Seguimiento y Medición
Debe Asegurarse de: • Tipo especifico de
actividades.
• Idoneidad continua para
su propósito.
“Información Documentada”
Cuando la organización
considera la trazabilidad como
requisito, se debe:
 Calibrar o verificarse a intervalos.
 Identificarse para determinar su estado
 Protegerse
Trazabilidad de las mediciones

7.1.6 Conocimientos de la organización
7.1 RECURSOS
Determinar
conocimiento
s necesarios
para la
operación
Conocimientos
necesarios para los
procesos
(Mantenerse y poner a
disposición)
Nuevos conocimientos,
Actualizaciones requerid
as nuevas tendencias)
CONOCIMIENTOS DE
LA ORGANIZACIÓN

7.2 COMPETENCIA
• Experiencia,
• Habilidades de liderazgo y gestión
• Herramientas de planificación y mejora
• Creación de equipos
• Resolución de problemas
• Habilidades de comunicación
• Cultura y comportamiento social
• Creatividad e innovación
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
•Política y
•Objetivos de la Calidad •Eficacia y Requisitos
del SGC

7.4 COMUNICACIÓN
COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
¿QUE? ¿CUANDO? ¿A QUIEN? ¿COMO? ¿QUIEN?
Política y
Objetivos de
la Calidad
Misión, Visión
Cada vez que
se actualice
A toda la
organización
Partes
Interesadas
Vía correo
electrónico
Pagina web
Carteleras
Alta Dirección
“Información Documentada”

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
 Información Documentada requerida por
la norma y por la organización
 Identificación y Descripción
 El formato (Digital-Físico)
 Revisión y Aprobación
 Disponibles y sea idónea
 Protegida (contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado,
pérdida de integridad)
 Distribución, acceso, recuperación y uso.
 Almacenamiento y preservación
 Control de cambios
 Conservación y disposición.
 Identificación de la información externa
necesaria
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y Actualización.
7.5.3 Control de la Información
Documentada.
Procedimientos / Evidencia

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
•Determinar,
•Mantener la información,
•Establecer
Documento
•Preservar o conservar la
información documentada
Registro
+

Operación
Comprende todos los requisitos necesarios
para los procesos operativos, a fin de lograr
la obtención de los productos o prestación
del servicio de manera eficaz.

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
PLAN DE LA CALIDAD
Documento que especifica que
procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién y cuándo deben
aplicarse, a un proyecto, proceso,
contrato específico.
Para Planificar, implementar y controlar los procesos se debe:
a. Determinar los requisitos para los productos y servicios
b. Establecer criterios para los procesos y aceptación de los productos y servicios
c. Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad de los productos y
servicios
d. Implementar el control de los procesos
e. Determinar, mantener y conservar la información documentada para : tener confianza en
que los proceso se ejecutaron eficazmente y demostrar conformidad de los productos y
servicios.
Deben controlarse:
Los cambios y los procesos
contratados externamente

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
 8.2.1 Comunicación con el Cliente.
 8.2.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios
 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y
servicios
 8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y
servicios
“Información Documentada”

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
8.3.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo
8.3.4 Controles para el Diseño y Desarrollo.
8.3.5 Salidas de Diseño y Desarrollo.
8.3.6 Cambios de Diseño y Desarrollo
Considerar Aplicabilidad de
este requisito según la
actividad

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades
Determinar los controles a aplicar a los Procesos, Productos y
servicios suministrados externamente cuando :
a. Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a
incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización
b. Los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes
por proveedores externos en nombre de la organización
c. Un proceso , o una parte de un proceso es proporcionado por un
proveedor externo como resultado de una decisión de la organización.
Debe aplicar Criterios de Selección, seguimiento al
Desempeño, Evaluación y Reevaluación
Información Documentada de estas acciones y de cualquier
acción que se derive de las evaluaciones

La organización debe:
• Asegurarse que los procesos suministra-
dos externamente permanecen dentro del
control del SGC.
• Definir los controles que pretende aplicar
a un proveedor externo y a las salidas
de resultantes.
• Tener consideración del impacto potencial
de los procesos, productos y servicios en
la capacidad de la organización y la
eficacia de los controles aplicados
• Determinar mecanismos de verificación,
u otros mecanismos necesarios para ase
gurarse que se cumplen los requisitos
La organización debe comunicar a los
proveedores externos sus requisitos
para:
• Procesos, productos y servicios a
proporcionar
• La aprobación …hasta su liberación
• La competencia o calificación de
personas.
• Las interacciones del proveedor con la
organización
• El control y el desempeño a aplicarle
• Actividades de verificación y validación
8.4.2 Tipo y Alcance del Control:
8.4.3 Información para proveedores
externos:

CLASIFICACIÓN
GRUPO DE
SUMINISTRO
TIPO DE CONTROL ALCANCE
REGISTROS
ASOCIADOS
RESPONSABLE
•Procesos
•Productos
•Servicios
•Reparación
y mtto.
•Papelería
•Repuestos
•Seguros
•Software
•Servicios de
Calibración
•Inspección
•Evaluación
•ODC
•Contrato
•Oferta de
servicios
•Seguimiento al
Desempeño
•Inspección
•Auditorias
•Credenciales
•Entrada
•Salida
•Actividades
involucradas
•Oferta
•Contrato
•ODC
•Valuación
•Informes
•Analista
compras
•Jefe de
compras
•Líder técnico
•Inspector
•Coord.
Calidad
•Gerentes
TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
“Información Documentada”

