Листинг ключевых показателей применяемых в интернет магазинах

1. KP
Ключевые показатели
эффективности для
интернет магазинов

2. Вводная
2
Данная презентация подготовлена специалистами E-commerce Fitness и доработана
совместно со экспертами и посетителями Online Retail Forum в ноябре 2014 года в ходе
сессий о эффективности бизнеса.
Мы хотели поблагодарить экспертов за интересную сессию:
• Николай Козак, Deputy Digital & E Commerce Director, Спортмастер
Илья Тимченко, Генеральный директор объединенной компании
(Техносила&Техношок)
• Евгений Гуревич, Head of Business Development & Customer Insights Department,
Lamoda
• Станислав Мишуткин, Управляющий директор фонда Da Vinci Capital Management, ex
СЕО «AMF», «King Lion», «Utkonos».
Данная презентация содержит корректировки, сделанные по итогам обсуждения.

3. Вводная
3
Список показателей в данной презентации не является исчерпывающим. Он должен
быть дополнен другими показателями актуальными для конкретного бизнеса.
Также мы хотели бы заметить, что система KPI является системой для диагностики
бизнеса. Для её качественной работы необходимо наблюдать за показателями в
динамике.
Однако, наш опыт внедрения KPI в ходе аудитов розничных компаний, занимающихся
электронной коммерцией и автоматизации управленческой отчётности, говорит, что
постановка системы KPI и регулярное наблюдение за показателями, особенно
связанными с конверсионной цепочкой и маржой, позволяет существенно улучшать
бизнес показатели.
Например, активная работа с показателем «заказанная»/полученная выручка за месяцы
позволяет увеличится с 58% до 79%. Контроль качества матрицы, позволяет увеличить
оборот на 10-20% и маржу на 2-5% и т.д.

4. Показатели ассортимента и склада
4
Количество SKU
АССОРТИМЕНТ
Количество SKU по категории
Количество активных SKU
Количество дополнительных товаров в категории
Маржа на основной ассортимент категории
Маржа на дополнительные товары категории
Количество товаров в ассортименте из ТОП 50 категории
Количество товаров со лучшей ценной
Количество товаров с ценой +-3% к ключевым конкурентам
Количество конкурентов по ТОП 100 товаров
Динамика поисковых запросов по ключевым товарам /категориям
Количество SKU на складе
СКЛАД
Стоимость товара на складе
Оборачиваемость стока
Количество неликвидных товаров
Стоимость неликвидных товаров

5. Показатели контента и технического состояния сайта
5
Количество товаров на сайте
КОНТЕНТ
Количество товаров в ассортименте (1С, SAP)
Количество товаров с фотграфиями
Количество товаров с уникальными описаниями
Количество товаров с видео инструкциями
Количество добавленных на сайт товаров за день
Количество товаров с комментариями пользователей
Количество комментариев пользователей
% отказов от контента
Скорость загрузки сезонной коллекции
Скорость загрузки страницы на сайте (в разрезе по регионам)
ТЕХНИЧЕСКИЕВремя простоя сайта
Количество сбое с доступностью сайта за месяц

6. Общие показатели продаж
6
Средний чек
Общие данные по продажам
Количество товаров в чеке
Средняя стоимость товаров в чеке
Доля дополнительных товаров в продажах
Доля дополнительных услуг в продажах
Средняя скидка
Себестоимость товара (доля)
Заказанная/фактическая выручка по продажам
Заказанная/фактическая выручка по продажам основных товаров
Заказанная/фактическая выручка по продажам дополнительных
товаров
Заказанная/фактическая выручка по продажам услуг
Заказанная/фактическая выручка по продажам доставки
Отказы на каждом из этапов исполнения заказа в штуках/в
выручке/марже

7. Показатели онлайн продаж
7
Итого
Срезы
Типов устройств
Бразуеров
Маркетинговых каналов
Регионов
Новых/старых посетителей
Новых старых посетителей в разрезе каналов
Каждый из параметров в срезах
Выручка по сайту
Параметры
Выручка на одного посетителя
Выручка на одно посещение
Сумма добавлений в корзину
Количество добавлений в корзину
Средний чек
Заказанная конверсия (Количество посетителей / количество заказов)
Фактическая конверсия (количество посетителей / количество оплаченных
заказов
Отказы по корзине

8. Показатели продаж через КЦ
8
Количество заказов через КЦ
ПРОДАЖИ ЧЕРЕЗ КЦ
Количество продаж через КЦ в связи с каналами
привлечения
Выручка по заказам через КЦ
Конверсия из звонка в заказ
Время до ответа оператора
Длительность консультации
Стоимость 1 минуты разговора / стоимость разговора
Количество операторов на линии
Количество пропущенных звонков (в % и шт.)
Очередь на ответ
Количество звонков на каждого оператора
Количество сервисных звонков (доля)
Количество входящих звонков
Количество исходящих звонков
IVR оценка удовлетворённости консультацией
Исполняемость заказа на оператора
Service Level 80/20
Количество добавленных товаров при оформлении заказа

