Esta Palestra de Atendimento ao Cliente tem como objetivo preparar a equipe de atendentes para superar as expectativas do consumidor.

1. Foco no Cliente
Cursos e Palestras
Prof. Emerson Fabris
Resumo do Conteúdo – Divulgação no SlideShare.

2. Apresentação
• Emerson Fabris Coelho Martins
• Administrador - UFPR
• Especialista - Treinamento Empresarial - UTS/AU
• Especialista - Família e Finanças - PUCPR
• HMS Host, Ravens Ait e CYCA
• Global Telecom (Vivo) e Brasil Telecom
• Martins, MC, Vó Kia e UAU
• PUCPR e Grupo E. Fabris
– Gestão Familiar, PontoNet, EF e Dr. Casório

3. Objetivos
 Fornecer as mais atualizadas ferramentas de
desenvolvimento pessoal e profissional.
 Apresentar técnicas para atender com maestria e
gerar novos negócios.
 Observar o cliente, saber o momento certo de
abordar, entender a sua necessidade e
apresentar o produto que ele realmente quer
comprar.

4. Entenda ou Outros
• Experiências diferentes.
• Objetivos diferentes.
• Personalidades diferentes.
• Procure conciliar interesses.
• Negociar o entendimento.
• Assumir a responsabilidade.
• Ceder para que haja entendimento.
• Não evite ou fuja da situação.

5. Interferências Externas
Entendeu?
Objetivo
Receptor
Emissor Mensagem
Entendimento
Interferências Internas

6. Mostrando Atitude
– Comportamento é a repetição do passado.
– Atitude é a modificação do futuro.
– Correr riscos.
– Prezar o trabalho em equipe.

7. Pensamentos conduzem a sentimentos.
Sentimentos conduzem a ações.
Ações conduzem a resultados.
T. Harv Eker

8. Foco no Cliente
Crie uma
visão que
preserve o Sature a sua
cliente mente com a
voz do
Faça o que cliente
você diz
Ajude os
Cliente defensores
Esteja de seus
clientes
sempre
medindo
Derrube as
barreiras
Aprenda
para o não
com os desempenho
vitoriosos

9. Hierarquia de Atendimento
 Atender (o básico)
 Atender (o esperado)
 Satisfazer (o desejado)
 Encantar (o surpreendente ou imprevisto)

10. Como o Cliente nos Avalia?
• Aparência das Instalações, do pessoal e do material de
comunicação.
• Confiabilidade.
• Presteza, desejo de ajudar.
• Competência.
• Cortesia, educação, respeito.
• Segurança ao transmitir idéias.
• Preço.

11. Fazendo a Coisa Certa
Usar expressões como: “Eu
entendo”,“Compreendo”,“Por Gentileza”....
Ouça bem e entre em sintonia com seu
cliente, para entender o que ele procura
Não omita dados, não minta, dê o máximo
de informação
possível
Nunca interrompa, deixe o cliente terminar seu
pensamento, saiba ouvir

12. Resultados do Bom Atendimento
Conquista o cliente e faz com que ele retorne mais vezes
Cria um clima de bem estar entre a empresa e o cliente
Desperta no cliente a simpatia pela empresa
Provoca interesse pelos produtos/serviços da
Empresa
Cria e preserva a boa imagem da empresa

13. Fazendo a Coisa Errada
Falta de Atenção e Cortesia
Falta de Organização e Controle
Falta de Higiene e Apresentação
Falta de Educação e Respeito
Falta de Calma e Paciência
Falta de Bom-humor e Simpatia
Falta de Interesse e Motivação

14. Causas do Mau Atendimento
• Inexistência de Política de Qualidade.
• Ausência de ações de melhoria.
• Imediatismo e resultados de curto prazo.
• Taxa de rotatividade.
• Insatisfação e desinteresse.
• Funcionários sem poder de decisão.

15. Clientes Difíceis
• Mantenha-se calmo e objetivo.
• Admita os erros da empresa e seus próprios.
• Não se atenha aos sentimentos negativos do cliente.
• Não transfira o problema para outro.
• Persista em seus esforços para direcionar o cliente.
• Transmita confiança e atitude positiva.
• Evite discussões a respeito das responsabilidades
gerenciais.
• Não fique pessoalmente afetado pela atitude do cliente.
• Saiba quando desistir.

16. Simulações de Atendimento
• Simulando um Atendimento.
• Sorteio das Duplas.
• Apresentação de 4 duplas.
• Discussão e Correção.

17. “ Uma pessoa sem informação não pode
assumir responsabilidades. A uma
pessoa a quem foram dadas
informações, só resta agir”
Jan Carlzon

18. Obrigado e Boa Sorte!
Prof. Emerson Fabris
www.emersonfabris.com.br
atendimento@emersonfabris.com.br
41 3053 3500

19. Bibliografia
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Editora Prentice-Hall, 1998.
ROCHA, Vanderley Aragão. Pequenos Negócios Inteligentes. Porto Alegre: Editora AGE, 1996.
MEGIDO, José Luiz Tejon. Pequenas Empresas, Grandes Vendedores. Brasília: Editora Sebrae, 1995.
CHAGAS, Fernando Celso Dolabebela. O Segredo de Luísa. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1999.
CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
GEUS, Arie de. A empresa viva. São Paulo: Publifolha, 1999.
TOMASKO, Robert M. Crescer, não destruir. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
SEMLER, Ricardo F.. Virando a própria mesa. São Paulo: Best Seller, 1988.
SMALLIN, Donna. Organize-se. São Paulo: Editora Gente, 2004.
FRANKENBERG, Louis. Sucesso e independência: família, carreira e finanças para toda a vida. Rio de Janeiro, Elsevier, 2007.
MOSCOVICI, Fela. Equipes dão certo: a multiplicação do talento humano. Rio de Janeiro: José Olympio, 2003.
BYHAM, William C.. Formando líderes: como identificar, desenvolver e reter talentos de liderança. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
ROBBINS, Stephen P.. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: LTC, 1999.
ERVILHA, A J. Limão. Liderando equipes para otimizar resultados. São Paulo: Nobel, 2003.
HUNTER, James C.. O monge e o executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LAZARUS, Arnold A.. De bem com a vida: dicas práticas para se livrar do stress e da ansiedade e adotar uma maneira de pensar
mais positiva. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
MAXWELL, John C.. Talento não é tudo: descubra os 13 princípios para você superar seu talentos e maximizar suas habilidades.
Rio de Janeiro: Thomas Nelson, 2007.
BARBOSA, Christian. Você, dona do seu tempo: como ser mais produtiva e ter mais qualidade de vida. São Paulo: Editora Gente,
2007.
Luppa, Luis Paulo. O vendedor pitt bull: o profissional indispensável para sua empresa. São Paulo: Editora Landscape, 2006.
CURRY, Jay. O cliente, capital da empresa. São Paulo: Nobel, 1996.
VERDI, César Augusto. Vendendo com Qualidade. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1996.
WHITELEY, Richard C.. A empresa totalmente voltada para o cliente. São Paulo: Publifolha, 1999.