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de producción y de la provisión del servicio.
8.5.2 Identificación y trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a la propiedad de los clientes o
proveedores externos.
8.5.4 Preservación
8.5.6 Control de los Cambios
Disponibilidad de
Información
documentada
Disponibilidad y uso de
recursos de seguimiento
Actividades de
seguimiento y medición
Infraestructura y entorno
adecuado
Designación de personal
competente y calificado
Validación y revalidación
cuando no las salidas
resultantes no puedan
verificarse
Acciones para prevenir
errores humanos
Actividades de
liberación, entrega y
posterior a la entrega

8. 6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La Organización debe implementar las disposiciones planificadas en las
etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los
productos y servicios.
Liberación al cliente
Plan
Cumplido?
si
no
Aprobación con autoridad
Productos o
Servicios
“Información
Documentada”
Evidencia de conformidad con los criterios de aceptación
Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
CONFORMES
Identificar y Controlar
Tratamiento
SALIDAS NO CONFORMES Prevenir Uso
•Corrección
•Separación, contención, devolución o suspensión
•Información al cliente
•Autorización para aceptación bajo concesión
Información Documentada que:
•Describa la no conformidad
•Describa las acciones tomadas
•Describa todas las concesiones
•Identifique la autoridad que decide la acción respecto a la no
conformidad

Evaluación del Desempeño
Comprende los requisitos necesarios para
evaluar el desempeño y la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad
-Revisar el SGC
-Saber si lo estamos haciendo Bien
Satisfacción del
cliente
Análisis y Evaluación
Auditoria Interna
Revisión por la
Dirección

9.1.1 Generalidades:
La organización debe determinar:
•Qué necesita seguimiento y medición
•Métodos
•Cuándo se deben llevar a cabo el
seguimiento y medición
•Cuándo se deben analizar y evaluar
los resultados.
9.1.2 Satisfacción del Cliente
La organización debe:
•Realizar seguimiento a la percepción
del cliente
•Determinar los métodos para obtener,
realizar seguimiento y revisar la
información
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
La organización debe evaluar el desempeño
y eficacia del SGC
Encuestas de satisfacción al
cliente
Buzones de sugerencias
Felicitaciones
Certificados
Garantías
“Información
Documentada”

9.1.3 Análisis y Evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiadas que surgen por el seguimiento y medición.
RESULTADOS
DEL ANÁLISIS
a. La conformidad de los productos y servicios
b. El grado de satisfacción del cliente
c. El desempeño y la eficacia
d. Si lo planificado se ha implementado
e. La Eficacia de las acciones tomadas ara abordar riesgos y
oportunidades
f. El desempeño de proveedores externos
g. La necesidad de mejorar en el SGC

9.2 AUDITORIAS INTERNAS
La organización debe realizar auditoria internas a intervalos planificados para
proporcionar información acerca de si el SGC:
•Es conforme con los requisitos de la organización y la norma
•Se implementa y mantiene eficazmente
La organización debe:
 Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de
auditoria
 Definir criterios y alcance de la auditoria
 Seleccionar auditores
 Asegurarse de los resultados de la auditoria y de informar a la dirección
 Realizar las correcciones y tomar acciones correctivas adecuadas y sin
demora injustificada
 Conservar información documentada como evidencia de implementación del
programa y de sus resultados

9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓNDATOS DE
ENTRADA
DATOS DE
SALIDA
•Estado de Acciones de
revisiones previas
•Comportamiento No
conformidades y
acciones correctivas
•Resultados de Auditoria
Política de
la calidad
Revisada
Minuta de
Revisión,
Nuevo
Plan de
Acción
•Mejora
Eficacia del
SGC
Objetivos
Revisados
Desempeño de los
procesos
•Satisfacción del cliente y
Retroalimentación de
partes interesadas
•Necesidad
es de
recursos
•Grado de logro de
Política y objetivos
•Cambios en cuestiones
externas e internas
•Resultados de
Seguimiento y Medición
•Adecuación de recursos
•Acciones tomadas para
abordar los Riesgos
•Oportunidades de mejora

Mejora
Actividad para mejorar el Desempeño
(ISO 9001:2015)
Acciones Correctivas
Acciones de Mejora
“Información Documentada”

10.1 Generalidades
10.2. No Conformidad
y Acción Correctiva
10.3. Mejora
Continua
•La organización debe
mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC
• La organización debe
considerar los resultados del
Análisis y la evaluación , y
las salidas de la revisión por
la dirección, para determinar
si hay necesidades u
oportunidades que deben
considerarse como parte de
la mejora continua
• Reaccionar ante la no
conformidad
•Evaluar acciones para
eliminarlas
•Implementar cualquier acción
necesaria
•Revisar la eficacia de
cualquier acción correctiva
•Si fuera necesario, actualizar
los riesgos
•Si fuera necesario , hacer
cambios en el SGC.
• Determinar y Seleccionar
oportunidades de mejoras, e
implementar cualquier acción
necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar
su satisfacción.
ESTAS DEBEN INCLUIR:
•Mejorar los productos y servicios
para cumplir los requisitos
•Corregir, prevenir o reducir los
efectos no deseados
•Mejorar el desempeño y eficacia
del SGC .
Conservar Información
Documentada
Acciones Correctivas
Acciones de Mejora

Ing. Hendys Quero
Correo: hendysquero@gmail.com
Teléfono: 0412-1252860