9. Показатели доставки
9
Количество заказов на доставку за день
Доставка
Количество собранных заказов
Количество курьеров на день
Количество выполненных заказов за день
Количество отложенныз заказов
Количество заказов отложенных по просьбе клиентов
Выручка по доставке за день
Количество товаров для доставки в точки выдачи
% отказов
Количество переносов на следующий день
Доля заказов доставленных вовремя (смс опрос)

10. Операционные маркетинговые показатели и CRM
10
По каналам
Привлечение трафика
Количество переходов из источника (вплоть до кампаний)
Выручка на одно посещение
Стоимость одного посещения
ДРР (соотношение расходов на рекламу к выручке)
ДОП (доход на одно посещение)
ARPU (доход на одного пользователя)
MetaMarketing
CAC (стоимость привлечения пользователя)
Длительность жизненного цикла
Количество повторных продаж на одного клиента
LTV
NPV (уровень удовлетворённости клиентов)

11. Операционные маркетинговые показатели и CRM
11
Количество зарегистрированных пользователей
Емаил маркетинг
Прирост/отток количества зарегистрированных пользователей
Прирост количества подписчиков
Количество заказов на 1 зарегистрированного пользователя
Выручка от зарегистрированных ранее пользователей
Количество рекламных рассылок в неделю
Количество переходов по рекламным рассылкам
Выручка по рекламным рассылкам
Трафик из каждой из поисковых систем
SEO
Количество страниц на сайте и в индексе каждой поисковой
системы
Количество поисковых запросов по бренду
Количество поисковых запросов по ключевым категориям
Количество поисковых запросов по ключевым товарам

12. Параметры UNIT экономики (экономики заказа)
12
Валовая прибыль на заказ
UNIT экономика
Издержки на слад
Издержку на доставку 1 заказа
Издержки на колл-центр на 1 заказ
Маркетинговые издержки на 1 исполненный заказ
Средняя стоимость 1 заказа
Маржинальность заказа
Маркетинговые издержки на привлечение 1 посетителя
Количество посетителей
Коэф. конверсии
Коэф. исполнения заказов
Количество исполненных заказов
Операционная прибыль на заказ
Операционная прибыль от заказов
Постоянные расходы
EBITA | чистая прибыль
Выручка/прибыль на 1 сотрудника
* На основе выступления Ильи Тимченко (Генеральный директор объединенной компании
(Техносила&Техношок)

13. Примерные показатели UNIT экономики
13
Показатель Средние показатели по отрасли
Расходы на привлечение 1 заказа 300 – 1000р.
Обработка заказа КЦ 10-30р.
Обработка заказа
среднегабаритного товара
складом
150-200р.
Доставка (Мск) 180-220р.
Эквайринг и финансовое
обслуживание
50 -100р. (2%)
Возвраты (обратная логистика и
т.д.)
?
Средние косты на 1 заказ От 900р.
* На основе выступления Станислава Мишуткина (Управляющий директор фонда Da Vinci
Capital Management, ex СЕО «AMF»,«King Lion»,«Utkonos»)

14. Приглашение на BBCG Online Retail Forum в апреле 2015
14
Мы рекомендуем Вам посещение ближайшего Online Retail Forum 9-10 апреля 2015. Это
традиционный Саммит первых лиц большого ритейла, интернет-торговли и
мультиканальных сетей.
Осмыслим невероятный опыт конца 2014 года и начала 2015, реальные кейсы решений
лидеров рынка, и стратегии на второе полугодие 2015! Также пройдет Ежегодная
профессиональная ПРЕМИЯ ONLINE RETAIL RUSSIA AWARDS для лучших интернет-
магазинов и онлайн-подразделений мультиканальных ритейлеров!
Более подробно изучить программу мероприятия Вы можете
http://www.b2bcg.ru/events/online-retail-russia-2015-april/
Чтобы зарегистрироваться в качестве участника, заполните заявку на участие и отправьте
Ирине Чинновой iren@b2bcg.ru +7(495)785-22-06, доб. 1159

15. 15
Скачайте себе самый полный список решений и подрядчиков для электронной
коммерции.
Регистрируйтесь и получайте рассылки с обзорами лучших решений на www.ecomsol.ru,
а также не пропустите запуск сайта.

16. Спасибо
за внимание
Ефим Алдухов,
управляющий партнёр
efim@e-c-f.ru
+7 925 849 66 08